一、總則為規(guī)范高校招生咨詢服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障考生及家長的知情權(quán)、選擇權(quán)，依據(jù)《中華人民共和國教育法》《普通高等學(xué)校招生工作規(guī)定》等法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合高校招生工作實(shí)際，制定本服務(wù)規(guī)范。本規(guī)范適用于高校開展的各類招生咨詢服務(wù)活動（含線上咨詢、線下咨詢、電話咨詢及個性化指導(dǎo)等）。二、服務(wù)原則（一）公平公正原則招生咨詢服務(wù)面向全體考生及家長，堅(jiān)持無差別化服務(wù)，不因考生地域、成績、家庭背景等因素區(qū)別對待，確保咨詢資源與服務(wù)機(jī)會公平可及。（二）信息透明原則咨詢過程中需全面、準(zhǔn)確、及時公開招生政策、錄取規(guī)則、專業(yè)設(shè)置、學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、獎助體系等核心信息，杜絕隱瞞關(guān)鍵內(nèi)容或誤導(dǎo)性表述，保障考生對高校招生工作的充分知情權(quán)。（三）專業(yè)規(guī)范原則咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備扎實(shí)的招生政策知識與專業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格依據(jù)官方發(fā)布的招生文件及權(quán)威資料解答問題，避免主觀臆斷或提供非官方信息，確保答復(fù)內(nèi)容合規(guī)、準(zhǔn)確、可追溯。（四）誠信盡責(zé)原則咨詢服務(wù)需堅(jiān)守誠信底線，不做虛假承諾、不夸大辦學(xué)優(yōu)勢、不貶低其他院校，如實(shí)告知考生報(bào)考風(fēng)險（如錄取概率、專業(yè)調(diào)劑規(guī)則等）；對無法即時答復(fù)的問題，需明確告知后續(xù)反饋路徑。三、服務(wù)內(nèi)容與要求（一）咨詢渠道服務(wù)1.線上咨詢：依托高校招生官網(wǎng)、官方微信公眾號、教育部陽光高考平臺等權(quán)威渠道，開設(shè)在線咨詢窗口（工作日9:00-17:00開放，節(jié)假日提前公告服務(wù)時間）。對重復(fù)提問或共性問題，需整理為“常見問題庫”供考生自助查詢。2.線下咨詢：統(tǒng)籌安排校園開放日、高招咨詢會、中學(xué)宣講等線下活動，提前通過官方渠道公布活動時間、地點(diǎn)、參與方式及防疫要求（如需）?，F(xiàn)場咨詢需設(shè)置清晰的院校標(biāo)識、咨詢專區(qū)，配備充足的咨詢?nèi)藛T，確?？忌凹议L能高效獲取信息。3.電話咨詢：開通招生咨詢專線，在招生簡章、官網(wǎng)顯著位置公布號碼及服務(wù)時段（如工作日8:30-12:00、14:00-18:00）。電話咨詢需保證線路暢通，咨詢?nèi)藛T需禮貌接聽、規(guī)范用語，對復(fù)雜問題可記錄考生聯(lián)系方式，承諾24小時內(nèi)反饋。（二）信息提供服務(wù)1.政策解讀：詳細(xì)闡釋國家及地方招生政策（如高考改革方案、加分政策、投檔規(guī)則等），結(jié)合本校招生章程，說明錄取批次、投檔比例、專業(yè)選考要求、體檢標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容，避免考生因政策誤解影響報(bào)考。2.專業(yè)信息：全面介紹各專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系、師資力量、就業(yè)方向、深造率等內(nèi)容，客觀分析專業(yè)優(yōu)勢與特色，對“冷門”“熱門”專業(yè)不做傾向性引導(dǎo)，尊重考生自主選擇。3.錄取數(shù)據(jù)：提供近3年本校各專業(yè)錄取分?jǐn)?shù)線、位次區(qū)間、錄取人數(shù)等參考數(shù)據(jù)，說明數(shù)據(jù)的適用范圍（如“僅供參考，錄取結(jié)果以當(dāng)年省考試院投檔為準(zhǔn)”），避免考生過度依賴歷史數(shù)據(jù)產(chǎn)生誤判。4.特殊類型招生：針對強(qiáng)基計(jì)劃、綜合評價、藝術(shù)類、體育類等特殊招生類型，明確報(bào)考條件、報(bào)名流程、考核方式、錄取規(guī)則等細(xì)節(jié)，確保考生清晰了解“?？?高考”“文化+專業(yè)”等復(fù)合評價體系。（三）個性化指導(dǎo)服務(wù)1.志愿填報(bào)指導(dǎo)：結(jié)合考生高考成績（或預(yù)估分）、位次、興趣特長及職業(yè)規(guī)劃，提供“沖穩(wěn)?！敝驹附M合建議，說明志愿填報(bào)的風(fēng)險點(diǎn)（如專業(yè)調(diào)劑、退檔規(guī)則），但不得替代考生做出最終報(bào)考決策。2.學(xué)業(yè)與職業(yè)規(guī)劃：針對考生關(guān)注的“入學(xué)后轉(zhuǎn)專業(yè)政策”“雙學(xué)位培養(yǎng)”“校企合作項(xiàng)目”等問題，結(jié)合本校人才培養(yǎng)體系，提供客觀分析與發(fā)展建議，幫助考生建立長期學(xué)業(yè)規(guī)劃。3.特殊群體服務(wù)：對殘疾考生、少數(shù)民族考生、烈士子女等特殊群體，主動告知專項(xiàng)招生政策、幫扶措施及入學(xué)后的支持體系，確保服務(wù)覆蓋所有需求考生。（四）異議與投訴處理考生或家長對咨詢答復(fù)、錄取結(jié)果等存在異議時，需在規(guī)定時限內(nèi)（如錄取結(jié)果公布后10個工作日內(nèi)）通過官方渠道提交書面材料（含問題描述、相關(guān)證據(jù)）。高校應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，以書面或電話形式反饋處理結(jié)果，處理過程需全程留痕、可追溯。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）咨詢受理線上咨詢：考生通過指定平臺提交問題后，系統(tǒng)自動生成咨詢工單，分配至對應(yīng)咨詢?nèi)藛T；咨詢?nèi)藛T需在1個工作日內(nèi)確認(rèn)問題類型（政策類、專業(yè)類、錄取類等），標(biāo)記是否需協(xié)同其他部門（如教務(wù)處、就業(yè)處）答復(fù)。線下咨詢：現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T需主動接待考生，使用規(guī)范話術(shù)（如“您好，請問您需要咨詢哪方面內(nèi)容？”），對考生問題進(jìn)行初步分類，復(fù)雜問題可引導(dǎo)至專項(xiàng)咨詢臺或記錄后轉(zhuǎn)辦。電話咨詢：接聽時需自報(bào)院校及崗位（如“您好，這里是XX大學(xué)招生辦公室，請問有什么可以幫您？”），對考生問題進(jìn)行簡要記錄，無法即時答復(fù)的需明確告知反饋時間（如“您的問題我們需要核實(shí)，將在24小時內(nèi)回電給您”）。（二）信息核實(shí)與答復(fù)咨詢?nèi)藛T需對問題進(jìn)行初步判斷：政策類問題依據(jù)最新招生文件答復(fù)；專業(yè)類問題需與教務(wù)處、二級學(xué)院確認(rèn)培養(yǎng)方案細(xì)節(jié)；錄取類問題需結(jié)合當(dāng)年招生計(jì)劃、省控線等數(shù)據(jù)綜合分析。答復(fù)內(nèi)容需遵循“三要素”——明確性（如“您的分?jǐn)?shù)報(bào)考我校XX專業(yè)，去年錄取位次為XXXX，今年建議參考省位次XXXX”）、準(zhǔn)確性（引用官方數(shù)據(jù)或文件原文）、合規(guī)性（不承諾“包錄取”“包轉(zhuǎn)專業(yè)”等違規(guī)內(nèi)容）。答復(fù)方式：線上咨詢需通過原平臺回復(fù)，確?？忌呻S時查閱；電話咨詢需在承諾時限內(nèi)回電，重要信息可通過短信或郵件補(bǔ)充；線下咨詢需當(dāng)場答復(fù)或告知后續(xù)反饋方式。（三）記錄與歸檔咨詢記錄需包含：咨詢時間、考生省份/考號（脫敏處理）、問題類型、答復(fù)內(nèi)容、答復(fù)人員等信息（線上咨詢可由系統(tǒng)自動記錄，線下及電話咨詢需人工錄入管理系統(tǒng)）。定期對咨詢記錄進(jìn)行分析，梳理高頻問題（如“轉(zhuǎn)專業(yè)政策”“宿舍條件”等），更新“常見問題庫”或優(yōu)化招生宣傳材料，提升咨詢服務(wù)效率。五、咨詢?nèi)藛T管理（一）資質(zhì)要求咨詢?nèi)藛T需參加高校組織的招生政策培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及職業(yè)道德培訓(xùn)，考核合格后持證上崗（如“招生咨詢服務(wù)資格證”）。每年招生季前，需組織咨詢?nèi)藛T開展政策解讀與模擬咨詢演練，確保對當(dāng)年招生政策變化（如選考科目調(diào)整、錄取規(guī)則優(yōu)化）準(zhǔn)確掌握。（二）職業(yè)素養(yǎng)溝通能力：使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語過度堆砌；對情緒焦慮的考生及家長需耐心安撫，確保溝通語氣平和、態(tài)度真誠。責(zé)任意識：對考生問題需“件件有答復(fù)、事事有回音”，不得推諉敷衍；對超出職責(zé)范圍的問題，需主動協(xié)調(diào)校內(nèi)相關(guān)部門，確?？忌枨蟮玫巾憫?yīng)。保密意識：嚴(yán)格保護(hù)考生個人信息（如成績、家庭情況、聯(lián)系方式），咨詢記錄僅用于內(nèi)部分析與服務(wù)優(yōu)化，禁止外泄或用于商業(yè)用途。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）服務(wù)評價機(jī)制線上咨詢需設(shè)置“滿意度評價”功能，考生可對答復(fù)質(zhì)量（準(zhǔn)確性、及時性、態(tài)度）進(jìn)行打分；線下咨詢可通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談收集考生反饋。定期統(tǒng)計(jì)咨詢滿意度數(shù)據(jù)，對得分較低的咨詢?nèi)藛T進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，對高頻投訴問題開展根源分析。（二）投訴處理流程設(shè)立招生咨詢投訴郵箱、電話及線上通道，在官網(wǎng)顯著位置公布。投訴需在2個工作日內(nèi)登記受理，5個工作日內(nèi)完成調(diào)查（涉及多部門的可延長至10個工作日），處理結(jié)果需以書面形式反饋投訴人。對投訴反映的共性問題（如咨詢?nèi)藛T答復(fù)不規(guī)范、信息更新不及時），需召開專題會議制定整改措施，修訂服務(wù)規(guī)范或優(yōu)化工作流程。（三）定期檢查與復(fù)盤招生季期間，高校招生工作領(lǐng)導(dǎo)小組需每周抽查咨詢記錄（線上、線下、電話），重點(diǎn)檢查答復(fù)內(nèi)容的合規(guī)性、準(zhǔn)確性，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報(bào)整改。招生工作結(jié)束后，需開展全流程復(fù)盤，總結(jié)咨詢服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與不足，形成《招生咨詢服務(wù)年度報(bào)告》，為下一年度服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。七、附則1.本規(guī)范