(2025年)融信物業(yè)考試試題及答案一、單項選擇題（共20題，每題1.5分，共30分）1.某高端住宅項目業(yè)主反映入戶門閉門器松動，物業(yè)工程人員現場檢查發(fā)現螺絲滑絲需更換配件。根據融信物業(yè)《設施設備維護操作規(guī)范》，以下處理流程正確的是（）A.直接告知業(yè)主自行購買配件更換B.登記報修信息→領取備用配件→更換并測試→業(yè)主確認→系統(tǒng)銷單C.聯系外部維修商報價→業(yè)主同意后維修→收費→銷單D.記錄問題→次日上報主管→等待采購配件→1周內處理2.依據《民法典》第九百四十二條，物業(yè)服務人應當按照約定和物業(yè)的使用性質，妥善維修、養(yǎng)護、清潔、綠化和經營管理物業(yè)服務區(qū)域內的（），維護物業(yè)服務區(qū)域內的基本秩序，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產安全。A.公共設施和共用部位B.業(yè)主專有部分C.開發(fā)商未售房源D.社區(qū)商業(yè)租戶自用區(qū)域3.融信物業(yè)2025年服務標準中，針對別墅類項目公共區(qū)域照明巡檢頻次要求為（）A.每日1次B.每2日1次C.每周1次D.每半月1次4.某小區(qū)突發(fā)暴雨導致地下車庫積水，客服人員接到業(yè)主求助電話后，首先應（）A.記錄業(yè)主信息并安撫情緒B.立即聯系工程部門啟動排水泵C.通知保安關閉車庫入口D.上報項目經理5.以下不屬于融信物業(yè)《客戶服務紅線》的行為是（）A.未經業(yè)主同意泄露其聯系方式B.對業(yè)主咨詢推諉“不清楚”C.維修后未清理現場遺留垃圾D.收取物業(yè)費時額外收取手續(xù)費6.電梯困人應急處置中，以下錯誤操作是（）A.第一時間撥打電梯維保單位24小時值班電話B.安撫被困人員“不要強行扒門，救援很快到達”C.直接使用三角鑰匙強行開啟電梯門D.記錄困人時間、電梯編號及處理過程7.某業(yè)主因長期未入住，申請減免部分物業(yè)費。根據《物業(yè)管理條例》及融信物業(yè)規(guī)定，正確處理方式為（）A.直接減免50%費用B.要求業(yè)主提供未入住證明（如水電表讀數）→核實→按合同約定比例減免C.告知“未入住不影響服務成本，不予減免”D.需全體業(yè)主表決通過后執(zhí)行8.垃圾分類管理中，以下垃圾屬于“有害垃圾”的是（）A.廢棄食用油B.過期藥品C.快遞紙箱D.陶瓷碎片9.融信物業(yè)2025年安全管理重點要求，門崗對訪客登記需留存（）A.身份證復印件B.聯系方式及訪問事由C.車輛行駛證照片D.與業(yè)主的關系證明10.綠化養(yǎng)護中，夏季喬木澆水最佳時間段為（）A.上午10點-下午2點B.凌晨5點-7點或傍晚6點-8點C.中午12點-14點D.夜間22點-24點11.業(yè)主裝修期間，物業(yè)需重點核查的內容不包括（）A.裝修圖紙是否涉及拆改承重墻B.裝修垃圾是否按指定時間、地點堆放C.裝修工人是否購買意外險D.裝修材料是否符合防火等級要求12.某商鋪租戶反映空調外機噪音影響相鄰住戶，物業(yè)應首先（）A.要求租戶立即停用空調B.聯系專業(yè)檢測機構測定噪音分貝C.協調租戶與住戶協商解決方案D.上報環(huán)保部門13.根據融信物業(yè)《突發(fā)事件分級標準》，以下屬于“一級突發(fā)事件”的是（）A.單個單元電梯故障停運B.小區(qū)主水管爆裂導致5戶以上停水C.業(yè)主因物業(yè)費糾紛與保安發(fā)生肢體沖突D.臺風預警信號為紅色14.消防設施檢查中，手動火災報警按鈕的測試要求是（）A.每月隨機測試10%B.每季度全部測試1次C.每半年測試1次D.每年測試1次15.業(yè)主通過手機APP提交的報修工單，融信物業(yè)規(guī)定的響應時限為（）A.5分鐘內B.15分鐘內C.30分鐘內D.1小時內16.以下不屬于物業(yè)共用部位的是（）A.小區(qū)圍墻B.業(yè)主家陽臺護欄C.單元樓梯間D.公共景觀連廊17.某業(yè)主投訴鄰居占用公共樓道堆放雜物，物業(yè)處理流程應為（）①向堆放業(yè)主發(fā)放《整改通知書》②現場拍照取證③聯系業(yè)主溝通勸離④若逾期未整改，聯合居委會/城管處理A.②→③→①→④B.③→②→①→④C.①→②→③→④D.②→①→③→④18.融信物業(yè)2025年推行的“服務承諾”中，公共區(qū)域設施小修（如更換燈泡）完成時限為（）A.1小時內B.2小時內C.4小時內D.8小時內19.依據《消防法》，物業(yè)服務企業(yè)應當對管理區(qū)域內的共用消防設施進行（），提供消防安全防范服務。A.每日檢查B.定期維護保養(yǎng)C.季度檢測D.年度更新20.業(yè)主大會選聘新物業(yè)公司后，原融信物業(yè)應在（）內完成資料和設施設備移交。A.10日B.15日C.30日D.60日二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分，多選、少選、錯選均不得分）1.融信物業(yè)2025年“品質提升計劃”重點包括（）A.推行“一項目一檔案”精細化管理B.所有崗位員工每季度參加1次服務禮儀培訓C.商業(yè)項目增加24小時便民服務點D.住宅項目公共區(qū)域照明全部更換為LED節(jié)能燈具2.以下屬于物業(yè)服務費使用范圍的有（）A.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費用B.物業(yè)員工工資C.業(yè)主專有部分維修費用（業(yè)主自費）D.小區(qū)電梯年檢費用3.處理業(yè)主投訴時，需遵循的原則包括（）A.先處理情緒，再處理問題B.承諾超出權限的解決方案C.全程記錄投訴內容及處理進展D.推諉責任至其他部門4.電梯日常巡查應檢查的內容包括（）A.電梯內緊急報警裝置是否有效B.轎廂內衛(wèi)生狀況C.電梯維保記錄是否齊全D.電梯運行時是否有異常噪音5.融信物業(yè)《環(huán)境管理標準》中，對垃圾桶管理要求包括（）A.每日清洗1次B.垃圾裝載量不超過桶口80%C.分類標識清晰完整D.夏季需定期噴灑防蚊藥劑6.以下屬于《民法典》中業(yè)主權利的有（）A.監(jiān)督物業(yè)服務人履行合同B.擅自占用公共區(qū)域停放車輛C.要求物業(yè)公開物業(yè)費收支明細D.對物業(yè)的服務質量提出批評7.防汛應急準備工作包括（）A.檢查排水管網是否暢通B.儲備沙袋、抽水泵等物資C.組織全員防汛演練D.通知業(yè)主將車輛停至地下車庫8.融信物業(yè)客戶服務“三聲服務”指（）A.來有迎聲B.問有答聲C.走有送聲D.怨有回聲9.裝修管理中，物業(yè)有權制止的行為包括（）A.拆除戶內非承重墻B.未經審批安裝防盜網C.在承重墻上開洞D.裝修時間超出規(guī)定（如夜間10點后施工）10.消防演練的主要目的包括（）A.檢驗消防設施運行狀況B.提升員工應急處置能力C.熟悉疏散路線D.減少消防設備采購成本三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.業(yè)主未繳納物業(yè)費時，物業(yè)可以采取斷水斷電方式催繳。（）2.公共區(qū)域的廣告費收入屬于全體業(yè)主共有，物業(yè)需單獨列賬并定期公示。（）3.疫情期間，物業(yè)有權要求進入小區(qū)人員出示健康碼及行程卡。（）4.綠化養(yǎng)護中，新種植的灌木需在3日內澆透“定根水”。（）5.保安人員可以擅自查看小區(qū)監(jiān)控錄像。（）6.業(yè)主家玻璃自爆，物業(yè)應免費提供更換服務。（）7.融信物業(yè)規(guī)定，客服人員接聽電話時應在3聲內接通。（）8.臺風預警期間，物業(yè)只需通知高層業(yè)主關閉窗戶，低層業(yè)主無需提醒。（）9.電梯困人時，若維保人員30分鐘未到達，物業(yè)人員可自行使用工具強行開門救人。（）10.物業(yè)服務合同終止后，原物業(yè)無需配合新物業(yè)交接，可直接撤離。（）四、案例分析題（共4題，每題10分，共40分）案例一：某融信物業(yè)服務的小區(qū)為12層住宅，共3個單元。2025年5月10日上午9:00，客服中心接到3單元502室業(yè)主電話：“樓下402室衛(wèi)生間漏水，導致我家天花板滲水，你們趕緊來處理！”問題：1.客服人員應如何處理該投訴？（4分）2.物業(yè)后續(xù)需跟進哪些工作？（6分）案例二：某商業(yè)綜合體項目，租戶A（餐飲）因排油煙管道清洗不及時，導致管道內積油引發(fā)小型火災，煙霧擴散至相鄰租戶B（服裝店）。消防部門到場后撲滅火災，未造成人員傷亡，但租戶B要求賠償貨物損失及停業(yè)損失。問題：1.火災發(fā)生時，物業(yè)應啟動哪些應急措施？（5分）2.針對租戶B的賠償訴求，物業(yè)的責任邊界是什么？（5分）案例三：融信物業(yè)接管的某老舊小區(qū)，部分業(yè)主反映“物業(yè)費太高，服務不如以前”，并聯合15戶業(yè)主（占總戶數12%）要求召開業(yè)主大會解聘物業(yè)。問題：1.業(yè)主召開業(yè)主大會的法定條件是什么？（3分）2.物業(yè)應如何應對業(yè)主的質疑？（7分）案例四：2025年7月，融信物業(yè)服務的某高端小區(qū)迎來交付，部分業(yè)主驗房時發(fā)現：①入戶門有劃痕；②衛(wèi)生間瓷磚空鼓；③陽臺欄桿松動。業(yè)主拒絕收房，要求整改后再驗收。問題：1.物業(yè)在交付階段的主要職責是什么？（4分）2.針對業(yè)主提出的問題，物業(yè)應如何協調處理？（6分）答案部分--一、單項選擇題1.B2.A3.A4.A5.C6.C7.B8.B9.B10.B11.C12.C13.D14.B15.B16.B17.A18.C19.B20.C二、多項選擇題1.ABCD2.ABD3.AC4.ABCD5.BCD6.ACD7.ABC8.ABC9.BCD10.ABC三、判斷題1.×2.√3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、案例分析題案例一答案：1.處理投訴流程：①立即記錄業(yè)主信息（房號、姓名、聯系電話）、問題描述（漏水位置、影響程度），安撫業(yè)主情緒：“您先別急，我們馬上安排人員上門查看?！保?分）②15分鐘內通知工程人員攜帶工具（如測漏儀、水桶）前往402室和502室現場核查，確認漏水原因（是否為402室衛(wèi)生間防水問題、管道破損或公共主管道問題）。（1分）③若為402室業(yè)主自用部分問題（如防水失效），協調402室業(yè)主與502室業(yè)主溝通維修事宜，物業(yè)可提供維修單位推薦；若為公共管道問題（如主水管滲漏），物業(yè)立即安排維修并承擔費用。（2分）2.后續(xù)跟進工作：①維修完成后，48小時內回訪502室業(yè)主，確認滲水問題是否解決；（1.5分）②記錄本次漏水事件的原因、處理過程及業(yè)主反饋，錄入物業(yè)客服系統(tǒng)存檔；（1.5分）③針對該單元其他樓層業(yè)主，發(fā)送溫馨提示，建議檢查自家衛(wèi)生間防水狀況，必要時聯系物業(yè)協助排查；（1.5分）④若為公共管道問題，組織工程部門對小區(qū)同類型管道進行排查，避免類似問題再次發(fā)生。（1.5分）案例二答案：1.應急措施：①立即啟動消防應急預案，觸發(fā)火災報警系統(tǒng)，通知監(jiān)控中心確認火源位置；（1分）②組織保安引導現場人員沿疏散通道撤離至安全區(qū)域，設置警戒區(qū)防止無關人員進入；（1分）③工程人員關閉起火區(qū)域電源、燃氣閥門，啟動排煙系統(tǒng)；（1分）④配合消防部門提供建筑圖紙、消防設施位置等信息，協助滅火；（1分）⑤安排客服人員記錄火災時間、受損租戶信息，拍攝現場照片留存證據。（1分）2.責任邊界：①物業(yè)的主要責任是確保消防設施完好（如滅火器、煙感報警正常）、消防通道暢通、定期組織租戶進行消防培訓；（2分）②若物業(yè)已履行上述義務，則租戶A作為排油煙管道的使用和管理責任主體，應對火災造成的損失承擔主要賠償責任；（2分）③若物業(yè)未定期檢查租戶消防設備（如排油煙管道清洗記錄缺失），則需承擔相應管理責任，根據過錯比例賠償租戶B部分損失。（1分）案例三答案：1.法定條件：①應當由業(yè)主委員會組織召開；若未成立業(yè)委會，由街道辦或社區(qū)居委會組織；（1分）②需有專有部分占建筑物總面積20%以上且占總人數20%以上的業(yè)主提議；（1分）③提前15日通知全體業(yè)主，告知會議時間、地點、議題。（1分）2.應對措施：①收集業(yè)主具體訴求（如認為哪些服務不達標），通過座談會、問卷等方式了解意見；（2分）②公示物業(yè)費收支明細，說明費用用于公共設施維護、人員工資等具體項目，證明收費合理性；（2分）③針對業(yè)主反映的問題（如清潔不及時、綠化養(yǎng)護不到位），制定整改計劃并明確完成時限，定期通報整改進展；（2分）④聯合社區(qū)居委會向業(yè)主解釋《物業(yè)管理條例》中關于解聘物業(yè)的法定程序，引導理性表達訴求；（1分）案例四答案：1.交付階段職責：①協助開發(fā)商完成業(yè)主驗房，提供驗房工具（如空鼓錘、水平儀）；（1分）②向業(yè)主講解物業(yè)服務費標準、服務內容、裝修管理規(guī)定等；（1分）③收集業(yè)主信息（聯系方式、緊急聯系人），建立住戶檔案；（1分）④對驗房中發(fā)