2025年銀聯(lián)客服考試題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.客戶咨詢銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡與非標(biāo)準(zhǔn)卡的核心區(qū)別，正確回答是：A.卡面是否有銀聯(lián)標(biāo)識B.發(fā)卡行是否為銀聯(lián)成員機構(gòu)C.卡片BIN號是否以62開頭D.是否支持跨境交易答案：C（銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡指BIN號以62開頭、符合銀聯(lián)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范的銀行卡，非標(biāo)準(zhǔn)卡可能使用其他國際卡組織BIN號）2.客戶持銀聯(lián)芯片卡境外交易時提示“卡片不支持此交易”，最可能的原因是：A.卡片未開通境外交易功能B.POS機僅支持磁條卡交易C.卡片磁條信息損壞D.當(dāng)?shù)劂y聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障答案：B（部分境外老舊POS機僅支持磁條交易，而芯片卡默認(rèn)優(yōu)先使用芯片交易，需引導(dǎo)客戶嘗試插卡或切換磁條交易）3.客戶反饋境內(nèi)ATM取款時顯示“密碼錯誤次數(shù)超限”，正確的處理流程是：A.立即為客戶重置密碼B.引導(dǎo)客戶通過發(fā)卡行手機銀行解鎖C.告知客戶需到發(fā)卡行柜臺辦理密碼重置D.聯(lián)系銀聯(lián)風(fēng)控系統(tǒng)解除鎖定答案：B（密碼鎖定屬于發(fā)卡行賬戶管理范疇，客服應(yīng)引導(dǎo)客戶通過發(fā)卡行提供的線上/線下渠道解鎖，銀聯(lián)不直接處理賬戶密碼）4.關(guān)于銀聯(lián)跨境交易貨幣轉(zhuǎn)換，以下說法正確的是：A.客戶可選擇使用銀聯(lián)匯率或發(fā)卡行匯率B.所有跨境交易均自動以人民幣結(jié)算C.貨幣轉(zhuǎn)換費由銀聯(lián)統(tǒng)一收取D.交易金額以當(dāng)?shù)刎泿徘逅?，發(fā)卡行按銀聯(lián)匯率轉(zhuǎn)換為人民幣記賬答案：D（銀聯(lián)跨境交易通常以當(dāng)?shù)刎泿徘逅悖l(fā)卡行根據(jù)交易當(dāng)日銀聯(lián)匯率轉(zhuǎn)換為賬戶幣種記賬，部分雙標(biāo)卡可能使用其他卡組織匯率）5.客戶反映通過云閃付APP綁定銀行卡時提示“證件信息不一致”，優(yōu)先建議的操作是：A.檢查銀行卡預(yù)留手機號是否變更B.確認(rèn)輸入的證件類型與發(fā)卡行預(yù)留一致（如身份證/護(hù)照）C.卸載重裝云閃付APPD.聯(lián)系銀聯(lián)客服人工處理答案：B（證件信息不一致多因輸入的證件類型、號碼與發(fā)卡行預(yù)留信息不符，需引導(dǎo)客戶核對證件類型是否匹配，如部分境外卡使用護(hù)照開戶）6.以下哪類交易不屬于銀聯(lián)爭議交易范圍？A.未達(dá)賬交易（客戶已付款但商戶未收到）B.偽卡盜刷交易C.客戶因商品質(zhì)量問題要求退貨D.系統(tǒng)故障導(dǎo)致的重復(fù)扣款答案：C（商品質(zhì)量問題屬于商戶與客戶的民事糾紛，需通過協(xié)商或法律途徑解決，銀聯(lián)爭議處理僅針對支付環(huán)節(jié)的資金清算問題）7.客戶使用銀聯(lián)二維碼支付時提示“交易限額”，可能的原因不包括：A.發(fā)卡行對該卡設(shè)置了單日交易限額B.客戶未完成云閃付APP實名認(rèn)證C.商戶二維碼所屬收單機構(gòu)設(shè)置了單筆限額D.銀聯(lián)系統(tǒng)臨時風(fēng)控攔截答案：B（二維碼支付限額主要由發(fā)卡行、收單機構(gòu)或銀聯(lián)風(fēng)控規(guī)則決定，實名認(rèn)證影響的是賬戶功能權(quán)限，而非直接導(dǎo)致交易限額）8.關(guān)于銀聯(lián)卡電子現(xiàn)金功能，正確的描述是：A.電子現(xiàn)金余額可直接轉(zhuǎn)入主賬戶B.支持脫機消費，無需輸入密碼C.所有銀聯(lián)芯片卡均默認(rèn)開通電子現(xiàn)金D.電子現(xiàn)金丟失可通過銀聯(lián)系統(tǒng)掛失補辦答案：B（電子現(xiàn)金采用脫機小額免密模式，余額不可直接轉(zhuǎn)回主賬戶，需注銷卡片后提取；部分卡片需主動申請開通，丟失后無法掛失）9.客戶咨詢“銀聯(lián)卡有效期”的含義，正確解釋是：A.卡片物理使用年限，過期后無法使用B.發(fā)卡行對卡片風(fēng)險管控的時間限制C.卡片賬戶信息的有效期限，過期需換卡D.銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對該卡BIN號的支持期限答案：C（有效期標(biāo)注在卡面，用于驗證卡片有效性，過期后需聯(lián)系發(fā)卡行換發(fā)新卡，物理損壞不影響有效期判斷）10.處理客戶投訴時，以下哪種表述不符合“首問負(fù)責(zé)制”要求？A.“您的問題我已記錄，將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，48小時內(nèi)給您回復(fù)”B.“這個問題不屬于銀聯(lián)負(fù)責(zé)，您需要聯(lián)系發(fā)卡行”C.“我?guī)湍藢嵕唧w情況，若涉及其他機構(gòu)，我會協(xié)助跟進(jìn)”D.“您的情況我理解，我會全程跟蹤處理進(jìn)度，及時反饋結(jié)果”答案：B（首問負(fù)責(zé)制要求首位受理客戶的客服人員需負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底，即使問題涉及其他機構(gòu)，也應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系并跟蹤結(jié)果，而非直接推諉）11.客戶反映收到“銀聯(lián)客服”短信，稱其卡片異常需點擊鏈接驗證，正確的風(fēng)險提示是：A.告知客戶銀聯(lián)客服不會通過短信發(fā)送鏈接，建議立即刪除并報警B.引導(dǎo)客戶點擊鏈接驗證，同時記錄鏈接地址上報C.詢問客戶是否點擊過鏈接，若已點擊則幫其凍結(jié)卡片D.確認(rèn)短信發(fā)送號碼是否為95516官方號碼答案：A（銀聯(lián)官方客服（95516）不會通過短信、郵件發(fā)送鏈接要求客戶輸入密碼/驗證碼，此類信息均為詐騙，需提醒客戶勿點擊并報警）12.關(guān)于銀聯(lián)卡境外緊急補卡服務(wù)，以下說法錯誤的是：A.需客戶提供有效身份證件B.僅限在銀聯(lián)合作的境外機構(gòu)辦理C.補卡后原卡自動失效D.所有銀聯(lián)卡均可享受免費緊急補卡答案：D（緊急補卡服務(wù)需視發(fā)卡行與銀聯(lián)的協(xié)議，部分卡片可能收取手續(xù)費，并非全部免費）13.客戶使用銀聯(lián)卡在境內(nèi)商場消費后未收到短信通知，可能的原因不包括：A.發(fā)卡行短信提醒服務(wù)未開通B.手機信號問題導(dǎo)致短信延遲C.交易金額低于發(fā)卡行短信提醒閾值D.銀聯(lián)系統(tǒng)未發(fā)送清算信息答案：D（銀聯(lián)負(fù)責(zé)清算，短信通知由發(fā)卡行發(fā)送，與銀聯(lián)系統(tǒng)無關(guān)）14.處理盜刷投訴時，客戶需提供的關(guān)鍵證據(jù)不包括：A.盜刷交易發(fā)生時的卡片位置證明（如境內(nèi)交易時的境外行程單）B.發(fā)卡行出具的交易流水明細(xì)C.報警回執(zhí)D.客戶近3個月的消費習(xí)慣說明答案：D（盜刷認(rèn)定主要依據(jù)卡片不在場證明、交易異常性（如異地/跨境短時間多筆交易）、報警記錄等，消費習(xí)慣說明非必需證據(jù)）15.客戶咨詢“銀聯(lián)小額免密免簽”功能，正確的解釋是：A.所有銀聯(lián)卡默認(rèn)開通，單筆300元以下交易無需密碼和簽名B.可通過發(fā)卡行或云閃付APP關(guān)閉該功能C.免密限額不可調(diào)整，由銀聯(lián)統(tǒng)一規(guī)定D.僅適用于境內(nèi)實體卡交易，手機閃付不適用答案：B（小額免密免簽?zāi)J(rèn)開通，單筆限額通常為1000元（部分地區(qū)500元），客戶可通過發(fā)卡行渠道關(guān)閉；手機閃付同樣適用該功能）16.關(guān)于銀聯(lián)卡BIN號，以下描述正確的是：A.前6位為BIN號，用于標(biāo)識發(fā)卡機構(gòu)B.前8位為BIN號，用于標(biāo)識卡組織和發(fā)卡行C.前4位為BIN號，用于標(biāo)識卡類型（如借記卡/信用卡）D.全部16位為BIN號，唯一標(biāo)識卡片答案：A（銀聯(lián)卡BIN號為前6位，前兩位62標(biāo)識銀聯(lián)卡組織，后四位標(biāo)識發(fā)卡機構(gòu)）17.客戶通過銀聯(lián)在線支付完成網(wǎng)購后，商戶未發(fā)貨要求退款，正確的處理建議是：A.聯(lián)系銀聯(lián)申請交易撤銷B.與商戶協(xié)商退款，若協(xié)商不成可通過發(fā)卡行發(fā)起拒付C.直接向銀聯(lián)投訴商戶D.要求銀聯(lián)凍結(jié)商戶結(jié)算資金答案：B（銀聯(lián)作為清算機構(gòu)不直接處理商戶與客戶的交易糾紛，客戶應(yīng)先與商戶協(xié)商，協(xié)商失敗可通過發(fā)卡行發(fā)起拒付（爭議交易處理））18.以下哪種情況屬于銀聯(lián)卡“偽卡交易”？A.客戶將卡片借給朋友使用導(dǎo)致的盜刷B.他人通過技術(shù)手段復(fù)制卡片磁條信息制作的假卡交易C.客戶忘記密碼被他人猜中密碼后的交易D.手機丟失后他人通過手機閃付完成的交易答案：B（偽卡交易指使用偽造的實體卡進(jìn)行的交易，需滿足卡片復(fù)制和信息竊取兩個要件；借用卡片、密碼泄露、手機閃付盜刷屬于不同類型風(fēng)險事件）19.客戶咨詢“銀聯(lián)卡跨境消費退稅”流程，正確的引導(dǎo)是：A.在境外商戶開具退稅申請單，離境時在海關(guān)蓋章，回國后通過銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)退稅B.直接在商戶處選擇銀聯(lián)卡退稅，稅款實時退回卡內(nèi)C.需通過國際退稅公司（如GlobalBlue）辦理，銀聯(lián)僅提供退稅資金清算D.銀聯(lián)卡退稅僅支持人民幣到賬，不支持當(dāng)?shù)刎泿糯鸢福篊（跨境退稅通常由國際退稅公司操作，客戶需在離境時完成海關(guān)蓋章，退稅資金通過銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)清算至客戶卡內(nèi)，支持多幣種到賬）20.處理客戶情緒激動的投訴時，首要步驟是：A.立即承諾解決問題B.打斷客戶陳述以控制節(jié)奏C.傾聽并表達(dá)共情（如“我理解您的著急，換作是我也會生氣”）D.直接轉(zhuǎn)接高級主管處理答案：C（投訴處理的關(guān)鍵是先安撫情緒，通過傾聽和共情建立信任，再進(jìn)入問題解決環(huán)節(jié)）二、判斷題（每題1分，共10分）1.銀聯(lián)芯片卡的安全等級高于磁條卡，因此所有磁條卡已停止發(fā)行。（×）（部分地區(qū)仍發(fā)行磁條卡，2025年逐步推進(jìn)磁條卡換芯，但未全面停止）2.客戶通過云閃付APP查詢的銀行卡余額與發(fā)卡行APP顯示不一致，可能是因為云閃付數(shù)據(jù)未實時同步。（√）（云閃付余額查詢依賴發(fā)卡行接口，可能存在延遲）3.銀聯(lián)卡境外ATM查詢余額會產(chǎn)生手續(xù)費，具體費用由銀聯(lián)統(tǒng)一規(guī)定。（×）（查詢手續(xù)費由發(fā)卡行和境外收單機構(gòu)決定，銀聯(lián)不統(tǒng)一收費）4.客戶投訴某商戶POS機無法使用銀聯(lián)卡，客服應(yīng)記錄商戶名稱、地址、POS機顯示的錯誤代碼，反饋至收單機構(gòu)核查。（√）（POS機問題需聯(lián)系收單機構(gòu)處理）5.電子現(xiàn)金余額可以用于線上支付。（×）（電子現(xiàn)金僅支持線下脫機消費，不支持線上交易）6.銀聯(lián)卡有效期過期后，卡片磁條/芯片仍可讀取，但無法完成交易。（√）（有效期用于驗證卡片有效性，過期后系統(tǒng)會拒絕交易）7.客戶反映收到95516來電要求提供銀行卡密碼，這是銀聯(lián)的安全驗證流程。（×）（95516不會要求客戶提供密碼、驗證碼等敏感信息）8.跨境交易中，“貨幣轉(zhuǎn)換費”是銀聯(lián)向發(fā)卡行收取的費用，最終由客戶承擔(dān)。（×）（貨幣轉(zhuǎn)換費通常由發(fā)卡行或國際卡組織收取，銀聯(lián)不收取此費用）9.客戶通過銀聯(lián)二維碼完成支付后，交易資金實時清算至商戶賬戶。（×）（二維碼支付清算通常需T+1個工作日，部分收單機構(gòu)提供實時到賬服務(wù)）10.銀聯(lián)客服在處理投訴時，若發(fā)現(xiàn)客戶存在過錯（如泄露密碼），應(yīng)明確告知客戶責(zé)任歸屬以減少后續(xù)糾紛。（×）（投訴處理應(yīng)優(yōu)先解決問題，責(zé)任認(rèn)定需在事實核實后客觀說明，避免激化矛盾）三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述客戶反映“銀聯(lián)卡境外交易失敗”的常見原因及處理建議。答案：常見原因包括：（1）卡片未開通境外交易功能（需聯(lián)系發(fā)卡行開通）；（2）卡片額度不足（查詢發(fā)卡行賬戶余額/額度）；（3）POS機不支持銀聯(lián)卡（觀察POS機是否有銀聯(lián)標(biāo)識，嘗試其他終端）；（4）交易金額超過發(fā)卡行/銀聯(lián)風(fēng)控限額（降低交易金額或分筆支付）；（5）卡片磁條/芯片損壞（嘗試換卡交易）。處理建議：引導(dǎo)客戶先檢查卡片狀態(tài)（是否凍結(jié)、額度），確認(rèn)POS機支持銀聯(lián)，若仍失敗記錄交易時間、地點、錯誤代碼，反饋銀聯(lián)核查網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。2.客戶稱其銀聯(lián)信用卡被他人盜刷1萬元，應(yīng)如何引導(dǎo)客戶處理？答案：處理步驟：（1）立即撥打發(fā)卡行客服凍結(jié)卡片，防止繼續(xù)盜刷；（2）到就近ATM進(jìn)行查詢/取現(xiàn)操作（留存卡片在身邊的證據(jù)）；（3）向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案并獲取報警回執(zhí)；（4）聯(lián)系發(fā)卡行提交盜刷申訴，提供交易明細(xì)、卡片位置證明、報警回執(zhí)；（5）若發(fā)卡行認(rèn)定為偽卡盜刷，通?？色@賠（具體以發(fā)卡行政策為準(zhǔn)）。同時提醒客戶后續(xù)注意保護(hù)卡片信息，避免泄露密碼/驗證碼。3.簡述銀聯(lián)客服處理客戶投訴的“5步流程”。答案：（1）受理：熱情接待，完整記錄客戶信息、問題描述、訴求；（2）確認(rèn)：復(fù)述問題，與客戶核對細(xì)節(jié)，明確核心訴求；（3）處理：根據(jù)問題類型（業(yè)務(wù)咨詢/故障投訴/盜刷投訴等）轉(zhuǎn)交對應(yīng)部門，若涉及其他機構(gòu)（發(fā)卡行/收單機構(gòu)），協(xié)助客戶聯(lián)系并跟進(jìn)；（4）反饋：在承諾時限內(nèi)（如普通投訴48小時，復(fù)雜投訴7個工作日）向客戶告知處理進(jìn)展及結(jié)果；（5）回訪：處理完成后1-3個工作日回訪客戶，確認(rèn)滿意度，總結(jié)問題改進(jìn)服務(wù)。4.客戶咨詢“如何防范銀聯(lián)卡信息泄露”，應(yīng)給出哪些具體建議？答案：（1）實體卡：勿隨意轉(zhuǎn)借，刷卡時確?？ㄆ谝暰€范圍內(nèi)，避免被側(cè)錄；（2）線上支付：僅在正規(guī)網(wǎng)站交易，勿點擊不明鏈接輸入卡號/密碼/驗證碼；（3）信息保護(hù)：勿將卡片信息（卡號、有效期、CVV2）告知他人，不通過公共WiFi進(jìn)行敏感操作；（4）開通提醒：開通交易短信/APP通知，及時發(fā)現(xiàn)異常交易；（5）設(shè)備管理：手機閃付/云閃付需設(shè)置鎖屏密碼，丟失手機后立即凍結(jié)相關(guān)支付功能。5.客戶使用云閃付APP轉(zhuǎn)賬時提示“收款賬戶信息不符”，可能的原因及解決方法是什么？答案：可能原因：（1）客戶輸入的收款賬號/姓名有誤（需核對賬號位數(shù)、姓名是否匹配）；（2）收款賬戶為非銀聯(lián)卡（云閃付轉(zhuǎn)賬僅支持銀聯(lián)卡）；（3）收款卡已注銷或凍結(jié)（需聯(lián)系收款方確認(rèn)卡片狀態(tài)）；（4）云閃付APP版本過低（建議更新至最新版本）。解決方法：引導(dǎo)客戶重新核對收款信息，確認(rèn)卡片類型，若信息無誤仍提示不符，建議收款方聯(lián)系發(fā)卡行核查賬戶狀態(tài)。四、案例分析題（每題10分，共10分）案例：客戶王女士來電投訴，稱其在某超市使用銀聯(lián)信用卡消費2000元，次日收到發(fā)卡行短信顯示交易金額為2050元，多扣50元。王女士表示未同意額外費用，超市稱“50元是手續(xù)費，銀聯(lián)規(guī)定的”。請分析可能原因并設(shè)計處理方案。答案：可能原因：（1）超市違規(guī)收取手續(xù)費（銀聯(lián)規(guī)定商戶不