瀘州市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)模擬試卷含答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是（）。A.物業(yè)服務(wù)合同B.管理規(guī)約C.臨時(shí)管理規(guī)約D.前期物業(yè)服務(wù)合同答案：A解析：物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，它明確了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。管理規(guī)約是業(yè)主自我管理、自我約束的規(guī)范；臨時(shí)管理規(guī)約是在業(yè)主大會(huì)制定管理規(guī)約之前的過渡性文件；前期物業(yè)服務(wù)合同是在物業(yè)竣工交付前，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的合同。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的（）。A.經(jīng)濟(jì)責(zé)任B.違約責(zé)任C.行政責(zé)任D.刑事責(zé)任答案：B解析：當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行物業(yè)服務(wù)合同約定，致使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受損時(shí)，依據(jù)合同約定應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)濟(jì)責(zé)任表述過于寬泛；行政責(zé)任由行政機(jī)關(guān)基于行政法律施以處罰；刑事責(zé)任需行為觸犯刑法規(guī)定。3.業(yè)主大會(huì)作出選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定，必須經(jīng)（）通過。A.與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上B.全體業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上C.與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上D.全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上答案：D解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)作出選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等重大決定，必須經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，也就是全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。4.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A.合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)B.公平、公正、公開C.自愿、平等、等價(jià)有償D.合理、公平、質(zhì)價(jià)相符答案：A解析：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合理、公開，并且費(fèi)用要與服務(wù)水平相適應(yīng)。B選項(xiàng)公平、公正、公開更多適用于市場交易等普遍原則；C選項(xiàng)自愿、平等、等價(jià)有償是民事活動(dòng)的一般原則；D選項(xiàng)質(zhì)價(jià)相符表述不夠全面準(zhǔn)確。5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應(yīng)當(dāng)向（）收取有關(guān)費(fèi)用。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主C.業(yè)主委員會(huì)D.最終用戶答案：D解析：供水、供電、供氣等單位應(yīng)向最終用戶收取費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。6.物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容不包括（）。A.物業(yè)資料B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備C.物業(yè)費(fèi)用D.園林綠化工程答案：C解析：物業(yè)承接查驗(yàn)主要包括物業(yè)資料、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及園林綠化工程等方面。物業(yè)費(fèi)用不屬于承接查驗(yàn)的內(nèi)容。7.物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是（）。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.建設(shè)單位D.施工單位答案：C解析：物業(yè)管理早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)的開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段就開始介入，主要是為建設(shè)單位提供專業(yè)建議和服務(wù)，以幫助建設(shè)單位更好地規(guī)劃和建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目。8.以下不屬于物業(yè)管理投訴處理應(yīng)遵循的原則是（）。A.誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)B.受理投訴要有詳細(xì)記錄C.對(duì)投訴者進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)D.處理及時(shí)、主動(dòng)答案：C解析：物業(yè)管理投訴處理應(yīng)遵循誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)，受理投訴要有詳細(xì)記錄，處理及時(shí)、主動(dòng)等原則。對(duì)投訴者進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)不利于問題的解決，還可能激化矛盾。9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為（）。A.一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)B.A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)C.甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)D.高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)答案：A解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，不同等級(jí)有不同的條件和業(yè)務(wù)承接范圍。10.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主參加。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.3/4；3/4D.4/5；4/5答案：A解析：業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主參加。11.以下屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的是（）。A.業(yè)主的自行車B.小區(qū)的電梯C.業(yè)主的家電D.業(yè)主的私家汽車答案：B解析：小區(qū)的電梯是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供全體業(yè)主共同使用的設(shè)施設(shè)備，屬于共用設(shè)施設(shè)備。業(yè)主的自行車、家電、私家汽車屬于業(yè)主個(gè)人所有物品。12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是（）關(guān)系。A.管理與被管理B.服務(wù)與被服務(wù)C.領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)D.監(jiān)督與被監(jiān)督答案：B解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職責(zé)是為業(yè)主提供服務(wù)，因此與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。13.管理規(guī)約由（）制定。A.建設(shè)單位B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主大會(huì)D.業(yè)主委員會(huì)答案：C解析：管理規(guī)約是由業(yè)主大會(huì)制定的，它是全體業(yè)主共同遵守的行為準(zhǔn)則。建設(shè)單位制定臨時(shí)管理規(guī)約；物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)定；業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。14.物業(yè)專項(xiàng)維修資金屬于（）所有。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.建設(shè)單位D.政府答案：A解析：物業(yè)專項(xiàng)維修資金是專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金，屬于業(yè)主所有。15.在物業(yè)管理活動(dòng)中，（）將負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系。A.業(yè)主委員會(huì)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.社區(qū)居委會(huì)D.街道辦事處答案：D解析：街道辦事處在物業(yè)管理活動(dòng)中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系，指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立及運(yùn)作等。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括（）。A.物業(yè)的維護(hù)與管理B.物業(yè)的經(jīng)營與管理C.物業(yè)的裝飾裝修管理D.物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理E.物業(yè)的安全管理答案：ABCDE解析：物業(yè)管理基本內(nèi)容涵蓋多方面，物業(yè)的維護(hù)與管理保證物業(yè)正常使用；物業(yè)的經(jīng)營與管理可實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值；裝飾裝修管理規(guī)范業(yè)主裝修行為；環(huán)境衛(wèi)生管理營造整潔環(huán)境；安全管理保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。2.以下屬于物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容的有（）。A.物業(yè)管理事項(xiàng)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費(fèi)用D.雙方的權(quán)利義務(wù)E.專項(xiàng)維修資金的管理與使用答案：ABCDE解析：物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容包括物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)以及專項(xiàng)維修資金的管理與使用等，這些內(nèi)容明確了雙方在物業(yè)管理服務(wù)中的具體要求和責(zé)任。3.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有以下權(quán)利（）。A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)B.提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議C.選舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)D.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作E.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同答案：ABCDE解析：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有多項(xiàng)權(quán)利，接受物業(yè)服務(wù)、提議召開業(yè)主大會(huì)并提建議、選舉與被選舉業(yè)主委員會(huì)委員、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作等都是業(yè)主的合法權(quán)利。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.履行物業(yè)服務(wù)合同，提供物業(yè)管理服務(wù)B.接受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督C.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金的收支情況D.協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作E.不得擅自改變物業(yè)管理用房的用途答案：ABCDE解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)有履行合同、接受監(jiān)督、公布費(fèi)用收支、協(xié)助安全防范以及不得擅自改變物業(yè)管理用房用途等義務(wù)，以保障業(yè)主的合法權(quán)益和物業(yè)管理活動(dòng)的正常開展。5.物業(yè)承接查驗(yàn)的意義在于（）。A.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利B.確保物業(yè)具備正常使用功能C.為日后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件D.保障業(yè)主的合法權(quán)益E.促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量答案：ABCDE解析：物業(yè)承接查驗(yàn)?zāi)苊鞔_建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，保證物業(yè)可正常使用，為后續(xù)管理奠定基礎(chǔ)，保障業(yè)主權(quán)益，也促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。6.物業(yè)管理投訴處理的程序一般包括（）。A.記錄投訴內(nèi)容B.判定投訴性質(zhì)C.調(diào)查分析投訴原因D.確定處理責(zé)任人E.反饋處理結(jié)果答案：ABCDE解析：物業(yè)管理投訴處理通常先記錄內(nèi)容，再判定性質(zhì)，接著調(diào)查原因，確定處理責(zé)任人進(jìn)行處理，最后反饋處理結(jié)果。7.以下屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作的有（）。A.門禁管理B.巡邏檢查C.消防管理D.車輛管理E.突發(fā)事件應(yīng)急處理答案：ABCDE解析：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作包括門禁管理控制人員進(jìn)出、巡邏檢查維護(hù)區(qū)域秩序、消防管理保障消防安全、車輛管理規(guī)范停車秩序以及突發(fā)事件應(yīng)急處理應(yīng)對(duì)各類緊急情況。8.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式包括（）。A.包干制B.酬金制C.成本加酬金制D.總價(jià)制E.單價(jià)制答案：AB解析：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式主要有包干制和酬金制。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)；酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。9.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括（）。A.制定和修改管理規(guī)約B.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)委員C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案E.制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方案答案：ABCD解析：業(yè)主大會(huì)有權(quán)制定和修改管理規(guī)約，選舉和更換業(yè)主委員會(huì)委員，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案。而制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方案通常是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況擬定，經(jīng)業(yè)主大會(huì)審議通過。10.物業(yè)管理早期介入的作用有（）。A.優(yōu)化設(shè)計(jì)B.有助于提高工程質(zhì)量C.有利于了解物業(yè)情況D.為前期物業(yè)服務(wù)作充分準(zhǔn)備E.有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益答案：ABCDE解析：物業(yè)管理早期介入可從專業(yè)角度優(yōu)化設(shè)計(jì)，在施工中監(jiān)督提高工程質(zhì)量，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前了解物業(yè)情況，為前期服務(wù)做好準(zhǔn)備，同時(shí)也有助于建設(shè)單位提升開發(fā)效益，如提高物業(yè)的市場競爭力等。三、判斷題（每題2分，共20分）1.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。（）答案：正確解析：業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的自治組織，業(yè)主委員會(huì)是其執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它們有權(quán)代表業(yè)主與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人，但可以將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。3.業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；可以以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)，不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。例如不能以不使用電梯而拒絕繳納電梯維修費(fèi)用。4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路、公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。（）答案：正確解析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、綠地一般屬于業(yè)主共有，但存在屬于城鎮(zhèn)公共道路、公共綠地或者明示屬于個(gè)人的特殊情況。5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。（）答案：正確解析：物業(yè)服務(wù)合同是雙方權(quán)利義務(wù)的依據(jù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)按照合同約定提供服務(wù)。6.業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。（）答案：正確解析：業(yè)主委員會(huì)委員需要處理業(yè)主的公共事務(wù)，熱心公益、責(zé)任心強(qiáng)和有組織能力是其應(yīng)具備的基本素質(zhì)。7.物業(yè)專項(xiàng)維修資金可以用于購買國債。（）答案：正確解析：在保證專項(xiàng)維修資金正常使用的前提下，可以按照國家有關(guān)規(guī)定將專項(xiàng)維修資金用于購買國債。8.物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)的管理，不涉及對(duì)人的服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)管理活動(dòng)不僅包括對(duì)物業(yè)的管理，還包括為業(yè)主和使用人提供各種服務(wù)，如安全保障、環(huán)境衛(wèi)生清潔等，本質(zhì)上也是對(duì)人的服務(wù)。9.建設(shè)單位在物業(yè)管理活動(dòng)中不需要承擔(dān)任何責(zé)任。（）答案：錯(cuò)誤解析：建設(shè)單位在物業(yè)管理活動(dòng)中承擔(dān)多項(xiàng)責(zé)任，如制定臨時(shí)管理規(guī)約、通過招投標(biāo)選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供物業(yè)管理用房、承擔(dān)物業(yè)保修責(zé)任等。10.業(yè)主大會(huì)會(huì)議必須采用現(xiàn)場集體討論的形式召開。（）答案：錯(cuò)誤解析：業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述物業(yè)管理投訴處理的要點(diǎn)。答：處理物業(yè)管理投訴時(shí)要遵循以下要點(diǎn)：耐心傾聽與記錄：當(dāng)業(yè)主前來投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)保持專注、耐心，認(rèn)真傾聽業(yè)主的訴求，不隨意打斷業(yè)主講話，并詳細(xì)準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、業(yè)主要求等，為后續(xù)處理提供清晰依據(jù)。及時(shí)回應(yīng)與安撫：在業(yè)主投訴后，要第一時(shí)間給予回應(yīng)，讓業(yè)主感受到被重視。用溫和、誠懇的態(tài)度安撫業(yè)主情緒，表達(dá)對(duì)業(yè)主遭遇的理解，避免業(yè)主情緒進(jìn)一步激化。專業(yè)判斷與分析：傾聽和記錄投訴內(nèi)容后，依據(jù)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確判斷投訴性質(zhì)，如服務(wù)質(zhì)量問題、設(shè)施設(shè)備故障問題等。深入調(diào)查分析投訴原因，找出問題根源，這是解決問題的關(guān)鍵。落實(shí)與監(jiān)督處理過程：確定處理責(zé)任人后，要及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。處理責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和要求積極解決問題，過程中如遇到困難或需要協(xié)調(diào)其他部門，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。同時(shí)，要對(duì)處理過程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理工作不拖延、不敷衍。反饋結(jié)果與回訪：問題處理完畢后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。反饋方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇電話、面談、書面等。在反饋時(shí)，要清晰說明處理情況和結(jié)果，確認(rèn)業(yè)主是否滿意。在反饋處理結(jié)果后的一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的長期感受和意見，鞏固業(yè)主滿意度，也可發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時(shí)解決。2.簡述物業(yè)管理早期介入的階段及各階段主要工作內(nèi)容。答：物業(yè)管理早期介入主要分為以下階段及對(duì)應(yīng)工作內(nèi)容：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段參