2026年攜程旅游顧問面試題及答案詳解一、單選題（共5題，每題2分）1.攜程旅游顧問在接待客戶時(shí)，若客戶對(duì)行程有特殊要求，但超出公司常規(guī)操作范圍，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種做法？A.直接拒絕客戶要求，并向其解釋公司規(guī)定B.嘗試與客戶協(xié)商，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)尋求授權(quán)C.立即調(diào)整行程方案，確?？蛻魸M意D.建議客戶自行聯(lián)系其他合作供應(yīng)商答案：B解析：攜程旅游顧問的核心職責(zé)是平衡客戶需求與公司政策。選項(xiàng)B體現(xiàn)了靈活性與合規(guī)性的結(jié)合——既考慮客戶滿意度，又通過匯報(bào)確保操作合法，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。直接拒絕（A）可能流失客戶；擅自調(diào)整（C）違反規(guī)定；建議第三方（D）則偏離崗位職責(zé)。2.某客戶計(jì)劃2026年暑假前往云南麗江，最可能對(duì)行程提出以下哪種需求？A.增加購(gòu)物環(huán)節(jié)，優(yōu)先安排翡翠店和鮮花市場(chǎng)B.側(cè)重戶外徒步，要求安排虎跳峽和玉龍雪山C.減少景點(diǎn)打卡，優(yōu)先體驗(yàn)慢節(jié)奏民宿生活D.強(qiáng)調(diào)美食體驗(yàn)，要求安排納西族特色晚宴答案：B解析：2026年暑假正值麗江旅游旺季，年輕游客偏好戶外體驗(yàn)?；⑻鴯{和玉龍雪山是云南核心自然景觀，符合戶外愛好者需求。購(gòu)物（A）雖受歡迎，但麗江游客更傾向自然與民族文化；慢節(jié)奏民宿（C）適合自由行，但暑期游客群體更集中；美食（D）是麗江特色，但不足以成為核心需求。3.攜程推出的“無憂退改”政策中，以下哪項(xiàng)描述最準(zhǔn)確？A.所有旅游產(chǎn)品均可100%退款，無任何條件限制B.僅針對(duì)機(jī)票產(chǎn)品，免費(fèi)退改需提前72小時(shí)申請(qǐng)C.酒店和自由行產(chǎn)品可享受階梯式退改費(fèi)率D.出境游產(chǎn)品退改需扣除固定比例手續(xù)費(fèi)答案：C解析：攜程“無憂退改”政策針對(duì)不同產(chǎn)品類型設(shè)置差異化條款。酒店和自由行因預(yù)訂成本差異，采用階梯式退改費(fèi)（如提前30天退全款，提前7天退50%）；機(jī)票退改費(fèi)率則受航空公司限制。選項(xiàng)A過于理想化，選項(xiàng)B僅限機(jī)票，選項(xiàng)D未涵蓋境內(nèi)游政策。4.客戶投訴行程中酒店房間與描述不符，旅游顧問應(yīng)如何處理？A.立即向客戶道歉，并承諾全額退款B.要求客戶提供房間照片，待核實(shí)后聯(lián)系酒店協(xié)調(diào)C.建議客戶自行與酒店溝通，無需過多干預(yù)D.聲稱公司對(duì)此類問題無解決方案，需客戶自行維權(quán)答案：B解析：旅游顧問需兼顧客戶情緒與事實(shí)核查。選項(xiàng)B既安撫客戶，又通過證據(jù)（照片）避免主觀臆斷，后續(xù)協(xié)調(diào)更合規(guī)。直接退款（A）可能涉及賠償爭(zhēng)議；客戶自行溝通（C）責(zé)任不明確；推諉（D）嚴(yán)重?fù)p害公司信譽(yù)。5.2026年攜程與某旅行社合作推廣東南亞海島游，客戶咨詢價(jià)格后猶豫不決，最有效的應(yīng)對(duì)策略是？A.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)惠，并立即發(fā)送促銷截圖B.詢問客戶預(yù)算范圍，推薦性價(jià)比最高的套餐C.暫不推銷，等待客戶主動(dòng)再次聯(lián)系D.直接告知客戶“旺季可能漲價(jià)”，促使其快速?zèng)Q策答案：B解析：客戶猶豫通常因需求不明確，旅游顧問應(yīng)通過提問挖掘真實(shí)預(yù)算，匹配合適產(chǎn)品。促銷截圖（A）缺乏針對(duì)性；等待（C）效率低；制造緊迫感（D）可能引發(fā)反感。二、多選題（共5題，每題3分）1.攜程“2026年五一黃金周”國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品中，以下哪些屬于熱門目的地？A.浙江莫干山民宿體驗(yàn)套餐B.四川九寨溝全景游（含機(jī)票+酒店）C.桂林漓江竹筏漂流+陽朔騎行D.西藏林芝桃花季全景游（高海拔）答案：A、C解析：2026年五一黃金周國(guó)內(nèi)游趨勢(shì)：-莫干山（A）契合“避世康養(yǎng)”需求，民宿產(chǎn)品溢價(jià)高；-九寨溝（B）雖熱門，但2026年可能因環(huán)保政策限流；-桂林（C）符合“休閑度假”偏好，漓江+騎行組合創(chuàng)新；-林芝（D）適合專業(yè)游客，但高海拔限制普適性。2.攜程旅游顧問在銷售高端定制游時(shí)，需具備哪些能力？A.熟悉至少3個(gè)國(guó)家的簽證政策與入境要求B.能獨(dú)立設(shè)計(jì)包含私人飛機(jī)租賃的行程C.掌握高端酒店預(yù)訂的優(yōu)先通道與附加服務(wù)D.具備處理跨文化沖突的談判技巧答案：A、C、D解析：高端定制游核心在于“稀缺性”與“服務(wù)深度”：-簽證與入境（A）是合規(guī)基礎(chǔ)；-私人飛機(jī)（B）超攜程常規(guī)業(yè)務(wù)范疇；-高端酒店預(yù)訂（C）涉及資源協(xié)調(diào)；-跨文化談判（D）是解決復(fù)雜需求的關(guān)鍵。3.客戶在行程中突發(fā)急性腸胃炎，旅游顧問應(yīng)采取哪些措施？A.立即聯(lián)系當(dāng)?shù)睾献鞯尼t(yī)療急救機(jī)構(gòu)B.要求客戶自行前往酒店前臺(tái)購(gòu)買藥物C.向公司報(bào)告情況，并協(xié)調(diào)后續(xù)行程調(diào)整D.安撫客戶情緒，提供熱水與簡(jiǎn)易食物答案：A、C、D解析：應(yīng)急處理需兼顧醫(yī)療、行程與客戶心理：-醫(yī)療救助（A）是首要任務(wù)；-自行購(gòu)藥（B）延誤救治；-行程調(diào)整（C）避免客戶帶病游覽；-情緒支持（D）提升服務(wù)體驗(yàn)。4.攜程“2026年暑期親子游”產(chǎn)品中，以下哪些元素更受家庭客戶青睞？A.含迪士尼樂園VIP通道門票B.海洋館喂海豚體驗(yàn)項(xiàng)目C.兒童托管服務(wù)（含作業(yè)輔導(dǎo)）D.家庭房含早餐及下午茶答案：A、B、D解析：親子游需求集中于“安全、專屬、便捷”：-VIP通道（A）減少排隊(duì)時(shí)間；-海豚互動(dòng)（B）滿足兒童好奇心；-家庭房下午茶（D）提供成人休憩空間；-作業(yè)輔導(dǎo)（C）僅限部分家庭需求，非普適亮點(diǎn)。5.客戶投訴自由行產(chǎn)品中“簽證辦理指引不清晰”，旅游顧問需改進(jìn)哪些方面？A.提供多語言簽證申請(qǐng)視頻教程B.行程單中標(biāo)注各國(guó)簽證政策差異C.設(shè)立“簽證疑問專線”專人解答D.推出“代簽服務(wù)”以規(guī)避客戶風(fēng)險(xiǎn)答案：A、B、C解析：投訴本質(zhì)是信息不對(duì)稱：-多語言視頻（A）直觀易懂；-行程單標(biāo)注（B）標(biāo)準(zhǔn)化；-專線解答（C）主動(dòng)服務(wù)；-代簽服務(wù)（D）涉嫌違規(guī)，且非客戶核心訴求。三、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分）1.攜程2026年推出的“綠色出行”倡議中，旅游顧問應(yīng)如何向客戶傳達(dá)？答案：-介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)：如低碳交通選項(xiàng)（優(yōu)先高鐵/新能源車）、環(huán)保住宿（酒店使用節(jié)水節(jié)電設(shè)施）；-提供數(shù)據(jù)支持：例如某線路減少碳排放的具體比例；-結(jié)合客戶價(jià)值觀：詢問客戶對(duì)環(huán)保的關(guān)注程度，推薦匹配方案；-強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期效益：如通過綠色旅游支持當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)保護(hù)，提升旅行意義。2.客戶計(jì)劃2026年冬季前往哈爾濱，詢問滑雪+溫泉行程安排，如何設(shè)計(jì)？答案：-核心組合：白天萬達(dá)滑雪場(chǎng)+夜晚亞布力溫泉酒店；-考慮淡季優(yōu)勢(shì)：冬季哈爾濱門票折扣（索菲亞教堂、冰雪大世界）；-增加特色體驗(yàn)：如俄式風(fēng)情晚宴、冰雕藝術(shù)導(dǎo)覽；-提醒保暖：提供防水雪服租賃建議，并標(biāo)注酒店暖氣房分布。3.攜程“2026年中秋家庭游”產(chǎn)品中，如何突出差異化賣點(diǎn)？答案：-融合傳統(tǒng)文化：安排手工燈籠制作、月餅DIY體驗(yàn)；-增加親子互動(dòng)：如沙盤游戲、中秋主題研學(xué)營(yíng)；-地域限定資源：如某景區(qū)獨(dú)有夜場(chǎng)民俗表演；-價(jià)格策略：早鳥票疊加家庭套餐優(yōu)惠。四、情景題（共2題，每題10分）1.情景：客戶在泰國(guó)曼谷自由行中投訴酒店房間有蟑螂，且導(dǎo)游未及時(shí)處理。問題：作為攜程顧問，如何安撫客戶并解決問題？答案：-安撫情緒：立即視頻通話，表達(dá)歉意并承諾解決；-核查事實(shí)：要求客戶拍攝房間照片，并聯(lián)系酒店開具維修證明；-補(bǔ)償方案：補(bǔ)償當(dāng)晚住宿差價(jià)，并贈(zèng)送次日早餐券；-行程調(diào)整：詢問客戶是否需更換酒店，并協(xié)調(diào)導(dǎo)游重新安排接送；-后續(xù)跟進(jìn)：24小時(shí)回訪確認(rèn)問題解決，并附送小禮品以示誠(chéng)意。2.情景：客戶咨詢2026年日本東京7日游，預(yù)算6萬元，但對(duì)行程安排不滿。問題：如何設(shè)計(jì)行程并說服客戶？答案：-需求挖掘：詢問客戶偏好（如購(gòu)物、美食、文化），發(fā)現(xiàn)其希望“深度游”；-行程設(shè)計(jì)：-Day1-3：淺草寺+代代木藝術(shù)區(qū)（藝術(shù)愛好者）；-Day4：富士山1日游（自然風(fēng)光）；-Day5：秋葉原+澀谷購(gòu)物（時(shí)尚體驗(yàn)）；-Day6：箱根溫泉+早稻田大學(xué)；-預(yù)算解釋：拆分成本構(gòu)成（機(jī)票占40%，住宿占30%，當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)占30%）；-價(jià)值強(qiáng)化：強(qiáng)調(diào)“小團(tuán)制”導(dǎo)游服務(wù)與特色伴手禮；-談判技巧：以“若滿意可加贈(zèng)東京迪士尼門票”作為臨門一腳。五、開放題（共1題，15分）問題：結(jié)合2026年旅游行業(yè)趨勢(shì)，論述攜程旅游顧問如何提升客戶轉(zhuǎn)化率。答案：1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)推薦：利用攜程大數(shù)據(jù)分析客戶歷史行為，推薦“高匹配度”產(chǎn)品（如2026年新疆絲