2026年能源企業(yè)客服部主管的日常工作安排及考核一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.題干：2026年，能源企業(yè)客服部主管在制定日常工作計劃時，應(yīng)優(yōu)先考慮哪項內(nèi)容？A.員工考勤統(tǒng)計B.客戶投訴處理時效C.部門預(yù)算分配D.辦公環(huán)境布置2.題干：針對新能源客戶（如光伏、風(fēng)電用戶）的咨詢，客服主管應(yīng)如何安排日常培訓(xùn)？A.側(cè)重傳統(tǒng)燃油設(shè)備知識B.側(cè)重新能源政策解讀C.側(cè)重銷售技巧訓(xùn)練D.側(cè)重后臺系統(tǒng)操作3.題干：某地電網(wǎng)因臺風(fēng)導(dǎo)致大面積停電，客服主管應(yīng)立即啟動哪項應(yīng)急預(yù)案？A.增加話務(wù)員排班B.啟動外部媒體聯(lián)絡(luò)機(jī)制C.指派搶修人員前移D.調(diào)整客服座席輪休安排4.題干：客服主管在日?？己酥?，若發(fā)現(xiàn)某員工投訴處理率低，應(yīng)優(yōu)先采取哪種改進(jìn)措施？A.加大績效獎金獎勵B.安排一對一輔導(dǎo)C.調(diào)整其坐席區(qū)域D.降低其客戶滿意度權(quán)重5.題干：針對偏遠(yuǎn)地區(qū)的分布式光伏用戶，客服主管應(yīng)重點提升哪項服務(wù)能力？A.高壓設(shè)備故障診斷B.微電網(wǎng)運(yùn)維指導(dǎo)C.傳統(tǒng)燃?xì)獗砀鼡Q流程D.營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率6.題干：某省能源局發(fā)布新的電力市場交易規(guī)則，客服主管應(yīng)如何組織內(nèi)部宣貫？A.僅通過部門會議傳達(dá)B.制作圖文手冊分發(fā)給坐席C.要求員工自行學(xué)習(xí)D.僅在晨會中口頭說明7.題干：客服主管在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某坐席員工情緒化處理投訴，應(yīng)立即采取哪種措施？A.當(dāng)場予以批評B.安排心理疏導(dǎo)培訓(xùn)C.調(diào)整其工作強(qiáng)度D.要求其加班完成指標(biāo)8.題干：針對電動汽車充電樁故障投訴，客服主管應(yīng)如何協(xié)調(diào)資源？A.直接聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商B.要求坐席記錄投訴轉(zhuǎn)交技術(shù)部C.建立快速響應(yīng)小組D.暫停該區(qū)域業(yè)務(wù)受理9.題干：某地客戶反映智能電表數(shù)據(jù)異常，客服主管應(yīng)優(yōu)先核查哪項內(nèi)容？A.表具硬件故障B.通信模塊信號強(qiáng)度C.客戶用電習(xí)慣變化D.技術(shù)人員巡檢記錄10.題干：客服主管在日常數(shù)據(jù)分析中，若發(fā)現(xiàn)投訴集中在某個供電片區(qū)的時段，應(yīng)立即排查哪項原因？A.員工個人能力不足B.該區(qū)域線路老化C.客戶群體集中投訴D.考勤系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.題干：客服主管在安排周例會時，應(yīng)重點討論哪些議題？A.上周投訴熱點分析B.新能源政策解讀C.員工滿意度調(diào)研結(jié)果D.部門費(fèi)用使用情況2.題干：針對高溫天氣下的電力負(fù)荷壓力，客服主管應(yīng)提前做好哪些準(zhǔn)備？A.增加話務(wù)員應(yīng)急值班B.對坐席進(jìn)行心理壓力疏導(dǎo)C.與新聞媒體建立溝通渠道D.調(diào)整高峰時段話務(wù)分流規(guī)則3.題干：客服主管在日常管理中，應(yīng)關(guān)注哪些關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）？A.投訴平均處理時長B.客戶滿意度評分C.員工離職率D.首次呼叫解決率4.題干：某地實施電力市場化改革，客服主管需培訓(xùn)員工掌握哪些內(nèi)容？A.不同交易方式的報價策略B.電價波動對客戶的影響C.簽約流程的合規(guī)性檢查D.跨省電力調(diào)度規(guī)則5.題干：客服主管在日常巡查中發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位，應(yīng)采取哪些措施？A.重申服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B.安排現(xiàn)場示范演練C.調(diào)整績效考核權(quán)重D.要求員工抄錄服務(wù)手冊三、簡答題（共4題，每題5分，合計20分）1.題干：簡述能源企業(yè)客服主管在日常工作中如何平衡“效率”與“服務(wù)質(zhì)量”的關(guān)系。2.題干：針對分布式光伏用戶投訴高發(fā)的問題，客服主管應(yīng)制定哪些改進(jìn)措施？3.題干：客服主管在日?？己酥校绾卧u估員工在突發(fā)事件中的應(yīng)變能力？4.題干：結(jié)合能源行業(yè)特點，客服主管應(yīng)如何建立與客戶的有效溝通機(jī)制？四、案例分析題（共2題，每題10分，合計20分）1.題干：某地因設(shè)備故障導(dǎo)致大面積停電，客戶投訴量激增?？头鞴苄⊥踅拥絽R報后，立即組織團(tuán)隊處理。請分析小王應(yīng)如何安排工作流程，以最小化客戶不滿？2.題干：某能源企業(yè)客服部發(fā)現(xiàn)，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶因不熟悉智能電表操作而頻繁投訴?？头鞴芾顝?qiáng)計劃推出一項針對性服務(wù)，請?zhí)岢鼍唧w方案。五、論述題（1題，15分）題干：結(jié)合2026年能源行業(yè)發(fā)展趨勢（如“雙碳”目標(biāo)、新能源消納等），論述客服主管如何調(diào)整日常工作安排以適應(yīng)變化。答案與解析一、單選題（20分）1.答案：B解析：客服部主管的核心職責(zé)是提升客戶滿意度，投訴處理時效直接影響客戶體驗，因此應(yīng)優(yōu)先考慮。2.答案：B解析：新能源客戶咨詢的核心是政策和技術(shù)，需加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)以提升專業(yè)性。3.答案：B解析：臺風(fēng)停電屬于重大突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動外部媒體聯(lián)絡(luò)機(jī)制以控制輿情。4.答案：B解析：低投訴處理率需針對性輔導(dǎo)，而非簡單獎懲或調(diào)整崗位。5.答案：B解析：偏遠(yuǎn)地區(qū)分布式光伏用戶需解決微電網(wǎng)運(yùn)維問題，需提升相關(guān)指導(dǎo)能力。6.答案：B解析：圖文手冊便于員工快速掌握新規(guī)則，比單一傳達(dá)更高效。7.答案：B解析：情緒化服務(wù)需心理疏導(dǎo)，而非當(dāng)場批評，避免二次投訴。8.答案：B解析：坐席轉(zhuǎn)交技術(shù)部是標(biāo)準(zhǔn)流程，直接聯(lián)系供應(yīng)商或成立小組可能延誤。9.答案：B解析：智能電表數(shù)據(jù)異常首查通信模塊，硬件或客戶問題可后續(xù)排查。10.答案：B解析：區(qū)域投訴集中需排查線路問題，而非簡單歸咎員工或客戶。二、多選題（15分）1.答案：A、B、C解析：周例會應(yīng)聚焦客戶反饋、政策變化及內(nèi)部管理，費(fèi)用使用可后續(xù)討論。2.答案：A、B、D解析：高溫天氣需增派人員、疏導(dǎo)壓力、優(yōu)化分流，媒體溝通非當(dāng)務(wù)之急。3.答案：A、B、D解析：KPI應(yīng)關(guān)注效率、滿意度及解決能力，離職率屬人力資源范疇。4.答案：A、B、C解析：市場化改革需培訓(xùn)報價、合規(guī)檢查，調(diào)度規(guī)則非客服核心職責(zé)。5.答案：A、B、C解析：服務(wù)規(guī)范問題需重申標(biāo)準(zhǔn)、示范演練、調(diào)整考核，抄錄手冊效果有限。三、簡答題（20分）1.答案：客服主管需通過數(shù)據(jù)分析區(qū)分高價值客戶與普通投訴，優(yōu)化話術(shù)模板提升效率，同時加強(qiáng)員工情緒管理以保障服務(wù)質(zhì)量。例如，對緊急投訴優(yōu)先響應(yīng)，對重復(fù)性問題提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。2.答案：-加強(qiáng)對偏遠(yuǎn)地區(qū)員工的技術(shù)培訓(xùn)；-建立光伏用戶專屬客服小組；-推出線上遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)；-定期回訪解決遺留問題。3.答案：通過模擬場景考核員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力，如突然停電或客戶群體性投訴，評估其反應(yīng)速度、溝通技巧及資源協(xié)調(diào)能力。4.答案：-建立多渠道溝通平臺（電話、微信、APP）；-定期開展客戶滿意度調(diào)查；-舉辦能源知識講座提升客戶認(rèn)知；-對客服員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)。四、案例分析題（20分）1.答案：-立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立投訴處理小組；-開通專屬熱線，分派專人接聽安撫客戶情緒；-每小時通報搶修進(jìn)展，避免信息真空；-對受影響嚴(yán)重的客戶提供補(bǔ)償方案。2.答案：-制作智能電表操作指南視頻，投放社區(qū)公告欄；-組織社區(qū)用電知識講座，邀請專家現(xiàn)場答疑；-開發(fā)智能電表使用APP，提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)；-對投訴用戶進(jìn)行一對一上門服務(wù)。五、論述題（15分）答案：2026年能源行業(yè)將加速向“雙碳”目標(biāo)轉(zhuǎn)型，客服主管需調(diào)整工作安排以適應(yīng)變化：1.加強(qiáng)新能源知識培訓(xùn)：如光伏發(fā)電并網(wǎng)流程、儲能設(shè)備維護(hù)等，提升專業(yè)服務(wù)能力；2.優(yōu)化投訴分類體