2026年跨境電商公司行政值班與應(yīng)急值守管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司行政值班與應(yīng)急值守工作，建立“責(zé)任明確、響應(yīng)及時、處置高效、保障有力”的工作機制，有效應(yīng)對各類突發(fā)事件，保障公司跨境電商運營連續(xù)性、資產(chǎn)安全及員工合法權(quán)益，兼顧海外業(yè)務(wù)時差適配、平臺大促保障等跨境業(yè)務(wù)特性，依據(jù)國家安全生產(chǎn)、應(yīng)急管理相關(guān)法律法規(guī)及公司運營管理相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有行政值班與應(yīng)急值守工作，涵蓋日常行政值班、法定節(jié)假日值班、平臺大促等重要時段專項值班及各類突發(fā)事件應(yīng)急值守。適用對象包括公司行政部牽頭組織的全體值班人員、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)急響應(yīng)人員、技術(shù)支撐人員及參與應(yīng)急處置的相關(guān)人員。公司各部門及所有涉及值班與應(yīng)急值守工作的崗位，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條基本原則（一）責(zé)任到人原則。明確各級值班人員與應(yīng)急處置人員的職責(zé)權(quán)限，做到“人人有責(zé)、崗崗盡責(zé)”，確保值班與應(yīng)急工作無縫銜接。（二）預(yù)防為主原則。加強日常風(fēng)險排查與隱患整改，完善應(yīng)急預(yù)案體系，強化應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件預(yù)防與先期處置能力。（三）快速響應(yīng)原則。建立高效的信息上報與應(yīng)急處置流程，突發(fā)事件發(fā)生后，值班人員需第一時間響應(yīng)、第一時間上報、第一時間處置。（四）協(xié)同聯(lián)動原則。強化行政部與各業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部、物流部、海外合作方等的協(xié)同配合，形成值班值守與應(yīng)急處置合力，適配跨境業(yè)務(wù)多環(huán)節(jié)聯(lián)動需求。（五）規(guī)范有序原則。值班安排、信息記錄、應(yīng)急處置、交接流程等全流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保工作可追溯、可核查。（六）兼顧業(yè)務(wù)原則。結(jié)合跨境電商海外市場時差、平臺大促周期等特性，制定靈活的值班值守方案，保障跨境運營全時段可控。第二章組織職責(zé)第四條行政部作為行政值班與應(yīng)急值守工作的牽頭部門，主要職責(zé)包括：統(tǒng)籌推進值班與應(yīng)急值守管理體系建設(shè)，制定完善值班制度、應(yīng)急預(yù)案及相關(guān)操作細則；負責(zé)值班人員的選拔、培訓(xùn)、排班與管理，編制年度、月度值班表；統(tǒng)籌值班場地、設(shè)備、通訊工具等保障物資的配置與維護；監(jiān)督檢查值班工作執(zhí)行情況，核查值班記錄的完整性與真實性；牽頭組織應(yīng)急演練，提升全員應(yīng)急處置能力；負責(zé)突發(fā)事件的初期協(xié)調(diào)處置，及時上報重要信息；負責(zé)值班與應(yīng)急值守全過程資料的歸檔管理；受理值班相關(guān)的異議與反饋，及時優(yōu)化工作流程。第五條各業(yè)務(wù)部門（含跨境運營部、市場推廣部等）作為業(yè)務(wù)相關(guān)應(yīng)急處置的責(zé)任部門，主要職責(zé)包括：配合行政部制定針對性的業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案（如平臺運營故障、跨境推廣突發(fā)問題等）；推薦本部門符合條件的人員參與值班，明確本部門應(yīng)急響應(yīng)人員；應(yīng)急事件發(fā)生時，按預(yù)案及時處置業(yè)務(wù)相關(guān)問題，配合值班人員開展工作；及時向值班人員及行政部反饋業(yè)務(wù)相關(guān)的風(fēng)險隱患與應(yīng)急處置進展；參與應(yīng)急演練與值班工作評估，提出優(yōu)化建議。第六條技術(shù)部負責(zé)技術(shù)層面的值班保障與應(yīng)急處置，主要職責(zé)包括：配合行政部制定系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)安全等技術(shù)類應(yīng)急預(yù)案；安排技術(shù)人員參與專項值班（如平臺大促期間），保障公司內(nèi)部系統(tǒng)及跨境電商平臺對接系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間響應(yīng)技術(shù)故障類問題，快速排查并修復(fù)；提供值班期間的技術(shù)支撐，確保通訊、監(jiān)控等設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；定期檢查技術(shù)設(shè)備與系統(tǒng)安全，消除風(fēng)險隱患。第七條物流部負責(zé)跨境物流相關(guān)的值班應(yīng)急工作，主要職責(zé)包括：制定跨境物流受阻、海外倉異常等物流類應(yīng)急預(yù)案；安排專人對接值班工作，及時響應(yīng)物流相關(guān)應(yīng)急事件；突發(fā)物流問題時，快速協(xié)調(diào)海外合作方、物流服務(wù)商開展處置，保障訂單履約；向值班人員及行政部反饋物流應(yīng)急處置進展，配合完成后續(xù)總結(jié)。第八條財務(wù)部負責(zé)值班與應(yīng)急值守工作的財務(wù)保障，主要職責(zé)包括：審核值班補貼、應(yīng)急處置費用等相關(guān)經(jīng)費預(yù)算，保障資金及時撥付；規(guī)范相關(guān)費用的核算與報銷流程，留存財務(wù)憑證；應(yīng)急事件發(fā)生時，配合提供必要的資金支持，保障處置工作順利推進。第九條法務(wù)部負責(zé)應(yīng)急處置的合規(guī)支撐，主要職責(zé)包括：審核值班制度、應(yīng)急預(yù)案的合規(guī)性，防范法律風(fēng)險；應(yīng)急事件處置過程中，提供法律咨詢支持，指導(dǎo)規(guī)范處置流程；協(xié)助處理應(yīng)急事件引發(fā)的法律糾紛，保障公司合法權(quán)益。第十條值班人員主要職責(zé)包括：嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，堅守值班崗位，不得擅自脫崗、離崗；負責(zé)值班期間公司日常行政事務(wù)的協(xié)調(diào)處理；實時監(jiān)控公司運營關(guān)鍵環(huán)節(jié)（含跨境平臺運營狀態(tài)、核心系統(tǒng)運行情況等），及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患；突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間啟動初期處置，按規(guī)定流程上報信息，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展處置；認真做好值班記錄，規(guī)范填寫值班日志，完成交接班工作；妥善保管值班期間的各類物資與資料。第十一條應(yīng)急響應(yīng)人員主要職責(zé)包括：保持值班期間通訊暢通，確保接到應(yīng)急通知后能快速到崗（或遠程響應(yīng)）；熟悉相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置流程與操作規(guī)范；接到應(yīng)急指令后，立即開展針對性處置工作，及時反饋處置進展；參與應(yīng)急演練，提升應(yīng)急處置能力；配合完成應(yīng)急事件的后續(xù)總結(jié)與復(fù)盤。第三章行政值班管理第十二條值班安排行政部每月25日前完成下月值班表編制，明確值班人員、值班時段、值班地點及聯(lián)系方式，經(jīng)部門負責(zé)人審批后，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)發(fā)布并通知到每位值班人員。值班安排遵循“公平合理、兼顧業(yè)務(wù)”原則，結(jié)合跨境業(yè)務(wù)時差特性，對涉及海外業(yè)務(wù)對接的值班崗位實行24小時輪班制；平臺大促、法定節(jié)假日等重要時段，增加值班人員配置，實行“主班+副班”雙崗值守。值班人員因特殊情況無法值班的，需提前3個工作日向行政部提交調(diào)班申請，經(jīng)批準(zhǔn)后自行協(xié)調(diào)合適人員替換，替換人員需符合值班資質(zhì)要求并報行政部備案。第十三條值班時段與地點（一）日常值班：工作日值班時段為17:30-次日9:00，周末值班時段為全天24小時；（二）法定節(jié)假日值班：全天24小時值守；（三）專項值班：平臺大促等重要時段，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定值班時段，原則上覆蓋業(yè)務(wù)高峰時段及海外市場核心運營時段；（四）值班地點：以公司指定值班辦公室為主，特殊崗位可實行遠程值班（需配備必要的遠程辦公設(shè)備與監(jiān)控系統(tǒng)）。第十四條值班職責(zé)值班人員需履行以下核心職責(zé)：（一）行政協(xié)調(diào)：處理值班期間的緊急行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門解決日常運營中的臨時問題；（二）安全巡查：每日至少開展2次全公司安全巡查，重點檢查辦公區(qū)域、倉庫、機房等關(guān)鍵場所的水電、消防設(shè)施、門窗安全，排查安全隱患；（三）業(yè)務(wù)監(jiān)控：實時關(guān)注跨境電商平臺運營狀態(tài)、訂單處理進度、核心系統(tǒng)運行情況，對接海外業(yè)務(wù)相關(guān)的緊急信息；（四）信息傳達：及時傳達公司管理層的緊急指令，反饋各部門的緊急需求，確保信息傳遞暢通；（五）應(yīng)急處置：發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，立即啟動初期處置措施，如組織人員疏散、切斷危險源、初步安撫相關(guān)人員等；（六）記錄歸檔：詳細填寫《行政值班日志》，記錄值班時段內(nèi)的工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題、處置過程及結(jié)果，整理相關(guān)憑證與資料。第十五條值班記錄與交接班《行政值班日志》需真實、準(zhǔn)確、完整，主要內(nèi)容包括：值班人員信息、值班時段、巡查情況、業(yè)務(wù)監(jiān)控情況、處理事項明細、突發(fā)事件處置記錄、上級指令傳達情況、未辦結(jié)事項說明等。交接班實行“面對面交接”原則，接班人員需提前15分鐘到崗，交班人員詳細介紹值班期間的工作情況、未辦結(jié)事項、注意事項及相關(guān)物資保管情況，雙方核對無誤后在值班日志上簽字確認。若存在未辦結(jié)事項，交班人員需將相關(guān)資料整理齊全移交接班人員，必要時可請相關(guān)部門人員到場協(xié)助交接，確保工作銜接無遺漏。遠程值班人員需通過線上會議完成交接，同步更新電子值班日志并留存交接記錄。第十六條值班保障行政部負責(zé)配備完善的值班保障物資，包括：通訊設(shè)備（手機、對講機等）、監(jiān)控設(shè)備、消防器材、應(yīng)急照明、急救藥品、值班日志本、相關(guān)制度手冊及應(yīng)急聯(lián)系手冊等。定期檢查保障物資的完好性，及時更換過期或損壞的物資，確保值班期間正常使用。為值班人員提供必要的工作與休息條件，按公司規(guī)定發(fā)放值班補貼，補貼標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)值班時段、值班類型確定，納入月度工資統(tǒng)一發(fā)放。第四章應(yīng)急值守管理第十七條突發(fā)事件分級結(jié)合跨境電商業(yè)務(wù)特性，將突發(fā)事件分為以下三級：（一）一般突發(fā)事件：對公司運營影響較小，可由值班人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門快速處置的事件，如單個跨境平臺小范圍故障、少量訂單延遲處理、局部區(qū)域水電小故障等；（二）較大突發(fā)事件：對公司局部業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響，需多個部門協(xié)同處置的事件，如跨境平臺賬號異常、批量訂單物流受阻、核心系統(tǒng)短暫癱瘓、一般性安全事故等；（三）重大突發(fā)事件：對公司整體運營產(chǎn)生嚴(yán)重影響，可能造成重大經(jīng)濟損失或不良社會影響的事件，如跨境平臺大規(guī)模封號、核心系統(tǒng)長時間癱瘓、重大安全事故、海外倉事故、群體性投訴事件等。第十八條應(yīng)急值守安排行政部根據(jù)突發(fā)事件等級及業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)籌安排應(yīng)急值守人員：一般突發(fā)事件處置期間，由當(dāng)班值班人員及相關(guān)部門應(yīng)急響應(yīng)人員值守；較大突發(fā)事件處置期間，啟動“主班+副班+技術(shù)支撐”的聯(lián)合值守模式，明確各崗位值守職責(zé)；重大突發(fā)事件處置期間，公司管理層帶班值守，協(xié)調(diào)各部門及外部資源開展處置，確保應(yīng)急指揮暢通。應(yīng)急值守時段根據(jù)事件處置進度確定，直至事件完全處置完畢、運營恢復(fù)正常。第十九條應(yīng)急處置流程（一）事件發(fā)現(xiàn)與報告。值班人員或相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，需立即向當(dāng)班值班負責(zé)人報告，報告內(nèi)容包括：事件發(fā)生時間、地點、性質(zhì)、影響范圍、初步損失及現(xiàn)場情況等。一般突發(fā)事件需在30分鐘內(nèi)上報行政部負責(zé)人；較大突發(fā)事件需在15分鐘內(nèi)上報行政部負責(zé)人及公司分管領(lǐng)導(dǎo)；重大突發(fā)事件需立即上報行政部負責(zé)人、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理，必要時按規(guī)定向相關(guān)監(jiān)管部門報告。報告過程中需確保信息真實準(zhǔn)確，不得隱瞞、謊報。（二）預(yù)案啟動與處置。接到報告后，相關(guān)負責(zé)人根據(jù)事件等級立即啟動對應(yīng)應(yīng)急預(yù)案：一般突發(fā)事件由值班人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門應(yīng)急響應(yīng)人員開展處置，行政部跟蹤進展；較大突發(fā)事件由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織行政部、業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部等相關(guān)部門成立應(yīng)急處置小組，制定處置方案，明確分工并推進落實；重大突發(fā)事件由總經(jīng)理牽頭成立應(yīng)急指揮小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，全面推進處置工作，必要時聘請外部專業(yè)機構(gòu)提供支持。處置過程中，需優(yōu)先保障人員安全，再采取措施降低財產(chǎn)損失、減少業(yè)務(wù)影響。（三）信息發(fā)布與溝通。應(yīng)急處置期間，由行政部統(tǒng)一負責(zé)信息發(fā)布工作，及時向公司內(nèi)部員工、客戶、合作方等發(fā)布事件進展及處置措施，避免信息混亂引發(fā)不良影響。涉及跨境業(yè)務(wù)的突發(fā)事件，需同步做好海外合作方、海外客戶的溝通工作，保障信息傳遞及時、準(zhǔn)確，維護公司品牌形象。（四）事件后續(xù)處理。突發(fā)事件處置完畢后，應(yīng)急處置小組或指揮小組需組織開展復(fù)盤工作，分析事件發(fā)生原因、處置過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。行政部負責(zé)整理應(yīng)急處置全過程資料，包括事件報告、處置方案、會議紀(jì)要、進展記錄、損失統(tǒng)計等，形成《應(yīng)急處置總結(jié)報告》，報公司管理層備案。針對處置過程中發(fā)現(xiàn)的制度或流程漏洞，相關(guān)部門需及時修訂完善，提升公司應(yīng)急管理能力。第二十條應(yīng)急信息上報規(guī)范應(yīng)急信息上報需遵循“及時、準(zhǔn)確、完整、逐級上報”原則，采用書面報告（緊急情況下可先口頭報告，后續(xù)補書面報告）的方式，上報路徑為：值班人員→行政部負責(zé)人→公司分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理（根據(jù)事件等級確定上報層級）。上報內(nèi)容需明確事件核心要素，避免模糊表述；處置過程中，需定期續(xù)報事件進展，直至事件處置完畢。重大突發(fā)事件的上報需嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，不得遲報、漏報、瞞報。第五章監(jiān)督考核與獎懲第二十一條監(jiān)督檢查行政部聯(lián)合紀(jì)檢部門建立值班與應(yīng)急值守監(jiān)督檢查機制，采用日常檢查、不定期抽查、專項檢查等方式，重點檢查以下內(nèi)容：值班人員到崗情況、值班紀(jì)律遵守情況、值班日志填寫完整性、交接班流程執(zhí)行情況、應(yīng)急預(yù)案熟悉程度、應(yīng)急處置響應(yīng)速度與處置效果、保障物資配備與完好情況等。檢查結(jié)果需詳細記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題下達《整改通知書》，明確整改時限與責(zé)任主體，跟蹤督促整改到位。對重要時段值班工作，公司管理層可親自參與監(jiān)督檢查，確保制度嚴(yán)格執(zhí)行。第二十二條考核評價公司將行政值班與應(yīng)急值守工作納入各部門及相關(guān)人員的績效考核體系，考核周期為月度考核與年度總評相結(jié)合。核心考核指標(biāo)包括：值班紀(jì)律遵守情況、值班日志完整性、應(yīng)急響應(yīng)及時性、突發(fā)事件處置效果、問題整改完成率等?？己私Y(jié)果與部門績效、員工薪酬、評優(yōu)評先直接掛鉤，行政部每月匯總考核數(shù)據(jù)，形成考核報告，報公司管理層審批后執(zhí)行。第二十三條獎懲措施（一）獎勵。對在值班與應(yīng)急值守工作中表現(xiàn)突出的部門與個人，公司予以表彰獎勵：1.嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，全年無脫崗、漏崗，值班日志填寫規(guī)范完整的值班人員；2.及時發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險隱患并有效處置，避免公司損失的值班人員；3.應(yīng)急處置過程中反應(yīng)迅速、措施得當(dāng)，有效降低事件影響或減少損失的應(yīng)急響應(yīng)人員；4.積極參與應(yīng)急演練，提出合理化建議并被采納的人員；5.監(jiān)督檢查中表現(xiàn)優(yōu)異，嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定的部門。獎勵方式包括通報表揚、發(fā)放獎金、授予榮譽稱號、績效考核加分等。（二）懲處。對違反本制度規(guī)定的部門或個人，視情節(jié)輕重予以懲處：1.值班人員擅自脫崗、離崗、遲到、早退的，給予警告處分，扣減相應(yīng)值班補貼；情節(jié)嚴(yán)重的，給予通報批評及經(jīng)濟處罰；2.未按規(guī)定填寫值班日志、完成交接班，導(dǎo)致工作銜接失誤或信息遺漏的，給予相關(guān)責(zé)任人提醒教育或通報批評；3.發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后未及時上報、隱瞞不報或謊報信