2026年跨境營銷策劃公司采購?fù)素浥c索賠管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司采購業(yè)務(wù)中退貨與索賠的全流程管理，建立“權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、證據(jù)充分、處置高效”的管理機(jī)制，保障公司合法權(quán)益，降低采購損失，維護(hù)供應(yīng)鏈穩(wěn)定，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國海關(guān)法》《中華人民共和國進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》等境內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及公司章程，結(jié)合公司跨境營銷策劃業(yè)務(wù)采購實(shí)際（含境內(nèi)采購、跨境采購、物料采購、服務(wù)采購等），制定本制度。第二條本制度所稱采購?fù)素洠侵敢蛭锪腺|(zhì)量不達(dá)標(biāo)、規(guī)格不符、數(shù)量偏差、延期交付等原因，公司將已采購的物料退回給供應(yīng)商并要求退還對應(yīng)款項(xiàng)或更換物料的行為；所稱采購索賠，是指因供應(yīng)商違約、物料質(zhì)量缺陷、物流損毀、延期交付等導(dǎo)致公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，公司向供應(yīng)商或責(zé)任方（如物流商）提出損失賠償?shù)男袨?。第三條本制度適用于公司所有涉及采購?fù)素浥c索賠業(yè)務(wù)的部門及人員，包括采購部、營銷策劃部、跨境營銷事業(yè)部、海外區(qū)域服務(wù)中心、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部、倉儲物流部、海關(guān)事務(wù)專員等部門，以及參與采購?fù)素浥c索賠全流程的全體員工。第四條采購?fù)素浥c索賠業(yè)務(wù)開展遵循以下核心原則：（一）合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守境內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)及采購合同約定，確保退貨與索賠行為合法合規(guī)，處置流程規(guī)范有序；（二）證據(jù)充分原則：退貨與索賠需以確鑿的證據(jù)為依據(jù)，提前收集整理合同、驗(yàn)收報(bào)告、檢測證明、溝通記錄等相關(guān)資料；（三）及時(shí)高效原則：發(fā)現(xiàn)需退貨或索賠的情形后，相關(guān)部門需第一時(shí)間啟動處置流程，避免損失擴(kuò)大，確保問題及時(shí)解決；（四）損失可控原則：以降低公司損失為核心目標(biāo)，合理選擇退貨、換貨、索賠等處置方式，最大化挽回經(jīng)濟(jì)損失；（五）協(xié)同聯(lián)動原則：各相關(guān)部門緊密配合、高效協(xié)同，共同推進(jìn)退貨與索賠的申請、審核、協(xié)商、執(zhí)行等工作。第五條公司建立“采購部牽頭統(tǒng)籌、相關(guān)部門協(xié)同配合、管理層分級審批”的采購?fù)素浥c索賠管理體系，明確各層級管理職責(zé)，保障業(yè)務(wù)規(guī)范有序開展。第二章職責(zé)分工第六條管理層（總經(jīng)理辦公會）職責(zé)：（一）審定本制度及采購?fù)素浥c索賠相關(guān)重大管理制度；（二）審批重大采購?fù)素浥c索賠項(xiàng)目（單次退貨/索賠金額10萬元及以上、涉及核心供應(yīng)商或重大跨境業(yè)務(wù)）的處置方案；（三）協(xié)調(diào)解決退貨與索賠過程中的跨部門重大爭議、核心資源調(diào)配及重大風(fēng)險(xiǎn)處置事宜；（四）監(jiān)督檢查本制度落實(shí)成效及重大退貨與索賠項(xiàng)目的執(zhí)行情況。第七條采購部（牽頭統(tǒng)籌部門）職責(zé)：（一）牽頭制定、修訂本制度，報(bào)管理層審定后組織實(shí)施；（二）負(fù)責(zé)采購?fù)素浥c索賠業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，牽頭開展退貨/索賠的申請受理、初步核查及資料收集工作；（三）負(fù)責(zé)與供應(yīng)商、物流商等責(zé)任方就退貨與索賠事宜進(jìn)行協(xié)商溝通，擬定處置方案；（四）負(fù)責(zé)牽頭組織退貨與索賠的執(zhí)行工作，包括退貨物流安排、索賠款項(xiàng)跟進(jìn)、換貨跟進(jìn)等；（五）負(fù)責(zé)建立并維護(hù)采購?fù)素浥c索賠臺賬，完整記錄退貨/索賠的全流程信息；（六）負(fù)責(zé)退貨與索賠相關(guān)資料的匯總、整理及歸檔管理；（七）定期向管理層匯報(bào)采購?fù)素浥c索賠業(yè)務(wù)開展情況及處置成效。第八條營銷策劃部職責(zé)：（一）參與物料類退貨/索賠的原因核查，提供物料需求標(biāo)準(zhǔn)、使用情況等相關(guān)信息；（二）協(xié)助確認(rèn)退貨/索賠對跨境營銷項(xiàng)目執(zhí)行的影響，提出針對性的處置建議（如優(yōu)先換貨保障項(xiàng)目進(jìn)度）；（三）參與服務(wù)類采購索賠的核查，提供服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)缺陷相關(guān)證明。第九條跨境營銷事業(yè)部及海外區(qū)域服務(wù)中心職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)跨境采購?fù)素浥c索賠的屬地化支撐，提供目標(biāo)市場退貨政策、海關(guān)監(jiān)管要求、屬地化糾紛處理流程等信息；（二）協(xié)助處理跨境退貨的通關(guān)、查驗(yàn)、當(dāng)?shù)匚锪靼才诺葘俚鼗乱?；（三）協(xié)助收集跨境采購?fù)素?索賠的屬地化證據(jù)資料，配合與境外供應(yīng)商的協(xié)商溝通工作。第十條法務(wù)部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審核采購?fù)素浥c索賠的處置方案，提供法律意見，確保處置行為合法合規(guī)；（二）負(fù)責(zé)審核退貨/索賠相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議、索賠函等法律文書；（三）協(xié)助處理退貨與索賠過程中出現(xiàn)的法律糾紛，包括協(xié)商不成后的仲裁、訴訟等相關(guān)工作；（四）提供境內(nèi)外相關(guān)法律法規(guī)咨詢支持，協(xié)助規(guī)避退貨與索賠過程中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第十一條財(cái)務(wù)部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審核退貨與索賠的損失金額核算，確認(rèn)退貨款項(xiàng)、索賠款項(xiàng)的準(zhǔn)確性；（二）負(fù)責(zé)辦理退貨款項(xiàng)的追回、退款入賬、索賠款項(xiàng)的收取及賬務(wù)處理工作；（三）負(fù)責(zé)審核退貨與索賠過程中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用（如退貨物流費(fèi)、檢測費(fèi)）的合規(guī)性；（四）配合采購部開展退貨與索賠的成本損失分析工作。第十二條倉儲物流部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)退貨物料的接收、倉儲保管及出入庫管理，核查退貨物料的數(shù)量、包裝完整性；（二）協(xié)助開展退貨物料的質(zhì)量初步核查，提供物料損毀、受潮等相關(guān)證明；（三）負(fù)責(zé)國內(nèi)段退貨物流的安排及跟蹤，配合跨境退貨的物流銜接工作；（四）建立退貨物料倉儲臺賬，準(zhǔn)確記錄退貨物料的流轉(zhuǎn)信息。第十三條海關(guān)事務(wù)專員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)跨境退貨的通關(guān)業(yè)務(wù)支撐，包括退貨報(bào)關(guān)資料審核、報(bào)關(guān)方案制定、海關(guān)溝通協(xié)調(diào)等；（二）及時(shí)跟蹤跨境退貨相關(guān)的海關(guān)政策變動，提供通關(guān)合規(guī)指引；（三）協(xié)助處理跨境退貨通關(guān)過程中出現(xiàn)的查驗(yàn)、補(bǔ)稅等異常情況。第十四條審計(jì)部職責(zé)：（一）對本制度的落實(shí)情況、采購?fù)素浥c索賠流程的規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督檢查；（二）對退貨與索賠的損失核算、款項(xiàng)追回、費(fèi)用支出等情況進(jìn)行審計(jì)核查；（三）對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知書，跟蹤整改落實(shí)情況，并向管理層提交監(jiān)督報(bào)告。第三章采購?fù)素浌芾砹鞒痰谑鍡l退貨適用情形：（一）物料質(zhì)量不達(dá)標(biāo)：物料的規(guī)格、材質(zhì)、性能等不符合采購合同約定或項(xiàng)目需求標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)檢測確認(rèn)存在質(zhì)量缺陷；（二）規(guī)格型號不符：實(shí)際到貨物料的規(guī)格、型號與采購訂單約定不一致，無法滿足項(xiàng)目使用需求；（三）數(shù)量偏差過大：實(shí)際到貨數(shù)量超出或不足采購訂單約定數(shù)量，超出合理誤差范圍且無法協(xié)商解決；（四）延期交付嚴(yán)重：供應(yīng)商未按合同約定時(shí)限交付物料，導(dǎo)致項(xiàng)目無法正常推進(jìn)，且無合理延期理由；（五）物料損毀/污染：物料在運(yùn)輸過程中發(fā)生損毀、受潮、污染等情況，無法正常使用；（六）其他符合合同約定退貨條件的情形。第十六條退貨申請與初步核查流程：（一）退貨申請：發(fā)現(xiàn)符合退貨情形后，相關(guān)部門（如營銷策劃部、倉儲物流部）需向采購部提交《采購?fù)素浬暾埍怼?，詳?xì)列明采購項(xiàng)目名稱、物料名稱、規(guī)格型號、采購數(shù)量、退貨數(shù)量、退貨原因、相關(guān)證據(jù)材料清單及申請部門意見等，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；（二）初步核查：采購部收到申請后，1個(gè)工作日內(nèi)牽頭組織相關(guān)部門（如營銷策劃部、倉儲物流部）開展初步核查，核實(shí)退貨原因的真實(shí)性、證據(jù)材料的完整性，確認(rèn)物料是否符合退貨條件；核查通過后啟動后續(xù)流程，核查不通過的需向申請部門說明理由并退回補(bǔ)充資料。第十七條退貨審批流程：（一）采購部基于初步核查結(jié)果，擬定退貨處置方案（包括退貨數(shù)量、退貨方式、退款/換貨要求、責(zé)任方、費(fèi)用承擔(dān)等），連同《采購?fù)素浬暾埍怼芳跋嚓P(guān)證據(jù)材料一并提交審批；（二）審批權(quán)限劃分：1.單次退貨金額1萬元及以下的，由采購部負(fù)責(zé)人審批；2.單次退貨金額1萬元-10萬元的，由分管副總經(jīng)理審批；3.單次退貨金額10萬元及以上的，報(bào)總經(jīng)理辦公會審批；4.跨境退貨無論金額大小，均需經(jīng)海關(guān)事務(wù)專員審核合規(guī)性后，再按上述權(quán)限報(bào)批。第十八條退貨協(xié)商與執(zhí)行流程：（一）協(xié)商溝通：審批通過后，采購部在2個(gè)工作日內(nèi)與供應(yīng)商溝通退貨事宜，確認(rèn)退貨接收地址、退貨物流方式、費(fèi)用承擔(dān)主體及退款/換貨時(shí)限等關(guān)鍵信息，形成書面溝通記錄；跨境退貨需同步協(xié)調(diào)跨境營銷事業(yè)部及海關(guān)事務(wù)專員，確認(rèn)屬地化退貨流程及通關(guān)要求；（二）物流安排：采購部聯(lián)合倉儲物流部（境內(nèi)退貨）或跨境營銷事業(yè)部（境外退貨）安排退貨物流，確保退貨物料安全、及時(shí)送達(dá)供應(yīng)商指定地點(diǎn)；同步跟蹤物流進(jìn)度，留存物流單據(jù)；（三）退貨驗(yàn)收：供應(yīng)商收到退貨物料后，采購部需督促供應(yīng)商在約定時(shí)限內(nèi)完成驗(yàn)收并出具驗(yàn)收意見；若供應(yīng)商對退貨物料有異議，采購部需牽頭組織核查，協(xié)商解決爭議；（四）款項(xiàng)/物料跟進(jìn)：1.退貨退款：供應(yīng)商驗(yàn)收確認(rèn)后，采購部跟蹤供應(yīng)商按約定時(shí)限退還貨款，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)退款到賬情況并完成賬務(wù)處理；2.退貨換貨：供應(yīng)商驗(yàn)收確認(rèn)后，采購部跟蹤供應(yīng)商按約定時(shí)限補(bǔ)發(fā)合格物料，新物料到貨后按正常驗(yàn)收流程辦理入庫。第十九條退貨資料歸檔：退貨完成后，采購部整理《采購?fù)素浬暾埍怼?、審批文件、溝通記錄、物流單?jù)、驗(yàn)收意見、退款憑證等相關(guān)資料，歸檔留存。第四章采購索賠管理流程第二十條索賠適用情形：（一）供應(yīng)商違約索賠：供應(yīng)商存在質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、延期交付、規(guī)格不符等違約行為，導(dǎo)致公司產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)損失（如重新采購差價(jià)、檢測費(fèi)）或間接損失（如項(xiàng)目延期違約金）；（二）物流損毀索賠：物流商在物料運(yùn)輸過程中導(dǎo)致物料損毀、丟失，無法正常使用，導(dǎo)致公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失；（三）服務(wù)質(zhì)量索賠：服務(wù)類采購（如營銷活動執(zhí)行服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)）中，服務(wù)提供方未按合同約定提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失；（四）其他因采購相關(guān)責(zé)任方過錯(cuò)導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的情形。第二十一條索賠申請與證據(jù)收集流程：（一）索賠申請：發(fā)現(xiàn)符合索賠情形后，相關(guān)部門需向采購部提交《采購索賠申請表》，詳細(xì)列明采購項(xiàng)目名稱、責(zé)任方、索賠原因、損失金額及計(jì)算依據(jù)、相關(guān)證據(jù)材料清單及申請部門意見等，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；（二）證據(jù)收集：采購部收到申請后，牽頭組織相關(guān)部門收集完整的證據(jù)材料，包括但不限于：1.采購合同、訂單等證明合作關(guān)系及約定的文件；2.質(zhì)量檢測報(bào)告、驗(yàn)收不合格證明等證明責(zé)任方過錯(cuò)的文件；3.物流單據(jù)、損毀照片等證明損失事實(shí)的文件；4.損失金額計(jì)算依據(jù)（如重新采購合同、發(fā)票、項(xiàng)目延期違約金協(xié)議等）；5.與責(zé)任方的溝通記錄；6.跨境采購相關(guān)的屬地化證明材料。第二十二條索賠審核與損失核算流程：（一）初步審核：采購部對索賠申請的真實(shí)性、證據(jù)材料的完整性進(jìn)行初步審核，審核通過后組織損失核算；（二）損失核算：采購部聯(lián)合財(cái)務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展損失核算，明確直接損失（如物料成本、檢測費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)）和間接損失（如項(xiàng)目延期違約金、品牌損失等，需提供有效證明）的金額，形成《采購索賠損失核算表》；（三）合規(guī)審核：法務(wù)部對索賠依據(jù)的合法性、索賠流程的合規(guī)性進(jìn)行審核，提供法律意見。第二十三條索賠審批流程：（一）采購部基于初步審核、損失核算及合規(guī)審核結(jié)果，擬定索賠處置方案（包括索賠金額、索賠方式、協(xié)商時(shí)限、爭議解決方式等），連同《采購索賠申請表》《采購索賠損失核算表》及相關(guān)證據(jù)材料一并提交審批；（二）審批權(quán)限劃分：1.單次索賠金額1萬元及以下的，由采購部負(fù)責(zé)人審批；2.單次索賠金額1萬元-10萬元的，由分管副總經(jīng)理審批；3.單次索賠金額10萬元及以上的，報(bào)總經(jīng)理辦公會審批；4.涉及法律糾紛需通過仲裁或訴訟解決的索賠，無論金額大小，均需報(bào)總經(jīng)理辦公會審批。第二十四條索賠協(xié)商與執(zhí)行流程：（一）協(xié)商溝通：審批通過后，采購部在3個(gè)工作日內(nèi)與責(zé)任方溝通索賠事宜，提交索賠函及相關(guān)證據(jù)材料，明確索賠要求及協(xié)商時(shí)限；跨境索賠需同步協(xié)調(diào)跨境營銷事業(yè)部提供屬地化支撐；（二）達(dá)成一致：若責(zé)任方認(rèn)可索賠要求，雙方簽訂索賠協(xié)議，明確賠償金額、支付時(shí)限及支付方式；采購部跟蹤賠償款項(xiàng)的支付進(jìn)度，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)到賬情況并完成賬務(wù)處理；（三）爭議處理：若責(zé)任方不認(rèn)可索賠要求或協(xié)商無果，法務(wù)部介入處理，根據(jù)合同約定選擇協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等爭議解決方式；相關(guān)部門配合提供補(bǔ)充證據(jù)材料；（四）結(jié)果跟進(jìn)：索賠完成后，采購部及時(shí)將結(jié)果反饋至相關(guān)部門；若索賠未成功，需形成書面說明，分析原因并提出后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)防控建議。第二十五條索賠資料歸檔：索賠完成后，采購部整理《采購索賠申請表》《采購索賠損失核算表》、審批文件、證據(jù)材料、溝通記錄、索賠協(xié)議、賠償款項(xiàng)憑證等相關(guān)資料，歸檔留存。第五章合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控第二十六條合規(guī)管控要求：（一）采購部聯(lián)合法務(wù)部、海關(guān)事務(wù)專員建立境內(nèi)外退貨與索賠相關(guān)法律法規(guī)動態(tài)跟蹤機(jī)制，確保退貨與索賠行為符合境內(nèi)外合規(guī)要求；（二）退貨與索賠全過程需嚴(yán)格遵守采購合同約定，確保處置方式、時(shí)限、金額等符合合同條款；（三）跨境退貨與索賠需嚴(yán)格遵守目標(biāo)市場的海關(guān)監(jiān)管、稅務(wù)管理等相關(guān)規(guī)定，提前辦理必要的審批手續(xù)，避免產(chǎn)生合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；（四）嚴(yán)格遵守證據(jù)收集的相關(guān)規(guī)定，確保收集的證據(jù)合法、真實(shí)、有效，嚴(yán)禁通過非法手段獲取證據(jù)。第二十七條風(fēng)險(xiǎn)防控措施：（一）合同風(fēng)險(xiǎn)防控：采購合同中需明確約定退貨與索賠的條件、流程、損失計(jì)算方式、爭議解決方式等核心條款，為退貨與索賠提供依據(jù)；（二）證據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控：建立證據(jù)材料及時(shí)收集、規(guī)范留存機(jī)制，確保退貨與索賠全程有充分證據(jù)支撐；重要溝通記錄需形成書面文件并經(jīng)雙方確認(rèn)；（三）時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)防控：嚴(yán)格把控退貨與索賠的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免因超過合同約定時(shí)限或法律規(guī)定時(shí)效導(dǎo)致無法行使退貨/索賠權(quán)利；（四）供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)防控：將退貨與索賠記錄納入供應(yīng)商履約評估體系，對頻繁出現(xiàn)違約需退貨/索賠的供應(yīng)商，及時(shí)調(diào)整合作策略，情節(jié)嚴(yán)重的納入黑名單管理；（五）應(yīng)急處置：建立退貨與索賠異常應(yīng)急機(jī)制，對協(xié)商無果、跨境糾紛、重大損失等異常情況，提前制定應(yīng)急處置方案，確保及時(shí)響應(yīng)、有效處置。第六章監(jiān)督考核第二十八條監(jiān)督檢查：審計(jì)部每季度開展一次采購?fù)素浥c索賠業(yè)務(wù)專項(xiàng)監(jiān)督檢查，采購部每月開展一次流程自查，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：（一）本制度的落實(shí)情況，各部門及人員是否嚴(yán)格遵守退貨與索賠流程及要求；（二）退貨與索賠申請、審核、審批、執(zhí)行等環(huán)節(jié)的規(guī)范性；（三）損失核算的準(zhǔn)確性、證據(jù)材料的完整性及合規(guī)性；（四）退貨款項(xiàng)、索賠款項(xiàng)的追回情況，是否存在應(yīng)追未追款項(xiàng)；（五）退貨與索賠臺賬的完整性、準(zhǔn)確性，相關(guān)資料歸檔的及時(shí)性。第二十九條考核評價(jià)：公司將采購?fù)素浥c索賠業(yè)務(wù)開展成效納入各相關(guān)部門及人員的績效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：（一）退貨/索賠及時(shí)率：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)啟動并完成退貨/索賠處置的項(xiàng)目占總項(xiàng)目的比例；（二）損失挽回率：成功追回的退貨款項(xiàng)、索賠款項(xiàng)占應(yīng)追回總金額的比例；（三）流程合規(guī)率：符合制度及流程要求的退貨/索賠項(xiàng)目占總項(xiàng)目的比例；（四）證據(jù)完整性：證據(jù)材料完整有效的退貨/索賠項(xiàng)目占總項(xiàng)目的比例；