2025年中職第二學(xué)年（鐵路客運）列車乘務(wù)服務(wù)規(guī)范綜合測試試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題2分，每題的選項中只有一個最符合題意，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.列車乘務(wù)員在迎接旅客上車時，應(yīng)站在車廂門口（），微笑迎接旅客。A.左側(cè)B.右側(cè)C.中間D.隨意位置2.列車運行中，乘務(wù)員整理行李架時，應(yīng)（）。A.隨意整理B.先征得旅客同意C.直接整理D.等旅客下車后整理3.為旅客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)遵循（）的原則。A.先到先得B.按需供應(yīng)C.隨意提供D.高價優(yōu)先4.當(dāng)列車上有旅客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員首先應(yīng)（）。A.自行診斷病情B.通知列車長C.尋找藥品D.進(jìn)行急救5.列車到達(dá)終點站后，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.立即休息B.協(xié)助旅客下車C.清理車廂衛(wèi)生D.等待下一趟列車6.乘務(wù)員在車廂內(nèi)行走時，步伐應(yīng)（）。A.快速奔跑B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.隨意擺動7.與旅客交流時，乘務(wù)員應(yīng)使用（）的語言。A.生硬冷漠B.禮貌親切C.隨意粗俗D.不耐煩8.整理旅客座位時，應(yīng)將（）擺放整齊。A.行李B.雜志C.座椅靠背和扶手D.車窗9.當(dāng)遇到旅客提出不合理要求時，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.耐心解釋C.不予理會D.向上級匯報10.列車乘務(wù)員應(yīng)熟悉列車的（）。A.運行速度B.沿途風(fēng)景C.?？空军c和時間D.餐飲種類11.為保持車廂整潔，乘務(wù)員應(yīng)（）清理一次車廂衛(wèi)生。A.每天B.每半天C.每兩小時D.隨時12.當(dāng)列車晚點時，乘務(wù)員應(yīng)（）向旅客通報情況。A.及時B.晚點結(jié)束后C.不通報D.隨意13.乘務(wù)員引導(dǎo)旅客就座時，應(yīng)（）。A.手指方向B.大聲呼喊C.拉拽旅客D.不理會14.列車上的安全設(shè)備檢查應(yīng)（）進(jìn)行一次。A.每天B.每周C.每月D.每季度15.與旅客發(fā)生沖突時，乘務(wù)員首先應(yīng)（）。A.冷靜克制B.大聲爭吵C.動手還擊D.尋求他人幫助16.乘務(wù)員為旅客提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)（）。A.準(zhǔn)時B.提前或準(zhǔn)時C.晚點叫醒D.隨意時間17.整理車廂行李時，應(yīng)將大件行李放在（）。A.行李架中間B.行李架兩端C.座位下D.車廂過道18.列車乘務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)不包括（）。A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的體力C.自私自利D.責(zé)任心19.當(dāng)旅客遺失物品時，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.自行處理B.及時登記并尋找失主C.據(jù)為己有D.隨意放置20.列車運行中，乘務(wù)員應(yīng)關(guān)注旅客的（）。A.行李數(shù)量B.穿著打扮C.情緒狀態(tài)D.飲食習(xí)慣第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述列車乘務(wù)員在旅客上車時的服務(wù)流程。22.（10分）列車上遇到突發(fā)火災(zāi)，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？23.（10分）闡述乘務(wù)員在為旅客提供餐飲服務(wù)時的注意事項。24.（15分）閱讀材料：列車在行駛途中，一位旅客突然暈倒。請你作為乘務(wù)員，描述一下你的應(yīng)急處理過程。25.（15分）閱讀材料：列車到達(dá)某站后，有旅客反映自己的行李箱不見了。請你以乘務(wù)員的身份，說明如何處理該情況。答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.C9.B10.C11.A12.A13.A14.A15.A16.B17.B18.C19.B20.C21.列車乘務(wù)員在旅客上車時，應(yīng)提前站在車廂門口右側(cè)，微笑迎接旅客。幫助旅客提拿輕便行李，引導(dǎo)旅客有序上車。對老幼病殘孕等重點旅客給予特別關(guān)注和照顧，協(xié)助他們找到座位并安置好行李。同時，向旅客簡要介紹車廂設(shè)施和注意事項。22.列車上遇到突發(fā)火災(zāi)，乘務(wù)員應(yīng)立即使用車廂內(nèi)的緊急制動閥停車。迅速疏散旅客，引導(dǎo)旅客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿按照預(yù)定的疏散通道有序撤離車廂。立即通知列車長和司機(jī)，報告火災(zāi)情況。利用車廂內(nèi)的滅火器等消防設(shè)備進(jìn)行滅火，盡力控制火勢蔓延。23.乘務(wù)員在為旅客提供餐飲服務(wù)時，要確保食品衛(wèi)生安全，檢查食品的保質(zhì)期和質(zhì)量。根據(jù)旅客需求合理供應(yīng)，及時清理餐桌。注意服務(wù)態(tài)度，禮貌詢問旅客需求，動作輕盈迅速。對于特殊飲食需求的旅客，盡量提供相應(yīng)服務(wù)或幫助聯(lián)系解決。24.首先我會立即趕到暈倒旅客身邊，查看其狀況，輕拍其肩部并呼喊，判斷意識是否清醒。然后迅速通知列車長和廣播尋找醫(yī)務(wù)人員。將旅客平躺放置，解開衣領(lǐng)保持呼吸通暢。若有同行旅客，了解其病史等情況。在醫(yī)務(wù)人員到來前，密切觀察旅客生命體征，等待專業(yè)救治。25.首先我會安撫旅客情緒，讓其不要著急。然后詢問行李箱的特征、放置位置等詳細(xì)信息并做好