PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽課制度一、總則1.目的本簽課制度旨在規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程簽約流程，確保課程銷售的準(zhǔn)確性、高效性和規(guī)范性，保障公司與學(xué)員雙方的合法權(quán)益，提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理水平，促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所有課程的簽約活動(dòng)，包括線上課程、線下課程以及各類特色培訓(xùn)項(xiàng)目。涉及的部門包括銷售部門、教學(xué)部門、財(cái)務(wù)部門、客服部門等相關(guān)職能部門。3.基本原則合法合規(guī)原則：簽課活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保合同內(nèi)容合法有效，維護(hù)公司和學(xué)員的合法權(quán)益。公平公正原則：在課程簽約過程中，應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，向?qū)W員如實(shí)介紹課程內(nèi)容、師資情況、教學(xué)安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息，不得隱瞞或欺詐。高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化簽課流程，提高工作效率，確保課程信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給學(xué)員，同時(shí)保證簽約文件的及時(shí)、完整歸檔。服務(wù)至上原則：以學(xué)員需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的簽約服務(wù)，解答學(xué)員疑問，處理學(xué)員反饋，提升學(xué)員滿意度。二、簽課流程1.課程咨詢與介紹銷售接待：學(xué)員通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場咨詢等方式聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，銷售部門應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解學(xué)員的培訓(xùn)需求、學(xué)習(xí)目標(biāo)、時(shí)間安排等基本信息。課程介紹：銷售根據(jù)學(xué)員需求，向其介紹適合的課程產(chǎn)品，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方式、師資團(tuán)隊(duì)、課程時(shí)長、課程優(yōu)勢(shì)等方面的詳細(xì)信息。介紹過程應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、客觀，不得夸大或虛假宣傳。疑問解答：針對(duì)學(xué)員提出的關(guān)于課程的各種疑問，銷售應(yīng)耐心解答，確保學(xué)員對(duì)課程有充分的了解。對(duì)于學(xué)員關(guān)心的重點(diǎn)問題，如教學(xué)質(zhì)量、就業(yè)保障等，可提供相關(guān)案例或數(shù)據(jù)進(jìn)行說明。2.課程試聽（如有）試聽安排：對(duì)于有試聽需求的學(xué)員，銷售應(yīng)協(xié)助教學(xué)部門安排試聽課程。試聽課程的內(nèi)容應(yīng)與正式課程基本一致，讓學(xué)員能夠真實(shí)體驗(yàn)教學(xué)風(fēng)格和質(zhì)量。試聽反饋收集：試聽結(jié)束后，銷售應(yīng)及時(shí)收集學(xué)員的試聽反饋意見。教學(xué)部門根據(jù)學(xué)員反饋，對(duì)教學(xué)內(nèi)容和方式進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，為正式簽約做好準(zhǔn)備。3.簽約意向確認(rèn)需求確認(rèn)：銷售與學(xué)員就課程內(nèi)容、價(jià)格、服務(wù)等關(guān)鍵條款達(dá)成初步共識(shí)后，進(jìn)一步確認(rèn)學(xué)員的簽約意向。明確學(xué)員是否已充分理解課程相關(guān)信息，是否愿意簽訂課程合同。合同條款說明：向?qū)W員詳細(xì)說明課程合同的各項(xiàng)條款，包括課程費(fèi)用、付款方式、退費(fèi)政策、教學(xué)服務(wù)內(nèi)容、雙方權(quán)利義務(wù)等重要內(nèi)容。確保學(xué)員對(duì)合同條款無異議，并能夠清楚知曉自身的權(quán)益和責(zé)任。意向書簽署（可選）：對(duì)于部分需要進(jìn)一步確認(rèn)但尚未正式簽訂合同的學(xué)員，可先簽署課程意向書，明確雙方的初步意向和基本約定。意向書應(yīng)包含課程名稱、學(xué)員信息、課程價(jià)格、初步服務(wù)內(nèi)容等關(guān)鍵要素。4.合同簽訂合同準(zhǔn)備：財(cái)務(wù)部門根據(jù)課程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司財(cái)務(wù)制度，準(zhǔn)備好相應(yīng)的合同文本。合同文本應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免出現(xiàn)模糊或歧義條款。簽訂流程：銷售與學(xué)員在仔細(xì)核對(duì)合同條款無誤后，在合同上簽字蓋章。學(xué)員付款方式按照合同約定執(zhí)行，可選擇一次性付款、分期付款等方式。付款完成后，合同正式生效。合同存檔：銷售部門將簽訂好的合同原件一份交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行收款確認(rèn)和財(cái)務(wù)處理，另一份交行政部門進(jìn)行統(tǒng)一存檔管理。存檔合同應(yīng)按照類別、時(shí)間等進(jìn)行分類整理，便于查詢和管理。5.合同變更與解除變更申請(qǐng)：如學(xué)員因特殊原因需要變更課程內(nèi)容、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)等合同條款，應(yīng)提前向銷售部門提出書面變更申請(qǐng)。銷售部門審核學(xué)員變更申請(qǐng)的合理性，并與教學(xué)部門溝通協(xié)調(diào)，評(píng)估變更對(duì)教學(xué)安排的影響。變更審批：經(jīng)教學(xué)部門確認(rèn)可以變更后，銷售部門將變更申請(qǐng)?zhí)峤唤o相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。審批通過后，銷售部門與學(xué)員重新簽訂合同變更協(xié)議，并按照新的合同條款執(zhí)行。解除申請(qǐng)：學(xué)員提出解除課程合同的，應(yīng)按照合同約定的退費(fèi)政策辦理相關(guān)手續(xù)。學(xué)員需提交書面解除申請(qǐng)，銷售部門審核申請(qǐng)材料，確認(rèn)解除原因和退費(fèi)金額。解除審批：銷售部門將解除申請(qǐng)?zhí)峤唤o財(cái)務(wù)部門進(jìn)行費(fèi)用核算和退款確認(rèn)，再提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終審批。審批通過后，財(cái)務(wù)部門按照規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)，銷售部門將解除合同的相關(guān)文件交行政部門存檔。三、簽課相關(guān)職責(zé)1.銷售部門職責(zé)客戶開發(fā)與維護(hù)：積極拓展市場，開發(fā)潛在學(xué)員資源，通過多種渠道進(jìn)行課程推廣和銷售。維護(hù)與學(xué)員的良好溝通關(guān)系，及時(shí)解答學(xué)員疑問，處理學(xué)員投訴和反饋。課程介紹與銷售：向?qū)W員準(zhǔn)確介紹培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程產(chǎn)品，根據(jù)學(xué)員需求提供個(gè)性化的課程推薦和解決方案。負(fù)責(zé)與學(xué)員進(jìn)行課程簽約談判，達(dá)成簽約意向并完成合同簽訂工作。信息收集與反饋：收集學(xué)員的基本信息、學(xué)習(xí)需求、意見建議等相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給其他相關(guān)部門。協(xié)助教學(xué)部門進(jìn)行試聽安排和試聽反饋收集工作。合同管理：負(fù)責(zé)合同的起草、審核、簽訂、變更、解除等工作的具體操作。跟蹤合同執(zhí)行情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。2.教學(xué)部門職責(zé)課程設(shè)計(jì)與優(yōu)化：根據(jù)市場需求和教育行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化各類培訓(xùn)課程。確保課程內(nèi)容的科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性，不斷提升教學(xué)質(zhì)量。師資團(tuán)隊(duì)建設(shè)：選拔、培養(yǎng)和管理優(yōu)秀的師資隊(duì)伍，定期對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高教師的教學(xué)水平和專業(yè)素養(yǎng)。為學(xué)員提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)，確保教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。試聽安排與教學(xué)評(píng)估：協(xié)助銷售部門安排課程試聽活動(dòng)，根據(jù)學(xué)員試聽反饋意見，對(duì)教學(xué)內(nèi)容和方式進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。參與課程教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估工作，提出改進(jìn)建議和措施。教學(xué)資源支持：負(fù)責(zé)教學(xué)資料的編寫、制作和更新，為教學(xué)活動(dòng)提供必要的教學(xué)設(shè)備和場地支持。確保教學(xué)環(huán)境的安全、舒適和整潔，為學(xué)員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件。3.財(cái)務(wù)部門職責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)課程成本、市場行情等因素，制定合理的課程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合公司運(yùn)營目標(biāo)和財(cái)務(wù)管理制度，同時(shí)具有市場競爭力。合同收款管理：負(fù)責(zé)對(duì)課程合同的收款情況進(jìn)行跟蹤和管理，及時(shí)確認(rèn)學(xué)員付款到賬情況。按照財(cái)務(wù)規(guī)定開具發(fā)票，做好收款記錄和賬務(wù)處理工作。退費(fèi)核算與管理：根據(jù)合同約定的退費(fèi)政策，對(duì)學(xué)員提出的退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行費(fèi)用核算。審核退費(fèi)申請(qǐng)材料，辦理退費(fèi)手續(xù)，確保退費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。做好退費(fèi)記錄和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，分析退費(fèi)原因，為公司決策提供參考依據(jù)。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析：定期對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括課程收入、成本、利潤等方面的分析。為公司管理層提供財(cái)務(wù)決策支持，協(xié)助制定合理的經(jīng)營策略和預(yù)算計(jì)劃。4.客服部門職責(zé)學(xué)員咨詢解答：通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種渠道，為學(xué)員提供課程咨詢服務(wù)。解答學(xué)員關(guān)于課程內(nèi)容、報(bào)名流程、學(xué)習(xí)安排等方面問題，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的信息。學(xué)員投訴處理：受理學(xué)員的投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決學(xué)員問題，確保學(xué)員投訴得到妥善解決。定期對(duì)學(xué)員投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)員關(guān)系維護(hù)：定期回訪學(xué)員，了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況和滿意度。通過短信、郵件、電話等方式與學(xué)員保持良好溝通，增強(qiáng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的粘性和忠誠度。收集學(xué)員的意見建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提升。信息傳遞與協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)在學(xué)員、銷售部門、教學(xué)部門、財(cái)務(wù)部門等之間傳遞信息，確保各方信息溝通順暢。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，共同解決學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。四、簽課信息管理1.學(xué)員信息管理信息收集：銷售部門在與學(xué)員溝通和簽約過程中，負(fù)責(zé)收集學(xué)員的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、學(xué)習(xí)目標(biāo)等。同時(shí)，收集學(xué)員的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、興趣愛好等相關(guān)信息，以便為學(xué)員提供更個(gè)性化的服務(wù)。信息錄入：將收集到的學(xué)員信息及時(shí)準(zhǔn)確地錄入公司的學(xué)員信息管理系統(tǒng)。信息錄入應(yīng)確保數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和一致性，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。信息更新：定期對(duì)學(xué)員信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保學(xué)員信息的時(shí)效性。如學(xué)員聯(lián)系方式發(fā)生變化、學(xué)習(xí)進(jìn)度有調(diào)整等情況，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行更新。信息安全：嚴(yán)格遵守公司信息安全管理制度，保護(hù)學(xué)員信息的安全和隱私。對(duì)學(xué)員信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，限制訪問權(quán)限，防止學(xué)員信息泄露。2.課程信息管理課程資料整理：教學(xué)部門負(fù)責(zé)整理和更新各類課程的詳細(xì)資料，包括課程大綱、教學(xué)計(jì)劃、師資介紹、教材資料等。確保課程資料的準(zhǔn)確性和完整性，為課程銷售和教學(xué)實(shí)施提供有力支持。課程信息發(fā)布：將整理好的課程信息及時(shí)發(fā)布到公司網(wǎng)站、宣傳資料、銷售系統(tǒng)等平臺(tái)上，以便學(xué)員能夠方便快捷地獲取課程信息。課程信息發(fā)布應(yīng)確保內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、易懂，突出課程特色和優(yōu)勢(shì)。課程信息變更：如課程內(nèi)容、教學(xué)安排、師資調(diào)整等發(fā)生變更，教學(xué)部門應(yīng)及時(shí)將變更信息通知銷售部門和相關(guān)部門，并在公司各平臺(tái)上進(jìn)行更新發(fā)布。確保學(xué)員能夠及時(shí)了解課程變更情況，避免因信息不暢導(dǎo)致的誤解或糾紛。課程信息存檔：對(duì)課程信息進(jìn)行分類存檔管理，建立課程信息檔案庫。課程信息檔案應(yīng)包括課程開發(fā)文檔、教學(xué)資料、宣傳資料、學(xué)員反饋等相關(guān)資料，便于查詢和追溯課程歷史信息。3.簽課合同管理合同文本管理：財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)合同文本的起草、審核和編號(hào)工作。合同文本應(yīng)按照公司統(tǒng)一模板進(jìn)行制作，確保合同條款的合法性、完整性和規(guī)范性。合同編號(hào)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，便于合同的識(shí)別和管理。合同簽訂流程跟蹤：銷售部門負(fù)責(zé)合同簽訂流程的跟蹤和推進(jìn)，確保合同按時(shí)、準(zhǔn)確簽訂。在合同簽訂過程中，及時(shí)與學(xué)員溝通合同條款，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保合同簽訂順利完成。合同執(zhí)行監(jiān)控：銷售部門和相關(guān)部門應(yīng)共同對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。如學(xué)員未按時(shí)上課、教學(xué)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、費(fèi)用支付糾紛等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，確保合同正常履行。合同存檔與查詢：合同簽訂完成后，按照規(guī)定進(jìn)行存檔管理。行政部門負(fù)責(zé)合同的統(tǒng)一存檔，建立合同檔案庫。合同檔案應(yīng)按照類別、時(shí)間等進(jìn)行分類整理，便于查詢和檢索。同時(shí)，建立合同查詢系統(tǒng)，方便相關(guān)人員隨時(shí)查詢合同信息。五、簽課監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：成立簽課監(jiān)督小組，由公司管理層、銷售部門負(fù)責(zé)人、教學(xué)部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)簽課流程、合同簽訂、信息管理等工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保簽課活動(dòng)符合公司制度和相關(guān)法律法規(guī)要求。學(xué)員監(jiān)督：鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)簽課過程中的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。設(shè)立學(xué)員監(jiān)督郵箱和電話，及時(shí)受理學(xué)員的投訴和建議。對(duì)于學(xué)員反映的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給學(xué)員。定期審計(jì)：財(cái)務(wù)部門定期對(duì)簽課業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查課程收費(fèi)、退費(fèi)管理、合同收款等方面的財(cái)務(wù)合規(guī)性。審計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)向公司管理層匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保財(cái)務(wù)工作的規(guī)范運(yùn)行。2.考核指標(biāo)銷售部門考核指標(biāo)課程簽約數(shù)量：考核銷售部門在一定時(shí)期內(nèi)成功簽訂的課程合同數(shù)量，反映銷售業(yè)績。簽約成功率：簽約成功率=成功簽約學(xué)員數(shù)量/潛在學(xué)員數(shù)量×100%，考核銷售團(tuán)隊(duì)的銷售能力和業(yè)務(wù)水平。合同履行率：合同履行率=實(shí)際履行合同數(shù)量/簽訂合同數(shù)量×100%，考核銷售部門對(duì)合同執(zhí)行情況的跟蹤和管理能力。學(xué)員滿意度：通過學(xué)員問卷調(diào)查、回訪等方式收集學(xué)員對(duì)銷售服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，考核銷售部門的服務(wù)質(zhì)量。教學(xué)部門考核指標(biāo)教學(xué)質(zhì)量評(píng)估：通過學(xué)員成績考核、教學(xué)反饋調(diào)查等方式對(duì)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，考核教學(xué)部門的教學(xué)水平和教學(xué)效果。師資隊(duì)伍建設(shè)：考核師資隊(duì)伍的穩(wěn)定性、教師培訓(xùn)參與度、教師教學(xué)成果等方面，評(píng)估教學(xué)部門在師資隊(duì)伍建設(shè)方面的工作成效。課程開發(fā)與更新：根據(jù)市場需求和學(xué)員反饋，考核教學(xué)部門課程開發(fā)和更新的及時(shí)性和質(zhì)量，確保課程內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)。學(xué)員投訴處理率：學(xué)員投訴處理率=已處理學(xué)員投訴數(shù)量/學(xué)員投訴總數(shù)量×100%，考核教學(xué)部門對(duì)學(xué)員投訴的處理能力和效率。財(cái)務(wù)部門考核指標(biāo)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：考核財(cái)務(wù)部門在簽課業(yè)務(wù)中財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)記錄、核算、報(bào)表編制等方面的準(zhǔn)確性，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)可靠。收費(fèi)管理規(guī)范：檢查課程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收款流程合規(guī)性、退費(fèi)管理準(zhǔn)確性等方面，考核財(cái)務(wù)部門在收費(fèi)管理方面的工作質(zhì)量。財(cái)務(wù)分析與決策支持：考核財(cái)務(wù)部門通過對(duì)簽課業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，為公司管理層提供準(zhǔn)確、有價(jià)值的財(cái)務(wù)決策支持的能力。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制：評(píng)估財(cái)務(wù)部門在簽課業(yè)務(wù)中對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和控制能力，確保公司財(cái)務(wù)安全?？头块T考核指標(biāo)咨詢解答準(zhǔn)確率：通過對(duì)客服人員解答學(xué)員咨詢問題的準(zhǔn)確性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，考核客服部門的專業(yè)知識(shí)水平和服務(wù)能力。投訴處理滿意度：根據(jù)學(xué)員對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)，考核客服部門的投訴處理能力和服務(wù)質(zhì)量。學(xué)員回訪率：學(xué)員回訪率=實(shí)際回訪學(xué)員數(shù)量/應(yīng)回訪學(xué)員數(shù)量×100%，考核客服部門對(duì)學(xué)員關(guān)系的維護(hù)和管理能力。信息傳遞及時(shí)性：考核客服部門在學(xué)員、銷售部門、教學(xué)部門、財(cái)務(wù)部門之間信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，確保信息溝通順暢。3.考核方式與周期考核方