PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)撞單制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，明確撞單處理原則，確保銷售團(tuán)隊(duì)的工作秩序和公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保障公司及員工的合法權(quán)益，特制定本撞單制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體銷售人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（三）撞單定義撞單是指兩名或多名銷售人員針對(duì)同一潛在客戶或訂單，在銷售過程中出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)或重復(fù)跟進(jìn)的情況。潛在客戶是指具有培訓(xùn)需求且尚未與公司簽訂正式培訓(xùn)合同的個(gè)人或組織；訂單是指已與公司簽訂正式培訓(xùn)合同的項(xiàng)目。二、撞單預(yù)防（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，銷售人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將所接觸客戶的詳細(xì)信息錄入系統(tǒng)，包括客戶基本資料、培訓(xùn)需求、溝通記錄等。2.信息錄入后，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶信息進(jìn)行加密處理，確保信息安全。只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和查看特定客戶信息。3.定期對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行清理和維護(hù)，刪除無效或過期信息，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）銷售過程溝通1.銷售人員在首次接觸潛在客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶表明自己的身份及所屬部門，并簡(jiǎn)要介紹公司的業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)勢(shì)。2.在與潛在客戶溝通培訓(xùn)需求、課程內(nèi)容、價(jià)格等關(guān)鍵信息時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容，并及時(shí)反饋給部門主管或銷售經(jīng)理。3.銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部應(yīng)保持密切溝通，每周至少召開一次銷售例會(huì)，分享客戶信息和銷售進(jìn)展情況，避免信息不對(duì)稱導(dǎo)致撞單。（三）項(xiàng)目分配規(guī)則1.根據(jù)銷售人員的業(yè)務(wù)能力、客戶資源等因素，制定合理的項(xiàng)目分配規(guī)則。原則上，每個(gè)潛在客戶或訂單應(yīng)由一名銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。2.對(duì)于重要客戶或大型項(xiàng)目，由銷售經(jīng)理根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的綜合情況進(jìn)行統(tǒng)一分配，并明確告知相關(guān)銷售人員。3.在項(xiàng)目分配過程中，應(yīng)充分考慮銷售人員的工作負(fù)荷和業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，避免出現(xiàn)不合理的任務(wù)分配導(dǎo)致撞單風(fēng)險(xiǎn)增加。三、撞單識(shí)別（一）系統(tǒng)預(yù)警1.客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備撞單預(yù)警功能，當(dāng)出現(xiàn)兩名或多名銷售人員對(duì)同一潛在客戶或訂單進(jìn)行重復(fù)操作時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警提示。2.預(yù)警提示內(nèi)容應(yīng)包括涉及的銷售人員姓名、客戶名稱、重復(fù)操作的時(shí)間范圍等關(guān)鍵信息，以便相關(guān)人員及時(shí)了解情況并進(jìn)行處理。（二）人工排查1.銷售經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行人工排查，查看銷售人員的工作記錄和客戶跟進(jìn)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的撞單風(fēng)險(xiǎn)。2.鼓勵(lì)銷售人員之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)可能存在撞單情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理報(bào)告。（三）客戶反饋1.客戶在與公司溝通培訓(xùn)業(yè)務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)有多名銷售人員同時(shí)與其聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)向公司反饋。公司設(shè)立專門的客戶反饋渠道，如客服熱線、郵箱等，確?？蛻舴答伳軌蚣皶r(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。2.對(duì)于客戶反饋的撞單情況，相關(guān)部門應(yīng)高度重視，立即展開調(diào)查核實(shí)。四、撞單處理原則（一）公平公正原則在處理撞單問題時(shí)，應(yīng)遵循公平公正的原則，不偏袒任何一方銷售人員，確保處理結(jié)果客觀、合理。（二）客戶優(yōu)先原則以客戶需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)先考慮如何更好地滿足客戶的培訓(xùn)需求，保障客戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（三）業(yè)績(jī)導(dǎo)向原則在保證公平公正和客戶滿意度的前提下，兼顧銷售人員的業(yè)績(jī)考核，激勵(lì)銷售人員積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績(jī)。五、撞單處理流程（一）初步調(diào)查1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)撞單情況后，銷售經(jīng)理應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行初步調(diào)查，收集涉及撞單的銷售人員的工作記錄、溝通郵件、客戶反饋等相關(guān)證據(jù)。2.調(diào)查人員應(yīng)詳細(xì)了解每個(gè)銷售人員與潛在客戶或訂單的接觸時(shí)間、溝通內(nèi)容、跟進(jìn)進(jìn)度等情況，以便準(zhǔn)確判斷撞單的責(zé)任歸屬。（二）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，銷售經(jīng)理組織相關(guān)人員召開撞單處理會(huì)議，對(duì)撞單責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。2.責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)以下因素：銷售人員首次接觸客戶的時(shí)間先后順序；銷售人員與客戶溝通的深度和效果，包括是否了解客戶核心需求、是否提供針對(duì)性解決方案等；銷售人員在跟進(jìn)過程中所付出的努力和取得的進(jìn)展，如是否成功邀請(qǐng)客戶參加公司活動(dòng)、是否達(dá)成初步合作意向等。3.若存在爭(zhēng)議，可由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行綜合判斷，必要時(shí)可參考其他相關(guān)部門的意見。（三）處理措施1.確定主要跟進(jìn)人若撞單責(zé)任明確，確定由其中一名銷售人員作為主要跟進(jìn)人繼續(xù)負(fù)責(zé)該潛在客戶或訂單。主要跟進(jìn)人應(yīng)承擔(dān)后續(xù)與客戶溝通、促成合作等全部工作責(zé)任。對(duì)于已簽訂合同的訂單撞單情況，主要跟進(jìn)人應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理訂單執(zhí)行過程中的各項(xiàng)事宜，確保訂單順利完成。2.輔助跟進(jìn)人職責(zé)確定輔助跟進(jìn)人，輔助跟進(jìn)人應(yīng)協(xié)助主要跟進(jìn)人開展工作，提供必要的支持和信息。在主要跟進(jìn)人需要時(shí)，輔助跟進(jìn)人應(yīng)積極配合，參與與客戶的溝通、會(huì)議等活動(dòng)，但不得擅自與客戶進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的溝通，以免影響主要跟進(jìn)人的工作進(jìn)展。3.業(yè)績(jī)分配對(duì)于潛在客戶撞單情況，若最終促成合作并簽訂合同，業(yè)績(jī)歸主要跟進(jìn)人所有。對(duì)于已簽訂合同的訂單撞單情況，根據(jù)實(shí)際貢獻(xiàn)程度，由銷售經(jīng)理在主要跟進(jìn)人和輔助跟進(jìn)人之間合理分配業(yè)績(jī)。分配比例應(yīng)綜合考慮雙方在訂單執(zhí)行過程中的工作投入、貢獻(xiàn)大小等因素，確保公平合理。4.培訓(xùn)與指導(dǎo)銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)撞單事件進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問題對(duì)相關(guān)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，避免類似撞單情況再次發(fā)生。培訓(xùn)內(nèi)容可包括客戶信息管理、銷售溝通技巧、項(xiàng)目跟進(jìn)方法等方面，幫助銷售人員提升業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)。（四）結(jié)果通知1.撞單處理結(jié)果確定后，銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果通知涉及的銷售人員，明確主要跟進(jìn)人、輔助跟進(jìn)人及業(yè)績(jī)分配情況等信息。2.銷售人員應(yīng)接受處理結(jié)果，并按照要求積極配合開展后續(xù)工作。如對(duì)處理結(jié)果有異議，可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向銷售經(jīng)理提出書面申訴，銷售經(jīng)理應(yīng)在接到申訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給申訴人。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由銷售總監(jiān)、人力資源部門負(fù)責(zé)人及部分資深銷售人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)撞單制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，查看銷售人員的客戶跟進(jìn)記錄、溝通郵件等資料，核實(shí)是否存在違反撞單制度的行為。3.鼓勵(lì)公司內(nèi)部員工對(duì)撞單違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)違規(guī)銷售人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核措施1.將撞單制度的執(zhí)行情況納入銷售人員的績(jī)效考核體系，作為重要的考核指標(biāo)之一。2.對(duì)于嚴(yán)格遵守撞單制度、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，在績(jī)效考核中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反撞單制度的銷售人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的扣分處罰，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。3.連續(xù)多次出現(xiàn)撞單違規(guī)行為或因撞單給公司造成重大損失的銷售人員，公司有權(quán)采取降職、降薪、辭退等措施。七、培訓(xùn)與宣貫（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)制定撞單制度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織銷售人員參加培訓(xùn)，確保銷售人員熟悉撞單制度的各項(xiàng)規(guī)定和處理流程。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括撞單制度的目的、適用范圍、撞單定義、預(yù)防措施、識(shí)別方法、處理原則及流程、監(jiān)督與考核等方面，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，提高銷售人員的理解和應(yīng)用能力。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、線上學(xué)習(xí)、小組討論、模擬演練等多種形式，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）宣貫工作1.在公司內(nèi)部辦公區(qū)域顯著位置張貼撞單制度宣傳海報(bào)，向全體員工宣傳撞單制度的重要性和主要內(nèi)容。2.通過公司內(nèi)部郵件、即時(shí)通訊工具等渠道，定期推送撞單制度相關(guān)信息，提醒銷售人員遵守制度規(guī)定。3.在新員工入職培訓(xùn)中，專門安排撞單制度培訓(xùn)課程，使新員工從入職開始就