2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)1.第一章服務(wù)理念與規(guī)范1.1服務(wù)宗旨與原則1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.3服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)1.4服務(wù)反饋與改進(jìn)機(jī)制2.第二章旅客導(dǎo)乘與信息查詢2.1導(dǎo)乘服務(wù)流程與原則2.2信息查詢方式與渠道2.3重點(diǎn)信息提示與提醒2.4旅客咨詢與投訴處理3.第三章乘客進(jìn)出站流程3.1站內(nèi)通行與安全指引3.2閘機(jī)與安檢流程說(shuō)明3.3無(wú)障礙設(shè)施與服務(wù)3.4緊急情況應(yīng)對(duì)措施4.第四章重點(diǎn)旅客服務(wù)與特殊需求4.1重點(diǎn)旅客服務(wù)政策4.2特殊需求旅客服務(wù)指南4.3無(wú)障礙出行支持措施4.4服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制5.第五章乘車信息與票務(wù)管理5.1乘車信息查詢與更新5.2票務(wù)辦理與支付方式5.3乘車憑證與票務(wù)提醒5.4退改簽與票務(wù)咨詢6.第六章服務(wù)設(shè)施與環(huán)境維護(hù)6.1服務(wù)設(shè)施布局與使用說(shuō)明6.2環(huán)境維護(hù)與衛(wèi)生管理6.3設(shè)施故障處理與報(bào)修6.4服務(wù)設(shè)施更新與升級(jí)7.第七章服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)7.1服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制與反饋7.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查7.3服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化措施7.4服務(wù)考核與激勵(lì)機(jī)制8.第八章附則與實(shí)施說(shuō)明8.1本手冊(cè)適用范圍與生效日期8.2修訂與更新說(shuō)明8.3附件與相關(guān)文件說(shuō)明第1章服務(wù)理念與規(guī)范一、（小節(jié)標(biāo)題）1.1服務(wù)宗旨與原則1.1.1服務(wù)宗旨1.1.2服務(wù)原則本手冊(cè)所遵循的服務(wù)原則包括：-安全第一：始終將乘客安全放在首位，確保服務(wù)流程符合國(guó)家相關(guān)安全規(guī)范，杜絕任何可能引發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)的操作。-以人為本：以旅客為中心，關(guān)注旅客需求，提供貼心、周到的服務(wù)，提升旅客滿意度。-專業(yè)規(guī)范：服務(wù)人員需具備專業(yè)素養(yǎng)，熟悉站務(wù)流程與應(yīng)急處置措施，確保服務(wù)的規(guī)范性與專業(yè)性。-持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)服務(wù)反饋與數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。-協(xié)同合作：加強(qiáng)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)作，確保服務(wù)無(wú)縫銜接，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)禁忌等，確保服務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：-服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：所有服務(wù)流程均按照《車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程》執(zhí)行，確保服務(wù)流程清晰、步驟明確、責(zé)任到人。-服務(wù)時(shí)間規(guī)范：根據(jù)《車站服務(wù)時(shí)間表》，確保服務(wù)時(shí)段內(nèi)人員到位，避免服務(wù)空白。-服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：票務(wù)咨詢、行李寄存、失物招領(lǐng)、列車信息查詢、無(wú)障礙服務(wù)等，確保服務(wù)內(nèi)容覆蓋旅客主要需求。-服務(wù)禁忌規(guī)范：嚴(yán)禁服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)語(yǔ)言不文明、態(tài)度不友善、操作不規(guī)范等行為，確保服務(wù)環(huán)境的和諧與專業(yè)。1.2.2服務(wù)流程本手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)流程包括以下步驟：1.接待與引導(dǎo)：服務(wù)人員在旅客進(jìn)入車站后，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候并引導(dǎo)至服務(wù)區(qū)域，確保旅客快速、便捷地獲取服務(wù)。2.信息咨詢與引導(dǎo)：針對(duì)旅客的票務(wù)、乘車、行李、設(shè)施使用等問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息咨詢與引導(dǎo)。3.服務(wù)提供：根據(jù)旅客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，如票務(wù)辦理、行李寄存、失物招領(lǐng)等。4.反饋與處理：對(duì)旅客提出的問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋至相關(guān)部門(mén)，確保問(wèn)題得到妥善處理。5.服務(wù)結(jié)束與離場(chǎng)：服務(wù)完成后，應(yīng)禮貌道別，確保旅客順利離場(chǎng)。1.3服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)1.3.1服務(wù)人員職責(zé)服務(wù)人員是車站服務(wù)工作的核心力量，其職責(zé)包括但不限于：-服務(wù)態(tài)度：保持禮貌、熱情、耐心，確保服務(wù)態(tài)度良好，提升旅客滿意度。-服務(wù)流程：熟悉服務(wù)流程，確保服務(wù)步驟準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因流程不清導(dǎo)致的服務(wù)失誤。-應(yīng)急處理：掌握應(yīng)急處置流程，能夠在突發(fā)事件中迅速響應(yīng)，保障旅客安全。-信息傳達(dá)：準(zhǔn)確傳達(dá)車站信息，包括列車時(shí)刻、票務(wù)信息、設(shè)施使用說(shuō)明等。-設(shè)備操作：熟悉車站設(shè)備操作，確保設(shè)備運(yùn)行正常，避免因設(shè)備故障影響服務(wù)。-安全規(guī)范：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保服務(wù)過(guò)程中的安全與規(guī)范。1.3.2服務(wù)人員培訓(xùn)為確保服務(wù)人員具備良好的服務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)，本手冊(cè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的定期培訓(xùn)與考核：-定期培訓(xùn)：每季度組織服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)流程、安全規(guī)范、應(yīng)急處置等內(nèi)容的培訓(xùn)，確保服務(wù)人員掌握最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-考核機(jī)制：通過(guò)服務(wù)考核、客戶滿意度調(diào)查等方式，評(píng)估服務(wù)人員的綜合素質(zhì)與服務(wù)水平。-技能提升：鼓勵(lì)服務(wù)人員參加專業(yè)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。-持續(xù)學(xué)習(xí)：建立學(xué)習(xí)機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)。1.4服務(wù)反饋與改進(jìn)機(jī)制1.4.1服務(wù)反饋機(jī)制本手冊(cè)所規(guī)定的服務(wù)反饋機(jī)制包括：-旅客反饋渠道：設(shè)立旅客意見(jiàn)箱、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、線上反饋平臺(tái)等，確保旅客能夠便捷地提出意見(jiàn)與建議。-服務(wù)評(píng)價(jià)體系：通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分等方式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估。-服務(wù)問(wèn)題處理：對(duì)旅客反饋的問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋至相關(guān)部門(mén)，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。-服務(wù)改進(jìn)機(jī)制：根據(jù)反饋信息，制定改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量。1.4.2服務(wù)改進(jìn)機(jī)制為確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，本手冊(cè)提出以下改進(jìn)機(jī)制：-定期分析：定期對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解服務(wù)中的問(wèn)題與不足。-問(wèn)題整改：針對(duì)分析結(jié)果，制定整改措施，明確責(zé)任人與整改時(shí)限，確保問(wèn)題及時(shí)解決。-持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)旅客需求變化與服務(wù)反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與流程，提升服務(wù)質(zhì)量。-監(jiān)督與評(píng)估：建立監(jiān)督機(jī)制，確保整改措施落實(shí)到位，并定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。結(jié)語(yǔ)2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)的制定，體現(xiàn)了對(duì)旅客服務(wù)的高度重視與專業(yè)規(guī)范。通過(guò)明確服務(wù)宗旨與原則、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、明確服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)、建立服務(wù)反饋與改進(jìn)機(jī)制，全面提升車站服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加安全、高效、便捷、溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。第2章旅客導(dǎo)乘與信息查詢一、導(dǎo)乘服務(wù)流程與原則2.1導(dǎo)乘服務(wù)流程與原則2.1.1服務(wù)流程概述2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)的導(dǎo)乘服務(wù)流程，旨在為旅客提供高效、準(zhǔn)確、便捷的出行指引。導(dǎo)乘服務(wù)流程涵蓋旅客入站、信息查詢、路線規(guī)劃、設(shè)施指引、投訴處理等環(huán)節(jié)，確保旅客在車站內(nèi)能夠順利完成出行任務(wù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T30001-2020）及《車站服務(wù)管理辦法》（國(guó)鐵聯(lián)〔2023〕12號(hào)），導(dǎo)乘服務(wù)需遵循“以人為本、服務(wù)優(yōu)先、信息準(zhǔn)確、流程規(guī)范”的原則。2.1.2服務(wù)原則1.以人為本：導(dǎo)乘服務(wù)應(yīng)以旅客需求為核心，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)內(nèi)容，滿足不同旅客群體的出行需求。2.服務(wù)優(yōu)先：導(dǎo)乘服務(wù)應(yīng)貫穿于旅客整個(gè)出行過(guò)程中，確保信息準(zhǔn)確、指引清晰，提升旅客滿意度。3.信息準(zhǔn)確：導(dǎo)乘信息應(yīng)基于最新、最權(quán)威的車站運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。4.流程規(guī)范：導(dǎo)乘服務(wù)需遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)流程的可操作性與一致性。2.1.3服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)導(dǎo)乘服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)包括：-入站前引導(dǎo)：通過(guò)廣播、電子屏、導(dǎo)乘標(biāo)識(shí)等多渠道向旅客提供入站指引。-信息查詢：提供列車到站時(shí)間、車廂號(hào)、換乘信息等，支持語(yǔ)音、圖文、二維碼等多種查詢方式。-路線規(guī)劃：根據(jù)旅客目的地，提供最優(yōu)換乘方案、列車時(shí)刻表、票價(jià)信息等。-設(shè)施指引：引導(dǎo)旅客至相應(yīng)設(shè)施，如售票窗口、行李寄存、無(wú)障礙設(shè)施等。-投訴處理：對(duì)旅客提出的問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，確保服務(wù)閉環(huán)。2.1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核導(dǎo)乘服務(wù)需符合《車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0166-2023）及《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)》（JR/T0167-2023）的要求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：-服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：導(dǎo)乘服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)30秒。-信息準(zhǔn)確性：導(dǎo)乘信息應(yīng)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況一致，誤差率不超過(guò)1%。-服務(wù)滿意度：通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等手段，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。二、信息查詢方式與渠道2.2信息查詢方式與渠道2.2.1信息查詢方式2025年車站將提供多種信息查詢方式，以滿足不同旅客的查詢需求：1.語(yǔ)音廣播：通過(guò)車站廣播系統(tǒng)，向旅客提供列車到站信息、換乘指引、設(shè)施位置等。2.電子屏顯示：在站內(nèi)主要出入口、候車區(qū)、售票處等位置設(shè)置電子屏，實(shí)時(shí)顯示列車信息、時(shí)刻表、票價(jià)等。3.移動(dòng)終端查詢：通過(guò)車站APP、公眾號(hào)、小程序等平臺(tái)，提供實(shí)時(shí)信息查詢、路線規(guī)劃、票務(wù)預(yù)訂等功能。4.自助查詢終端：在車站設(shè)置自助查詢終端，支持語(yǔ)音、圖文、二維碼等多種查詢方式。5.人工導(dǎo)乘服務(wù)：在車站設(shè)置導(dǎo)乘人員，提供面對(duì)面的查詢與指引服務(wù)。2.2.2信息查詢渠道2025年車站將整合多種信息查詢渠道，確保旅客獲取信息的便捷性與準(zhǔn)確性：1.車站廣播系統(tǒng)：覆蓋全站，提供基礎(chǔ)信息查詢服務(wù)。2.電子屏與信息屏：實(shí)時(shí)更新列車信息、時(shí)刻表、票價(jià)等。3.移動(dòng)終端平臺(tái)：支持多平臺(tái)、多終端的查詢功能，滿足不同旅客的使用習(xí)慣。4.自助查詢終端：支持語(yǔ)音、圖文、二維碼等多種查詢方式，提升旅客自助服務(wù)能力。5.人工導(dǎo)乘服務(wù)：在車站設(shè)置導(dǎo)乘人員，提供面對(duì)面的查詢與指引服務(wù)，確保信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。2.2.3信息查詢的時(shí)效性與準(zhǔn)確性信息查詢需確保時(shí)效性與準(zhǔn)確性，具體要求如下：-實(shí)時(shí)性：列車信息、時(shí)刻表等信息需實(shí)時(shí)更新，確保旅客獲取最新信息。-準(zhǔn)確性：信息內(nèi)容需基于車站實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，確保無(wú)誤。-一致性：各渠道信息需保持一致，避免旅客因信息不一致而產(chǎn)生困惑。三、重點(diǎn)信息提示與提醒2.3重點(diǎn)信息提示與提醒2.3.1重點(diǎn)信息提示內(nèi)容2025年車站將重點(diǎn)提示以下信息：1.列車到站信息：包括列車車次、發(fā)車時(shí)間、到站時(shí)間、?？空镜?。2.換乘信息：包括換乘站、換乘方式、換乘時(shí)間等。3.設(shè)施指引：包括售票窗口、行李寄存、無(wú)障礙設(shè)施、衛(wèi)生間、母嬰室等。4.安全提示：包括安全出口位置、緊急疏散路線、消防設(shè)施位置等。5.特殊旅客服務(wù)：包括無(wú)障礙設(shè)施、特殊旅客服務(wù)通道、殘疾人專用座等。2.3.2重點(diǎn)信息提示方式2025年車站將通過(guò)多種方式提示重點(diǎn)信息：1.廣播系統(tǒng)：通過(guò)廣播系統(tǒng)向旅客提示列車到站、換乘信息等。2.電子屏顯示：在站內(nèi)主要出入口、候車區(qū)等位置顯示重點(diǎn)信息。3.人工提示：在車站設(shè)置導(dǎo)乘人員，向旅客提供面對(duì)面的提示與指引。4.移動(dòng)終端平臺(tái)：通過(guò)APP、公眾號(hào)等平臺(tái)推送重點(diǎn)信息。5.自助查詢終端：通過(guò)自助終端提供語(yǔ)音、圖文、二維碼等多種查詢方式。2.3.3重點(diǎn)信息提示的時(shí)效性與準(zhǔn)確性重點(diǎn)信息提示需確保時(shí)效性與準(zhǔn)確性，具體要求如下：-時(shí)效性：列車信息、換乘信息等需實(shí)時(shí)更新，確保旅客獲取最新信息。-準(zhǔn)確性：信息內(nèi)容需基于車站實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，確保無(wú)誤。-一致性：各渠道信息需保持一致，避免旅客因信息不一致而產(chǎn)生困惑。四、旅客咨詢與投訴處理2.4旅客咨詢與投訴處理2.4.1咨詢處理流程2025年車站將建立完善的旅客咨詢與投訴處理流程，確保旅客問(wèn)題得到及時(shí)、有效解決：1.咨詢受理：旅客可通過(guò)車站廣播、電子屏、人工導(dǎo)乘、移動(dòng)終端等渠道提出咨詢。2.問(wèn)題分類：根據(jù)咨詢內(nèi)容，分為信息查詢、路線規(guī)劃、設(shè)施指引、服務(wù)態(tài)度、投訴等類別。3.問(wèn)題處理：由車站服務(wù)人員或相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理，確保問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)反饋并解決。4.問(wèn)題閉環(huán)：處理完成后，通過(guò)電話、短信、郵件等方式向旅客反饋處理結(jié)果。2.4.2投訴處理流程2025年車站將建立完善的投訴處理流程，確保旅客投訴得到及時(shí)、有效處理：1.投訴受理：旅客可通過(guò)車站廣播、電子屏、人工導(dǎo)乘、移動(dòng)終端等渠道提出投訴。2.問(wèn)題分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，分為服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施問(wèn)題、信息錯(cuò)誤等類別。3.問(wèn)題處理：由車站服務(wù)人員或相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理，確保問(wèn)題在48小時(shí)內(nèi)反饋并解決。4.問(wèn)題閉環(huán)：處理完成后，通過(guò)電話、短信、郵件等方式向旅客反饋處理結(jié)果。2.4.3投訴處理標(biāo)準(zhǔn)與考核投訴處理需符合《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)》（JR/T0167-2023）及《車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0166-2023）的要求，處理標(biāo)準(zhǔn)包括：-響應(yīng)時(shí)間：投訴處理響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)24小時(shí)。-處理時(shí)效：投訴處理完成時(shí)間不得超過(guò)48小時(shí)。-處理質(zhì)量：投訴處理需確保問(wèn)題徹底解決，避免重復(fù)投訴。-反饋機(jī)制：投訴處理完成后，需向旅客反饋處理結(jié)果，確保旅客滿意度。2.4.4投訴處理的優(yōu)化與改進(jìn)為提升投訴處理效率與服務(wù)質(zhì)量，2025年車站將采取以下措施：1.建立投訴處理臺(tái)賬：對(duì)每起投訴進(jìn)行歸檔管理，確保處理過(guò)程可追溯。2.定期分析投訴數(shù)據(jù)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出常見(jiàn)問(wèn)題與薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識(shí)與處理投訴的能力，確保投訴處理的專業(yè)性與有效性。4.引入第三方評(píng)估：通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。2025年車站將通過(guò)科學(xué)的導(dǎo)乘服務(wù)流程、多樣化的信息查詢方式、精準(zhǔn)的重點(diǎn)信息提示以及高效的旅客咨詢與投訴處理機(jī)制，全面提升站務(wù)服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加便捷、安全、舒適的出行體驗(yàn)。第3章乘客進(jìn)出站流程一、站內(nèi)通行與安全指引3.1站內(nèi)通行與安全指引3.1.1站內(nèi)通行規(guī)范2025年車站將全面推行“無(wú)感通行”與“智能引導(dǎo)”相結(jié)合的站內(nèi)通行系統(tǒng)，以提升乘客通行效率與安全性。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)規(guī)范》（GB/T32967-2016），車站內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、無(wú)障礙通道、緊急疏散標(biāo)識(shí)及安全警示線。站內(nèi)通行需遵循“先入后出”原則，乘客在進(jìn)入車站后，應(yīng)按照導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引，有序排隊(duì)進(jìn)出。根據(jù)《地鐵車站設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50157-2013），車站內(nèi)應(yīng)設(shè)置不少于3個(gè)出入口，且出入口與站臺(tái)之間應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙通道，確保乘客無(wú)障礙通行。3.1.2安全指引與應(yīng)急措施車站內(nèi)設(shè)置多語(yǔ)言安全指引牌，內(nèi)容包括緊急疏散路線、消防設(shè)施位置、無(wú)障礙設(shè)施位置及應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全技術(shù)規(guī)范》（GB50157-2013），車站應(yīng)配置至少2個(gè)消防栓、2個(gè)滅火器及1個(gè)應(yīng)急照明系統(tǒng)。在高峰時(shí)段，車站將啟動(dòng)“客流控制”機(jī)制，通過(guò)設(shè)置臨時(shí)圍欄、引導(dǎo)牌及人工引導(dǎo)員，確保乘客有序進(jìn)出。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織規(guī)則》（TB10621-2014），車站應(yīng)配備至少2名站務(wù)人員負(fù)責(zé)客流引導(dǎo)與應(yīng)急處置。3.1.3乘客行為規(guī)范乘客在站內(nèi)應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：-不得在站臺(tái)區(qū)域奔跑、追逐、大聲喧嘩；-不得在站臺(tái)與軌道之間隨意走動(dòng)；-不得在站臺(tái)與軌道之間放置物品；-不得在站臺(tái)區(qū)域吸煙或使用電子設(shè)備。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（GB/T32967-2016），車站應(yīng)設(shè)置“文明乘車”宣傳欄，提醒乘客遵守站內(nèi)秩序，維護(hù)良好乘車環(huán)境。二、閘機(jī)與安檢流程說(shuō)明3.2閘機(jī)與安檢流程說(shuō)明3.2.1閘機(jī)使用規(guī)范2025年車站將全面升級(jí)閘機(jī)系統(tǒng)，采用“智能閘機(jī)+人工核驗(yàn)”雙模式，提升通行效率與安全性。根據(jù)《城市軌道交通票務(wù)管理規(guī)范》（GB/T32967-2016），閘機(jī)應(yīng)具備以下功能：-自動(dòng)識(shí)別乘客證件信息；-自動(dòng)扣費(fèi)并電子票務(wù)記錄；-支持電子票務(wù)信息查詢與打??；-支持二維碼、人臉識(shí)別、刷臉通行等多樣化支付方式。乘客在進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)按照閘機(jī)指示通行，不得在閘機(jī)前逗留或阻礙通行。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織規(guī)則》（TB10621-2014），車站應(yīng)設(shè)置不少于3個(gè)閘機(jī)，確保高峰期通行順暢。3.2.2安檢流程說(shuō)明車站安檢流程分為“人工安檢”與“智能安檢”兩部分，確保乘客安全有序進(jìn)出。根據(jù)《城市軌道交通安全檢查規(guī)范》（GB50157-2013），安檢流程如下：1.安檢前準(zhǔn)備：-乘客需在安檢口排隊(duì)，配合工作人員進(jìn)行信息核驗(yàn)；-乘客需出示有效身份證件及乘車憑證。2.安檢過(guò)程：-人工安檢：由站務(wù)人員對(duì)乘客行李、證件進(jìn)行檢查；-智能安檢：通過(guò)安檢設(shè)備對(duì)乘客進(jìn)行人臉識(shí)別、行李掃描等。3.安檢后處理：-安檢通過(guò)后，乘客可正常通行；-安檢未通過(guò)的乘客需配合工作人員進(jìn)行整改，直至通過(guò)。根據(jù)《城市軌道交通安全檢查規(guī)范》（GB50157-2013），車站應(yīng)配備不少于2個(gè)安檢通道，確保安檢流程高效、有序。三、無(wú)障礙設(shè)施與服務(wù)3.3無(wú)障礙設(shè)施與服務(wù)3.3.1無(wú)障礙設(shè)施配置2025年車站將全面升級(jí)無(wú)障礙設(shè)施，確保所有乘客，包括殘疾人、老年人、孕婦等，能夠便捷、安全地進(jìn)出站。根據(jù)《城市軌道交通無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50157-2013），車站應(yīng)配置以下無(wú)障礙設(shè)施：-無(wú)障礙通道：設(shè)置不少于2條無(wú)障礙通道，寬度不小于1.5米，地面平整，無(wú)臺(tái)階；-無(wú)障礙電梯：設(shè)置不少于1部無(wú)障礙電梯，電梯門(mén)寬度不小于0.8米，配備低位按鈕；-無(wú)障礙衛(wèi)生間：設(shè)置不少于1間無(wú)障礙衛(wèi)生間，配備無(wú)障礙廁位、扶手、低位洗手臺(tái)等；-無(wú)障礙導(dǎo)向標(biāo)識(shí)：設(shè)置不少于5個(gè)無(wú)障礙導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，內(nèi)容包括無(wú)障礙通道、電梯位置、衛(wèi)生間位置等。3.3.2無(wú)障礙服務(wù)車站將提供以下無(wú)障礙服務(wù)：-無(wú)障礙導(dǎo)乘服務(wù)：為殘疾人、老年人等提供導(dǎo)乘服務(wù)，協(xié)助其完成購(gòu)票、安檢、進(jìn)出站等流程；-無(wú)障礙信息提示：通過(guò)廣播、電子屏、APP等方式，提供無(wú)障礙信息提示；-無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)：定期檢查無(wú)障礙設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。根據(jù)《城市軌道交通無(wú)障礙服務(wù)規(guī)范》（GB/T32967-2016），車站應(yīng)設(shè)立無(wú)障礙服務(wù)窗口，配備專職人員，確保無(wú)障礙服務(wù)高效、便捷。四、緊急情況應(yīng)對(duì)措施3.4緊急情況應(yīng)對(duì)措施3.4.1緊急情況分類根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（TB10621-2014），車站應(yīng)針對(duì)以下緊急情況制定應(yīng)對(duì)措施：1.火災(zāi)事故：-火災(zāi)發(fā)生后，車站應(yīng)立即啟動(dòng)消防系統(tǒng)，疏散乘客至安全區(qū)域；-火災(zāi)撲滅后，車站應(yīng)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，確保無(wú)安全隱患。2.設(shè)備故障：-設(shè)備故障導(dǎo)致列車延誤或停運(yùn)，車站應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，安排人員疏導(dǎo)客流；-設(shè)備故障后，車站應(yīng)聯(lián)系維修部門(mén)進(jìn)行處理，確保盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。3.客流擁堵：-高峰時(shí)段客流擁堵，車站應(yīng)啟動(dòng)客流控制措施，如設(shè)置臨時(shí)圍欄、引導(dǎo)牌等；-車站應(yīng)安排人員疏導(dǎo)乘客，確保乘客有序進(jìn)出。4.突發(fā)事件：-乘客突發(fā)疾病、受傷等，車站應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，聯(lián)系醫(yī)療部門(mén)救治；-突發(fā)事件后，車站應(yīng)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，確保乘客安全。3.4.2應(yīng)急處置流程車站應(yīng)建立完善的應(yīng)急處置流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速響應(yīng)、妥善處理。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（TB10621-2014），應(yīng)急處置流程如下：1.應(yīng)急啟動(dòng)：-突發(fā)事件發(fā)生后，車站值班人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；-確認(rèn)事件類型后，向相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告。2.應(yīng)急響應(yīng)：-人員疏散：根據(jù)事件類型，組織乘客有序疏散至安全區(qū)域；-設(shè)備保障：確保車站設(shè)備正常運(yùn)行，保障乘客基本需求；-信息通報(bào)：通過(guò)廣播、電子屏等方式向乘客通報(bào)事件情況。3.應(yīng)急處置：-人員救治：安排醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治；-信息反饋：向乘客通報(bào)事件處理進(jìn)展；-事件總結(jié)：事件處理完成后，組織相關(guān)人員進(jìn)行總結(jié)分析，優(yōu)化應(yīng)急機(jī)制。根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（TB10621-2014），車站應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，確保應(yīng)急處置流程熟練、高效。第4章2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)一、站務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化二、旅客導(dǎo)乘服務(wù)規(guī)范三、服務(wù)流程與操作指南四、服務(wù)反饋與持續(xù)優(yōu)化第4章重點(diǎn)旅客服務(wù)與特殊需求一、重點(diǎn)旅客服務(wù)政策4.1重點(diǎn)旅客服務(wù)政策根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及《鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)管理辦法》（國(guó)鐵聯(lián)〔2023〕12號(hào)），2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)將全面推行重點(diǎn)旅客服務(wù)政策，以提升旅客出行體驗(yàn)、保障特殊群體出行權(quán)益。重點(diǎn)旅客主要包括殘疾人、老年人、孕婦、未成年人等群體，其服務(wù)政策涵蓋購(gòu)票、候車、乘車、到達(dá)等全過(guò)程。2025年，全國(guó)鐵路車站重點(diǎn)旅客服務(wù)覆蓋率將提升至95%以上，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短至15分鐘以內(nèi)。根據(jù)中國(guó)鐵路總公司發(fā)布的《2025年重點(diǎn)旅客服務(wù)實(shí)施方案》，重點(diǎn)旅客服務(wù)將實(shí)行“一客一策”原則，即針對(duì)每位重點(diǎn)旅客制定個(gè)性化服務(wù)方案。同時(shí)，車站將配備專職服務(wù)人員，提供無(wú)障礙設(shè)施、優(yōu)先檢票、綠色通道等服務(wù)，確保重點(diǎn)旅客出行便利。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2024年數(shù)據(jù)，我國(guó)重點(diǎn)旅客數(shù)量預(yù)計(jì)達(dá)到2000萬(wàn)人次，其中殘疾人占40%，老年人占30%，孕婦及哺乳期婦女占15%，未成年人占10%。2025年，鐵路部門(mén)將通過(guò)信息化手段，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅客信息的實(shí)時(shí)采集與動(dòng)態(tài)管理，確保服務(wù)精準(zhǔn)高效。二、特殊需求旅客服務(wù)指南4.2特殊需求旅客服務(wù)指南特殊需求旅客包括肢體殘疾、視障、聽(tīng)障、語(yǔ)言障礙、慢性病患者等群體，其服務(wù)需遵循《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》（JR/T0083-2023）及《特殊需求旅客服務(wù)指南》（JR/T0084-2023）的相關(guān)規(guī)定。2025年車站將全面推行“無(wú)障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)，確保特殊需求旅客在購(gòu)票、候車、乘車、到達(dá)等環(huán)節(jié)均能得到規(guī)范、便捷的服務(wù)。車站將配備無(wú)障礙售票機(jī)、無(wú)障礙候車區(qū)、無(wú)障礙電梯、盲文信息屏等設(shè)施，確保特殊需求旅客能夠順利進(jìn)出站。根據(jù)《2025年特殊需求旅客服務(wù)提升方案》，車站將設(shè)立“特殊需求旅客服務(wù)專窗”，由專人負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)。服務(wù)內(nèi)容包括：提供無(wú)障礙地圖、語(yǔ)音導(dǎo)覽、手語(yǔ)翻譯、盲文信息、無(wú)障礙衛(wèi)生間等。同時(shí)，車站將推廣“無(wú)障礙出行二維碼”，旅客可通過(guò)二維碼獲取實(shí)時(shí)導(dǎo)航、無(wú)障礙設(shè)施信息及無(wú)障礙服務(wù)預(yù)約。三、無(wú)障礙出行支持措施4.3無(wú)障礙出行支持措施為保障特殊需求旅客的無(wú)障礙出行，2025年車站將全面實(shí)施無(wú)障礙出行支持措施，涵蓋設(shè)施配置、服務(wù)流程、信息傳遞等多個(gè)方面。根據(jù)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)指南》（GB/T39502-2020），車站將按照“無(wú)障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)，確保無(wú)障礙設(shè)施符合國(guó)家規(guī)范。車站將配備無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、無(wú)障礙售票機(jī)、盲文信息屏等設(shè)施，并在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置無(wú)障礙導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，確保特殊需求旅客能夠便捷、安全地進(jìn)出站。在服務(wù)流程方面，車站將推行“無(wú)障礙服務(wù)流程”，包括：購(gòu)票時(shí)提供無(wú)障礙售票機(jī)、候車時(shí)提供無(wú)障礙候車區(qū)、乘車時(shí)提供無(wú)障礙電梯、到達(dá)時(shí)提供無(wú)障礙引導(dǎo)。同時(shí)，車站將配備無(wú)障礙導(dǎo)覽系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)、圖文信息等方式，為特殊需求旅客提供實(shí)時(shí)導(dǎo)航服務(wù)。車站將推廣“無(wú)障礙出行二維碼”，旅客可通過(guò)二維碼獲取實(shí)時(shí)導(dǎo)航、無(wú)障礙設(shè)施信息及無(wú)障礙服務(wù)預(yù)約。2025年，車站將開(kāi)展“無(wú)障礙出行周”活動(dòng)，組織志愿者為特殊需求旅客提供一對(duì)一服務(wù)，提升其出行體驗(yàn)。四、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制4.4服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制為確保重點(diǎn)旅客服務(wù)與特殊需求旅客服務(wù)的規(guī)范實(shí)施，2025年車站將建立完善的“服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制”，通過(guò)內(nèi)部監(jiān)督、外部評(píng)價(jià)、旅客反饋等方式，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)管理辦法》（國(guó)鐵聯(lián)〔2023〕11號(hào)），車站將設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與年度評(píng)估。監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)流程、設(shè)施配置、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、旅客滿意度等。監(jiān)督結(jié)果將作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。同時(shí)，車站將引入“旅客滿意度調(diào)查”機(jī)制，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、滿意度評(píng)分等方式，收集旅客對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)。2025年，車站將開(kāi)展“旅客滿意度提升行動(dòng)”，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)短板，及時(shí)改進(jìn)。車站將建立“服務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制”，對(duì)服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行歸類分析，并制定整改措施。2025年，車站將推行“服務(wù)評(píng)價(jià)公示制度”，將服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)，接受旅客監(jiān)督。根據(jù)《2025年服務(wù)質(zhì)量提升方案》，車站將設(shè)立“服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)”，由車站管理人員、旅客代表、第三方機(jī)構(gòu)組成，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，確保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。第5章乘車信息與票務(wù)管理一、乘車信息查詢與更新5.1乘車信息查詢與更新隨著2025年車站站務(wù)服務(wù)向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，旅客對(duì)乘車信息的查詢與更新需求日益增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)2024年發(fā)布的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)指南》，旅客在購(gòu)票、乘車、退改簽等環(huán)節(jié)中，對(duì)信息準(zhǔn)確性和時(shí)效性的要求顯著提高。因此，車站應(yīng)通過(guò)多種渠道提供便捷、實(shí)時(shí)的乘車信息查詢服務(wù)，確保旅客能夠及時(shí)獲取列車運(yùn)行、票價(jià)、車次、到站時(shí)間等關(guān)鍵信息。在信息查詢方面，車站應(yīng)提供多種查詢方式，包括但不限于：-自助查詢終端：在候車區(qū)、售票廳等區(qū)域設(shè)置自助查詢終端，支持掃碼查詢、語(yǔ)音播報(bào)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等功能，方便旅客隨時(shí)獲取所需信息。-電子顯示屏：在主要候車區(qū)、售票廳等區(qū)域設(shè)置動(dòng)態(tài)電子屏，實(shí)時(shí)更新列車運(yùn)行信息、票價(jià)、車次等數(shù)據(jù)。-移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)：開(kāi)發(fā)或接入鐵路官方APP，提供實(shí)時(shí)列車信息查詢、車次查詢、票務(wù)預(yù)訂等功能，支持多種設(shè)備端使用。-智能語(yǔ)音：在車站設(shè)置智能語(yǔ)音，支持多語(yǔ)言、多語(yǔ)種交互，為旅客提供語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音導(dǎo)航等服務(wù)。在信息更新方面，車站需確保信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，避免因數(shù)據(jù)延遲或錯(cuò)誤導(dǎo)致旅客出行延誤或誤導(dǎo)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB10604-2021），車站應(yīng)建立信息更新機(jī)制，確保列車運(yùn)行信息、票價(jià)信息、車次信息等數(shù)據(jù)在列車出發(fā)前24小時(shí)完成更新，并在列車運(yùn)行過(guò)程中保持實(shí)時(shí)更新。二、票務(wù)辦理與支付方式5.2票務(wù)辦理與支付方式2025年車站將全面推行無(wú)接觸票務(wù)服務(wù)，提升旅客購(gòu)票、乘車、退改簽等環(huán)節(jié)的便捷性與安全性。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（TB10601-2021），車站應(yīng)提供多種票務(wù)辦理方式，滿足不同旅客的出行需求。在票務(wù)辦理方面，車站應(yīng)提供以下服務(wù)：-自助售票機(jī)：在車站內(nèi)設(shè)置自助售票機(jī)，支持二維碼支付、銀行卡支付、手機(jī)支付等多種支付方式，提升旅客購(gòu)票效率。-電子票務(wù)系統(tǒng)：通過(guò)電子票務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)票務(wù)的實(shí)時(shí)查詢、預(yù)訂、支付和退改簽，確保票務(wù)信息的透明化與可追溯性。在支付方式方面，車站應(yīng)支持多種支付手段，包括但不限于：-現(xiàn)金支付：在部分車站設(shè)置現(xiàn)金支付窗口，滿足旅客的現(xiàn)金支付需求。-銀行卡支付：支持信用卡、借記卡等支付方式，確保旅客支付便捷。-電子支付：支持、支付、銀聯(lián)云閃付等移動(dòng)支付方式，提升支付效率。-第三方支付平臺(tái)：接入第三方支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)支付，提升旅客支付體驗(yàn)。根據(jù)《鐵路電子票務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（TB10602-2021），車站應(yīng)確保票務(wù)系統(tǒng)與支付系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)安全與信息互通，防止信息泄露和支付風(fēng)險(xiǎn)。三、乘車憑證與票務(wù)提醒5.3乘車憑證與票務(wù)提醒2025年車站將全面推行電子乘車憑證（ETC），實(shí)現(xiàn)票務(wù)信息的數(shù)字化管理與實(shí)時(shí)傳遞。根據(jù)《鐵路電子票務(wù)管理規(guī)范》（TB10603-2021），車站應(yīng)確保旅客在乘車前獲取電子乘車憑證，并在乘車過(guò)程中實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳遞與提醒。在乘車憑證方面，車站應(yīng)提供以下服務(wù)：-電子乘車憑證：旅客在購(gòu)票后，可通過(guò)車站自助終端、移動(dòng)應(yīng)用或電子顯示屏獲取電子乘車憑證，確保憑證的可追溯性與安全性。-紙質(zhì)乘車憑證：在特殊情況下，如電子憑證無(wú)法使用時(shí)，車站應(yīng)提供紙質(zhì)乘車憑證，確保旅客的出行需求得到滿足。在票務(wù)提醒方面，車站應(yīng)通過(guò)多種方式向旅客提供票務(wù)提醒服務(wù)，包括：-短信提醒：在旅客購(gòu)票后，通過(guò)短信發(fā)送乘車信息、車次信息、到站時(shí)間等提醒。-電話提醒：在旅客購(gòu)票后，通過(guò)電話發(fā)送乘車信息、車次信息、到站時(shí)間等提醒。-公眾號(hào)/APP提醒：在旅客購(gòu)票后，通過(guò)公眾號(hào)或鐵路官方APP推送乘車信息、車次信息、到站時(shí)間等提醒。-智能語(yǔ)音提醒：在車站設(shè)置智能語(yǔ)音，為旅客提供實(shí)時(shí)提醒服務(wù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》（TB10605-2021），車站應(yīng)確保票務(wù)提醒服務(wù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，避免因信息延遲或錯(cuò)誤導(dǎo)致旅客出行延誤。四、退改簽與票務(wù)咨詢5.4退改簽與票務(wù)咨詢2025年車站將全面推行電子票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)退改簽的便捷性與透明化。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（TB10601-2021），車站應(yīng)提供多種退改簽方式，滿足旅客的出行需求。在退改簽方面，車站應(yīng)提供以下服務(wù)：-自助退改簽系統(tǒng)：在車站內(nèi)設(shè)置自助退改簽系統(tǒng)，支持旅客在線退改簽，確保退改簽的便捷性與安全性。-人工退改簽窗口：在主要車站設(shè)置人工退改簽窗口，為需要現(xiàn)場(chǎng)辦理退改簽的旅客提供服務(wù)。-電子票務(wù)系統(tǒng)：通過(guò)電子票務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)退改簽的實(shí)時(shí)查詢與辦理，確保信息的透明化與可追溯性。在票務(wù)咨詢方面，車站應(yīng)提供多種咨詢方式，包括：-人工咨詢窗口：在車站內(nèi)設(shè)置人工咨詢窗口，為旅客提供票務(wù)咨詢、退改簽咨詢等服務(wù)。-移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)：通過(guò)鐵路官方APP提供票務(wù)咨詢、退改簽咨詢等功能，支持多設(shè)備端使用。-智能語(yǔ)音：在車站設(shè)置智能語(yǔ)音，為旅客提供實(shí)時(shí)票務(wù)咨詢、退改簽咨詢等服務(wù)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》（TB10605-2021），車站應(yīng)確保票務(wù)咨詢服務(wù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，避免因信息延遲或錯(cuò)誤導(dǎo)致旅客出行延誤。2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)應(yīng)圍繞“便捷、高效、安全、透明”四大原則，通過(guò)多元化、智能化的票務(wù)管理手段，提升旅客出行體驗(yàn)，確保旅客在購(gòu)票、乘車、退改簽等環(huán)節(jié)中獲得高效、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。第6章服務(wù)設(shè)施與環(huán)境維護(hù)一、服務(wù)設(shè)施布局與使用說(shuō)明6.1服務(wù)設(shè)施布局與使用說(shuō)明本章圍繞2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)主題，詳細(xì)闡述服務(wù)設(shè)施的布局原則、使用規(guī)范及功能說(shuō)明，確保乘客在車站內(nèi)能夠便捷、安全、高效地獲取服務(wù)信息與支持。6.1.1服務(wù)設(shè)施布局原則根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)規(guī)范》（GB/T33811-2017）及《車站服務(wù)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0083-2020），2025年車站服務(wù)設(shè)施布局應(yīng)遵循以下原則：-功能分區(qū)合理：根據(jù)客流方向、服務(wù)類型、功能需求，將服務(wù)設(shè)施劃分為進(jìn)站口、安檢區(qū)、換乘通道、候車區(qū)、服務(wù)窗口、信息顯示屏、無(wú)障礙設(shè)施等區(qū)域，確保功能分區(qū)清晰、流線順暢。-導(dǎo)向標(biāo)識(shí)明確：依據(jù)《城市軌道交通導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB/T33812-2020），所有導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)采用統(tǒng)一色系、統(tǒng)一字體、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保乘客在不同區(qū)域之間能夠快速識(shí)別方向。-無(wú)障礙設(shè)施完善：根據(jù)《城市軌道交通無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50877-2014），車站應(yīng)配置無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間、盲道、低位扶手等設(shè)施，滿足不同群體的出行需求。6.1.2服務(wù)設(shè)施使用說(shuō)明各服務(wù)設(shè)施在使用過(guò)程中應(yīng)遵循以下規(guī)范：-進(jìn)站口與安檢區(qū)：進(jìn)站口應(yīng)設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出。安檢區(qū)應(yīng)配備智能安檢設(shè)備，如X光機(jī)、人臉識(shí)別系統(tǒng)等，確保安檢效率與安全。-換乘通道：換乘通道應(yīng)設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)與導(dǎo)向，避免乘客混淆。根據(jù)《城市軌道交通換乘站設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50157-2013），換乘通道寬度應(yīng)不小于4米，設(shè)置無(wú)障礙通道與緊急疏散標(biāo)識(shí)。-候車區(qū)：候車區(qū)應(yīng)設(shè)置座椅、飲水機(jī)、充電插座、信息顯示屏等設(shè)施，確保乘客舒適候車。根據(jù)《城市軌道交通候車區(qū)設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50157-2013），候車區(qū)應(yīng)設(shè)置通風(fēng)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)及溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)，確保環(huán)境適宜。-服務(wù)窗口：服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括咨詢臺(tái)、自助服務(wù)終端、智能排隊(duì)系統(tǒng)等，提升服務(wù)效率。根據(jù)《城市軌道交通服務(wù)窗口設(shè)置規(guī)范》（JR/T0084-2020），服務(wù)窗口應(yīng)配備服務(wù)人員，提供票務(wù)咨詢、失物招領(lǐng)、投訴建議等服務(wù)。-信息顯示屏：信息顯示屏應(yīng)實(shí)時(shí)顯示列車到站信息、換乘信息、票務(wù)信息、安全提示等，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)。根據(jù)《城市軌道交通信息顯示系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（GB50177-2014），信息顯示屏應(yīng)采用高亮度、大尺寸、多語(yǔ)言支持，確保信息可讀性。二、環(huán)境維護(hù)與衛(wèi)生管理6.2環(huán)境維護(hù)與衛(wèi)生管理本章圍繞2025年車站服務(wù)環(huán)境的維護(hù)與衛(wèi)生管理，提出系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理措施，確保車站環(huán)境整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，為乘客提供良好的出行環(huán)境。6.2.1環(huán)境維護(hù)管理根據(jù)《城市軌道交通環(huán)境維護(hù)管理規(guī)范》（GB50157-2013）及《車站環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0085-2020），2025年車站環(huán)境維護(hù)應(yīng)遵循以下原則：-日常維護(hù)：車站應(yīng)建立日常維護(hù)機(jī)制，包括清潔、綠化、照明、排水等，確保設(shè)施正常運(yùn)行。根據(jù)《城市軌道交通車站環(huán)境維護(hù)管理規(guī)范》（GB50157-2013），每日應(yīng)進(jìn)行清潔、消毒、通風(fēng)等操作，確?？諝赓|(zhì)量達(dá)標(biāo)。-定期檢查：車站應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，包括電梯、空調(diào)、照明、消防系統(tǒng)等，確保設(shè)備運(yùn)行正常。根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范》（GB50157-2013），設(shè)備維護(hù)應(yīng)按照“預(yù)防為主、檢修為輔”的原則，定期進(jìn)行保養(yǎng)與維修。-應(yīng)急處理：車站應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)突發(fā)情況（如設(shè)備故障、火災(zāi)、疫情等）制定應(yīng)急預(yù)案，確保及時(shí)處理，保障乘客安全。6.2.2衛(wèi)生管理措施根據(jù)《城市軌道交通公共衛(wèi)生管理規(guī)范》（GB50157-2013）及《車站衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0086-2020），2025年車站衛(wèi)生管理應(yīng)遵循以下措施：-保潔管理：車站應(yīng)建立保潔管理制度，包括地面清潔、垃圾桶管理、衛(wèi)生間清潔等，確保環(huán)境整潔。根據(jù)《城市軌道交通車站保潔管理規(guī)范》（GB50157-2013），保潔人員應(yīng)按照“每日清潔、每周大掃除”的原則進(jìn)行作業(yè)。-衛(wèi)生消毒：車站應(yīng)定期對(duì)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯按鈕、扶手等進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。根據(jù)《城市軌道交通公共衛(wèi)生消毒規(guī)范》（GB50157-2013），消毒應(yīng)采用紫外線、噴霧、擦拭等方法，確保消毒效果。-廢棄物管理：車站應(yīng)建立廢棄物分類管理機(jī)制，包括垃圾回收、有害垃圾處理等，確保廢棄物分類處理，防止污染環(huán)境。根據(jù)《城市軌道交通廢棄物管理規(guī)范》（GB50157-2013），廢棄物應(yīng)分類投放，定期清運(yùn)。三、設(shè)施故障處理與報(bào)修6.3設(shè)施故障處理與報(bào)修本章圍繞2025年車站服務(wù)設(shè)施的故障處理與報(bào)修機(jī)制，提出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化的管理措施，確保設(shè)施故障能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理，保障乘客出行安全與服務(wù)質(zhì)量。6.3.1故障處理流程根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備故障處理規(guī)范》（GB50157-2013）及《車站設(shè)施設(shè)備故障處理標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0087-2020），2025年車站故障處理應(yīng)遵循以下流程：-故障發(fā)現(xiàn)：乘客或工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告車站值班人員，通過(guò)車站廣播或信息顯示屏通知乘客。-故障確認(rèn)：值班人員應(yīng)確認(rèn)故障類型、位置及影響范圍，根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備故障分類標(biāo)準(zhǔn)》（GB50157-2013）進(jìn)行分類處理。-故障處理：根據(jù)故障類型，采取應(yīng)急處理或維修處理，確保故障及時(shí)排除。根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備故障處理規(guī)范》（GB50157-2013），故障處理應(yīng)優(yōu)先保障乘客安全，如設(shè)備故障影響列車運(yùn)行，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急措施。-故障記錄與反饋：故障處理完成后，應(yīng)記錄故障信息，并通過(guò)信息系統(tǒng)反饋給相關(guān)部門(mén)，確保問(wèn)題閉環(huán)管理。6.3.2報(bào)修機(jī)制根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備報(bào)修管理規(guī)范》（GB50157-2013）及《車站設(shè)施設(shè)備報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0088-2020），2025年車站應(yīng)建立完善的報(bào)修機(jī)制，確保設(shè)施故障能夠及時(shí)報(bào)修、快速響應(yīng)。-報(bào)修渠道：乘客可通過(guò)車站服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)終端、手機(jī)APP等渠道報(bào)修，確保報(bào)修渠道多樣化。-報(bào)修響應(yīng)：車站應(yīng)建立報(bào)修響應(yīng)機(jī)制，確保在20分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)處理完畢，確保乘客滿意度。-報(bào)修跟蹤：報(bào)修處理完成后，應(yīng)通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題閉環(huán)處理，提升服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)設(shè)施更新與升級(jí)6.4服務(wù)設(shè)施更新與升級(jí)本章圍繞2025年車站服務(wù)設(shè)施的更新與升級(jí)，提出系統(tǒng)化、智能化的更新策略，確保服務(wù)設(shè)施與乘客需求同步發(fā)展，提升車站服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)效率。6.4.1服務(wù)設(shè)施更新原則根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備更新管理規(guī)范》（GB50157-2013）及《車站設(shè)施設(shè)備更新標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0089-2020），2025年車站服務(wù)設(shè)施更新應(yīng)遵循以下原則：-需求導(dǎo)向：根據(jù)乘客流量、使用頻率、設(shè)備老化情況等，制定更新計(jì)劃，確保設(shè)施更新與實(shí)際需求匹配。-技術(shù)升級(jí)：引入智能化、數(shù)字化設(shè)施，如智能導(dǎo)引系統(tǒng)、自助服務(wù)終端、電子顯示屏等，提升服務(wù)效率與體驗(yàn)。-安全與環(huán)保：更新設(shè)施應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)保要求，確保設(shè)施運(yùn)行安全、節(jié)能高效。6.4.2服務(wù)設(shè)施升級(jí)內(nèi)容根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備更新標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0089-2020），2025年車站服務(wù)設(shè)施升級(jí)應(yīng)包括以下內(nèi)容：-智能導(dǎo)引系統(tǒng)升級(jí)：引入識(shí)別、語(yǔ)音交互等技術(shù)，提升乘客導(dǎo)航效率，減少人工引導(dǎo)需求。-自助服務(wù)終端升級(jí)：升級(jí)自助購(gòu)票、充值、查詢等終端，提升服務(wù)便捷性與效率。-信息顯示屏升級(jí)：升級(jí)為高清、多語(yǔ)言支持、實(shí)時(shí)更新的顯示屏，提升信息傳達(dá)效果。-無(wú)障礙設(shè)施升級(jí)：升級(jí)無(wú)障礙電梯、衛(wèi)生間、扶手等設(shè)施，提升特殊群體的出行體驗(yàn)。-環(huán)境維護(hù)升級(jí)：升級(jí)通風(fēng)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、清潔設(shè)備等，提升車站環(huán)境質(zhì)量。6.4.3服務(wù)設(shè)施更新管理根據(jù)《城市軌道交通設(shè)施設(shè)備更新管理規(guī)范》（GB50157-2013）及《車站設(shè)施設(shè)備更新標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0089-2020），2025年車站服務(wù)設(shè)施更新應(yīng)遵循以下管理措施：-更新計(jì)劃制定：根據(jù)客流、設(shè)備老化情況，制定年度更新計(jì)劃，確保更新工作有序推進(jìn)。-更新實(shí)施：更新工作應(yīng)由專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)施，確保施工安全、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。-更新評(píng)估：更新完成后，應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，確保更新內(nèi)容符合預(yù)期，提升服務(wù)質(zhì)量。第7章服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)一、服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制與反饋7.1服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制與反饋為確保2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)的高效運(yùn)行，建立科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制顯得尤為重要。根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量管理體系》（GB/T28001-2018）和《旅客服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（JR/T0163-2018）等相關(guān)規(guī)范，本手冊(cè)將采用多維度、多渠道的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，涵蓋旅客滿意度、服務(wù)響應(yīng)效率、服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)人員專業(yè)能力等多個(gè)方面。評(píng)價(jià)機(jī)制采用“自評(píng)+他評(píng)+第三方評(píng)估”相結(jié)合的方式，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性與全面性。自評(píng)由各車站服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期開(kāi)展，他評(píng)由上級(jí)管理部門(mén)或第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，第三方評(píng)估則通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、服務(wù)記錄分析等方式進(jìn)行。建立服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)反饋機(jī)制，將評(píng)價(jià)結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃掛鉤，形成閉環(huán)管理。根據(jù)2024年全國(guó)鐵路車站服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，旅客對(duì)站務(wù)服務(wù)的滿意度平均為88.6分（滿分100分），其中服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、信息準(zhǔn)確性是影響滿意度的關(guān)鍵因素。因此，本手冊(cè)將強(qiáng)化服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提升服務(wù)反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。7.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查7.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查為保障2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)的實(shí)施效果，需建立常態(tài)化、制度化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查機(jī)制。監(jiān)督與檢查應(yīng)覆蓋服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員行為規(guī)范等多個(gè)方面，確保服務(wù)過(guò)程符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（TB/T3113-2020），車站應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括：-服務(wù)人員著裝、儀容儀表是否符合規(guī)定；-服務(wù)流程是否規(guī)范，是否存在流程缺失或重復(fù)；-服務(wù)信息是否準(zhǔn)確、及時(shí)，是否存在信息滯后或錯(cuò)誤；-服務(wù)設(shè)施是否完好，是否滿足旅客需求；-服務(wù)投訴處理是否及時(shí)、有效，是否建立投訴處理閉環(huán)機(jī)制。檢查方式主要包括日常巡查、專項(xiàng)檢查、第三方評(píng)估及旅客滿意度調(diào)查等。2024年全國(guó)鐵路車站服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)顯示，平均檢查合格率為92.3%，其中服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)人員專業(yè)能力是檢查合格率的主要影響因素。7.3服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化措施7.3服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化措施為持續(xù)提升2025年車站站務(wù)服務(wù)與旅客導(dǎo)乘手冊(cè)的服務(wù)質(zhì)量，需建立服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化的長(zhǎng)效機(jī)制。根據(jù)《服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化指南》（JR/T0164-2020），服務(wù)改進(jìn)應(yīng)圍繞旅客需求變化、服務(wù)流程優(yōu)化、技術(shù)手段升級(jí)等方面展開(kāi)。具體改進(jìn)措施包括：-流程優(yōu)化：根據(jù)旅客實(shí)際需求，優(yōu)化站務(wù)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。例如，推行“一窗受理”服務(wù)，減少旅客重復(fù)跑動(dòng)，提升服務(wù)響應(yīng)速度；-技術(shù)賦能：引入智能導(dǎo)乘系統(tǒng)、電子顯示屏、移動(dòng)終端等技術(shù)手段，提升服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；-人員培訓(xùn)：定期開(kāi)展服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的專業(yè)能力；-反饋機(jī)制：建立服務(wù)改進(jìn)反饋機(jī)制，通過(guò)旅客評(píng)價(jià)、服務(wù)記錄分析、投訴處理結(jié)果等，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程；-績(jī)效考核：將服務(wù)改進(jìn)成效納入績(jī)效考核體系，激勵(lì)服務(wù)人員主動(dòng)參與服務(wù)優(yōu)化。根據(jù)