2026年?yáng)|方航空客服崗位考試題集一、單選題（每題1分，共20題）1.東方航空的服務(wù)理念中，以下哪一項(xiàng)是核心內(nèi)容？（）A.高效便捷B.安全第一C.以客為尊D.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠2.在處理客戶投訴時(shí)，東方航空客服人員應(yīng)優(yōu)先采取哪種態(tài)度？（）A.堅(jiān)持原則，不容妥協(xié)B.耐心傾聽，積極解決C.推卸責(zé)任，避免糾紛D.冷靜回避，等待上級(jí)處理3.東方航空航班延誤時(shí)，客服人員應(yīng)向客戶提供的補(bǔ)償方案中，以下哪項(xiàng)最符合公司政策？（）A.僅提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償B.僅安排改簽或退票C.提供餐飲、住宿及改簽選項(xiàng)D.要求客戶自行解決延誤損失4.客服人員在接聽客戶電話時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最符合職業(yè)規(guī)范？（）A.邊通話邊處理其他事務(wù)B.使用專業(yè)術(shù)語，避免口語化C.通話時(shí)間超過3分鐘即掛斷D.對(duì)重復(fù)性問題不耐煩5.東方航空的客服系統(tǒng)主要使用的操作系統(tǒng)是？（）A.WindowsB.macOSC.LinuxD.Android6.在處理客戶個(gè)人信息時(shí)，客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守哪項(xiàng)原則？（）A.未經(jīng)授權(quán)可隨意泄露B.僅在客戶要求時(shí)提供C.嚴(yán)格保密，符合隱私保護(hù)法規(guī)D.優(yōu)先滿足客戶需求，忽視隱私規(guī)定7.東方航空的航班號(hào)“MU”代表？（）A.中國(guó)東方航空B.國(guó)航航班C.南航航班D.海航航班8.客服人員在處理國(guó)際航班問題時(shí)，需特別注意？（）A.僅負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)航班事務(wù)B.不需了解國(guó)際民航規(guī)則C.熟悉各國(guó)簽證及海關(guān)政策D.可忽略客戶語言障礙9.東方航空的客服培訓(xùn)體系中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是重點(diǎn)？（）A.航空業(yè)務(wù)知識(shí)B.法律法規(guī)學(xué)習(xí)C.溝通技巧訓(xùn)練D.外語能力提升10.客服人員在記錄客戶反饋時(shí)，應(yīng)注重？（）A.記錄客戶情緒，忽略具體訴求B.僅記錄投訴內(nèi)容，不記表?yè)P(yáng)信息C.詳細(xì)記錄問題細(xì)節(jié)及解決方案D.簡(jiǎn)化記錄，提高工作效率11.東方航空的客服系統(tǒng)支持哪些查詢功能？（）A.航班動(dòng)態(tài)、行李規(guī)定、積分查詢B.僅航班動(dòng)態(tài)C.僅行李規(guī)定D.僅積分查詢12.客服人員在處理特殊旅客需求時(shí)，應(yīng)？（）A.直接拒絕無法滿足的要求B.嘗試協(xié)調(diào)資源，盡力解決C.將問題全部上報(bào)，不主動(dòng)處理D.要求旅客自行解決13.東方航空的客服人員著裝要求中，以下哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）A.衣著整潔，佩戴工牌B.可佩戴夸張飾品C.顏色以公司規(guī)定為主D.保持發(fā)型整齊14.客服人員在處理航班改簽時(shí)，需特別注意？（）A.僅可改簽當(dāng)天航班B.不可跨月改簽C.需確認(rèn)改簽規(guī)則及費(fèi)用D.可隨意更改客戶行程15.東方航空的客服系統(tǒng)支持哪些支付方式？（）A.微信、支付寶、信用卡B.僅現(xiàn)金支付C.僅信用卡支付D.僅公司指定支付方式16.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能導(dǎo)致糾紛升級(jí)？（）A.及時(shí)響應(yīng)，了解訴求B.強(qiáng)調(diào)公司政策，拒絕特殊要求C.提供解決方案，安撫客戶D.保持專業(yè)態(tài)度，避免情緒化17.東方航空的客服人員需具備哪些語言能力？（）A.僅普通話流利B.僅英語基礎(chǔ)C.根據(jù)航線需求掌握外語D.無需語言能力18.客服人員在處理行李問題時(shí)，應(yīng)？（）A.僅負(fù)責(zé)托運(yùn)行李B.僅負(fù)責(zé)手提行李C.熟悉各類行李規(guī)定及處理流程D.將行李問題全部轉(zhuǎn)交機(jī)場(chǎng)處理19.東方航空的客服系統(tǒng)支持哪些自助服務(wù)？（）A.在線值機(jī)、信息查詢、改簽B.僅在線值機(jī)C.僅信息查詢D.僅改簽20.客服人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)？（）A.保持冷靜，按流程上報(bào)B.優(yōu)先安撫客戶情緒C.忽略細(xì)節(jié)，快速處理D.直接聯(lián)系媒體，擴(kuò)大影響二、多選題（每題2分，共10題）1.東方航空的服務(wù)理念中，以下哪些是核心內(nèi)容？（）A.安全第一B.以客為尊C.高效便捷D.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠2.客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備哪些能力？（）A.溝通能力B.法律法規(guī)知識(shí)C.問題解決能力D.情緒管理能力3.東方航空客服系統(tǒng)支持哪些查詢功能？（）A.航班動(dòng)態(tài)B.行李規(guī)定C.積分查詢D.票務(wù)狀態(tài)4.客服人員在處理特殊旅客需求時(shí)，需注意哪些事項(xiàng)？（）A.了解特殊需求類型B.協(xié)調(diào)資源，盡力滿足C.確認(rèn)公司政策是否支持D.直接拒絕無法滿足的要求5.東方航空的客服人員需具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？（）A.耐心細(xì)致B.誠(chéng)實(shí)守信C.團(tuán)隊(duì)合作D.創(chuàng)新能力6.客服人員在處理航班延誤時(shí)，可提供哪些補(bǔ)償方案？（）A.餐飲服務(wù)B.住宿安排C.改簽或退票D.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償7.東方航空的客服系統(tǒng)支持哪些支付方式？（）A.微信支付B.支付寶支付C.信用卡支付D.現(xiàn)金支付8.客服人員在處理行李問題時(shí)，需了解哪些規(guī)定？（）A.托運(yùn)行李重量限制B.手提行李尺寸要求C.特殊行李處理流程D.行李賠償標(biāo)準(zhǔn)9.東方航空的客服人員需掌握哪些業(yè)務(wù)知識(shí)？（）A.航班時(shí)刻表B.行李規(guī)定C.積分政策D.客戶服務(wù)流程10.客服人員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）A.保持冷靜B.按流程上報(bào)C.優(yōu)先安撫客戶D.及時(shí)記錄三、判斷題（每題1分，共10題）1.東方航空客服人員可隨意泄露客戶個(gè)人信息。（）2.客服人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)保持背景安靜，避免干擾。（）3.東方航空的客服系統(tǒng)支持所有航班的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢。（）4.客服人員在處理投訴時(shí)，可直接掛斷客戶電話。（）5.東方航空的客服培訓(xùn)體系中，溝通技巧是重點(diǎn)內(nèi)容。（）6.客服人員在記錄客戶反饋時(shí)，可忽略客戶情緒。（）7.東方航空的客服系統(tǒng)支持所有支付方式。（）8.客服人員在處理行李問題時(shí)，可隨意拒絕客戶要求。（）9.東方航空的客服人員需掌握英語等外語能力。（）10.客服人員在處理緊急情況時(shí)，可忽略公司流程。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述東方航空客服人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。2.描述東方航空客服系統(tǒng)的主要功能及使用方法。3.解釋客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟。4.說明東方航空客服人員在處理國(guó)際航班問題時(shí)需注意的事項(xiàng)。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例背景：某客戶投訴東方航空MU5182航班延誤超過4小時(shí)，未提供任何補(bǔ)償措施，態(tài)度惡劣?？头藛T小王接訴后，直接告知客戶公司政策無法提供補(bǔ)償，導(dǎo)致客戶更加不滿。問題：小王在處理投訴中存在哪些問題？應(yīng)如何改進(jìn)？2.案例背景：某客戶咨詢東方航空MU2530航班的行李規(guī)定，客服人員小張僅告知托運(yùn)行李重量限制，未說明手提行李尺寸要求及特殊行李處理流程，導(dǎo)致客戶后續(xù)產(chǎn)生問題。問題：小張?jiān)诜?wù)中存在哪些不足？應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量？答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：東方航空的服務(wù)理念核心是“以客為尊”，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)和滿意度。2.B解析：客服人員應(yīng)耐心傾聽客戶訴求，積極尋求解決方案，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。3.C解析：東方航空政策支持提供餐飲、住宿及改簽選項(xiàng)，符合客戶需求。4.B解析：客服人員應(yīng)使用專業(yè)術(shù)語，保持語言規(guī)范，避免影響溝通效果。5.A解析：東方航空客服系統(tǒng)主要使用Windows操作系統(tǒng)，符合行業(yè)主流。6.C解析：客戶信息安全需嚴(yán)格保密，符合隱私保護(hù)法規(guī)。7.A解析：東方航空的航班號(hào)“MU”代表中國(guó)東方航空。8.C解析：國(guó)際航班需熟悉各國(guó)簽證及海關(guān)政策，確保合規(guī)。9.C解析：溝通技巧是客服的核心能力，直接影響客戶體驗(yàn)。10.C解析：詳細(xì)記錄問題細(xì)節(jié)及解決方案有助于后續(xù)改進(jìn)。11.A解析：東方航空客服系統(tǒng)支持航班動(dòng)態(tài)、行李規(guī)定、積分查詢等。12.B解析：客服人員應(yīng)嘗試協(xié)調(diào)資源，盡力滿足特殊需求。13.B解析：客服人員著裝要求整潔，不得佩戴夸張飾品。14.C解析：改簽需確認(rèn)規(guī)則及費(fèi)用，避免客戶誤解。15.A解析：東方航空客服系統(tǒng)支持微信、支付寶、信用卡等支付方式。16.B解析：強(qiáng)調(diào)政策拒絕特殊要求可能導(dǎo)致客戶不滿。17.C解析：根據(jù)航線需求掌握外語，提升服務(wù)質(zhì)量。18.C解析：需熟悉各類行李規(guī)定及處理流程，避免糾紛。19.A解析：東方航空客服系統(tǒng)支持在線值機(jī)、信息查詢、改簽等自助服務(wù)。20.A解析：保持冷靜按流程上報(bào)，避免事態(tài)擴(kuò)大。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：東方航空服務(wù)理念核心是安全第一、以客為尊、高效便捷。2.A、B、C、D解析：客服人員需具備溝通、法律知識(shí)、問題解決及情緒管理能力。3.A、B、C、D解析：客服系統(tǒng)支持航班動(dòng)態(tài)、行李規(guī)定、積分查詢、票務(wù)狀態(tài)等。4.A、B、C解析：需了解需求類型、協(xié)調(diào)資源、確認(rèn)政策支持。5.A、B、C解析：客服人員需具備耐心細(xì)致、誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)隊(duì)合作素養(yǎng)。6.A、B、C、D解析：東方航空支持提供餐飲、住宿、改簽及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。7.A、B、C解析：客服系統(tǒng)支持微信、支付寶、信用卡支付，現(xiàn)金需線下處理。8.A、B、C、D解析：需了解托運(yùn)行李重量、手提行李尺寸、特殊行李處理及賠償標(biāo)準(zhǔn)。9.A、B、C、D解析：客服人員需掌握航班時(shí)刻、行李規(guī)定、積分政策及服務(wù)流程。10.A、B、C解析：緊急情況需保持冷靜、按流程上報(bào)、優(yōu)先安撫客戶。三、判斷題答案與解析1.×解析：客戶信息安全需嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。2.√解析：客服接聽電話時(shí)應(yīng)保持背景安靜，避免干擾。3.√解析：東方航空客服系統(tǒng)支持所有航班的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢。4.×解析：客服人員應(yīng)耐心傾聽，不得直接掛斷電話。5.√解析：溝通技巧是客服培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。6.×解析：記錄客戶情緒有助于理解訴求，不得忽略。7.×解析：客服系統(tǒng)支持主流支付方式，但現(xiàn)金需線下處理。8.×解析：客服人員需了解政策，不得隨意拒絕客戶要求。9.√解析：國(guó)際航班客服人員需掌握英語等外語能力。10.×解析：緊急情況需按流程處理，不得忽略規(guī)定。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.東方航空客服人員的職業(yè)素養(yǎng)要求答：-耐心細(xì)致：傾聽客戶訴求，不敷衍。-誠(chéng)實(shí)守信：如實(shí)告知政策，不誤導(dǎo)。-團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)同解決問題，不推諉。-語言規(guī)范：使用專業(yè)術(shù)語，避免歧義。-情緒管理：保持冷靜，不情緒化。2.東方航空客服系統(tǒng)的主要功能及使用方法答：-航班動(dòng)態(tài)查詢：輸入航班號(hào)查詢實(shí)時(shí)狀態(tài)。-行李規(guī)定查詢：輸入航線查詢行李限制。-積分查詢：輸入賬號(hào)查詢積分余額及使用規(guī)則。-票務(wù)狀態(tài)查詢：輸入訂單號(hào)查詢票務(wù)狀態(tài)。使用方法：登錄系統(tǒng)，輸入相應(yīng)信息查詢。3.客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟答：-傾聽訴求：耐心聽取客戶投訴內(nèi)容。-了解政策：確認(rèn)公司政策是否支持。-提供方案：給出解決方案，如改簽、補(bǔ)償?shù)取?安撫情緒：安撫客戶，避免沖突。-記錄反饋：記錄問題及解決方案，持續(xù)改進(jìn)。4.東方航空客服人員在處理國(guó)際航班問題時(shí)需注意的事項(xiàng)答：-熟悉各國(guó)簽證及海關(guān)政策。-掌握英語等外語能力，避免溝通障礙。-了解國(guó)際民航規(guī)則，確保合規(guī)。-協(xié)調(diào)跨國(guó)資源，確保服務(wù)連貫。五、