2026年乘務(wù)長(zhǎng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.根據(jù)中國(guó)民航局最新規(guī)定，2026年乘務(wù)長(zhǎng)在執(zhí)行航班前，必須完成多少小時(shí)的酒精檢測(cè)培訓(xùn)？A.4小時(shí)B.6小時(shí)C.8小時(shí)D.10小時(shí)2.在處理客艙火警時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先檢查哪個(gè)區(qū)域？A.客艙前部B.客艙中部C.客艙后部D.飛行機(jī)組區(qū)域3.根據(jù)海南航空2026年內(nèi)部規(guī)定，乘務(wù)長(zhǎng)在航班起飛前發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶違禁品，應(yīng)如何處理？A.直接沒(méi)收并通知機(jī)組B.等待安全員到場(chǎng)后處理C.先詢問(wèn)旅客是否愿意上交，若拒絕則報(bào)告機(jī)長(zhǎng)D.忽略并繼續(xù)執(zhí)行航班4.在執(zhí)行國(guó)際航線時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)需要具備哪些語(yǔ)言能力？（多選）A.英語(yǔ)B.日語(yǔ)C.韓語(yǔ)D.旅客所在國(guó)家官方語(yǔ)言5.根據(jù)東方航空2026年考核標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長(zhǎng)在服務(wù)過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)一名旅客突發(fā)心臟病，應(yīng)立即采取什么措施？A.立即使用機(jī)上除顫器B.撥打地面急救電話并協(xié)助乘客服藥C.先安撫其他旅客，再報(bào)告機(jī)長(zhǎng)D.要求乘客自行休息6.在處理旅客投訴時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)遵循哪個(gè)原則？A.直接拒絕旅客要求B.嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行C.先安撫旅客情緒，再向上級(jí)匯報(bào)D.忽略投訴并繼續(xù)服務(wù)7.根據(jù)國(guó)航2026年規(guī)定，乘務(wù)長(zhǎng)在執(zhí)行旺季航班時(shí)，若遇到旅客超售情況，應(yīng)如何處理？A.直接讓旅客改簽下一班B.協(xié)助旅客選擇補(bǔ)償方案C.要求機(jī)長(zhǎng)立即返航D.忽略超售情況8.在執(zhí)行高空缺氧演練時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)確保哪些設(shè)備正常工作？A.氧氣瓶B.空調(diào)系統(tǒng)C.通風(fēng)系統(tǒng)D.緊急出口9.根據(jù)深圳航空2026年考核標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長(zhǎng)在巡視客艙時(shí)發(fā)現(xiàn)一名旅客行為異常，應(yīng)如何處理？A.立即隔離該旅客B.觀察并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.聯(lián)系地面安保部門(mén)D.忽略并繼續(xù)巡視10.在執(zhí)行夜間航班時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)需要確保客艙的燈光亮度符合哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？A.100%亮度B.50%亮度C.30%亮度D.根據(jù)旅客需求調(diào)整二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.乘務(wù)長(zhǎng)在執(zhí)行應(yīng)急撤離演練時(shí)，需要檢查哪些內(nèi)容？A.緊急出口是否正常B.旅客是否系好安全帶C.消防毯是否可用D.乘務(wù)組是否全員到場(chǎng)2.根據(jù)四川航空2026年規(guī)定，乘務(wù)長(zhǎng)在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)收集哪些信息？A.旅客姓名和聯(lián)系方式B.癥狀描述C.服藥情況D.攜帶的病歷資料3.在執(zhí)行國(guó)際航線時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)需要掌握哪些安全知識(shí)？（多選）A.不同國(guó)家的緊急撤離程序B.禁止攜帶的物品清單C.海關(guān)申報(bào)要求D.中轉(zhuǎn)航班銜接流程4.根據(jù)廈門(mén)航空2026年考核標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)長(zhǎng)在處理旅客沖突時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.保持中立B.及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.避免直接沖突D.優(yōu)先考慮公司利益5.在執(zhí)行高溫航線時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)需要確保哪些措施到位？A.機(jī)上飲用水充足B.通風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行C.旅客穿著透氣衣物D.緊急醫(yī)療包備齊三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.乘務(wù)長(zhǎng)在執(zhí)行航班前必須完成酒精檢測(cè)培訓(xùn)。（正確）2.客艙火警時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先檢查客艙后部。（錯(cuò)誤，應(yīng)優(yōu)先檢查客艙前部）3.乘務(wù)長(zhǎng)在處理旅客投訴時(shí)可以拒絕所有不合理要求。（錯(cuò)誤，需靈活處理）4.國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)必須掌握英語(yǔ)和旅客所在國(guó)家官方語(yǔ)言。（正確）5.旅客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)立即使用機(jī)上除顫器。（錯(cuò)誤，需先評(píng)估情況并協(xié)助急救）6.乘務(wù)長(zhǎng)在巡視客艙時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為，應(yīng)立即隔離該旅客。（錯(cuò)誤，需先觀察并報(bào)告）7.乘務(wù)長(zhǎng)在夜間航班中可以隨意調(diào)整客艙燈光亮度。（錯(cuò)誤，需符合標(biāo)準(zhǔn)）8.乘務(wù)長(zhǎng)在處理超售情況時(shí)可以要求旅客自行改簽。（正確）9.高空缺氧演練時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)只需確保氧氣瓶正常工作。（錯(cuò)誤，需檢查多個(gè)設(shè)備）10.乘務(wù)長(zhǎng)在執(zhí)行旺季航班時(shí)可以忽略超售情況。（錯(cuò)誤，需按規(guī)定處理）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）1.簡(jiǎn)述乘務(wù)長(zhǎng)在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急流程。2.列舉至少5種國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)必須掌握的安全知識(shí)。3.說(shuō)明乘務(wù)長(zhǎng)在執(zhí)行夜間航班時(shí)需要注意哪些安全事項(xiàng)。4.描述乘務(wù)長(zhǎng)在處理旅客投訴時(shí)的溝通技巧。5.分析乘務(wù)長(zhǎng)在執(zhí)行高溫航線時(shí)需要采取哪些預(yù)防措施。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.案例背景：某航班執(zhí)行國(guó)際航線時(shí)，客艙內(nèi)突然出現(xiàn)濃煙，乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)火源來(lái)自一名旅客違規(guī)使用電子煙。乘務(wù)長(zhǎng)立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，但該旅客拒絕配合撤離。問(wèn)題：乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)如何處理該情況？2.案例背景：某航班執(zhí)行國(guó)內(nèi)航線時(shí)，一名旅客因暈機(jī)情緒激動(dòng)，要求乘務(wù)長(zhǎng)立即停止飛行。乘務(wù)長(zhǎng)安撫后，旅客仍不斷威脅機(jī)組。問(wèn)題：乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該旅客的行為？答案與解析一、單選題答案1.D（民航局規(guī)定2026年需10小時(shí)酒精檢測(cè)培訓(xùn)）2.A（火警時(shí)優(yōu)先檢查客艙前部，確保初期火情控制）3.C（海南航空規(guī)定需先詢問(wèn)旅客，若拒絕則報(bào)告機(jī)長(zhǎng)）4.A、D（國(guó)際航線需掌握英語(yǔ)和旅客所在國(guó)家官方語(yǔ)言）5.B（突發(fā)心臟病需立即撥打急救電話并協(xié)助服藥）6.C（服務(wù)時(shí)需先安撫旅客情緒，再向上級(jí)匯報(bào)）7.B（國(guó)航規(guī)定需協(xié)助旅客選擇補(bǔ)償方案）8.A（高空缺氧演練需確保氧氣瓶正常工作）9.B（深圳航空規(guī)定需觀察并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)）10.C（夜間航班需確保30%亮度，避免影響旅客休息）二、多選題答案1.A、B、C（應(yīng)急演練需檢查出口、安全帶、消防毯）2.A、B、C（突發(fā)疾病需收集姓名、癥狀、服藥情況）3.A、B、D（國(guó)際航線需掌握各國(guó)撤離程序、禁運(yùn)清單、中轉(zhuǎn)銜接）4.A、B、C（處理沖突需保持中立、及時(shí)報(bào)告、避免直接沖突）5.A、B、C（高溫航線需確保飲用水、通風(fēng)、旅客著裝）三、判斷題答案1.正確2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.正確5.錯(cuò)誤6.錯(cuò)誤7.錯(cuò)誤8.正確9.錯(cuò)誤10.錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題答案1.應(yīng)急流程：-立即評(píng)估病情，判斷是否需要急救；-使用機(jī)上醫(yī)療設(shè)備協(xié)助患者；-報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并通知地面醫(yī)療部門(mén)；-記錄患者信息及處理過(guò)程。2.安全知識(shí)：-不同國(guó)家的緊急撤離程序；-禁止攜帶的物品清單；-燃燒器使用規(guī)范；-醫(yī)療急救知識(shí)；-中轉(zhuǎn)航班銜接流程。3.夜間安全事項(xiàng)：-確保燈光亮度符合標(biāo)準(zhǔn)；-定時(shí)巡視客艙，關(guān)注旅客狀態(tài)；-保持廣播音量適中，避免影響休息；-檢查緊急設(shè)備是否正常。4.溝通技巧：-保持耐心，傾聽(tīng)旅客訴求；-用詞禮貌，避免激化矛盾；-引導(dǎo)旅客通過(guò)正規(guī)渠道解決問(wèn)題；-及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)復(fù)雜情況。5.預(yù)防措施：-確保飲用水和電解質(zhì)補(bǔ)充；-保持客艙通風(fēng)，調(diào)節(jié)溫度；-提醒旅客穿著透氣衣物；-備齊防暑藥品。五、案例分析題答案1.處理措施：-立即隔離違規(guī)旅客，并上報(bào)機(jī)長(zhǎng)；-使用滅火器控制火情，同時(shí)引導(dǎo)旅客撤離；-若旅客拒不配合，聯(lián)系地面安