2025年保安服務(wù)客戶投訴處理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年[具體日期]在[具體地點]簽訂：

甲方（服務(wù)提供方）：[甲方全稱]

乙方（客戶方）：[乙方全稱]

鑒于甲方依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及本協(xié)議約定，向乙方提供專業(yè)的保安服務(wù)，保障乙方的財產(chǎn)及人員安全；乙方作為接受保安服務(wù)的客戶，為確保保安服務(wù)的順利進(jìn)行及雙方權(quán)益得到有效維護(hù)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：

**第一條定義與解釋**

1.1保安服務(wù)：指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，派遣保安人員至乙方指定場所，執(zhí)行安全巡邏、秩序維護(hù)、人員出入管理、突發(fā)事件應(yīng)對等任務(wù)的服務(wù)行為。

1.2客戶投訴：指乙方對甲方提供的保安服務(wù)質(zhì)量、保安人員行為、服務(wù)態(tài)度等方面提出的不滿、質(zhì)疑或建議。

1.3投訴處理：指甲方針對乙方的客戶投訴所進(jìn)行的受理、調(diào)查、反饋及改進(jìn)等程序。

**第二條投訴受理**

2.1乙方有權(quán)在服務(wù)期間及服務(wù)結(jié)束后，就與保安服務(wù)相關(guān)的事項向甲方提出投訴。

2.2乙方提出投訴時，應(yīng)盡可能提供詳細(xì)的情況說明、具體事實描述以及相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、證人信息等），以便甲方進(jìn)行有效調(diào)查。

2.3甲方應(yīng)設(shè)立專門的客戶投訴渠道，包括但不限于指定聯(lián)系人、電子郵箱、投訴信箱等，確保乙方的投訴能夠及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)至甲方。

2.4甲方應(yīng)在收到乙方投訴后的[具體時限，如24小時]內(nèi)確認(rèn)收到投訴，并向乙方反饋投訴受理情況及初步處理意見。

**第三條投訴調(diào)查與處理**

3.1甲方在收到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門及人員進(jìn)行調(diào)查，全面了解投訴事由及具體情況。

3.2調(diào)查過程中，甲方有權(quán)向乙方、相關(guān)證人及保安人員等相關(guān)方了解情況、收集證據(jù)，并進(jìn)行必要的核實。

3.3甲方應(yīng)在完成調(diào)查后的[具體時限，如3個工作日]內(nèi)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果向乙方反饋處理意見及決定。

3.4對于乙方提出的合理投訴，甲方應(yīng)積極采取措施進(jìn)行整改，并及時向乙方反饋整改情況及結(jié)果。

3.5對于不合理的投訴或無法查證的情況，甲方應(yīng)向乙方進(jìn)行解釋說明，并說明理由。

**第四條投訴處理時限**

4.1甲方應(yīng)在收到投訴后的[具體時限，如24小時]內(nèi)受理投訴。

4.2甲方應(yīng)在完成調(diào)查后的[具體時限，如3個工作日]內(nèi)反饋處理意見及決定。

4.3如因特殊情況導(dǎo)致處理時限需要延長，甲方應(yīng)及時向乙方進(jìn)行說明，并告知預(yù)計完成時間。

**第五條投訴處理原則**

5.1公平公正原則：甲方在處理投訴時，應(yīng)堅持公平公正的原則，確保處理結(jié)果的客觀性和合理性。

5.2及時高效原則：甲方應(yīng)盡快完成投訴調(diào)查及處理工作，提高工作效率，及時解決客戶問題。

5.3誠信透明原則：甲方應(yīng)向乙方公開投訴處理過程及結(jié)果，保持誠信透明，增強客戶信任。

5.4整改落實原則：甲方應(yīng)針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行認(rèn)真分析，制定有效的整改措施，并確保整改措施得到落實。

**第六條違約責(zé)任**

6.1如甲方未按照本協(xié)議約定及時受理、調(diào)查及處理乙方投訴，導(dǎo)致乙方權(quán)益受到損害，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

6.2如甲方在投訴處理過程中存在故意隱瞞、捏造事實、濫用職權(quán)等行為，導(dǎo)致乙方權(quán)益受到損害，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

6.3乙方在提出投訴時應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的信息及證據(jù)，如提供虛假信息或惡意投訴，甲方有權(quán)取消其投訴資格，并要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

**第七條爭議解決**

7.1本協(xié)議的簽訂、履行及解釋均適用中華人民共和國法律。

7.2對于雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向[具體仲裁機構(gòu)或法院]提起仲裁或訴訟。

**第八條協(xié)議生效與終止**

8.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。

8.2本協(xié)議的終止條件包括但不限于：服務(wù)期滿、雙方協(xié)商一致終止、一方嚴(yán)重違約導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行等。

8.3協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照約定完成善后工作，包括但不限于投訴處理、資料歸檔、費用結(jié)算等。

**第九條其他約定**

9.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

9.2本協(xié)議一式[具體份數(shù)]份，甲乙雙方各執(zhí)[具體份數(shù)]份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：[甲方全稱]

代表人（簽字）：[甲方代表人簽字]

日期：2025年[具體日期]

乙方（蓋章）：[乙方全稱]

代表人（簽字）：[乙方代表人簽字]

日期：2025年[具體日期]

**一、所需附件列表（示例）**

本協(xié)議在實際執(zhí)行中，可能需要以下附件作為補充或證明材料，雖然協(xié)議本身未要求，但在處理投訴時可能涉及：

1.**服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)文件：**明確甲方提供保安服務(wù)的具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等，作為判斷服務(wù)是否合格的依據(jù)。

2.**保安人員手冊或行為規(guī)范：**規(guī)定保安人員的職責(zé)、行為準(zhǔn)則、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等要求，用于判斷保安人員行為是否合規(guī)。

3.**投訴登記表（樣本）：**展示甲方用于記錄客戶投訴信息的內(nèi)部表格格式，雖然協(xié)議不要求提供表格，但提及受理時可能參照此類形式。

4.**證據(jù)材料樣本說明：**對可接受的投訴證據(jù)類型（如照片、視頻、證人證言記錄等）進(jìn)行說明。

5.**整改計劃/報告（樣本）：**展示甲方在處理投訴后制定的整改措施或整改完成情況的報告格式。

**二、違約行為羅列及認(rèn)定**

**違約行為羅列：**

1.**甲方違約行為：**

*未在約定時限內(nèi)（如24小時）受理或確認(rèn)收到乙方投訴。

*未在約定時限內(nèi)（如3個工作日）完成調(diào)查并反饋處理意見及決定，且未及時說明理由和預(yù)計完成時間。

*對投訴調(diào)查不公正、不全面，故意隱瞞或歪曲事實。

*收到投訴后未采取合理措施進(jìn)行整改，或整改措施無效。

*未按照約定提供投訴處理所需的必要信息或證據(jù)。

*對因甲方違約導(dǎo)致乙方權(quán)益受損的情形，未能承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.**乙方違約行為：**

*提供虛假投訴信息或惡意投訴，干擾甲方正常工作秩序。

*無理糾纏，對合理的處理結(jié)果仍提出過分要求。

*拒絕配合甲方的調(diào)查工作，阻礙甲方獲取必要信息或證據(jù)。

*未能按照約定承擔(dān)因其違約行為造成甲方損失的責(zé)任。

**違約行為認(rèn)定：**

違約行為的認(rèn)定依據(jù)主要包括：

***本協(xié)議的明確約定：**直接引用協(xié)議中關(guān)于時限、程序、原則等條款。

***相關(guān)法律法規(guī)：**如《中華人民共和國民法典》中關(guān)于合同履行、違約責(zé)任的規(guī)定。

***雙方的往來溝通記錄：**包括郵件、信函、會議紀(jì)要等，證明雙方約定或一方未能履行約定。

***客觀事實證據(jù)：**如證人證言、監(jiān)控錄像（與投訴事件相關(guān)）、工作記錄等，證明服務(wù)是否存在問題、處理過程是否合規(guī)、整改是否有效等。

***行業(yè)慣例：**在法律和協(xié)議未明確的情況下，可參考保安服務(wù)行業(yè)的普遍做法來判斷是否構(gòu)成違約。

**三、文檔所涉及的法律名詞及解釋**

1.**保安服務(wù)(SecurityService):**指保安服務(wù)公司根據(jù)合同約定，為客戶單位提供的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)服務(wù)，包括門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、安全檢查、區(qū)域秩序維護(hù)等。

2.**客戶投訴(CustomerComplaint):**指接受服務(wù)的客戶（甲方在本協(xié)議中為服務(wù)接受方，但投訴主體可以是任何客戶）對服務(wù)提供方（乙方在本協(xié)議中為服務(wù)提供方）的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員行為等提出的異議、不滿或建議。

3.**投訴處理(ComplaintHandling):**指服務(wù)提供方收到客戶投訴后，按照既定流程進(jìn)行的受理、調(diào)查、回應(yīng)、解釋、補救及改進(jìn)等一系列活動。

4.**定義與解釋(DefinitionandInterpretation):**指在合同中明確關(guān)鍵術(shù)語含義的條款，旨在避免歧義，統(tǒng)一雙方理解。

5.**違約責(zé)任(BreachofContractLiability):**指合同一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定時，依法或依據(jù)合同約定應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，通常包括繼續(xù)履行、采取補救措施、賠償損失等。

6.**爭議解決(DisputeResolution):**指合同中約定的解決雙方因合同履行產(chǎn)生的糾紛的方法和途徑，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。

7.**生效(EffectiveDate):**指合同開始具有法律約束力的時間點，通常根據(jù)合同約定（如雙方簽字蓋章日）確定。

8.**終止(Termination):**指合同因特定原因結(jié)束效力的狀態(tài)，可能基于約定、協(xié)商一致或違約等原因。

**四、合同實際執(zhí)行過程中遇到的問題及注意事項及解決辦法**

**可能遇到的問題：**

1.**投訴界定困難：**乙方認(rèn)為存在服務(wù)問題，但甲方認(rèn)為屬于正常情況或乙方誤解。

***注意事項：**明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強溝通，提供客觀證據(jù)支持。

***解決辦法：**在協(xié)議中盡可能詳細(xì)地界定服務(wù)范圍和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；建立清晰的溝通機制；鼓勵雙方在服務(wù)過程中記錄關(guān)鍵信息和情況。

2.**投訴處理時限沖突：**乙方期望快速解決，但調(diào)查取證需要時間，或涉及多方協(xié)調(diào)。

***注意事項：**合理設(shè)定處理時限，并向乙方說明可能存在的延長期限情況及原因。

***解決辦法：**在協(xié)議中設(shè)定“合理”時限，并規(guī)定延期的通知義務(wù)；內(nèi)部建立高效的調(diào)查流程。

3.**證據(jù)收集困難：**投訴發(fā)生時缺乏監(jiān)控、證人等，導(dǎo)致調(diào)查難以進(jìn)行。

***注意事項：**提醒乙方在提出投訴時盡可能提供現(xiàn)有證據(jù)，明確證據(jù)要求。

***解決辦法：**協(xié)議中明確證據(jù)類型要求；建議乙方在服務(wù)期間注意保存相關(guān)記錄。

4.**處理結(jié)果爭議：**雙方對調(diào)查結(jié)果或處理決定不滿。

***注意事項：**確保調(diào)查過程的客觀公正，處理決定有理有據(jù)。

***解決辦法：**嚴(yán)格遵守協(xié)議約定的調(diào)查原則和處理程序；如遇爭議，啟動協(xié)議約定的爭議解決機制。

5.**整改措施落實不到位：**調(diào)查確認(rèn)有問題并制定整改措施后，甲方未能有效執(zhí)行。

***注意事項：**監(jiān)督整改措施的執(zhí)行情況，確保整改效果。

***解決辦法：**在協(xié)議中可約定整改計劃的提交和確認(rèn)程序，以及整改效果的反饋機制；甲方內(nèi)部建立整改跟蹤機制。

6.**惡意投訴或過度糾纏：**乙方無理取鬧，影響甲方正常工作。

***注意事項：**堅持原則，保留處理記錄。

***解決辦法：**按照協(xié)議流程處理，對于明顯不合理或惡意投訴，準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)，并在必要時依據(jù)協(xié)議或法律維護(hù)自身權(quán)益。

**五、合同適用的所有場景**

本合同適用于以下場景：

1.**商業(yè)綜合體、購物中心：**需要保安服務(wù)維護(hù)商場內(nèi)秩序、保障顧客和商家安全，并處理相關(guān)投訴。

2.**寫字樓、辦公園區(qū)：**為入駐企業(yè)提供訪客管理、車輛管理、區(qū)域巡邏等服務(wù)，并處理客戶（租戶或訪客）的投訴。

3.**住宅小區(qū)、公寓社區(qū)：**物業(yè)公司委托保安公司提供門禁管理、巡邏防控、小區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)等服務(wù)，并處理業(yè)主或住戶的投訴。

4.**學(xué)校、醫(yī)院：**對校園或醫(yī)院內(nèi)部的安全秩序進(jìn)行管理，處理師生、病人或訪客的投訴。

5.**工廠、工業(yè)園區(qū)：**提供廠區(qū)出入管理、周界巡邏、重要區(qū)域保護(hù)等服務(wù)，處理員工或訪客的投訴。

6.**機場、火車站、港口等交通樞紐：**提供進(jìn)出站口管理、重點區(qū)域巡邏、安檢輔助等服務(wù)，處理旅客或相關(guān)方的投訴。

7.**大型活動、會展中心：**在活動期間提供現(xiàn)場秩序維護(hù)、安全保衛(wèi)等服務(wù)，處理參與者的投訴。

8.**政府機關(guān)、金融機構(gòu)：**提供特定的安保服務(wù)，并需要規(guī)范處理相關(guān)投訴以維護(hù)形象。

9.**任何需要保安服務(wù)的場所：**只要甲方提供保安服務(wù)，乙方作為客戶有需求或權(quán)利提出投訴，并希望雙方能通過協(xié)議規(guī)范投訴處理流程的場景。

**一、特殊應(yīng)用場合及應(yīng)增加的條款**

特殊應(yīng)用場合可能對保安服務(wù)的專業(yè)性、響應(yīng)速度、保密性或特定風(fēng)險防范提出更高要求。以下是5個以上特殊場合及建議增加的條款：

1.**特殊應(yīng)用場合：醫(yī)院保安服務(wù)（處理醫(yī)患糾紛、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員與病人安全）**

***應(yīng)增加的條款：**

***第X條：沖突調(diào)解協(xié)助機制**

***內(nèi)容說明：**約定在發(fā)生輕微醫(yī)患糾紛或患者/訪客滋擾時，保安人員可根據(jù)授權(quán)進(jìn)行初步勸解和秩序維護(hù)，但明確不得介入醫(yī)療糾紛本身的專業(yè)判斷。可設(shè)立專門對接醫(yī)務(wù)部門或醫(yī)院管理處的協(xié)調(diào)員，確保信息暢通，快速響應(yīng)安全需求。明確保安在此類情況下行為的限制和報告義務(wù)。

***第Y條：特殊人群保護(hù)規(guī)定**

***內(nèi)容說明：**針對病危、精神異常、行動不便等特殊病人或就診人員，明確保安的觀察、保護(hù)責(zé)任和與醫(yī)護(hù)人員的配合流程。強調(diào)對弱勢群體的特殊關(guān)照和隱私保護(hù)。

***第Z條：信息保密額外要求**

***內(nèi)容說明：**在原保密條款基礎(chǔ)上，增加對涉及病人隱私、醫(yī)療糾紛細(xì)節(jié)等敏感信息的極高保密要求，明確違反保密義務(wù)的加重違約責(zé)任。

2.**特殊應(yīng)用場合：金融中心/銀行保安服務(wù)（高價值資產(chǎn)保護(hù)、反恐防暴）**

***應(yīng)增加的條款：**

***第A條：要害區(qū)域特別防護(hù)等級**

***內(nèi)容說明：**明確銀行金庫、保險柜等要害區(qū)域的安全標(biāo)準(zhǔn)、巡邏頻次、門禁權(quán)限管理、監(jiān)控覆蓋要求等，并規(guī)定甲方需配合提供相關(guān)設(shè)施信息。

***第B條：反恐防暴應(yīng)急預(yù)案與演練**

***內(nèi)容說明：**約定甲方需制定詳細(xì)的反恐防暴應(yīng)急預(yù)案，并定期（如每年）與乙方（或乙方指定機構(gòu)）共同組織演練。明確在真實事件發(fā)生時的報告、響應(yīng)、配合處置流程。

***第C條：可疑物品處理程序**

***內(nèi)容說明：**詳細(xì)規(guī)定保安發(fā)現(xiàn)可疑包裹、人員等時的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），包括立即隔離、上報、通知警方、詳細(xì)記錄等，以及與警方到場后的配合職責(zé)。

3.**特殊應(yīng)用場合：政府機關(guān)/核心部門保安服務(wù)（政治敏感、保密要求高）**

***應(yīng)增加的條款：**

***第D條：人員背景審查標(biāo)準(zhǔn)**

***內(nèi)容說明：**對提供服務(wù)的保安人員，除了常規(guī)背景審查外，可根據(jù)服務(wù)場所的敏感性，約定更嚴(yán)格的背景審查標(biāo)準(zhǔn)（如政治面貌、無特定犯罪記錄、無不良嗜好等），并要求乙方對審查結(jié)果有知情權(quán)。

***第E條：最高級別保密協(xié)議**

***內(nèi)容說明：**簽訂獨立或包含在主協(xié)議中的最高級別保密協(xié)議，涵蓋服務(wù)場所內(nèi)所有信息（包括但不限于建筑結(jié)構(gòu)、人員流動、工作內(nèi)容、訪客信息等），規(guī)定極長的保密期限（如永久），以及嚴(yán)厲的違約處罰措施，包括競業(yè)禁止要求。

***第F條：特定區(qū)域準(zhǔn)入權(quán)限管理**

***內(nèi)容說明：**詳細(xì)規(guī)定不同級別人員、訪客進(jìn)入不同保密區(qū)域的權(quán)限管理流程、證件查驗要求、登記制度，以及違反規(guī)定的處理措施。

4.**特殊應(yīng)用場合：大型國際活動（如會展、演唱會）保安服務(wù)（人流密集、跨國元素、安保級別高）**

***應(yīng)增加的條款：**

***第G條：大型活動安保整體方案**

***內(nèi)容說明：**要求甲方在服務(wù)前提交詳細(xì)的大型活動安保整體方案，包括人流預(yù)測、安保力量部署、交通疏導(dǎo)、應(yīng)急預(yù)案、與活動方的協(xié)調(diào)機制等，并獲得乙方書面認(rèn)可。

***第H條：臨時身份標(biāo)識管理**

***內(nèi)容說明：**約定活動期間保安人員佩戴的臨時身份標(biāo)識的式樣、規(guī)格、信息內(nèi)容、管理責(zé)任（通常由甲方負(fù)責(zé)制作和發(fā)放），以及偽造或濫用標(biāo)識的后果。

***第I條：外籍人員及特殊群體服務(wù)規(guī)范**

***內(nèi)容說明：**針對活動中可能出現(xiàn)的外籍人士、殘疾人士等特殊群體，明確保安的服務(wù)規(guī)范、語言要求（如配備翻譯或掌握基本外語）、行為準(zhǔn)則，確保符合國際慣例和人權(quán)要求。

5.**特殊應(yīng)用場合：高科技園區(qū)/數(shù)據(jù)中心保安服務(wù)（設(shè)備保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全物理屏障）**

***應(yīng)增加的條款：**

***第J條：敏感設(shè)備/區(qū)域物理防護(hù)升級要求**

***內(nèi)容說明：**對數(shù)據(jù)中心、實驗室、精密儀器室等區(qū)域，明確比一般區(qū)域更高的物理防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，如生物識別門禁、獨立監(jiān)控、溫濕度控制配合、防破壞措施等，并規(guī)定甲方負(fù)責(zé)落實和維護(hù)。

***第K條：網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)物理職責(zé)**

***內(nèi)容說明：**明確保安在物理層面協(xié)助網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的職責(zé)，如阻止未經(jīng)授權(quán)的物理接觸、報告可疑人員或行為、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理安全等。

***第L條：定期安全檢查與報告**

***內(nèi)容說明：**約定甲方需定期（如每月）對重點區(qū)域的安全防護(hù)措施進(jìn)行檢查，并向乙方提交檢查報告，確保持續(xù)有效。

**二、特殊條款及具體內(nèi)容（基于原始合同框架）**

1.**當(dāng)有第三方介入時，需要增加的第三方的款項（責(zé)權(quán)利）及具體內(nèi)容**

***增加條款位置：**可新增章節(jié)，如“涉及第三方服務(wù)協(xié)作”或在第X條后增加“第X+1條：第三方服務(wù)提供與管理”。

***具體內(nèi)容：**

***第三方識別與資質(zhì)：**明確在保安服務(wù)過程中可能需要協(xié)作或由第三方提供服務(wù)的單位或個人（如清潔工、維修工、臨時調(diào)用的其他安保公司、消防人員等）及其資質(zhì)要求。

***第三方行為規(guī)范與責(zé)任：**約定第三方在服務(wù)期間應(yīng)遵守甲方和乙方的相關(guān)規(guī)定（特別是關(guān)于行為準(zhǔn)則、著裝、保密等），其行為不當(dāng)給乙方造成損失的，由派遣方（第三方或甲方）承擔(dān)責(zé)任。甲方有責(zé)任確保第三方知曉并執(zhí)行與本項目相關(guān)的安全要求。

***第三方信息提供：**如需第三方進(jìn)入乙方特定區(qū)域，甲方有義務(wù)提前通知乙方，并確保第三方了解相關(guān)安全規(guī)定。

***第三方投訴處理：**如因第三方行為引發(fā)乙方投訴，甲方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，并承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。

2.**當(dāng)以上合同是以甲方為主導(dǎo)時，需要額外增加的甲方主動性（責(zé)權(quán)利）合同條款及具體內(nèi)容**

***增加條款位置：**可在“甲方義務(wù)”部分增加具體條款，如“第X條補充：甲方主動管理與改進(jìn)責(zé)任”。

***具體內(nèi)容：**

***主動風(fēng)險識別與報告：**甲方應(yīng)建立主動的安全風(fēng)險排查機制，定期（如每季度）對服務(wù)場所進(jìn)行安全評估，識別潛在風(fēng)險點，并向乙方報告，即使未收到具體投訴也應(yīng)在發(fā)現(xiàn)重大安全隱患時立即處理。

***主動服務(wù)提升與溝通：**甲方應(yīng)主動定期（如每月或每季度）與乙方召開溝通會議，匯報服務(wù)情況、分享安防資訊、聽取乙方意見、介紹新的服務(wù)改進(jìn)措施。應(yīng)主動收集乙方對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度反饋。

***主動培訓(xùn)與演練策劃：**甲方應(yīng)主動策劃并實施針對乙方特定需求的專項保安培訓(xùn)（如特定災(zāi)害應(yīng)對、與特殊人群溝通技巧等），并主動組織至少每年一次的綜合性或?qū)ｍ棏?yīng)急演練，演練后向乙方提交報告。

***主動引入新技術(shù)/新方法：**在符合預(yù)算且有利于提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，甲方應(yīng)主動研究和引入有助于提升安防效率和服務(wù)水平的新技術(shù)、新方法（如智能監(jiān)控系統(tǒng)升級、移動指揮平臺等），并提前與乙方溝通。

3.**當(dāng)以上合同是以乙方為主導(dǎo)時，需要額外增加的乙方主動性（責(zé)權(quán)利）合同條款及具體內(nèi)容**

***增加條款位置：**可在“乙方義務(wù)”部分增加具體條款，如“第Y條補充：乙方主動配合與信息提供責(zé)任”。

***具體內(nèi)容：**

***主動提供必要信息與配合：**乙方應(yīng)主動向甲方提供服務(wù)場所的詳細(xì)布局圖、重要設(shè)備位置、特殊風(fēng)險點、相關(guān)管理規(guī)定、應(yīng)急預(yù)案等必要信息，并積極配合甲方進(jìn)行安全評估、制定服務(wù)方案、實施培訓(xùn)演練等。

***主動建立內(nèi)部溝通機制：**乙方應(yīng)指定專門接口人或部門負(fù)責(zé)與甲方的日常溝通協(xié)調(diào)，及時傳達(dá)乙方內(nèi)部的安全要求和指令，并反饋來自內(nèi)部（如員工、訪客）的安全信息或潛在投訴苗頭。

***主動進(jìn)行初步判斷與篩選：**對于收到的零星安全疑慮或輕微事件，乙方應(yīng)先通過指定接口人與甲方進(jìn)行溝通核實，避免在未充分了解情況前即升級為正式投訴，從而提高處理效率。

***主動參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：**乙方應(yīng)積極參與甲方提出的初步服務(wù)方案和標(biāo)準(zhǔn)討論，提出具體的、符合自身需求的修改意見，共同制定清晰、可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

**三、特殊應(yīng)用場景下需要額外增加的特殊條款及注意事項**

***涉及國家秘密或高度敏感信息的場所（如政府核心部門、軍事設(shè)施周邊）：**

***特殊條款：**可能需要增加關(guān)于國家秘密保護(hù)的具體條款，明確保安人員的保密義務(wù)（可能高于一般商業(yè)秘密）、場所內(nèi)禁止行為（如拍照、錄音錄像、使用非授權(quán)通訊設(shè)備）、與保密行政管理部門的協(xié)調(diào)等?？赡苄枰追教峁└呒墑e的資質(zhì)證明。

***注意事項：**嚴(yán)格審查保安人員的政治可靠性和背景；確保所有流程符合保密規(guī)定；加強保密教育和監(jiān)督。

***服務(wù)期間涉及大量外籍人員或特定族裔聚居區(qū)：**

***特殊條款：**可能需要增加關(guān)于語言能力（如要求部分關(guān)鍵崗位具備英語或其他常用外語能力）、跨文化溝通培訓(xùn)、尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、處理歧視性投訴的專門規(guī)定。

***注意事項：**保安人員需接受相關(guān)培訓(xùn)，提升文化敏感性和溝通技巧；建立處理涉外投訴的專門流程。

***服務(wù)區(qū)域位于自然災(zāi)害頻發(fā)區(qū)（如地震、洪水多發(fā)地）：**

***特殊條款：**需要增加針對特定自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案條款，明確預(yù)警響應(yīng)機制、人員疏散路線與程序、重要物資保護(hù)、與應(yīng)急部門的聯(lián)動等。可能要求甲方配備特定的應(yīng)急裝備。

***注意事項：**定期組織針對本地常見自然災(zāi)害的演練；確保應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性；關(guān)注天氣預(yù)報和預(yù)警信息。

**四、原始合同所需要的所有的詳細(xì)的附件列表（示例）**

***附件一：服務(wù)范圍及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則**(詳細(xì)列出巡邏路線、頻次、門衛(wèi)職責(zé)、監(jiān)控操作規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)時間等)

***附件二：保安人員行為規(guī)范及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)**(明確著裝要求、行為舉止、服務(wù)用語、禁止性行為等)

***附件三：服務(wù)場所布局圖及重點區(qū)域標(biāo)識**(標(biāo)注監(jiān)控點、出入口、疏散通道、需特別防護(hù)的區(qū)域等)

***附件四：投訴登記表格式樣本**(展示甲方記錄投訴信息的內(nèi)部表格樣式，非必須，但可參考)

***附件五：可接受投訴證據(jù)材料清單及要求**(如：照片需清晰顯示時間地點人物事件、視頻需連續(xù)完整、證人證言需注明身份聯(lián)系方式等)

***附件六：調(diào)查報告/處理決定書格式樣本**(展示甲方內(nèi)部處理流程的輸出文件樣式)

***附件七：整改計劃書格式樣本**(展示甲方針對投訴制定的具體整改措施、責(zé)任人、完成時限)

***附件八：整改完成報告/效果評估表格式樣本**(展示甲方提交的整改結(jié)果證明文件樣式)

***附件九：甲方保安人員名冊及崗位分工**(服務(wù)初期提供，后續(xù)根據(jù)人員變動更新)

***附件十：應(yīng)急聯(lián)系人通訊錄**(甲乙雙方及相關(guān)部門的緊急聯(lián)系方式)

**五、原始合同所涉及到的法律名詞及名詞解釋**

***保安服務(wù)(SecurityService):**指由依法設(shè)立的公司或機構(gòu)，為委托人提供預(yù)防性、保護(hù)性的人身及財產(chǎn)安全管理活動。

***客戶投訴(CustomerComplaint):**指接受服務(wù)的客戶對服務(wù)提供方的服務(wù)活動提出的異議、不滿或建議。

***投訴處理(ComplaintHandling):**指服務(wù)提供方為解決客戶投訴而采取的一系列程序性活動。

***定義與解釋(DefinitionandInterpretation):**合同中用于明確關(guān)鍵術(shù)語含義的條款，旨在消除歧義。

***違約責(zé)任(BreachofContractLiability):**一方不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定時，應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

***爭議解決(DisputeResolution):**合同中約定的解決雙方因合同產(chǎn)生的爭議的方法和途徑。

***生效(EffectiveDate):**合同開始產(chǎn)生法律約束力的日期。

***終止(Termination):**合同因特定原因（如約定、協(xié)商一致、違約等）而失去法律效力的狀態(tài)。

***服務(wù)范圍(ScopeofServices):**合同中明確甲方提供保安服務(wù)的具體內(nèi)容和界限。

***服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ServiceStandards):**合同中規(guī)定的衡量保安服務(wù)質(zhì)量的各項具體要求和指標(biāo)。

***調(diào)查(Investigation):**為查明投訴事實真相而進(jìn)行的詢問、取證等活動。

***整改(Rectification):**針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題或服務(wù)缺陷，采取糾正措施以消除隱患或提升服務(wù)質(zhì)量。

**六、本合同在實際操作過程中，會遇到的相關(guān)問題及注意事項進(jìn)行羅列，并給出具體的解決辦法**

***問題1：投訴標(biāo)準(zhǔn)模糊，雙方理解不一致。**

***注意事項：**協(xié)議中應(yīng)盡可能量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；明確“合理投訴”的界定依據(jù)（如違反協(xié)議約定、行業(yè)規(guī)范、普遍接受的服務(wù)底線）。

***解決辦法：**在簽訂協(xié)議前就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分溝通確認(rèn)；建立清晰的溝通機制，對發(fā)生的爭議點及時溝通解釋。

***問題2：證據(jù)收集困難，投訴事實難以認(rèn)定。**

***注意事項：**強調(diào)記錄的重要性（日志、監(jiān)控錄像、照片等）；明確證據(jù)提交要求。

***解決辦法：**協(xié)議中明確證據(jù)類型和獲取方式；鼓勵雙方在事件發(fā)生后立即固定證據(jù)；調(diào)查時多方求證，綜合判斷。

***問題3：處理周期過長，影響服務(wù)秩序或造成負(fù)面影響。**

***注意事項：**協(xié)議中設(shè)定合理的處理時限，并明確允許合理延長的條件和通知義務(wù)。

***解決辦法：**內(nèi)部優(yōu)化調(diào)查流程，提高效率；對復(fù)雜或特殊情況，及時與乙方溝通，解釋原因，預(yù)計完成時間。

***問題4：整改措施流于形式，未解決根本問題。**

***注意事項：**協(xié)議中應(yīng)要求整改措施具有針對性、可操作性，并設(shè)定檢查或復(fù)核機制。

***解決辦法：**調(diào)查時深入分析問題根源；整改方案需經(jīng)乙方確認(rèn)；整改完成后，甲