PAGE培訓學校判客制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓學校的客戶判定流程，確?？蛻糍Y源的合理分配與有效利用，提高銷售團隊的工作效率和業(yè)績，保障學校的整體利益，特制定本判客制度。2.適用范圍本制度適用于本校所有涉及客戶開發(fā)、跟進及成交的部門和員工，包括但不限于市場部、銷售部、課程顧問等。3.基本原則公平公正原則：在判客過程中，應遵循公平、公正的原則，確保每個客戶機會都能得到客觀、合理的評估，避免人為因素導致的不公平現(xiàn)象?？蛻魧蛟瓌t：以客戶需求為出發(fā)點，圍繞如何更好地服務客戶、滿足客戶需求來進行判客，提高客戶滿意度和忠誠度。效率優(yōu)先原則：在保證判客準確性的前提下，盡量簡化流程，提高工作效率，避免因繁瑣的程序導致客戶資源的浪費。信息透明原則：判客過程中涉及的相關信息應及時、準確地傳達給所有參與人員，確保信息的透明度，便于各方進行監(jiān)督和溝通。二、客戶定義與分類1.客戶定義本制度所指客戶為對培訓學校的課程或服務有潛在需求，并有可能與學校達成合作的個人或組織。2.客戶分類A類客戶：近期有明確培訓需求，且具備較強消費能力和決策能力，與學校有較高合作可能性的客戶。此類客戶通常已經對培訓市場進行了一定的調研，對培訓課程有較為清晰的認知，并且在短期內有報名參加培訓的意向。B類客戶：有培訓需求，但消費能力或決策能力相對較弱，或者需求相對不那么急迫的客戶。這類客戶可能需要更多的引導和跟進，才能轉化為實際的合作。C類客戶：潛在需求不明確，或者只是初步了解過培訓學校，但尚未表現(xiàn)出明顯合作意愿的客戶。此類客戶需要通過市場推廣、活動營銷等方式進一步挖掘其需求。無效客戶：經過多次溝通和跟進，確認沒有培訓需求，或者已經與其他競爭對手達成合作，且短期內不會再考慮本校的客戶。三、判客流程1.客戶信息收集市場部、銷售部等相關部門在日常工作中，應積極收集客戶信息，包括客戶基本資料（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)、年齡等）、培訓需求（培訓課程類型、學習目標、時間安排等）、購買意向、決策流程等。信息收集渠道包括但不限于電話溝通、網(wǎng)絡咨詢、線下活動、市場調研等。收集到的客戶信息應及時錄入學校的客戶管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準確性。2.客戶初步判定當獲取到客戶信息后，負責跟進的員工應根據(jù)客戶的需求和意向，對客戶進行初步判定，并在客戶管理系統(tǒng)中標記客戶類別。對于A類客戶，應立即制定詳細的跟進計劃，安排專人負責跟進，爭取盡快促成合作。對于B類客戶，可制定一般性的跟進策略，定期與客戶保持溝通，了解其需求變化，逐步引導其向合作方向發(fā)展。對于C類客戶，可納入潛在客戶名單，通過市場活動、線上推廣等方式進行長期培育，提高其對學校的認知度和好感度。對于無效客戶，應及時清理客戶管理系統(tǒng)，避免占用過多資源。3.客戶沖突判定在客戶跟進過程中，如果出現(xiàn)多個員工同時跟進同一客戶的情況，應遵循以下沖突判定原則：以首次與客戶取得聯(lián)系的時間為準，優(yōu)先跟進權歸首次聯(lián)系的員工。如果多個員工在同一時間與客戶取得聯(lián)系，應根據(jù)客戶信息收集的詳細程度、跟進計劃的合理性等因素進行綜合評估，確定優(yōu)先跟進權。對于因客戶沖突產生的爭議，由銷售主管或相關負責人進行協(xié)調和裁決，并及時將結果通知相關員工。4.客戶最終判定在客戶跟進過程中，隨著溝通的深入和信息的進一步掌握，負責跟進的員工應根據(jù)實際情況對客戶類別進行動態(tài)調整。如果客戶需求發(fā)生重大變化，或者合作可能性明顯降低，應及時將客戶類別調整為相應級別。當客戶與學校達成合作意向，簽訂培訓合同后，該客戶即判定為有效客戶，并從客戶管理系統(tǒng)中進行相應標記。四、判客標準1.A類客戶判客標準客戶明確表示近期有參加培訓的計劃，且對培訓課程的具體內容、師資力量、教學方式等方面有較高關注度，表現(xiàn)出較強的合作意愿。客戶具備較強的消費能力，能夠承擔培訓課程的費用，且在決策過程中具有較高的自主性和決策權?？蛻魧ε嘤枌W校的品牌和口碑有一定了解，對學校的優(yōu)勢和特色表示認可，或者是通過學校的老客戶推薦而來。2.B類客戶判客標準客戶有培訓需求，但時間安排相對靈活，或者對培訓課程的具體要求尚未完全明確，需要進一步溝通和確認?？蛻粝M能力一般，對培訓費用較為敏感，可能需要在價格、優(yōu)惠政策等方面進行更多的協(xié)商和比較?？蛻粼跊Q策過程中受到多種因素的影響，決策周期相對較長，需要更多的時間和耐心進行跟進。3.C類客戶判客標準客戶只是簡單咨詢過培訓學校，但沒有提供具體的培訓需求信息，或者對培訓的興趣度較低，尚未表現(xiàn)出明顯的合作意愿?？蛻魧ε嘤枌W校的了解較少，對培訓市場和課程缺乏基本認知，需要通過市場推廣和教育引導來提高其興趣?？蛻艚跊]有培訓計劃，或者其培訓需求與學校目前提供的課程不匹配。4.無效客戶判客標準經過至少三次以上的溝通和跟進，客戶明確表示沒有培訓需求，或者對培訓學校的課程和服務不感興趣?？蛻粢呀浥c其他競爭對手簽訂了培訓合同，且在合同有效期內不會再考慮本校。客戶聯(lián)系方式無效，無法繼續(xù)進行溝通和跟進，且經過多種渠道嘗試仍無法恢復聯(lián)系。五、判客責任與監(jiān)督1.判客責任負責客戶跟進的員工是判客的直接責任人，應根據(jù)判客標準和流程，準確判定客戶類別，并及時將判定結果錄入客戶管理系統(tǒng)。員工在判客過程中應保持客觀、公正的態(tài)度，如實記錄客戶信息和跟進情況，不得隱瞞或虛報相關信息。如果因員工個人原因導致判客失誤，給學校造成損失的，應承擔相應的責任。2.監(jiān)督機制銷售主管或相關負責人應定期對客戶判客情況進行檢查和監(jiān)督，確保判客流程的執(zhí)行符合規(guī)定要求。學校設立專門的客戶管理小組，負責對客戶信息進行審核和抽查，對判客過程中的爭議問題進行協(xié)調和處理。鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)的判客違規(guī)行為，應及時向主管或相關負責人報告。六、信息共享與溝通1.信息共享平臺學校建立統(tǒng)一的客戶管理系統(tǒng)，作為客戶信息共享的平臺。所有涉及客戶開發(fā)、跟進及成交的部門和員工都應及時將客戶信息錄入系統(tǒng)，并確保信息的實時更新。2.定期溝通會議每周召開一次客戶跟進溝通會議，由銷售主管主持，各部門匯報本周客戶跟進情況、判客結果及遇到的問題。在會議上，共同討論客戶需求變化趨勢、市場動態(tài)等信息，以便及時調整判客策略和跟進計劃。每月召開一次客戶管理工作總結會議，對本月客戶判客工作進行全面總結，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議。3.臨時溝通機制在客戶跟進過程中，如果遇到緊急情況或需要協(xié)調的問題，相關員工應及時通過電話、郵件、即時通訊工具等方式進行溝通，確保問題得到及時解決。七、激勵與懲罰措施1.激勵措施對于成功開發(fā)A類客戶并促成合作的員工，給予高額提成獎勵，并在學校內部進行公開表彰。提成比例根據(jù)合作項目的金額和利潤情況進行設定，原則上不低于[X]%。設立客戶開發(fā)優(yōu)秀獎，每月評選出在客戶開發(fā)數(shù)量、質量及判客準確率等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎金、榮譽證書等獎勵。對在客戶跟進過程中表現(xiàn)出色，能夠有效提升客戶滿意度和忠誠度，為學校帶來良好口碑和潛在客戶的員工，給予晉升機會或其他形式的職業(yè)發(fā)展支持。2.懲罰措施對于判客失誤，導致客戶資源浪費或給學校造成經濟損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。罰款金額根據(jù)損失大小確定，原則上不低于損失金額的[X]%。對于故意隱瞞客戶信息、惡意爭搶客戶資源等違規(guī)行為的員工，一經查實，立即予以辭退，并依法追究其法律責任。如果因部