行政相對(duì)人回訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)企業(yè)法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，為規(guī)范行政相對(duì)人回訪工作，防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋在業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、項(xiàng)目合作等場(chǎng)景中涉及行政相對(duì)人的溝通、反饋及監(jiān)督回訪活動(dòng)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指企業(yè)針對(duì)行政相對(duì)人回訪活動(dòng)建立的全流程管理體系，包括目標(biāo)設(shè)定、流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控、責(zé)任落實(shí)及效果評(píng)估等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在回訪過(guò)程中可能引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)或業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如信息泄露、不當(dāng)承諾、投訴處理不力等。（三）“XX合規(guī)”指回訪活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，確保行為合法、程序正當(dāng)、結(jié)果公正。第四條XX專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保回訪活動(dòng)覆蓋所有關(guān)鍵行政相對(duì)人群體及業(yè)務(wù)場(chǎng)景。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的回訪職責(zé)，確保責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)與領(lǐng)域，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化管控力度。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估回訪效果，動(dòng)態(tài)優(yōu)化流程與標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度落實(shí)的第一責(zé)任人，對(duì)XX專項(xiàng)管理工作的全面成效負(fù)責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及日常監(jiān)督。第六條設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：制定XX專項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決重大問(wèn)題。（二）決策審批：審議年度回訪計(jì)劃、重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及制度修訂。（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期檢查制度執(zhí)行情況，評(píng)估回訪活動(dòng)效果，提出改進(jìn)建議。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（如行政管理部）：負(fù)責(zé)XX專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫，組織年度復(fù)盤與優(yōu)化。（二）專責(zé)部門（如法務(wù)合規(guī)部）：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置，提供法律支持與合規(guī)培訓(xùn)。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：落實(shí)本領(lǐng)域XX專項(xiàng)管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，執(zhí)行回訪任務(wù)。第八條基層執(zhí)行崗（如客戶服務(wù)人員、項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)履行以下責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署回訪操作規(guī)范承諾書(shū)，確保行為符合制度要求。（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：及時(shí)報(bào)告回訪中發(fā)現(xiàn)的不合規(guī)行為、重大風(fēng)險(xiǎn)事件或異常反饋。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條回訪對(duì)象識(shí)別與分類管理：回訪活動(dòng)應(yīng)覆蓋所有新簽行政相對(duì)人、重點(diǎn)合作對(duì)象及投訴高發(fā)群體，按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為一級(jí)（高風(fēng)險(xiǎn)）、二級(jí)（一般風(fēng)險(xiǎn)）、三級(jí)（低風(fēng)險(xiǎn)），對(duì)應(yīng)差異化回訪頻次與深度。第十條回訪計(jì)劃制定與執(zhí)行規(guī)范：（一）業(yè)務(wù)部門應(yīng)每年編制XX專項(xiàng)管理計(jì)劃，明確回訪目標(biāo)、范圍、頻次、方式及責(zé)任人員。（二）回訪方式包括但不限于電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)座談，確保覆蓋關(guān)鍵信息點(diǎn)。第十一條回訪內(nèi)容合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）采購(gòu)領(lǐng)域：嚴(yán)格核查供應(yīng)商資質(zhì)、價(jià)格協(xié)議執(zhí)行情況，嚴(yán)禁利益輸送或違規(guī)轉(zhuǎn)包。（二）財(cái)務(wù)領(lǐng)域：核對(duì)資金審批權(quán)限與稅務(wù)合規(guī)性，確保票據(jù)完整、流程合法。（三）客戶服務(wù)領(lǐng)域：收集行政相對(duì)人對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度，跟進(jìn)投訴處理時(shí)效。第十二條禁止性行為管控：（一）嚴(yán)禁在回訪中泄露企業(yè)商業(yè)秘密或行政相對(duì)人敏感信息。（二）嚴(yán)禁以回訪為名進(jìn)行不當(dāng)營(yíng)銷或強(qiáng)制推銷。（三）嚴(yán)禁篡改回訪記錄或偽造反饋結(jié)果。第十三條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控：（一）數(shù)據(jù)領(lǐng)域：加強(qiáng)信息脫敏處理，落實(shí)存儲(chǔ)與傳輸加密措施，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。（二）安全領(lǐng)域：定期排查回訪活動(dòng)中的安全隱患（如遠(yuǎn)程訪談的網(wǎng)絡(luò)安全），確保合規(guī)操作。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十四條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年至少開(kāi)展一次制度修訂評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整或風(fēng)險(xiǎn)事件及時(shí)優(yōu)化。（二）重大變更需經(jīng)XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并發(fā)布正式通知。第十五條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域（如政府關(guān)系維護(hù)、涉外合作）進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。（二）建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布預(yù)警通知時(shí)明確應(yīng)對(duì)措施。第十六條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)管理嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則。（二）專責(zé)部門對(duì)回訪方案、記錄及報(bào)告進(jìn)行合規(guī)性審核，出具審查意見(jiàn)。第十七條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需上報(bào)XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（二）制定應(yīng)急流程，明確責(zé)任協(xié)同、上報(bào)時(shí)限及處置標(biāo)準(zhǔn)。第十八條責(zé)任追究機(jī)制：（一）界定違規(guī)情形（如未按計(jì)劃回訪、泄露信息），對(duì)應(yīng)處罰標(biāo)準(zhǔn)包括績(jī)效扣減、紀(jì)律處分。（二）聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核，將XX專項(xiàng)管理表現(xiàn)納入部門/個(gè)人年度評(píng)估。第十九條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開(kāi)展一次專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，包括回訪覆蓋率、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率、整改完成率等指標(biāo)。（二）分析流程漏洞，優(yōu)化制度設(shè)計(jì)，形成閉環(huán)改進(jìn)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期研究XX專項(xiàng)管理工作，解決資源瓶頸或跨部門協(xié)調(diào)難題。（二）牽頭部門牽頭建立月度例會(huì)制度，跟蹤任務(wù)進(jìn)度。第二十一條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將XX專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門/個(gè)人年度考核，與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。（二）設(shè)立專項(xiàng)管理優(yōu)秀案例評(píng)選，給予獎(jiǎng)勵(lì)性激勵(lì)。第二十二條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級(jí)開(kāi)展培訓(xùn)，管理層側(cè)重合規(guī)履職要求，一線員工側(cè)重操作規(guī)范。（二）制作XX專項(xiàng)管理手冊(cè)，覆蓋制度要點(diǎn)、案例警示及操作指引。第二十三條信息化支撐：（一）引入系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)回訪計(jì)劃自動(dòng)派發(fā)、記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。（二）利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)挖掘潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)化管理策略。第二十四條文化建設(shè)：（一）通過(guò)內(nèi)部宣傳平臺(tái)（如電子報(bào)、會(huì)議宣導(dǎo)）強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，營(yíng)造“人人參與XX專項(xiàng)管理”的氛圍。（二）組織簽署合規(guī)承諾書(shū)，明確個(gè)人責(zé)任。第二十五條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門，形成臺(tái)賬閉環(huán)處置。（二）年度管理情況報(bào)告應(yīng)包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題分析、改進(jìn)計(jì)劃，于次年X月X日前提交領(lǐng)導(dǎo)小組。