1月飯店服務(wù)與管理試題及參考答案解析一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.1794年在美國紐約建成的＿＿＿，開設(shè)72套客房，其建筑風(fēng)格就像一座宏偉的大宮殿，成為當(dāng)時(shí)美國服務(wù)行業(yè)標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施。（）A、都市飯店B、里茲飯店C、特里蒙特飯店D、斯塔特勒飯店正確答案：A答案解析：1794年在美國紐約建成的都市飯店，開設(shè)72套客房，其建筑風(fēng)格就像一座宏偉的大宮殿，成為當(dāng)時(shí)美國服務(wù)行業(yè)標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施。特里蒙特飯店是1829年在波士頓建成；斯塔特勒飯店于1908年開業(yè)；里茲飯店有多個(gè)，一般指的是法國的麗茲飯店等，與本題所描述情況不符。2.＿＿＿是飯店主要餐廳設(shè)施，指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳。（）A、宴會(huì)廳B、主題餐廳C、風(fēng)味餐廳D、正餐廳正確答案：D答案解析：正餐廳是飯店主要餐廳設(shè)施，具有食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適等特點(diǎn)，通常提供桌式服務(wù)，能滿足賓客較為正式的用餐需求。風(fēng)味餐廳主要提供特定地域或風(fēng)格的特色菜肴；主題餐廳圍繞特定主題進(jìn)行設(shè)計(jì)和布置；宴會(huì)廳主要用于舉辦大型宴會(huì)、會(huì)議等活動(dòng)，它們都不完全符合題干描述的特征。3.可可原產(chǎn)＿＿＿熱帶地區(qū)。（）A、亞洲B、美洲C、非洲D(zhuǎn)、拉丁美洲正確答案：B答案解析：可可原產(chǎn)于美洲熱帶地區(qū)?？煽蓸渥畛跎L在南美洲亞馬遜河流域，后來逐漸傳播到其他熱帶地區(qū)。亞洲、非洲等地區(qū)的可可種植是在后來才發(fā)展起來的。拉丁美洲是一個(gè)地理區(qū)域概念，包含了部分原產(chǎn)可可的美洲國家，但不如美洲表述準(zhǔn)確直接。所以答案選B。4.從狹義上講，SPA指的就是＿＿＿美容與養(yǎng)生。（）A、水療B、芳香按摩C、沐浴D、去死角正確答案：A答案解析：SPA從狹義上講，通常指的就是水療美容與養(yǎng)生，水療是利用不同溫度、壓力和溶質(zhì)含量的水，以不同方式作用于人體以防病治病的方法。芳香按摩主要側(cè)重于通過精油按摩放松等；沐浴是較為寬泛的日常清潔行為；去死角一般是指去除皮膚表面的老化角質(zhì)等，均不符合狹義SPA的定義。5.現(xiàn)代飯店服務(wù)的原則是“以＿＿＿為中心”，強(qiáng)調(diào)＿＿＿滿意。（）A、客人，客人B、員工，客人C、員工，員工D、客人，員工正確答案：A答案解析：現(xiàn)代飯店服務(wù)強(qiáng)調(diào)以客人為中心，一切服務(wù)舉措都是圍繞滿足客人需求展開，其最終目標(biāo)是讓客人滿意。所以答案是[A、]>客人，客人)。6.＿＿＿年中國首批青年旅社在廣東創(chuàng)辦，目前青年旅社的發(fā)展已形成網(wǎng)絡(luò)。A、1994B、1998C、1996D、1992正確答案：B7.＿＿＿，是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用。（）A、小包價(jià)B、團(tuán)隊(duì)價(jià)C、商務(wù)合同價(jià)D、折扣價(jià)正確答案：A答案解析：小包價(jià)是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用。團(tuán)隊(duì)價(jià)是針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)惠價(jià)格；折扣價(jià)是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上給予一定折扣；商務(wù)合同價(jià)是與商務(wù)客戶簽訂合同后的價(jià)格，均不符合包含房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用一攬子報(bào)價(jià)的描述。8.正確認(rèn)識(shí)客人投訴是妥善處理投訴的＿＿＿。（）A、條件B、前提C、關(guān)鍵D、基礎(chǔ)正確答案：B答案解析：正確認(rèn)識(shí)客人投訴是妥善處理投訴的前提。只有正確認(rèn)識(shí)到客人投訴所反映的問題，才能在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步采取有效的措施去妥善處理投訴，它是后續(xù)處理工作開展的基礎(chǔ)條件，所以是前提。條件、基礎(chǔ)的表述沒有前提準(zhǔn)確全面，關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)的是核心重要性，這里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是起始點(diǎn)，故正確答案是前提。9.保健休閑項(xiàng)目的特點(diǎn)是活動(dòng)的＿＿＿參與性較強(qiáng)。（）A、主動(dòng)B、間接C、被動(dòng)D、直接正確答案：C10.在歐美宴會(huì)中，＿＿＿是必備酒品。（）A、玫瑰紅葡萄酒B、紅葡萄酒C、白葡萄酒D、香檳酒正確答案：D答案解析：香檳酒在歐美宴會(huì)中具有重要地位，常常是必備酒品。香檳酒以其獨(dú)特的釀造工藝和優(yōu)雅的氣泡口感，成為慶祝場(chǎng)合的標(biāo)志性飲品，適合各種宴會(huì)場(chǎng)合，從正式晚宴到小型聚會(huì)等都較為常見。紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒雖也是常見的酒類，但相比之下，香檳酒在歐美宴會(huì)中的必備程度更為突出。11.在一定意義上講，＿＿＿可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。（）A、公共衛(wèi)生間B、前廳大堂C、大堂副理D、大堂環(huán)境正確答案：A答案解析：飯店的公共衛(wèi)生間是賓客使用較為頻繁的區(qū)域，其衛(wèi)生狀況、設(shè)施配備等可以直觀地反映出飯店的管理水平和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度，進(jìn)而在一定意義上反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。前廳大堂主要是給賓客第一印象；大堂副理是處理賓客問題的崗位；大堂環(huán)境較為寬泛，相比之下公共衛(wèi)生間更具代表性。12.大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過＿＿＿分貝。A、60B、50C、70D、40正確答案：B13.研究表明，爭取一個(gè)新客人的成本是維持一個(gè)老客人的＿＿＿倍。（）A、5~8B、3~6C、9~12D、7~10正確答案：D答案解析：研究表明，爭取一個(gè)新客人的成本是維持一個(gè)老客人的7-10倍。這是因?yàn)槲驴腿诵枰M(jìn)行市場(chǎng)推廣、廣告宣傳、優(yōu)惠活動(dòng)等一系列投入，而老客人已經(jīng)對(duì)品牌或服務(wù)有一定認(rèn)知和信任，維持他們的成本相對(duì)較低。14.餐飲服務(wù)的＿＿＿，要求餐飲部門應(yīng)制定合理規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的控制。A、差異性B、一次性C、直接性D、無形性正確答案：A答案解析：餐飲服務(wù)具有差異性，不同服務(wù)員、不同時(shí)間、不同場(chǎng)合等提供的服務(wù)質(zhì)量可能存在差異。為了保證服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定和統(tǒng)一，餐飲部門需要制定合理規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)以及對(duì)服務(wù)過程的控制。無形性強(qiáng)調(diào)服務(wù)是無形的體驗(yàn)；一次性指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，不可儲(chǔ)存；直接性強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)直接接觸。這幾個(gè)特性均不符合題干描述的要求。15.凱富，是＿＿＿酒店集團(tuán)的主要品牌。（）A、萬豪B、希爾頓C、溫德姆D、精選國際正確答案：D答案解析：凱富是精選國際酒店集團(tuán)的主要品牌之一。精選國際酒店集團(tuán)（ChoiceHotelsInternational）在全球范圍內(nèi)擁有多個(gè)知名品牌，凱富酒店以其特定的定位和服務(wù)在酒店市場(chǎng)中占據(jù)一定份額。萬豪酒店集團(tuán)的主要品牌有萬豪、麗思卡爾頓等；希爾頓酒店集團(tuán)主要品牌為希爾頓等；溫德姆酒店集團(tuán)有戴斯、豪生等品牌。16.迎賓館在不同時(shí)期有不同的名稱，唐宋時(shí)期稱為＿＿＿。（）A、四夷館B、四方館C、蠻夷邸D、諸侯館正確答案：B答案解析：迎賓館在唐宋時(shí)期稱為四方館。諸侯館主要是春秋戰(zhàn)國時(shí)期接待諸侯的館舍；蠻夷邸是漢代接待邊疆少數(shù)民族首領(lǐng)和外國使者的地方；四夷館是明清時(shí)期專門負(fù)責(zé)翻譯邊疆民族及鄰國語言文字的機(jī)構(gòu)。而四方館在唐宋時(shí)期是官方接待四方賓客的館舍，與迎賓館功能類似。17.＿＿＿年中國首批青年旅社在廣東創(chuàng)辦，目前青年旅社的發(fā)展已形成網(wǎng)絡(luò)。（）A、1994B、1992C、1998D、1996正確答案：C18.＿＿＿指飯店設(shè)施設(shè)備等可用客觀的指標(biāo)度量的實(shí)物質(zhì)量。A、勞務(wù)質(zhì)量B、硬件質(zhì)量C、客用質(zhì)量D、軟件質(zhì)量正確答案：B答案解析：飯店設(shè)施設(shè)備等可用客觀指標(biāo)度量的實(shí)物質(zhì)量屬于硬件質(zhì)量范疇。硬件質(zhì)量主要涉及飯店的建筑、裝修、設(shè)備等物質(zhì)方面的質(zhì)量狀況?？陀觅|(zhì)量側(cè)重于客人使用飯店產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)質(zhì)量；軟件質(zhì)量多與飯店的管理、服務(wù)流程等非實(shí)物方面相關(guān)；勞務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)員工提供服務(wù)的質(zhì)量表現(xiàn)。所以這里指的是硬件質(zhì)量。19.被稱為“現(xiàn)代飯店之父”的是＿＿＿。A、威廉?巴斯B、里茲C、希爾頓D、斯塔特勒正確答案：D答案解析：斯塔特勒被稱為“現(xiàn)代飯店之父”。他在美國飯店業(yè)發(fā)展歷程中有著重要地位，對(duì)飯店的經(jīng)營管理模式等方面進(jìn)行了一系列創(chuàng)新和變革，其貢獻(xiàn)對(duì)現(xiàn)代飯店業(yè)的形成和發(fā)展起到了關(guān)鍵作用。20.＿＿＿原則，這是飯店經(jīng)營的基本宗旨，也是飯店安全管理的根本出發(fā)點(diǎn)。A、客人至上B、預(yù)防為主C、責(zé)權(quán)一致D、群防群治正確答案：A答案解析：飯店安全管理應(yīng)將保障客人的安全和舒適放在首位，客人至上原則是飯店經(jīng)營的基本宗旨，也是飯店安全管理的根本出發(fā)點(diǎn)。預(yù)防為主是安全管理的方針，強(qiáng)調(diào)提前采取措施預(yù)防事故發(fā)生；責(zé)權(quán)一致側(cè)重于明確責(zé)任和權(quán)力的對(duì)應(yīng)關(guān)系；群防群治強(qiáng)調(diào)依靠全體員工和相關(guān)方共同參與安全管理。所以答案選客人至上原則，即[A]。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.中餐零點(diǎn)餐廳正餐服務(wù)的席間服務(wù)環(huán)節(jié)工作有＿＿＿。A、點(diǎn)菜開單B、傳菜服務(wù)C、斟倒酒水D、巡臺(tái)服務(wù)E、菜肴服務(wù)正確答案：CDE2.飯店等級(jí)是指飯店在＿＿＿等方面所反映出來的級(jí)別與水準(zhǔn)。（）A、管理水平B、服務(wù)范圍C、飯店規(guī)模D、豪華程度E、服務(wù)質(zhì)量正確答案：BDE3.商務(wù)中心應(yīng)具有等特點(diǎn)，環(huán)境布置應(yīng)令人賞心悅目。A、安全B、優(yōu)雅C、隔音D、舒適E、安靜正確答案：BCDE4.飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為＿＿＿。（）A、樓層服務(wù)臺(tái)B、樓層工作臺(tái)C、樓面服務(wù)臺(tái)D、樓面工作臺(tái)E、以上皆是正確答案：AC5.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：＿＿＿。A、任務(wù)繁雜B、范圍大C、眾人矚目D、要求高，影響大E、情況多變正確答案：ABCDE答案解析：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生眾人矚目，其清潔狀況容易被人們看到；要求高，影響大，直接關(guān)系到整體環(huán)境形象；范圍大，涵蓋眾多場(chǎng)所；情況多變，比如人員流動(dòng)、活動(dòng)安排等會(huì)隨時(shí)帶來變化；任務(wù)繁雜，包括多種清潔項(xiàng)目和不同的清潔要求。6.一般對(duì)于＿＿＿等情況，飯店會(huì)采用白天租用價(jià)。（）A、客人凌晨抵店B、結(jié)賬超過了規(guī)定的時(shí)間C、加床客人D、入住與離店發(fā)生在同一天E、淡季入住正確答案：ABD答案解析：1.**客人凌晨抵店**：-客人凌晨抵店，一般無法在正常的白天辦理入住手續(xù)，可能到了白天才休息好，飯店為了方便安排，會(huì)采用白天租用價(jià)。2.**結(jié)賬超過了規(guī)定的時(shí)間**：-結(jié)賬超過規(guī)定時(shí)間，意味著客人在飯店占用了額外的時(shí)間，飯店會(huì)根據(jù)情況收取白天租用價(jià)。3.**入住與離店發(fā)生在同一天**：-入住與離店在同一天，實(shí)際使用房間時(shí)間較短，飯店可能會(huì)采用白天租用價(jià)，以區(qū)別于正常的過夜租用價(jià)。4.**加床客人**：-加床客人主要是關(guān)于加床的收費(fèi)等情況，一般與白天租用價(jià)的概念不同，通常不涉及白天租用價(jià)的采用。5.**淡季入住**：-淡季入住主要影響的是房價(jià)整體的高低，而不是是否采用白天租用價(jià)這種特殊的計(jì)費(fèi)方式。7.西餐宴會(huì)席位安排一般遵循＿＿＿原則。A、以右為尊B(yǎng)、面門為上C、女士優(yōu)先D、左男右女E、交叉排列正確答案：ABCE8.常見的西餐服務(wù)方式有＿＿＿等。（）A、美式服務(wù)B、自動(dòng)式服務(wù)C、法式服務(wù)D、英式服務(wù)E、俄式服務(wù)正確答案：ABCDE答案解析：常見的西餐服務(wù)方式有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、自助式服務(wù)等。法式服務(wù)注重服務(wù)的優(yōu)雅和儀式感；俄式服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的效率和整齊劃一；美式服務(wù)較為便捷快速；英式服務(wù)具有一定的傳統(tǒng)特色；自助式服務(wù)則給予顧客更多自主選擇的權(quán)利。這些服務(wù)方式在不同的餐廳和場(chǎng)合中被廣泛應(yīng)用，以滿足顧客的不同需求和體驗(yàn)。9.川菜重油重味，偏愛麻辣，這與四川盆地＿＿＿有關(guān)。（）A、陰雨天多B、濕氣重C、霧多D、日照充足E、寒冷時(shí)間長正確答案：ABC10.＿＿＿的飯店，其客房部的組織機(jī)構(gòu)不太一樣。（）A、不同規(guī)模B、不同形式C、不同等級(jí)D、不同性質(zhì)E、不同類型正確答案：ADE三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.馬斯洛需要層次理論提出安全需要和心理需要是人的初級(jí)需要。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：心理需要改為生理需要2.飯店女員工應(yīng)保持手部清潔，不染有色指甲油，可佩帶手鐲、手表和婚戒。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：不可佩帶手鐲，可帶手表和婚戒3.行李服務(wù)大致可分為行李搬運(yùn)和行李存取服務(wù)兩部分。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.中華人民共和國成立初期，各地興建的高級(jí)招待所，以完成外事或者政治接待任務(wù)為主。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.棋牌是中國人很喜愛的娛樂項(xiàng)目，多數(shù)飯店康樂部都設(shè)有棋牌室。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.住店客人是飯店餐飲部做好銷售的基礎(chǔ)，而店外客人是飯店餐飲部擴(kuò)大銷售的保證。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.如果客人昏厥摔倒，因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜谎?，飯店員工應(yīng)把客人抬到別處。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：不應(yīng)該把客人抬到別處8.早期的英國客棧是人們聚會(huì)、交流和歇息的地方。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.土豆是意大利人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包”。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是前廳部每位員工的職責(zé)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.斯塔特勒飯店在世界上率先實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間，一個(gè)浴室”。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.按摩依據(jù)東方醫(yī)學(xué)中人體穴位、經(jīng)脈原理，在人體的各有效部位進(jìn)行捏、拿、壓、拉，從而理順經(jīng)絡(luò)，扶正祛邪，達(dá)到健身的目的。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.18世紀(jì)60年代，英國不少地區(qū)的游泳活動(dòng)就開展得相當(dāng)普遍。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：18世紀(jì)改為17世紀(jì)14.飯店服務(wù)質(zhì)量存在不穩(wěn)定性和難以控制性。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.基層管理者又稱為管理層，主要指主管、領(lǐng)班等。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：基層管理者又稱為控制層，主要指主管、領(lǐng)班等。16.現(xiàn)代的保齡球比賽分為單打和雙打兩種形式。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.一般可稍加整理客人放置的私人用品和衣物。（）A、正確B、錯(cuò)誤正