第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁核心銀行系統（CoreBanking）中斷應急預案一、總則1、適用范圍本預案聚焦核心銀行系統（CoreBanking）的中斷事故，涵蓋系統服務不可用、數據丟失或傳輸故障等場景。適用范圍包括但不限于銀行內部所有依賴CoreBanking系統的業(yè)務部門，如存取款、轉賬、信貸審批等，以及因系統故障可能引發(fā)的外部合作機構服務中斷。例如，某次區(qū)域性網絡攻擊導致某銀行CoreBanking系統延遲超過4小時，造成數百家網點無法處理交易，客戶投訴量激增，此次事件凸顯了應急預案覆蓋的必要性和緊迫性。2、響應分級根據事故危害程度和影響范圍，應急響應分為三級。一級響應適用于系統完全癱瘓或核心功能中斷，影響全國或跨省業(yè)務，如數據庫損壞導致交易數據永久丟失。二級響應針對區(qū)域性中斷，如單個數據中心故障導致某省份服務不可用，但其他區(qū)域不受影響。三級響應則處理局部故障，例如某網點服務器異常，僅影響單點服務。分級遵循“分級負責、逐級啟動”原則，即低級別響應無法控制事態(tài)時自動升級。某銀行曾因硬件故障觸發(fā)三級響應，通過備用鏈路恢復服務，但若當時未按分級原則啟動二級響應，可能演變成更嚴重的事態(tài)。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位成立CoreBanking系統中斷應急指揮部，由總行高管牽頭，下設技術、業(yè)務、運營、溝通四類工作組。技術組由信息科技部主導，包含網絡、安全、數據庫、應用開發(fā)等團隊；業(yè)務組由運營管理部牽頭，吸納各業(yè)務條線代表；運營組隸屬運營管理部，負責前臺網點調度；溝通組由品牌公關部負責，協同財務部處理費用。所有相關部門及子公司IT部門為支撐單位。2、應急處置職責及工作組分工技術組職責：立即啟動備用系統，修復受損模塊需在2小時內完成核心交易恢復，48小時內實現數據同步。配合安全組排查攻擊源，實施隔離措施。某次DDoS攻擊中，技術組通過切換至冷備中心，在35分鐘內恢復80%交易功能，驗證了預案有效性。業(yè)務組職責：評估中斷影響，協調臨時替代方案，如柜臺分流。制定客戶補償標準，需在6小時內提交方案供指揮部審批。去年某省數據中心故障中，業(yè)務組通過啟用電話銀行分流，將客戶流失率控制在1.2%以內。運營組職責：根據指揮部指令，關閉受影響網點，組織應急柜臺服務。某次單點故障時，該組在30分鐘內完成全轄網點狀態(tài)更新，確保未中斷網點服務不受影響。溝通組職責：編制發(fā)布聲明，披露影響范圍和恢復進度，需每日更新。協調媒體對接，處理輿情。某次事件中，通過每30分鐘發(fā)布簡報，將客戶焦慮情緒降至最低。支撐單位職責：子公司IT部門提供技術支持，財務部保障應急資金，人力資源部協調臨時抽調人員。三、信息接報1、應急值守與內部通報設立24小時應急值守熱線（電話號碼），由總行指揮中心負責值守。接報人需第一時間記錄事故發(fā)生時間、地點、現象、初步影響等要素，立即向指揮中心主管及技術組負責人同步。指揮中心在接報后10分鐘內完成信息核實，通過內部通訊系統（如OA、即時通訊群）向所有應急小組成員發(fā)布簡報，內容包含事件級別、響應措施及聯絡人。某次凌晨故障，因值守人員快速上報，使得技術組在30分鐘內抵達現場，避免了事態(tài)擴大。2、向上級及外部通報事故信息上報遵循逐級負責原則。指揮部技術組確認屬一級響應后，1小時內向監(jiān)管機構報送初步報告，內容含事件性質、影響范圍、已采取措施。同時抄送集團總部應急辦。報告需包含系統受影響筆數、金額，以及預計恢復時間。去年某系統漏洞事件，通過按時報送，爭取到監(jiān)管指導。外部通報由溝通組負責，在指揮部確認影響范圍后2小時內，向銀保監(jiān)、網信辦等機構發(fā)送正式通報，同步通過官方微博發(fā)布服務聲明。若涉及客戶信息泄露，需在法律框架內及時通知受影響客戶，并披露處置措施。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式響應啟動分為手動和自動兩種模式。達到預案規(guī)定的三級響應條件時，技術組需在30分鐘內向指揮部提交啟動建議，由應急領導小組確認后發(fā)布。例如，數據庫主節(jié)點故障導致核心交易延遲超過1小時，即觸發(fā)三級響應。若事態(tài)升級至二級，需在1小時內由領導小組決策，并同步通知各工作組進入狀態(tài)。自動啟動適用于一級響應，如監(jiān)測系統判定全國性服務中斷超過15分鐘，則自動觸發(fā)最高級別響應，指揮部同步啟動。2、預警啟動與級別調整未達響應條件但存在擴容風險時，由指揮部決定啟動預警狀態(tài)。預警期間，技術組每30分鐘提交風險評估報告，業(yè)務組準備替代方案。去年某次安全演練中，因監(jiān)測到異常流量驟增，啟動預警后快速定位為誤報，避免了不必要的資源調動。響應啟動后，指揮部每日召開研判會，技術組每2小時提供一次系統狀態(tài)報告，結合交易量、客戶投訴量等指標動態(tài)評估響應級別。某次故障中，因客戶投訴量在恢復后持續(xù)攀升，指揮部果斷將三級響應提升至二級，增派人力處理遺留問題。級別調整需在2小時內完成決策并發(fā)布，確保處置資源與事態(tài)匹配，防止響應不足導致二次故障，或過度響應造成資源浪費。五、預警1、預警啟動預警由指揮部根據風險評估結果決定啟動。預警信息通過內部專用預警平臺、短信總控臺發(fā)送至各應急小組及成員手機，同時發(fā)布至應急知識庫供查閱。信息內容包含潛在風險類型、影響范圍預估、建議防范措施及響應聯絡人。例如，監(jiān)測到大規(guī)模DDoS攻擊流量時，將發(fā)布“網絡攻擊預警”，提示各小組檢查防火墻策略。2、響應準備預警啟動后，各工作組需在1小時內完成以下準備。技術組檢查備用系統狀態(tài)，確保數據備份可用；業(yè)務組修訂應急服務流程，準備替代交易憑證；運營組核對網點應急物資儲備；溝通組準備發(fā)布預警聲明模板。同時，指揮部協調通信部門保障應急線路暢通，后勤部門準備好抽調人員的臨時食宿。去年某次預警中，技術組提前完成的系統切換測試，為后續(xù)快速響應贏得關鍵時間。3、預警解除預警解除由指揮部根據技術組評估報告決定?；緱l件包括：威脅源清除、系統核心指標恢復正常、模擬演練驗證可用性。解除要求發(fā)布后，需3日內確認無次生風險。責任人由指揮部主管領導擔任，并記錄解除時間及過程。某次誤報預警，因技術組在確認無攻擊后30分鐘內提交解除建議，指揮部及時解除，避免了資源空置。六、應急響應1、響應啟動響應啟動后，指揮部立即開展以下工作。技術組每2小時向指揮部報告系統恢復進度；業(yè)務組每日統計受影響業(yè)務量；運營組更新網點服務指引；溝通組按需發(fā)布聲明。指揮部每12小時召開視頻會議，評估響應效果。信息上報需同步至集團總部及監(jiān)管機構。資源協調方面，優(yōu)先保障技術組人員到位，調用備用數據中心需3小時內獲批。信息公開通過官方網站和手機銀行推送，內容限于事實和進展。后勤部門設立應急食堂，財務部準備200萬元應急資金池。某次系統中斷中，快速協調到備用機房使得恢復時間縮短了40%。2、應急處置事故現場處置遵循以下原則。警戒疏散：技術組在核心機房周邊設置警戒線，疏散無關人員。人員搜救：針對系統故障導致的業(yè)務中斷，由運營組協調網點尋找受影響客戶。醫(yī)療救治：若涉及設備故障引發(fā)人員觸電等，由運營組聯系屬地醫(yī)院?，F場監(jiān)測：技術組持續(xù)監(jiān)控系統日志，定位問題根源。技術支持：外部專家可遠程接入，需溝通組協調。工程搶險：與設備供應商協調備件，時限為4小時到貨。環(huán)境保護：若涉及電池漏液等，由后勤組按環(huán)保規(guī)定處置。所有現場人員必須佩戴防靜電手環(huán)、護目鏡等防護裝備。去年某機房事故中，嚴格執(zhí)行人員防護措施，未發(fā)生次生傷害。3、應急支援當內部資源無法控制事態(tài)時，技術組在2小時內向網信辦、公安部或第三方安全公司發(fā)送支援請求，需說明事件等級、影響范圍及需求數據。聯動程序要求外部力量配合內部技術方案。外部力量到達后，由指揮部指定成員擔任聯絡人，在技術組指導下開展處置工作，原指揮部成員提供業(yè)務背景支持。某次攻擊事件中，聯合安全公司快速定位攻擊源，縮短了處置時間。4、響應終止響應終止需滿足三個條件：系統核心功能恢復72小時且運行穩(wěn)定、無重大投訴、次生風險消除。技術組需每日提交評估報告，指揮部在收到報告后24小時內決策。責任人由指揮部總指揮擔任，并報集團總部備案。某次故障響應中，因技術組報告恢復后出現微小延遲，指揮部按規(guī)定延長評估期，確保萬無一失。七、后期處置1、污染物處理雖然CoreBanking系統本身不產生傳統污染物，但應急處置過程中可能涉及設備維修產生的廢棄物，如廢電池、壞損線路等。需由后勤組按照環(huán)保部門規(guī)定，聯系有資質的回收公司進行分類處理。對于維修過程中使用的清潔劑、潤滑油等，需妥善收集并作為危險廢物處理。例如，去年某次數據中心維護導致少量制冷劑泄漏，通過專業(yè)團隊規(guī)范處置，未造成環(huán)境污染。2、生產秩序恢復系統功能恢復后，需逐步恢復受影響業(yè)務。技術組負責系統壓力測試，確定承載能力；業(yè)務組根據受損情況，優(yōu)先恢復高柜業(yè)務、網銀等關鍵渠道。運營組組織網點進行客戶服務演練，確保員工熟練掌握應急流程。某次中斷后，通過分批次恢復服務，客戶體驗投訴率較一次性恢復降低了60%。同時，對系統漏洞進行溯源分析，修訂開發(fā)規(guī)范，防止類似問題再次發(fā)生。3、人員安置對于因系統故障導致長時間工作、身心疲憊的員工，由人力資源部協調安排心理健康輔導。對在應急處置中表現突出的員工給予表彰，對因公負傷的按規(guī)定提供醫(yī)療支持。例如，某次重大故障中連續(xù)作戰(zhàn)的技術人員，通過及時調休和獎金激勵，有效維持了團隊士氣。同時，需對事件進行內部復盤，修訂應急預案，避免未來對員工造成不必要的壓力。八、應急保障1、通信與信息保障設立應急通信總協調人，由指揮中心主管擔任。核心通信方式包括加密專線、衛(wèi)星電話和專用對講機集群，確保至少兩種方式可用。各工作組指定一名聯絡員，24小時保持手機暢通，同時建立備用聯絡人機制。備用方案包括：當主網絡中斷時，切換至衛(wèi)星信道；當手機信號消失時，使用對講機。所有聯系方式需錄入應急知識庫，每日核對更新。責任人各工作組負責人各承擔本組通信保障，總協調人負責統籌。去年某次通信中斷演練中，通過衛(wèi)星電話恢復了對偏遠小組的指揮，驗證了備用方案的可行性。2、應急隊伍保障建立三級應急隊伍體系。一級為技術組骨干，由信息科技部10名資深工程師組成，具備724小時響應能力；二級為業(yè)務條線抽調人員，含運營、客服等，數量根據事件規(guī)模確定；三級為協議隊伍，與兩家第三方IT服務公司簽訂應急支援協議，可提供50人技術支持。專家?guī)彀?名外部數據庫、安全領域專家，通過遠程或到場方式提供支持。隊伍管理要求定期開展技能培訓，每年組織一次聯合演練。3、物資裝備保障應急物資清單包括：服務器（10臺備用）、存儲設備（2套）、網絡設備（核心交換機2臺）、終端設備（交易終端50臺）、打印機（20臺）、備用電源（UPS容量滿足48小時核心負載）、應急照明、防護用品（防靜電服、護目鏡）、消毒用品。所有物資存放在總行庫房，分類標識，并配備二維碼掃描設備。運輸要求與物流部協調，4小時內可送達任何網點。更新機制為每年盤點一次，核心設備每兩年檢測一次性能。管理責任人由后勤部指定專人，聯系方式須在應急知識庫中更新。某次網點設備故障，通過啟用庫房備用終端，在30分鐘內恢復了當地服務。九、其他保障1、能源保障保障核心數據中心雙路供電及備用發(fā)電機正常運轉。定期檢查備用電源容量，確保能支持核心系統72小時運行。與電力部門建立應急聯動機制，確保極端天氣下優(yōu)先供電。備用方案包括調動其他分行發(fā)電機支援，需技術部協調。2、經費保障設立1000萬元應急專項基金，由財務部管理，用于支付應急響應期間的額外支出，如外部專家費、運輸費、通信費等。支出需指揮部審批，事后進行審計。去年某次攻擊事件中，該資金池快速支持了安全設備的緊急采購。3、交通運輸保障預留5輛應急車輛用于人員及物資運輸，由后勤部管理。與出租車公司簽訂應急協議，確保關鍵時刻能調度車輛。為關鍵人員配備公務用車，確保調動靈活性。4、治安保障協調屬地公安機關維護應急期間秩序，特別是網點客流高峰時。技術部負責監(jiān)控網絡攻擊行為，發(fā)現違法線索立即移交公安機關。某次網銀攻擊中，警方的快速響應阻止了可疑轉賬。5、技術保障持續(xù)維護應急知識庫，包含系統架構圖、操作手冊、接口文檔等。與廠商保持密切溝通，確保備件供應。定期更新應急演練腳本，覆蓋各種技術故障場景。6、醫(yī)療保障協調就近醫(yī)院開通綠色通道，準備應急救護車。為所有應急人員配備急救包，并組織急救技能培訓。建立心理疏導機制，由人力資源部聯系專業(yè)機構提供支持。7、后勤保障為應急人員提供臨時休息場所和餐飲。確保應急期間食堂正常供應，必要時可訂購盒飯。做好應急人員家屬的安撫工作，由人力資源部負責。某次長時間故障中，后勤部門的細致安排穩(wěn)定了隊伍情緒。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容涵蓋預案體系、響應流程、職責分工、系統知識、溝通技巧、心理疏導等方面。技術類培訓包括系統架構、故障排查、備用系統切換；業(yè)務類培訓側重應急服務流程、客戶溝通；綜合類培訓強調跨部門協同和指揮決策。需結合實際案例講解，提升培訓的針對性。2、關鍵培訓人員識別關鍵培訓人員包括各級指揮人員、各工作組負責人及骨干。需優(yōu)先保障其掌握應急處置決策、資源協調和指揮溝通能力。例如，指揮部成員需接受高級別模擬演練培訓。3、參加培訓人員所有應急小組成員必須參加與其職責相關的培訓。支撐單位人員需了解基本的應急流程和配合要求。新入職員工需納入培訓計劃。培訓合格后方可上崗。4、實踐演練要求每年至少組織一次桌面推演和一次模擬演練，桌面推演側重方案推敲，模擬演練檢驗實戰(zhàn)能力。演練需覆蓋至少兩種響應級別，并邀請集團總部或監(jiān)管部門觀察。某次異地數據中心切換演練，暴露了通信預案的不足，促使了后續(xù)修訂。5、案例學習定期組織案例分析會，學習國內外同業(yè)事故處置經驗。建立案例庫，按事件類型、影響程度分類歸檔。要求參訓人員結合自身崗位撰