酒吧服務(wù)員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)手冊一、手冊說明本手冊旨在規(guī)范酒吧服務(wù)員的操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率，保障顧客體驗及場所安全，適用于本酒吧全體服務(wù)員（含新入職培訓(xùn)及在崗人員日常工作參考）。二、崗位認(rèn)知（一）崗位職責(zé)1.接待服務(wù)：熱情迎接顧客，引導(dǎo)入座，提供菜單并介紹特色酒品、飲品及小吃。2.點單與溝通：準(zhǔn)確記錄顧客點單，清晰復(fù)述確認(rèn)，及時反饋特殊需求（如酒精度偏好、忌口等）。3.出品傳遞：協(xié)助吧臺核對出品，確保飲品、餐品與點單一致，禮貌傳遞并提醒飲用注意事項（如含冰雞尾酒盡快飲用）。4.環(huán)境維護：定時清理臺面、更換煙灰缸，保持區(qū)域整潔；營業(yè)前后完成清潔、設(shè)備檢查。5.客情維護：關(guān)注顧客體驗，適時互動（如推薦新品、詢問滿意度），建立良好客群關(guān)系。（二）任職要求1.形象氣質(zhì)：著裝整潔得體（符合制服規(guī)范），發(fā)型利落，妝容/儀表干凈清爽，指甲修剪整齊無夸張裝飾。2.溝通能力：具備良好語言表達與傾聽能力，能用簡潔清晰的語言介紹產(chǎn)品、解答疑問，語氣親和有禮。3.酒品認(rèn)知：熟悉常見酒類（威士忌、雞尾酒、葡萄酒等）的品類、風(fēng)味特點，掌握基礎(chǔ)調(diào)酒流程與飲品搭配知識。4.應(yīng)變能力：面對突發(fā)狀況（如客訴、設(shè)備故障）能冷靜處理，及時上報并配合解決。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）迎客環(huán)節(jié)站位要求：營業(yè)時段內(nèi)，在指定區(qū)域（入口/吧臺附近）站姿端正，目光關(guān)注入口方向，避免倚靠或低頭玩手機。接待動作：顧客進入視線時，立即微笑迎上（距離1-1.5米處停下，身體微前傾），結(jié)合時段問候（如“晚上好，歡迎光臨XX酒吧！”“周末愉快，這邊請隨我入座~”）。引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)、需求（吸煙區(qū)/無煙區(qū)、靠窗/角落）安排座位，用手勢指引方向（五指并攏，掌心向上），協(xié)助拉開座椅（優(yōu)先服務(wù)女士、長輩）。（二）點單環(huán)節(jié)菜單呈現(xiàn)：雙手遞上菜單（正面朝向顧客），同步介紹：“這是酒單和小吃菜單，有想了解的酒品，我可以詳細介紹~”推薦技巧：結(jié)合顧客特征推薦（如情侶推低度雞尾酒，商務(wù)人士推威士忌單飲），用描述性語言（如“這款‘莫吉托’用新鮮薄荷葉和青檸調(diào)制，口感清爽帶點微甜，很適合夏天~”）。點單記錄：字跡/輸入清晰，包含桌號、人數(shù)、飲品名稱、特殊要求（少冰、不加糖等），復(fù)述確認(rèn)（如“您點了一杯莫吉托（少冰）、一杯威士忌酸（正常糖），還有一份薯條，對嗎？”）。（三）出品環(huán)節(jié)核對流程：吧臺出品后，核對飲品外觀（分層、裝飾）、名稱、數(shù)量，確認(rèn)與點單一致。傳遞規(guī)范：用杯墊托住杯底（高腳杯握杯腳，矮杯握杯身下方），避免手指接觸杯口；送至顧客時提醒（如“您的莫吉托好了，飲用時可輕攪薄荷葉~”“小心燙口”）。（四）巡臺環(huán)節(jié)巡臺頻率：非高峰時段每15-20分鐘一次，高峰時段每10分鐘一次，目光掃過臺面、顧客狀態(tài)。服務(wù)內(nèi)容：清理空杯/盤，更換滿溢煙灰缸（用干凈煙灰缸蓋住舊的，一同撤下）；詢問是否續(xù)杯/加單，觀察顧客需求。注意事項：腳步輕緩，避免打擾顧客交談；若顧客正在拍照/交談，可稍作等待或用眼神示意。（五）送客環(huán)節(jié)送別時機：顧客起身離座時，主動上前：“感謝光臨，這邊請帶好隨身物品~”，若有遺留物品，禮貌提醒并妥善保管。送別動作：送至門口（或吧臺出口），微笑揮手：“祝您一路順風(fēng)，期待下次再見！”，熟客可稱呼姓氏（如“張先生慢走~”）。（六）收尾環(huán)節(jié)清潔標(biāo)準(zhǔn)：用專用抹布（吧臺布、餐區(qū)布分開）擦拭臺面、座椅，清理地面雜物；杯具分類清洗（杯口無污漬、杯身透亮），餐具、小吃盤洗凈消毒。設(shè)備檢查：關(guān)閉吧臺電器（冰沙機、咖啡機等），檢查酒柜溫度、冰箱庫存，填寫《營業(yè)收尾檢查表》（含設(shè)備狀態(tài)、剩余物料、異常情況）。四、操作規(guī)范細則（一）儀容儀表規(guī)范著裝：制服干凈無褶皺、破損，紐扣齊全；工牌佩戴于左胸，鞋子為黑色皮鞋（或指定款式），保持光亮。妝容發(fā)型：女服務(wù)員淡妝（粉底、眉形、自然唇色），長發(fā)束起/盤發(fā)；男服務(wù)員頭發(fā)短而整齊，面部清潔無胡須，指甲平齊指腹。配飾：僅可佩戴簡約耳釘（女）、手表（無夸張裝飾），禁止戴手鏈、夸張項鏈、戒指（影響操作衛(wèi)生）。（二）語言規(guī)范禮貌用語：常用“請、謝謝、抱歉、麻煩您、稍等”（如“請您稍等，我馬上為您下單~”“抱歉讓您久等了”）。禁忌語言：避免“不知道、沒有、你自己看”等生硬表述，疑問用“我?guī)湍儐栆幌隆贝妗安磺宄?。方言與口音：以普通話為主要服務(wù)語言，熟悉的方言可適當(dāng)回應(yīng)，確保溝通清晰。（三）操作技能規(guī)范調(diào)酒輔助：協(xié)助準(zhǔn)備基酒、輔料（切檸檬片/青檸角，大小均勻、無籽），冰塊用冰鏟取用（避免手直接接觸），按需求分類（碎冰、方冰、冰球）。杯具使用：不同飲品對應(yīng)杯具（雞尾酒杯、古典杯、品酒杯、啤酒杯），使用前檢查是否干凈、無裂痕，使用后及時清洗消毒、倒扣晾干。設(shè)備操作：熟練使用點單系統(tǒng)、收銀機（若涉及），咖啡機、冰沙機等嚴(yán)格按說明啟動、清潔（如冰沙機用后立即倒出殘渣，溫水沖洗刀頭）。（四）安全規(guī)范食品安全：食材（水果、奶油等）檢查保質(zhì)期，開封后及時冷藏；生熟食材分開存放，操作前洗手消毒，臺面每小時清潔一次。消防安全：熟悉滅火器、消防栓位置及使用方法，不堵塞消防通道；禁止在吧臺區(qū)域吸煙、使用明火（除合規(guī)調(diào)酒器具）?？腿宋锲钒踩禾嵝杨櫩捅９茈S身物品，發(fā)現(xiàn)遺失立即上報并協(xié)助查看監(jiān)控，不可私自翻動遺留物品。五、應(yīng)急處理流程（一）客訴處理1.傾聽與致歉：顧客不滿時，立即停下工作，站在顧客側(cè)前方（保持距離，不俯視），認(rèn)真傾聽：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，您可以詳細說一下嗎？”2.解決與反饋：現(xiàn)場可解決的（如重新調(diào)制、贈送小吃）立即處理；無法解決的，上報主管，跟進進度并反饋顧客。3.記錄與改進：處理后填寫《客訴記錄表》，分析原因（點單/出品失誤等），提交團隊復(fù)盤。（二）突發(fā)狀況處理顧客醉酒：觀察狀態(tài)，若言語過激、站立不穩(wěn)，輕聲詢問同行人員是否需要幫助，提供溫水、濕毛巾，必要時協(xié)助聯(lián)系親友或安排代駕，不可強制離店。顧客沖突：立即上前分開雙方，語氣平和：“請大家冷靜，有問題我們協(xié)調(diào)~”，場面失控時上報保安/主管，保護其他顧客安全，避免圍觀。設(shè)備故障：點單系統(tǒng)崩潰、冰機不制冰時，切換手動點單，向顧客致歉（如“系統(tǒng)臨時故障，我們會盡快手工記錄，耽誤您幾分鐘，非常抱歉~”），聯(lián)系維修人員并記錄故障情況。（三）安全事故處理燙傷/割傷：輕度燙傷用流動冷水沖洗15分鐘，涂抹燙傷膏；割傷用干凈紗布按壓止血，傷口較深時立即送醫(yī)并上報?；馂?zāi)：小火（如酒精爐失火）用滅火毯/干粉滅火器撲滅；大火啟動消防警報，引導(dǎo)顧客從安全通道疏散，撥打火警電話，協(xié)助救援。六、職業(yè)素養(yǎng)提升（一）服務(wù)意識培養(yǎng)同理心服務(wù)：站在顧客角度思考（如等待久了贈送小食，獨自飲酒適當(dāng)陪伴聊天，不過度打擾）。細節(jié)服務(wù)：記住熟客喜好（如“李女士喜歡無酒精莫吉托，加雙倍青檸”），下次到店主動推薦，提升粘性。（二）團隊協(xié)作要求信息傳遞：吧臺與餐區(qū)及時溝通（如“3號桌加單一杯馬天尼，不要橄欖”），下班前交接未完成事項（遺留客訴、待補物料）?；ブa位：高峰時段，吧臺忙時餐區(qū)協(xié)助切配輔料；餐區(qū)顧客多時，點單員支援引導(dǎo)，形成“一人多崗，協(xié)同服務(wù)”氛圍。（