酒店崗位職責與操作手冊一、手冊目的本手冊旨在明確酒店各崗位的工作職責與操作規(guī)范，通過標準化流程提升服務質(zhì)量、保障運營安全，助力員工高效協(xié)作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的入住體驗，同時推動酒店運營管理的規(guī)范化與精細化。二、前廳部崗位規(guī)范前廳部作為酒店的“門面擔當”，需以專業(yè)、熱情的姿態(tài)完成賓客接待、信息傳遞、服務協(xié)調(diào)等工作，確保賓客從入住到退房的全流程體驗流暢舒適。（一）前臺接待1.崗位職責負責賓客的迎送、入住登記、退房手續(xù)辦理，確保身份信息準確錄入公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，合規(guī)完成住宿登記。處理電話、線上平臺的預訂需求，核對訂單信息，協(xié)調(diào)房型安排；妥善處理預訂變更、取消及特殊房型（如無煙房、親子房）的需求響應。與客房、餐飲、工程等部門聯(lián)動，傳遞賓客個性化需求（如延遲退房、用餐忌口、設施維修），及時反饋部門協(xié)作進展。協(xié)助收銀崗位核對賓客消費明細，規(guī)范收取押金（支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等方式），退房時高效完成押金退還與賬單解釋工作。應對賓客投訴、系統(tǒng)故障、突發(fā)停電等應急場景，第一時間安撫賓客情緒，上報值班經(jīng)理并配合解決方案落地。2.操作流程（以“入住辦理”為例）1.迎賓問候：賓客抵達時，主動微笑問候“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您有預訂嗎？”，引導至辦理區(qū)域，保持1米左右的服務距離，避免過度打擾。2.信息核驗：通過預訂系統(tǒng)或賓客告知的姓名，調(diào)取訂單信息，核對房型、入住天數(shù)、特殊要求（如生日布置、早餐需求），同步詢問“請問您需要開發(fā)票嗎？發(fā)票抬頭是什么？”（提前確認開票信息，減少退房等待）。3.證件登記：請賓客出示有效證件，使用身份證閱讀器掃描錄入信息，手動核對證件照片與本人是否一致，確保姓名、身份證號、入住日期等信息準確無誤后，上傳公安住宿登記系統(tǒng)。4.房型確認與升級：展示基礎房型與升級房型的實景圖或介紹差異（如“行政房含行政酒廊禮遇，您需要了解一下嗎？”），征得賓客同意后調(diào)整訂單，重新核對價格與押金金額。5.押金收取與房卡發(fā)放：告知押金金額（如“為保障您的消費體驗，需收取XX元押金，退房時無額外消費將全額退還”），收取押金后開具押金單（或電子憑證），將房卡、證件、押金單一并交予賓客，同步告知房號、電梯位置、早餐時間及地點（如“早餐在1樓西餐廳，時間是7:00-10:00”）。6.送別與聯(lián)動：提醒賓客“請帶好隨身物品，祝您入住愉快！”，如需行李服務，通知禮賓崗“房號XX有賓客需要協(xié)助搬運行李”，并在系統(tǒng)標注“已通知禮賓”。3.注意事項證件登記需嚴格遵守《旅館業(yè)治安管理辦法》，避免漏傳、錯傳信息，如遇證件過期、損壞，禮貌請賓客提供其他有效證件（如駕駛證、社?？ǎ┗蚵?lián)系派出所開具臨時證明。溝通時避免使用“押金不退”“必須消費”等生硬表述，用“為保障您的權益，押金將在退房時核對消費后退還”等溫和措辭。系統(tǒng)故障時，立即啟用手工登記單（提前備好），記錄賓客信息、訂單內(nèi)容，待系統(tǒng)恢復后2小時內(nèi)補錄，確保賓客信息安全（手工單需雙人核對、加密存放）。（二）禮賓（行李員）1.崗位職責主動迎送抵離店賓客，協(xié)助搬運行李（含易碎品、貴重物品的特殊保護），登記行李數(shù)量與特征，確保行李安全送達客房或車輛。為賓客提供酒店設施指引（如餐廳、健身房、會議室位置），介紹營業(yè)時間、服務內(nèi)容；結合賓客需求推薦周邊景點、交通方式（如“附近的XX景點步行15分鐘即可到達”）。管理酒店門口車輛秩序，協(xié)助賓客泊車（記錄車型、車牌號）、叫車（核對司機信息，避免黑車），提供雨傘、充電寶等便民物品的借用服務（登記借用信息，確保按時歸還）。配合安保崗維護大堂秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品或異常行為（如醉酒賓客、未登記訪客）及時上報，協(xié)助開展安全排查。2.操作流程（以“行李送房”為例）1.行李接收：賓客抵店時，快步上前問候“您好，我來幫您拿行李吧！”，確認行李件數(shù)（“請問您有X件行李嗎？”），輕提輕放（尤其是行李箱拉桿、包袋提手），避免擠壓損壞。2.信息登記：在《行李登記本》記錄房號、賓客姓名、行李件數(shù)、特征（如“1件紅色行李箱，易碎標貼”），請賓客確認后簽字（或電子確認）。3.送運行李：乘坐員工電梯（避開賓客高峰），到達客房樓層后，先按門鈴或敲門（“您好，禮賓部送行李”），待賓客開門后，再次核對房號（“請問是XX先生/女士嗎？這是您的行李”），將行李放置于行李架或指定區(qū)域，詢問“需要幫您打開行李嗎？”（如需，輕拿輕放取出物品）。4.反饋與收尾：向賓客告別后，返回大堂，在系統(tǒng)標注“行李已送達房號XX”，并告知前臺；將《行李登記本》交予值班主管存檔，確保信息可追溯。3.注意事項搬運易碎品、貴重物品前，需請賓客確認“這是您的易碎/貴重物品，我會小心搬運”，避免因操作不當引發(fā)糾紛。引導賓客時，走在賓客側前方1-2步（與賓客步伐一致），適時介紹酒店特色（如“我們的大堂吧下午有鋼琴演奏”），提升服務溫度；遇雨天，主動為賓客撐傘（傘尖避開賓客頭部）。車輛服務時，注意觀察周邊交通狀況，避免與賓客車輛發(fā)生剮蹭；代駕服務需使用酒店合作的正規(guī)代駕公司，核對司機資質(zhì)（如駕駛證、代駕證）后再讓賓客上車。三、客房部崗位規(guī)范客房部是酒店服務的“核心保障”，需以細致、專業(yè)的態(tài)度完成客房清潔、設施維護、賓客服務等工作，確?？头凯h(huán)境安全、舒適、衛(wèi)生。（一）客房服務員1.崗位職責按“退房清潔→住客續(xù)住清潔→VIP客房清潔”的優(yōu)先級，執(zhí)行標準化清潔流程（含床品更換、衛(wèi)生間消毒、家具擦拭、垃圾清理），確?？头啃l(wèi)生達標（參考《星級酒店客房衛(wèi)生標準》）。清點更換的布草數(shù)量，分類存放臟布草（與干凈布草物理隔離），領取干凈布草時核對數(shù)量、質(zhì)量（無破損、污漬），確保布草循環(huán)使用合規(guī)。清潔時同步檢查客房設施（燈具、衛(wèi)浴、電器、家具），發(fā)現(xiàn)損壞（如水龍頭漏水、電視花屏）立即記錄房號與問題，上報工程部門并跟進維修進度。響應賓客需求（如送水、加床、額外洗漱用品），20分鐘內(nèi)送達客房，記錄服務內(nèi)容（如“房號XX，送2瓶礦泉水，18:30送達”），提升賓客滿意度。檢查客房門窗鎖具、電器使用安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況（如遺留毒品、異常氣味）立即上報安保崗，配合開展安全檢查，確保客房無安全隱患。2.操作流程（以“退房清潔”為例）1.工具準備：領取清潔工具包（含不同顏色抹布：紅色用于衛(wèi)生間，藍色用于臥室；消毒液、吸塵器、玻璃刮、易耗品補充包），檢查工具是否完好（如吸塵器吸力、玻璃刮膠條是否老化）。2.敲門確認：到達客房門口，先敲門（“您好，客房服務，請問可以打掃嗎？”），等待10秒后再次敲門，如無回應，聯(lián)系前臺確認房間是否退房（避免誤闖住客房），確認退房后用工作鑰匙開門，懸掛“正在清潔”牌。3.布草撤換：將臟床品、毛巾撤下，放入臟布草袋（注意檢查床底、床頭柜后是否有賓客遺留物品，如有立即上報前臺并登記“房號XX，遺留物品：黑色錢包，內(nèi)有身份證”）。4.分區(qū)清潔：臥室區(qū)域：整理書桌、電視柜，用藍色抹布（干布→濕布→干布）擦拭灰塵，重點清潔水杯、遙控器等高頻接觸物品；吸塵器沿墻根、家具底部清潔地毯（或拖洗木地板，拖把擰干避免積水）；檢查燈具、空調(diào)遙控器是否正常，發(fā)現(xiàn)故障記錄上報。衛(wèi)生間區(qū)域：用紅色抹布（蘸取消毒液）擦拭馬桶（內(nèi)壁、坐墊、按鈕，停留3分鐘后沖洗）、洗手臺、鏡面、浴缸/淋浴區(qū)，清理地漏毛發(fā)（用鑷子夾出）；更換洗漱用品（按“牙具、梳子、沐浴露、洗發(fā)水”順序擺放），補充衛(wèi)生紙至卷紙架（露出3-5cm便于抽?。?。5.布草更換與設施檢查：鋪好干凈床品（床單包角、被套開口朝向一致），更換毛巾、浴巾（懸掛整齊，間距2cm）；測試水龍頭（冷熱水）、馬桶沖水、電視、空調(diào)，如有故障，在《客房設施維修單》記錄“房號XX，空調(diào)不制冷”并拍照，報工程維修。6.易耗品補充與收尾：補充礦泉水、茶葉（按“2瓶水、2包茶”標準），擺放于床頭柜；關閉電器、水龍頭，整理清潔工具（抹布分類清洗、晾干），將臟布草送至布草房，填寫《客房清潔記錄表》（房號、清潔時間、問題記錄），取下“正在清潔”牌，通知前臺“房號XX已清潔完畢，可安排入住”。3.注意事項清潔時嚴格區(qū)分抹布用途，避免交叉污染（如衛(wèi)生間抹布不得用于擦拭水杯）；消毒液需使用酒店指定品牌，按比例稀釋（如84消毒液1:100配比），作用時間達標（如馬桶消毒停留3分鐘）。賓客遺留物品需在《遺留物品登記本》詳細記錄（物品名稱、房號、日期、發(fā)現(xiàn)人），交至前臺保管，保留賓客認領憑證（如簽字確認、快遞單號），禁止私自處理或占用。住客續(xù)住清潔需提前聯(lián)系賓客（“您好，請問現(xiàn)在方便打掃房間嗎？”），如賓客拒絕，記錄“房號XX，賓客暫不清潔，15:00再聯(lián)系”，避免打擾賓客休息。（二）PA保潔（公共區(qū)域保潔）1.崗位職責定時清潔大堂、走廊、電梯、樓梯、停車場等公共區(qū)域，保持地面無垃圾、水漬，墻面無污漬、蛛網(wǎng)，設施無積塵、指紋。清理公共區(qū)域垃圾桶，分類投放垃圾（可回收物、其他垃圾、廚余垃圾），確保垃圾桶無滿溢、無異味，每日噴灑除臭劑。檢查公共區(qū)域設施（電梯按鈕、扶手、玻璃門、消防栓），發(fā)現(xiàn)損壞（如玻璃門碎裂、電梯按鈕失靈）立即上報工程部門，協(xié)助開展臨時修補（如用警示帶圍蔽破損區(qū)域）。應對突發(fā)清潔需求（如賓客嘔吐、咖啡潑灑），攜帶“清潔工具包+小心地滑牌”快速處理，15分鐘內(nèi)恢復區(qū)域整潔，避免影響賓客通行。維護公共區(qū)域綠植（如大堂花藝、走廊盆栽），定期澆水（見干見濕）、修剪枯葉、清理殘花，確保綠植造型美觀、無病蟲害。2.操作流程（以“大堂清潔”為例）1.班前準備：領取清潔工具（塵推、拖把、玻璃清潔劑、垃圾桶袋、除臭劑），檢查塵推布是否干凈、拖把桿是否牢固。2.地面清潔：用塵推從大堂內(nèi)側向門口推塵（沿直線，重疊10cm避免漏推），重點清潔電梯口、休息區(qū)等易臟區(qū)域；如有咖啡漬、油漬，用專用清潔劑（如去漬劑）噴灑，靜置2分鐘后用抹布擦拭，再用清水沖洗。3.家具與設施擦拭：用干凈抹布擦拭前臺、休息區(qū)桌椅、裝飾架，沿一個方向擦拭（避免來回摩擦刮花表面）；用酒精棉片擦拭電梯按鈕（每小時一次，高峰時段加密），拖洗電梯轎廂地面（用擰干的拖把，避免積水導致賓客滑倒）。4.垃圾桶清理：更換垃圾桶袋（袋口收緊，避免垃圾外露），清理桶內(nèi)垃圾（檢查是否有貴重物品，如有上報前臺），噴灑除臭劑（距離垃圾桶20cm，均勻噴灑），擦拭垃圾桶外部（去除指紋、污漬）。5.玻璃清潔：用玻璃刮蘸取玻璃清潔劑，從玻璃上方勻速向下刮（重疊5cm避免水?。?，重點清潔玻璃門、窗戶的邊角；工具使用后用清水沖洗，晾干后存放。6.綠植養(yǎng)護：檢查大堂花藝，清理枯葉、殘花（用剪刀修剪，避免手撕損傷枝干），澆水至土壤濕潤（如蝴蝶蘭每周澆水一次，避免積水爛根）；發(fā)現(xiàn)綠植病蟲害（如蚜蟲），立即上報后勤主管，使用合規(guī)殺蟲劑處理。7.收尾與記錄：整理工具（塵推布清洗、晾干，拖把懸掛瀝干），放回指定區(qū)域；填寫《公共區(qū)域清潔記錄表》（區(qū)域、清潔時間、問題，如“大堂電梯按鈕失靈，已報工程”），報告異常情況。3.注意事項清潔時避開賓客高峰時段（如7:00-9:00早餐、14:00-16:00入住高峰），如需在高峰作業(yè)，必須放置“小心地滑”牌，且至少2人協(xié)作（一人清潔，一人引導賓客繞行）。垃圾處理嚴格遵守《生活垃圾分類管理條例》，廚余垃圾單獨存放（如餐廳廚余與客房垃圾分開），每日18:00前送至指定回收點，避免異味擴散。應急清潔時，優(yōu)先處理易滑、易污染區(qū)域（如嘔吐物需先用紙巾覆蓋，再用消毒水噴灑，最后用拖把清理），處理后及時撤離，確保賓客通行安全。四、餐飲部崗位規(guī)范餐飲部是酒店的“味覺窗口”，需以貼心、高效的服務與美味、穩(wěn)定的出品，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的用餐體驗。（一）餐廳服務員1.崗位職責餐前準備：檢查餐廳衛(wèi)生（桌面無油污、地面無垃圾、餐具無破損），按標準擺放餐具（骨碟、湯碗、筷子、勺子、酒杯呈“梅花形”，間距均勻），調(diào)試燈光、空調(diào)至適宜狀態(tài)。賓客接待：迎接賓客時微笑問候“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問有預訂嗎？”，引導至座位（考慮老人、兒童的特殊需求，如靠近衛(wèi)生間、配備寶寶椅），拉椅讓座，遞上菜單與茶水（常溫/熱水，詢問需求）。點餐服務：介紹招牌菜品（結合季節(jié)、賓客口味，如“秋季新推出的XX蟹，肉質(zhì)飽滿”），記錄點餐內(nèi)容（菜品、數(shù)量、特殊要求，如“微辣、少鹽、兒童餐”），重復確認訂單（“您點了XX、XX，對嗎？”），及時輸入點餐系統(tǒng)并通知廚房。餐中服務：每15分鐘添茶一次（注意茶杯未滿溢），賓客骨碟有1/3殘渣時更換骨碟（“請問可以為您更換骨碟嗎？”），關注用餐進度，主動詢問“需要加菜或酒水嗎？”，處理催菜、換餐具等需求（如“您的XX還有5分鐘就好，稍等片刻”）。結賬服務：核對訂單（菜品、數(shù)量、折扣），打印賬單（用賬單夾呈送，避免折疊），解釋消費明細（“這是您的賬單，XX元是菜品，XX元是服務費”），處理付款（支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付），開具發(fā)票（核對抬頭、稅號），送別賓客時提醒“請帶好隨身物品，期待再次為您服務！”。餐后整理：清理餐桌（分類回收餐具、垃圾），歸位桌椅（間距一致，便于通行），補充餐具、易耗品（如餐巾紙、牙簽），檢查餐桌是否有污漬，通知保潔清潔地面。2.操作流程（以“正餐服務”為例）1.迎賓與入座：賓客到達餐廳，確認人數(shù)后，引導至合適座