餐飲行業(yè)服務流程及標準操作手冊餐飲服務的品質(zhì)依托標準化流程與精細化操作，從客人踏入門店到離店后的反饋閉環(huán)，每個環(huán)節(jié)的規(guī)范執(zhí)行直接影響客戶體驗與品牌口碑。以下結(jié)合行業(yè)實踐與服務邏輯，梳理全流程操作標準，為從業(yè)者提供可落地的執(zhí)行指南。一、接待前準備階段服務的起點并非客人到店，而是營業(yè)前的準備工作。此階段需從環(huán)境、人員、物資三方面構(gòu)建服務基礎：（一）環(huán)境準備營業(yè)前30分鐘完成全場清潔與布置：衛(wèi)生清潔：地面無污漬、水漬，桌椅表面光潔無油跡；包間需重點清潔角落與茶具，確保無灰塵殘留；衛(wèi)生間及時消毒，配備充足的紙巾、洗手液，香氛系統(tǒng)維持清新氣味。空間布置：桌椅間距以“客人起身不碰鄰桌”為標準，餐椅歸位后與餐桌邊緣距離保持一拳；餐具按“骨碟居中、湯碗左前、筷架右前、水杯右上”的順序擺放，間距均勻（約2厘米），確保視覺整潔。設備調(diào)試：檢查空調(diào)、燈光、音響（如需）的運行狀態(tài)，點餐系統(tǒng)、POS機提前開機測試，備用電源或網(wǎng)絡預案就緒。（二）人員準備服務人員需在營業(yè)前20分鐘完成崗前準備：儀容儀表：發(fā)型整潔（長發(fā)束起、碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定），面部淡妝（男性保持面部清爽），指甲修剪至無白邊且無甲油，工服平整無褶皺，工牌佩戴于左胸顯眼處。服務心態(tài)：通過晨會明確當日客情（如預訂桌數(shù)、特殊需求），調(diào)整狀態(tài)至“熱情且松弛”，避免過度緊張或倦怠；團隊間簡短溝通，確認分工（如迎賓、點餐、傳菜的協(xié)作機制）。知識復訓：快速回顧當日主推菜品的食材、做法、口味特點（如“今日招牌魚選用千島湖活魚，現(xiàn)殺現(xiàn)做，微辣帶鮮”），核對菜單價格與沽清菜品，確保對客介紹準確。（三）物資準備餐具與耗材：備足消毒后的骨碟、湯碗、筷子（公筷單獨存放，標識清晰），餐巾紙、牙簽按“每桌2包紙巾+1盒牙簽”配置；包間額外準備濕巾、擦手毛巾（高溫消毒后密封）。菜單與飲品：紙質(zhì)菜單每日消毒（紫外線或酒精擦拭），電子菜單確保屏幕靈敏、畫面清晰；茶水間提前泡制待客茶水（如綠茶用80℃水，紅茶用90℃水），備足檸檬水、大麥茶等基礎飲品。二、迎賓接待環(huán)節(jié)迎賓是客戶體驗的“第一印象窗口”，需通過細節(jié)傳遞專業(yè)與溫度：（一）站位與關(guān)注迎賓員（或當值服務員）站立于門店入口2米范圍內(nèi)，站姿端正（挺胸收腹，雙手自然交疊于腹前），目光自然掃視入口方向，確保客人到店3秒內(nèi)被關(guān)注。若遇雨天，提前備好傘套機、干毛巾，主動為客人收納雨具，動作輕柔且快速（避免讓客人等待超過10秒）。（二）問候與引領問候語：根據(jù)時段調(diào)整話術(shù)（如“中午好，請問有預訂嗎？”“晚上好，這邊請隨我來”），語氣親切，尾音略帶上揚；若客人攜帶兒童或老人，可補充“需要為您安排寬敞的座位嗎？”體現(xiàn)關(guān)懷。引領技巧：側(cè)身引領（距離客人半步，用手勢指引方向），步速與客人保持一致；路過臺階、門檻時提前提醒“這邊有臺階，您小心”；若客人詢問菜品，可邊走邊簡短介紹“咱們的招牌菜在菜單第X頁，到座位后我為您詳細講解”。（三）座位安排按“先訂先得、大桌優(yōu)先、靠窗/包間按需分配”的原則安排座位，避免將同行客人拆分；若客滿需排隊，遞上菜單與茶水，告知“預計等待XX分鐘，您可先看菜單，有喜歡的菜品可提前告知”，并實時更新排隊進度。三、點餐服務流程點餐是挖掘客戶需求、傳遞菜品價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需平衡專業(yè)推薦與客戶自主選擇：（一）點單準備客人入座后，1分鐘內(nèi)遞上菜單（雙手遞送至客人手中，菜單正面朝上），同時詢問“請問需要先上茶水嗎？我們有XX茶可供選擇”；若客人攜帶兒童，主動推薦“兒童餐/寶寶椅”，并詢問辣度偏好（如“小朋友吃的菜需要做不辣的嗎？”）。（二）菜品推薦需求挖掘：通過開放式提問了解偏好（如“您平時喜歡清淡還是重口的菜？”“有沒有忌口的食材？”），避免直接推薦高價菜，而是結(jié)合人數(shù)推薦“XX人建議點3-4個熱菜+1個湯+1份主食，不夠可再加”。價值傳遞：推薦菜品時講清“賣點+場景”，如“這道文火牛肉選用澳洲和牛，慢燉4小時，老人小孩都能嚼動，適合家庭分享”；若客人猶豫，可補充“很多客人反饋這道菜的醬汁拌飯?zhí)貏e香，您可以試試”。（三）記錄與確認用點菜單（或電子設備）準確記錄菜品、口味（如微辣、免蔥）、數(shù)量，重復確認“您點了XX菜（口味XX）、XX湯，一共X道，對嗎？”；若有沽清菜品，第一時間致歉并推薦替代款（如“實在抱歉，XX魚今天沽清了，我們的XX雞做法相似，肉質(zhì)更嫩，您考慮嗎？”）。四、用餐服務標準用餐過程的服務需“隱形卻貼心”，既不打擾客人用餐，又能及時響應需求：（一）上菜規(guī)范順序與報菜：涼菜→熱菜→湯→主食→甜品，每道菜上桌前核對桌號與菜品，確認后報菜名（如“這是您點的文火牛肉，請慢用”）；帶湯汁的菜品（如湯、燉菜）從客人右側(cè)上菜，避免湯汁灑出。擺盤與調(diào)整：餐盤擺放以“主菜朝向客人、小碟均勻分布”為原則，若桌面擁擠，詢問“是否需要為您撤下空盤？”，撤盤時用托盤，輕拿輕放，避免碰撞餐具發(fā)出聲響。（二）巡臺服務每15-20分鐘巡臺一次，重點關(guān)注：飲品是否需要續(xù)杯（茶水剩余1/3時詢問）、骨碟是否需更換（有明顯殘渣時主動更換）、客人是否有招手示意（眼神與客人接觸時微笑點頭，快速響應）。若客人用餐時出現(xiàn)小失誤（如湯汁灑在桌上），立即遞上濕巾與干凈骨碟，輕聲說“沒關(guān)系，我?guī)湍謇硪幌隆?，動作迅速且不張揚。（三）特殊需求處理針對兒童：主動提供兒童餐具、寶寶椅，詢問是否需要“兒童餐/不辣的菜”；若客人帶嬰兒，可提供溫水、嬰兒餐墊（如有）。針對過敏/忌口：再次與廚房確認菜品制作（如“這道菜確定沒放花生嗎？客人對花生過敏”），上菜時單獨提醒“這道菜為您做了無XX處理，請放心食用”。針對投訴：第一時間道歉（如“實在抱歉，給您帶來不好的體驗了，我馬上幫您解決”），記錄問題后3分鐘內(nèi)給出解決方案（如更換菜品、贈送果盤、折扣補償），避免推脫責任。五、結(jié)賬與送客環(huán)節(jié)結(jié)賬的效率與送客的溫度，決定客人是否愿意再次光顧：（一）賬單準備客人用餐結(jié)束前5分鐘，核對賬單（確保菜品、數(shù)量、折扣無誤），打印后用賬單夾呈遞（雙手遞至客人右側(cè)），同時詢問“請問需要開發(fā)票嗎？發(fā)票抬頭請告知我”。若客人使用團購/優(yōu)惠券，提前確認使用規(guī)則（如“您的券需要到店核銷，我?guī)湍僮骺梢詥?？”），避免結(jié)賬時出現(xiàn)糾紛。（二）結(jié)賬方式支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付（如微信、支付寶），收銀時唱收唱付（如“您一共消費XX元，收您XX元，找零XX元，請核對”）；若客人AA制，提前詢問“需要分開結(jié)賬嗎？我?guī)湍鸱仲~單”。（三）送別話術(shù)客人離店時，全員（包括收銀員、傳菜員）目光關(guān)注并微笑道別（如“謝謝光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來”）；若客人攜帶打包袋，主動幫忙提拿（如“我?guī)湍靡幌麓影?，小心臺階”）。六、餐后收尾與反饋管理服務的終點是下一次服務的起點，餐后工作需為復購埋下伏筆：（一）餐位整理客人離店后3分鐘內(nèi)完成餐位清潔：撤下所有餐具（分類放置，臟餐具送洗碗間，可回收物單獨收納），桌面用消毒濕巾擦拭，更換桌布/骨碟，重新擺臺，確保下一批客人到店時“桌凈、椅正、餐具新”。（二）客戶反饋收集通過“買單時詢問”（如“今天的菜品還合口味嗎？有什么建議都可以提”）、“線上評價回復”（24小時內(nèi)回復所有評價，感謝好評、致歉差評并提出改進方案）、“會員回訪”（針對高價值客戶，次日電話回訪“請問昨天的用餐體驗還好嗎？有需要優(yōu)化的地方我們會改進”），持續(xù)優(yōu)化服務。（三）數(shù)據(jù)復盤每日營業(yè)結(jié)束后，分析客訴類型（如菜品口味、服務速度、環(huán)境問題），與廚師長、收