酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能需求文檔一、文檔背景與目的在酒店行業(yè)競爭加劇、客戶體驗需求升級的背景下，客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)成為酒店提升客戶忠誠度、優(yōu)化運營效率的核心工具。本需求文檔旨在明確酒店CRM系統(tǒng)的功能邊界與核心需求，為系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)及迭代提供清晰的指導(dǎo)框架，確保系統(tǒng)能有效整合客戶數(shù)據(jù)、優(yōu)化服務(wù)流程、支撐精準營銷，最終實現(xiàn)客戶價值最大化與酒店收益增長的雙向目標。二、功能模塊與核心需求（一）客戶信息管理模塊酒店客戶來源廣泛（散客、會員、OTA渠道等），系統(tǒng)需建立全維度客戶信息中心，實現(xiàn)信息的集中化存儲、動態(tài)更新與權(quán)限管控：1.基礎(chǔ)信息管理：支持采集客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、生日、偏好（如房型、餐飲忌口、設(shè)施使用習(xí)慣等）、歷史住店記錄等核心信息；支持通過線上預(yù)訂、前臺登記、會員注冊等多渠道自動/手動錄入，確保信息實時同步。2.信息維護與更新：客戶可通過移動端自助修改個人信息（如聯(lián)系方式、偏好），前臺或客服人員可基于客戶反饋（如入住時的需求調(diào)整）更新數(shù)據(jù)；系統(tǒng)需設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則（如手機號格式、日期邏輯），避免無效信息錄入。3.權(quán)限與隱私管理：按崗位（如前臺、營銷、管理層）劃分信息查看/修改權(quán)限，核心隱私信息（如身份證號脫敏存儲，僅授權(quán)崗位可見）；支持客戶自主選擇營銷信息接收權(quán)限，符合數(shù)據(jù)合規(guī)要求（如GDPR、國內(nèi)個人信息保護法）。（二）客戶互動管理模塊以“客戶體驗全流程優(yōu)化”為核心，覆蓋從預(yù)訂到離店后的全周期互動場景：1.預(yù)訂與入住互動：預(yù)訂階段：系統(tǒng)自動識別會員身份，推送個性化優(yōu)惠（如生日折扣、會員專屬房型）；支持根據(jù)客戶歷史偏好（如無煙房、高樓層）智能推薦房型，提升預(yù)訂轉(zhuǎn)化率。入住階段：前臺可快速調(diào)取客戶歷史住店記錄與偏好，提供“無接觸入住”（如電子房卡、自助登記）或“個性化歡迎”（如房間布置、歡迎飲品）選項；系統(tǒng)自動觸發(fā)歡迎短信/APP消息，同步房態(tài)與服務(wù)提醒。2.在店服務(wù)互動：服務(wù)請求管理：客戶通過APP、電話或客房終端提交服務(wù)需求（如送物、維修、叫醒），系統(tǒng)自動分配任務(wù)至對應(yīng)部門（如客房部、工程部），并跟蹤處理進度；支持服務(wù)評價收集，關(guān)聯(lián)服務(wù)人員績效。投訴與反饋處理：建立投訴分級機制（如一般投訴、重大投訴），系統(tǒng)自動推送至責(zé)任部門，要求限時響應(yīng)（如2小時內(nèi)首次回復(fù)）；投訴處理完成后觸發(fā)滿意度調(diào)查，形成“投訴-處理-復(fù)盤”閉環(huán)。3.離店后互動：離店關(guān)懷：系統(tǒng)自動發(fā)送離店感謝短信，附帶下次入住優(yōu)惠券或會員積分獎勵；根據(jù)客戶離店時間（如商務(wù)客周一離店）推送周邊交通、餐飲推薦。復(fù)購觸達：基于客戶歷史消費周期（如季度性出差），在對應(yīng)時間節(jié)點推送定向優(yōu)惠（如“您的出差季即將到來，預(yù)訂立享8折”）；針對高價值客戶（如年消費超X萬），觸發(fā)專屬客戶經(jīng)理的一對一回訪。（三）會員管理模塊圍繞“會員忠誠度提升”設(shè)計分級權(quán)益、積分體系與專屬服務(wù)：1.會員等級與權(quán)益：等級體系：設(shè)置多級會員（如銀卡、金卡、鉑金卡），等級晉升規(guī)則基于累計消費金額、入住次數(shù)或積分；不同等級對應(yīng)差異化權(quán)益（如鉑金卡享免費升級、延遲退房至16:00、專屬酒廊服務(wù)）。權(quán)益管理：支持權(quán)益的靈活配置（如新增“生日月雙倍積分”活動），系統(tǒng)自動識別符合條件的會員并觸發(fā)權(quán)益生效提醒。2.積分體系：積分獲?。鹤〉晗M（房費、餐飲、商品）按比例累計積分，參與活動（如“連住3晚送500積分”）額外獲贈；積分可關(guān)聯(lián)合作伙伴（如航空公司）實現(xiàn)跨平臺累積。積分兌換：支持積分兌換房型升級、免費房晚、餐飲券、禮品等；系統(tǒng)自動計算積分余額與兌換門檻，提供可視化兌換建議（如“您的積分可兌換1晚免費房或2張餐飲券”）。3.會員專屬服務(wù)：專屬通道：會員預(yù)訂、入住、退房享受優(yōu)先處理（如APP專屬客服、前臺VIP窗口）；系統(tǒng)自動標記會員身份，確保服務(wù)人員提前準備（如房間提前布置、歡迎信署名）。個性化活動：針對高等級會員推送專屬活動（如“鉑金會員私宴體驗”），活動報名與參與情況自動記錄，用于后續(xù)精準營銷。（四）數(shù)據(jù)分析與決策支持模塊以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營優(yōu)化與營銷決策，提供多維度分析工具：1.客戶畫像分析：標簽體系：基于客戶屬性（年齡、性別）、行為（入住頻率、消費偏好）、價值（ARPU、LTV）生成動態(tài)標簽（如“商務(wù)高頻客”“家庭度假客”“高潛力新客”）；標簽可自定義擴展，支撐精準營銷。畫像應(yīng)用：營銷人員可按標簽篩選客戶群體（如“生日在3月的金卡會員”），推送個性化活動；系統(tǒng)自動分析不同畫像群體的轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率，輔助優(yōu)化營銷策略。2.行為與需求分析：消費行為：分析客戶住店消費結(jié)構(gòu)（如房費占比、餐飲消費頻次）、價格敏感度（如促銷活動參與率），識別高價值消費場景（如會議團隊的餐飲附加消費）。服務(wù)需求：統(tǒng)計服務(wù)請求類型（如送物、維修）的分布與處理時效，定位服務(wù)短板（如“維修響應(yīng)超時率高”），推動流程優(yōu)化。3.報表與可視化：核心報表：自動生成客戶增長趨勢、會員活躍度、投訴處理率等日報/月報；支持自定義報表（如“季度OTA渠道客戶轉(zhuǎn)化率分析”），數(shù)據(jù)可導(dǎo)出為Excel或可視化圖表（如折線圖、餅圖）。決策看板：管理層通過儀表盤實時查看關(guān)鍵指標（如客戶留存率、LTV），系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)預(yù)警（如“本月新客戶轉(zhuǎn)化率同比下降15%”），輔助戰(zhàn)略調(diào)整。（五）系統(tǒng)集成與接口需求為實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，系統(tǒng)需與酒店現(xiàn)有系統(tǒng)及外部平臺對接：1.內(nèi)部系統(tǒng)集成：對接PMS（酒店管理系統(tǒng)）：實時同步房態(tài)、訂單、住客信息，確保CRM與前臺操作數(shù)據(jù)一致；支持從PMS自動拉取歷史住店記錄，減少重復(fù)錄入。對接財務(wù)系統(tǒng)：消費數(shù)據(jù)（如房費、餐飲）自動同步，用于積分計算、賬單核對；支持生成會員消費明細報表，輔助財務(wù)審計。2.外部平臺對接：OTA渠道（如攜程、飛豬）：自動導(dǎo)入OTA客戶信息，標記渠道來源；同步會員權(quán)益（如積分、等級）至OTA平臺，實現(xiàn)“一處升級，全渠道生效”。支付平臺（如微信、支付寶）：支持在線支付后的積分自動到賬、訂單狀態(tài)同步，提升支付體驗。三、非功能需求（一）性能需求響應(yīng)速度：核心操作（如客戶信息查詢、訂單創(chuàng)建）響應(yīng)時間≤2秒；高峰期（如早高峰退房、節(jié)假日預(yù)訂）系統(tǒng)并發(fā)處理能力≥500請求/秒。數(shù)據(jù)存儲：支持百萬級客戶數(shù)據(jù)存儲，歷史數(shù)據(jù)（如3年以上住店記錄）可歸檔但需支持快速查詢。（二）安全需求權(quán)限安全：采用RBAC（基于角色的訪問控制）模型，操作日志全程記錄，確?？勺匪?。（三）易用性需求操作界面：前臺、營銷、管理層界面差異化設(shè)計（如前臺側(cè)重快速操作，營銷側(cè)重數(shù)據(jù)分析）；支持多語言（如中文、英文），適配國際客戶。培訓(xùn)成本：系統(tǒng)內(nèi)置操作指引（如視頻教程、步驟提示），新員工上手時間≤1周；支持移動端（APP、小程序）操作，滿足移動辦公需求。（四）可擴展性需求功能擴展：預(yù)留API接口，支持后續(xù)對接新渠道（如抖音團購）、新增功能（如AI客服）；模塊式架構(gòu)設(shè)計，避免功能耦合導(dǎo)致的升級風(fēng)險。數(shù)據(jù)擴展：支持對接外部數(shù)據(jù)源（如輿情數(shù)據(jù)、行業(yè)報告），豐富客戶分析維度。四、數(shù)據(jù)規(guī)范與字段定義（一）客戶信息字段字段類別核心字段格式要求備注------------------------------------基礎(chǔ)信息姓名、性別、生日文本、日期生日用于生日權(quán)益觸發(fā)聯(lián)系信息手機號、郵箱文本（手機號脫敏存儲）需驗證格式有效性偏好信息房型偏好、餐飲忌口文本/多選支持客戶自主修改消費信息歷史住店次數(shù)、累計消費數(shù)字自動從PMS同步（二）數(shù)據(jù)更新規(guī)則自動更新：PMS訂單完成后，自動更新客戶消費信息；OTA渠道預(yù)訂后，自動標記客戶來源。手動更新：前臺或客服人員可基于客戶反饋修改偏好、聯(lián)系信息，需填寫更新原因（如“客戶反饋手機號變更”）。五、文檔價值與應(yīng)用場景本需求文檔為酒店CRM系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)提供了清晰的功能邊界與優(yōu)先級指引，可直接應(yīng)用于：1.系統(tǒng)選型：幫助酒店對比不同CRM廠商的功能匹配度，避免采購“大而全但不實用”的系統(tǒng)。2.定制開發(fā)：為技術(shù)團隊提供需求依據(jù)，確保