物業(yè)管理部門績(jī)效考核辦法一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)管理部門績(jī)效考核工作，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能，激發(fā)員工工作積極性，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營需求及行業(yè)規(guī)范，制定本辦法。（二）原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確、流程透明，以客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)，避免主觀偏見影響考核結(jié)果。2.客觀量化原則：核心考核指標(biāo)（KPI）盡可能量化，減少定性評(píng)價(jià)的模糊性，確?？己私Y(jié)果可驗(yàn)證、可追溯。3.激勵(lì)導(dǎo)向原則：考核結(jié)果與績(jī)效薪酬、職業(yè)發(fā)展深度掛鉤，通過正向激勵(lì)引導(dǎo)員工聚焦服務(wù)品質(zhì)與管理目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：考核過程注重問題分析與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，推動(dòng)管理流程優(yōu)化、服務(wù)能力迭代升級(jí)。二、考核對(duì)象本辦法適用于物業(yè)管理部門全體在崗員工，涵蓋項(xiàng)目經(jīng)理、客戶服務(wù)崗、工程維修崗、秩序維護(hù)崗、環(huán)境管理崗等核心崗位（含試用期員工，考核標(biāo)準(zhǔn)按崗位要求適度調(diào)整）。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗1.管理效能：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力（制度落地率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率）、跨部門協(xié)作滿意度（關(guān)聯(lián)部門評(píng)價(jià)）。2.服務(wù)品質(zhì)：業(yè)主滿意度（季度調(diào)查得分≥85分）、投訴處理閉環(huán)率（100%）、重大投訴發(fā)生率（≤2起/季度）。3.經(jīng)營管理：物業(yè)費(fèi)收繳率（≥95%）、成本控制率（≤預(yù)算的95%）、增值服務(wù)創(chuàng)收（年度目標(biāo)完成率）。（二）客戶服務(wù)崗1.響應(yīng)時(shí)效：業(yè)主報(bào)修/咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（≤15分鐘）、工單閉環(huán)時(shí)效（普通訴求≤24小時(shí)，復(fù)雜訴求≤72小時(shí)）。2.服務(wù)質(zhì)量：回訪滿意度（≥90%）、信息傳達(dá)準(zhǔn)確率（100%）、投訴升級(jí)率（≤5%）。3.社群運(yùn)營：業(yè)主群活躍度（信息觸達(dá)率≥80%）、便民服務(wù)組織頻次（≥2次/月）。（三）工程維修崗1.維修效能：維修及時(shí)率（≥98%）、維修合格率（100%）、重復(fù)報(bào)修率（≤3%）。2.設(shè)備管理：設(shè)施巡檢完成率（100%）、設(shè)備故障預(yù)警率（≥80%）、維保計(jì)劃完成率（100%）。3.安全合規(guī)：維修操作合規(guī)率（100%）、安全事故發(fā)生率（0）。（四）秩序維護(hù)崗1.安防管控：巡查頻次達(dá)標(biāo)率（≥99%）、外來人員/車輛登記率（100%）、消防設(shè)施完好率（100%）。2.應(yīng)急處置：突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（≤5分鐘）、應(yīng)急演練參與率（100%）、糾紛調(diào)解成功率（≥95%）。3.服務(wù)形象：崗位紀(jì)律合規(guī)率（100%）、業(yè)主服務(wù)滿意度（≥90%）。（五）環(huán)境管理崗1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：公共區(qū)域清潔合格率（≥98%）、垃圾分類合規(guī)率（≥95%）、衛(wèi)生死角整改率（100%）。2.綠化養(yǎng)護(hù)：綠植存活率（≥95%）、景觀改造完成率（年度目標(biāo)）、病蟲害防治及時(shí)率（100%）。3.作業(yè)規(guī)范：清潔藥劑合規(guī)使用率（100%）、作業(yè)安全事故率（0）。四、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河芍睂偕霞?jí)或質(zhì)檢小組通過日檢/周檢記錄工作表現(xiàn)（如維修工單處理、安防巡查記錄、衛(wèi)生清潔質(zhì)量等），形成過程性數(shù)據(jù)。2.月度考核：結(jié)合日常數(shù)據(jù)、崗位自評(píng)（占比20%）、上級(jí)考評(píng)（占比80%），重點(diǎn)評(píng)估當(dāng)月指標(biāo)完成度。3.季度考核：疊加業(yè)主滿意度調(diào)查（占比30%）、跨部門評(píng)價(jià)（占比20%），綜合評(píng)估季度管理成效。4.年度考核：以全年業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，結(jié)合述職答辯（占比30%）、年度目標(biāo)完成率（占比70%），確定最終等級(jí)。（二）考核周期日常考核：每日/每周月度考核：每月末季度考核：季度末（次月5日前完成）年度考核：次年1月15日前完成五、考核流程（一）計(jì)劃制定每月初，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)、項(xiàng)目年度計(jì)劃，分解當(dāng)月考核指標(biāo)（含權(quán)重、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)人力資源部審核后發(fā)布。（二）數(shù)據(jù)采集各崗位按要求提報(bào)工作數(shù)據(jù)（如工單系統(tǒng)記錄、巡檢表、滿意度調(diào)查結(jié)果等），由質(zhì)檢組（或第三方機(jī)構(gòu)）核查數(shù)據(jù)真實(shí)性，確保考核依據(jù)客觀可靠。（三）考核實(shí)施1.考核小組（由部門負(fù)責(zé)人、HR專員、業(yè)主代表組成）依據(jù)數(shù)據(jù)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)分。2.部門負(fù)責(zé)人對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，重點(diǎn)核查異常數(shù)據(jù)（如得分過低/過高的崗位）。（四）結(jié)果反饋考核結(jié)果以一對(duì)一溝通形式反饋至被考核者，說明優(yōu)勢(shì)與不足，共同制定改進(jìn)計(jì)劃；被考核者可在3個(gè)工作日內(nèi)提交申訴（附佐證材料）。（五）結(jié)果確認(rèn)申訴處理完畢后，考核結(jié)果公示3個(gè)自然日（無異議則生效），由人力資源部歸檔備案。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效薪酬績(jī)效工資占比：項(xiàng)目經(jīng)理（40%）、技術(shù)崗（30%）、服務(wù)崗（30%）。評(píng)分與薪酬掛鉤：得分≥90分（優(yōu)秀），績(jī)效工資上浮20%；80-89分（良好），上浮10%；60-79分（合格），按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；＜60分（待改進(jìn)），扣減50%績(jī)效工資，連續(xù)2次待改進(jìn)者調(diào)崗或辭退。（二）職業(yè)發(fā)展晉升通道：年度考核“優(yōu)秀”且連續(xù)2次“良好”以上者，優(yōu)先納入儲(chǔ)備干部池，享有晉升答辯資格。培訓(xùn)賦能：待改進(jìn)者強(qiáng)制參加專項(xiàng)培訓(xùn)（如服務(wù)話術(shù)、設(shè)備運(yùn)維等），培訓(xùn)后補(bǔ)考未達(dá)標(biāo)者調(diào)崗。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)：季度/年度“服務(wù)之星”“管理標(biāo)兵”給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書及帶薪休假獎(jiǎng)勵(lì)；團(tuán)隊(duì)考核優(yōu)秀的項(xiàng)目，額外劃撥專項(xiàng)獎(jiǎng)金用于團(tuán)建或設(shè)備升級(jí)。懲戒：考核不達(dá)標(biāo)的崗位，限期整改（1個(gè)月）；整改后仍未達(dá)標(biāo)，啟動(dòng)調(diào)崗、降薪或解除勞動(dòng)合同程序。七、保障措施（一）組織保障成立績(jī)效考核小組（由分管副總?cè)谓M長(zhǎng)，部門負(fù)責(zé)人、HR經(jīng)理任副組長(zhǎng)），統(tǒng)籌考核方案制定、過程監(jiān)督與結(jié)果仲裁，確?？己斯叫?。（二）制度保障1.定期開展考核標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)，確保員工理解指標(biāo)定義與評(píng)分邏輯。2.考核人員需接受專業(yè)培訓(xùn)（如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、溝通技巧），避免主觀偏差。（三）監(jiān)督機(jī)制設(shè)立匿名投訴渠道（郵箱/意見箱），接受員工對(duì)考核舞弊行為的舉報(bào)，查實(shí)后對(duì)責(zé)任人扣減績(jī)效并通報(bào)。每半年開展考核流程審計(jì)，優(yōu)化指標(biāo)設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集方式。（四）申訴機(jī)制被考核者對(duì)結(jié)果存疑時(shí)，可向考核小組提交書面申訴（附證據(jù)），小組需在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并反饋處理結(jié)果。八、附則1.本辦法自發(fā)布之日起試行，試行期3個(gè)月，由人力資源部會(huì)同物業(yè)管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂。2.考核指標(biāo)可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求（