前臺技能考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.當顧客詢問前臺Wi-Fi密碼時，正確做法是（）A.讓顧客自己找B.告知顧客錯誤密碼C.清晰準確告知顧客D.讓顧客聯(lián)系其他人詢問答案：C2.前臺接聽電話時，第一句話應該說（）A.喂，干嘛B.你好，這里是[酒店名稱]前臺C.誰啊D.有什么事答案：B3.顧客入住登記時，發(fā)現(xiàn)身份證沒帶，應該（）A.拒絕入住B.讓顧客報身份證號，手工登記C.隨便登記個信息D.讓顧客明天再來答案：B4.為顧客辦理退房手續(xù)，顧客押金條丟失，處理方式是（）A.不退還押金B(yǎng).核實信息后退還押金C.讓顧客寫證明才退D.聯(lián)系領(lǐng)導決定答案：B5.前臺電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應該（）A.不管它B.立即聯(lián)系技術(shù)人員維修C.自己隨便弄D.等顧客投訴再說答案：B6.顧客要求延遲退房，正確的回復是（）A.不行，必須按時退房B.可以延遲到[具體時間]，需加收[X]元C.隨便你什么時候退D.問領(lǐng)導答案：B7.前臺接待顧客時，應該保持的微笑標準是（）A.露出3-5顆牙齒B.露出6-8顆牙齒C.咧嘴大笑D.不用微笑答案：B8.顧客咨詢酒店周邊旅游景點，前臺應（）A.說不知道B.簡單介紹幾個熱門景點C.讓顧客自己上網(wǎng)查D.推薦無關(guān)地方答案：B9.前臺收到顧客遺留物品，首先要做的是（）A.自己留著B.登記并妥善保管C.扔掉D.送給同事答案：B10.當顧客對房價有異議時，恰當?shù)幕貞牵ǎ〢.就這個價，愛住不住B.向顧客解釋房價構(gòu)成及優(yōu)惠政策C.降低房價D.不理會顧客答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.前臺接待顧客時，需要注意的禮儀有（）A.站立姿勢端正B.眼神交流C.語言禮貌D.著裝整潔答案：ABCD2.顧客入住時，前臺需要收集的信息有（）A.姓名B.身份證號C.聯(lián)系方式D.入住天數(shù)答案：ABCD3.酒店前臺常見的預訂方式有（）A.電話預訂B.網(wǎng)絡(luò)預訂C.現(xiàn)場預訂D.短信預訂答案：ABC4.處理顧客投訴時，正確的做法有（）A.認真傾聽B.表示歉意C.提出解決方案D.與顧客爭論答案：ABC5.前臺需要掌握的基本電腦操作技能包括（）A.文字處理B.酒店預訂系統(tǒng)操作C.收銀軟件操作D.圖片處理答案：ABC6.以下哪些物品可能是顧客遺留在酒店房間的（）A.手機B.錢包C.衣物D.證件答案：ABCD7.前臺在為顧客提供服務(wù)時，應具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.細心C.責任心D.冷漠答案：ABC8.酒店前臺可以為顧客提供的服務(wù)有（）A.叫醒服務(wù)B.行李寄存C.旅游咨詢D.餐飲推薦答案：ABCD9.當遇到醉酒顧客時，前臺應（）A.保持冷靜B.盡量安撫C.聯(lián)系保安協(xié)助D.驅(qū)趕顧客答案：ABC10.前臺交班時，需要交接的內(nèi)容有（）A.未處理完的事務(wù)B.現(xiàn)金收支情況C.顧客特殊要求D.前臺設(shè)備狀況答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.前臺可以隨意泄露顧客的個人信息。（×）2.顧客入住時，無需對證件進行真?zhèn)魏藢?。（×?.為了提高效率，前臺可以先為顧客辦理入住，再讓顧客補填信息。（×）4.遇到緊急情況，前臺應立即向上級匯報。（√）5.前臺工作人員可以在工作時間玩手機。（×）6.顧客退房時，不需要檢查房間物品是否齊全。（×）7.酒店前臺的電話鈴聲響5聲以上再接也沒關(guān)系。（×）8.對于顧客的不合理要求，前臺可以直接拒絕。（×）9.前臺要定期檢查備用物資是否充足。（√）10.顧客投訴時，要先為自己辯解，再處理問題。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述前臺接待顧客入住的基本流程。答案：首先熱情問候顧客，詢問是否有預訂。有預訂則核實信息，收取押金，分配房間，提供房卡等；無預訂則介紹房型價格，確定入住信息后辦理相關(guān)手續(xù)。2.顧客投訴房間衛(wèi)生差，前臺應如何處理？答案：先向顧客真誠道歉，表達重視其反饋。立即安排保潔人員重新打掃房間，并及時跟進打掃進度，之后再次向顧客確認是否滿意。3.前臺如何做好顧客信息的保密工作？答案：不隨意向無關(guān)人員透露顧客信息，妥善保管顧客登記資料。電腦系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限，工作時避免他人看到顧客信息，嚴格遵守酒店保密制度。4.若遇到顧客突發(fā)疾病，前臺應采取哪些措施？答案：馬上詢問病情，聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室人員。若情況嚴重，撥打120急救電話，同時通知上級領(lǐng)導，并盡量聯(lián)系顧客家屬，在旁協(xié)助等待救援。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升前臺顧客滿意度。答案：從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力和環(huán)境氛圍等方面入手。態(tài)度熱情耐心，快速準確處理業(yè)務(wù)，掌握豐富信息能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持前臺整潔舒適等。2.談?wù)勄芭_如何與其他部門有效協(xié)作。答案：及時準確傳遞顧客需求給相關(guān)部門，如客房需求告知客房部。遇到問題共同協(xié)商解決，定期溝通交流，互相理解支持，共同提升酒店服務(wù)質(zhì)量。3.當酒店處于旺季，前臺工作壓力大時，怎樣保證服務(wù)質(zhì)量？答案：提前做好人員培訓，合理安排班次，優(yōu)化