PAGE外賣騎手培訓制度一、總則（一）目的為加強外賣騎手隊伍建設，提高騎手的專業(yè)素質(zhì)和服務水平，保障外賣配送服務的質(zhì)量和安全，特制定本培訓制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有在職外賣騎手。（三）培訓原則1.實用性原則：培訓內(nèi)容緊密圍繞外賣騎手的實際工作需求，注重提高騎手在配送過程中的操作技能和應對實際問題的能力。2.系統(tǒng)性原則：培訓課程設置具有系統(tǒng)性，涵蓋外賣配送業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，包括交通安全、服務規(guī)范、訂單處理、餐品保護等方面。3.持續(xù)性原則：培訓工作應持續(xù)開展，根據(jù)業(yè)務發(fā)展和騎手實際情況，不斷更新和完善培訓內(nèi)容，確保騎手始終具備良好的專業(yè)素養(yǎng)。二、培訓組織與職責（一）培訓管理部門公司設立專門的培訓管理部門，負責統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施外賣騎手培訓工作。其主要職責包括：1.制定和完善外賣騎手培訓制度、計劃和方案。2.組織編寫培訓教材和資料。3.協(xié)調(diào)安排培訓場地、師資等資源。4.對培訓效果進行評估和反饋，跟蹤騎手培訓后的工作表現(xiàn)。（二）培訓師資培訓師資由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務骨干以及外聘的專業(yè)講師組成。內(nèi)部師資負責傳授實際工作經(jīng)驗和操作技巧，外聘講師則提供交通安全、服務禮儀等方面的專業(yè)知識培訓。培訓師資應具備良好的溝通能力、教學能力和豐富的實踐經(jīng)驗，能夠根據(jù)培訓目標和騎手特點，采用多樣化的教學方法，確保培訓效果。（三）騎手職責1.積極參加公司組織的各類培訓，認真學習培訓內(nèi)容，遵守培訓紀律。2.在培訓過程中，主動與培訓師和其他騎手交流，分享經(jīng)驗和心得，共同提高業(yè)務水平。3.將培訓所學知識和技能運用到實際工作中，不斷改進工作方法，提高配送服務質(zhì)量。三、培訓內(nèi)容與課程設置（一）交通安全培訓1.交通法規(guī)學習詳細講解《中華人民共和國道路交通安全法》等相關法律法規(guī)，使騎手明確在道路上行駛的權(quán)利和義務，增強法律意識。重點強調(diào)外賣騎手在配送過程中容易違反的交通規(guī)則，如闖紅燈、逆行、超速、不按規(guī)定車道行駛等行為的危害及后果。2.騎行安全技能教授正確的騎行姿勢和操作方法，包括車輛啟動、剎車、轉(zhuǎn)彎、換擋等技巧，確保騎手能夠熟練、安全地操控車輛。培訓應對突發(fā)路況的能力，如避讓行人、非機動車，處理路面障礙物等，提高騎手在復雜交通環(huán)境下的應變能力。通過案例分析和模擬演練，讓騎手了解交通事故的常見原因和預防措施，增強安全意識，減少事故發(fā)生的可能性。（二）服務規(guī)范培訓1.著裝與形象明確外賣騎手的著裝要求，統(tǒng)一工作服的款式、顏色和標識，要求騎手保持服裝整潔、得體。強調(diào)個人形象的重要性，包括面部清潔、發(fā)型整齊、佩戴頭盔等，樹立良好的職業(yè)形象，提升品牌形象。2.服務態(tài)度與溝通技巧培養(yǎng)騎手熱情、主動、周到的服務意識，要求在接單、取餐、送餐過程中始終保持微笑，使用禮貌用語。教授與客戶溝通的技巧，如及時告知客戶訂單狀態(tài)、配送進度，耐心解答客戶疑問，處理客戶投訴等，提高客戶滿意度。3.餐品保護與交付講解餐品保護的重要性和方法，要求騎手在騎行過程中注意避免餐品顛簸、碰撞，確保餐品完好無損地送達客戶手中。規(guī)范送餐交付流程，如按門鈴、敲門的正確方式，等待客戶開門的禮儀，交付餐品時的語言和動作規(guī)范等，給客戶留下良好的服務印象。（三）訂單處理培訓1.接單流程詳細介紹外賣訂單的接收方式和流程，包括手機接單軟件的操作方法，如何快速準確地獲取訂單信息（如訂單地址、餐品內(nèi)容、客戶特殊要求等）。培訓騎手在接單時如何判斷訂單的優(yōu)先級，合理安排配送路線和時間，確保訂單按時完成。2.取餐流程指導騎手熟悉商家取餐的地點、流程和注意事項，如提前與商家溝通確認餐品準備情況，準確核對餐品數(shù)量和內(nèi)容，避免取錯餐。強調(diào)在取餐過程中要遵守商家的相關規(guī)定，保持良好的合作關系。3.送餐流程規(guī)劃合理的送餐路線，考慮交通狀況、道路擁堵情況、小區(qū)門禁等因素，確保能夠快速、安全地送達目的地。培訓騎手在送餐過程中如何應對突發(fā)情況，如遇到道路臨時管制、客戶地址變更等，及時與公司客服和客戶溝通協(xié)調(diào)，采取有效的解決方案。（四）平臺操作培訓1.外賣平臺規(guī)則深入解讀外賣平臺的各項規(guī)則和政策，包括訂單配送時間要求、超時處罰規(guī)定、客戶評價規(guī)則等，讓騎手清楚了解平臺的運營機制和考核標準。強調(diào)遵守平臺規(guī)則的重要性，引導騎手自覺規(guī)范自身行為，避免因違規(guī)操作導致的處罰和損失。2.平臺軟件使用系統(tǒng)培訓外賣騎手使用的手機接單軟件的各項功能，如訂單查詢、導航功能、消息提醒、異常訂單處理等，確保騎手能夠熟練操作軟件，提高工作效率。針對軟件使用過程中常見的問題和故障，提供解決方法和應對措施，保障騎手能夠順利完成訂單配送任務。（五）應急處理培訓1.突發(fā)天氣應對講解不同天氣條件下（如暴雨、大風、高溫、冰雪等）的配送注意事項和安全防范措施。教授騎手如何在惡劣天氣下保障自身安全，如穿戴合適的雨具、防滑設備，減速慢行，避免疲勞駕駛等。同時，指導騎手如何與客戶溝通，說明因天氣原因可能導致的配送延遲等情況，爭取客戶理解。2.餐品丟失或損壞處理制定餐品丟失或損壞的應急預案，明確騎手在遇到此類情況時的處理流程和責任。培訓騎手如何第一時間與公司客服和商家聯(lián)系，協(xié)商解決方案，如補發(fā)餐品、退款處理等，盡量減少對客戶的影響，維護公司的良好形象。3.客戶投訴處理分析客戶投訴的常見原因和類型，如配送超時、餐品質(zhì)量問題、服務態(tài)度不好等。教授騎手應對客戶投訴的技巧和方法，要求保持冷靜、耐心傾聽客戶訴求，誠懇道歉并積極采取措施解決問題。及時將投訴情況反饋給公司相關部門，配合做好后續(xù)的處理工作。四、培訓方式與時間安排（一）培訓方式1.集中授課定期組織外賣騎手進行集中授課培訓，由培訓師系統(tǒng)講解交通安全、服務規(guī)范、訂單處理等方面的知識和技能。通過課堂講解、案例分析、視頻演示等方式，使騎手能夠全面、深入地理解培訓內(nèi)容。2.現(xiàn)場實操安排專門的培訓場地，進行現(xiàn)場實操培訓。針對騎行安全技能、餐品保護與交付等內(nèi)容，讓騎手在實際操作中掌握正確的方法和技巧。培訓師現(xiàn)場指導，及時糾正騎手的錯誤操作，確保培訓效果。目前，我們已經(jīng)在公司內(nèi)部設立了一個模擬街道場景的培訓場地，配備了與實際送餐車輛相同的設備，騎手可以在這里進行各種騎行操作的練習，包括起步、停車、轉(zhuǎn)彎、避讓等。同時，我們還設置了餐品模擬交付環(huán)節(jié)，讓騎手熟悉如何正確地將餐品遞交給客戶，以及應對可能出現(xiàn)的各種情況。3.線上學習建立線上學習平臺，上傳培訓教材、視頻課件、練習題等學習資源，供騎手隨時進行自主學習。騎手可以根據(jù)自己的時間和進度，靈活安排學習內(nèi)容。線上學習平臺還設置了在線答疑功能，騎手在學習過程中遇到問題可以及時向培訓師咨詢。4.師徒帶教對于新入職的外賣騎手，安排經(jīng)驗豐富的老騎手進行師徒帶教。師傅在日常工作中對徒弟進行一對一的指導，傳授實際工作經(jīng)驗和技巧，幫助徒弟盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程，提高工作能力。（二）時間安排1.新入職培訓新騎手入職后，應立即參加為期[X]天的新入職培訓。培訓內(nèi)容包括公司概況、外賣騎手工作職責、交通安全培訓、服務規(guī)范培訓等基礎知識和技能。培訓時間為每天上午[具體時間]至下午[具體時間]，確保新騎手能夠全面了解工作要求和基本操作方法。2.定期復訓在職騎手每[X]個月參加一次為期[X]天的定期復訓。復訓內(nèi)容根據(jù)業(yè)務發(fā)展和騎手實際情況進行調(diào)整和更新，重點強化交通安全知識、服務規(guī)范提升、訂單處理技巧等方面的培訓。復訓時間安排在工作日的晚上或周末，盡量不影響騎手的正常工作。3.專項培訓根據(jù)業(yè)務需求和騎手反饋，不定期組織專項培訓。例如，針對近期出現(xiàn)的送餐超時問題，開展訂單處理流程優(yōu)化專項培訓；針對夏季高溫天氣，進行防暑降溫及安全配送專項培訓等。專項培訓時間根據(jù)實際情況靈活安排，確保培訓內(nèi)容能夠及時有效地傳達給騎手。五、培訓考核與評估（一）考核方式1.理論考核在集中授課培訓結(jié)束后，通過在線答題、紙質(zhì)試卷等方式進行理論考核?？己藘?nèi)容涵蓋交通安全法規(guī)、服務規(guī)范、訂單處理流程、平臺操作規(guī)則等方面的知識。理論考核成績占總成績的[X]%。2.實操考核針對現(xiàn)場實操培訓的內(nèi)容，如騎行安全技能展示、餐品保護與交付操作等，由培訓師進行現(xiàn)場評估打分。實操考核成績占總成績的[X]%。3.工作表現(xiàn)評估培訓管理部門定期收集騎手的工作數(shù)據(jù)，包括訂單完成率、配送準時率、客戶滿意度等指標，并結(jié)合日常工作中的表現(xiàn)，如遵守交通規(guī)則情況、服務態(tài)度評價等，對騎手的工作表現(xiàn)進行綜合評估。工作表現(xiàn)評估成績占總成績的[X]%。（二）考核標準1.理論考核總分[X]分，成績達到[X]分及以上為合格?？己藘?nèi)容分為單選題、多選題、判斷題等題型，各題型根據(jù)其難易程度設定不同的分值。例如，單選題每題[X]分，多選題每題[X]分，判斷題每題[X]分。騎手在答題過程中，需準確理解題意，認真作答，確保答案的準確性。2.實操考核根據(jù)各項實操技能的操作規(guī)范和標準，由培訓師進行評分。總分[X]分，成績達到[X]分及以上為合格。例如，在騎行安全技能考核中，重點考察騎手的騎行姿勢是否正確、剎車操作是否靈敏、轉(zhuǎn)彎是否平穩(wěn)等方面；在餐品保護與交付考核中，評估騎手對餐品的保護措施是否到位、交付過程是否規(guī)范等。3.工作表現(xiàn)評估根據(jù)設定的各項工作指標和表現(xiàn)標準進行評分。總分[X]分，成績達到[X]分及以上為合格。例如，訂單完成率達到[X]%及以上得[X]分，配送準時率達到[X]%及以上得[X]分，客戶滿意度達到[X]%及以上得[X]分等。同時，根據(jù)騎手在日常工作中遵守交通規(guī)則、服務態(tài)度等方面的表現(xiàn)進行加分或扣分。（三）評估與反饋1.培訓管理部門定期對培訓考核結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，評估培訓效果。針對考核成績不合格的騎手，分析其存在的問題和原因，制定個性化的輔導計劃，幫助其補考直至合格。2.收集騎手對培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓師等方面的反饋意見，及時調(diào)整和改進培訓工作。例如，如果多數(shù)騎手反映某部分培訓內(nèi)容過于理論化，難以理解，培訓管理部門將考慮優(yōu)化教學方法，增加案例分析和實際操作環(huán)節(jié)，使培訓內(nèi)容更加生動、易懂。六、培訓記錄與檔案管理（一）培訓記錄1.建立完善的培訓記錄制度，對每次培訓的時間、地點、內(nèi)容、培訓師、參加人員、考核成績等信息進行詳細記錄。培訓記錄采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式，確保記錄的完整性和可追溯性。2.在培訓過程中，培訓師應認真填寫培訓日志，記錄培訓過程中的重點內(nèi)容、騎手的學習情況和問題反饋等。培訓結(jié)束后，及時將培訓日志提交給培訓管理部門進行整理和歸檔。（二）檔案管理1.為每位外賣騎手建立個人培訓檔案，將其參加的各類培訓記錄、考核成績、工作表現(xiàn)評估等資料進行集中管理。培訓檔案按照騎手姓名和入職時間進行分類存放，便于查詢和使用。2.定期對培訓檔案進行更新和維護，確保檔案內(nèi)容的準確性和時效性。當騎手參加新的培訓或考核成績發(fā)生變化時，及時將相關信息補充到檔案中。同時，根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和培訓需求的變化，對培訓檔案的內(nèi)容和管理方式進行適時調(diào)整。七、激勵與懲罰措施（一）激勵措施1.優(yōu)秀學員獎勵對于在培訓考核中成績優(yōu)秀（總成績排名前[X]%）的騎手，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等，以激勵騎手積極參與培訓，提高學習效果。2.工作表現(xiàn)激勵根據(jù)騎手的工作表現(xiàn)評估結(jié)果，對表現(xiàn)突出的騎手進行獎勵。例如，對于訂單完成率高、配送準時率高、客戶滿意度高的騎手，給予績效加分、晉升機會、帶薪休假等獎勵，激發(fā)騎手的工作積極性和主動性。3.培訓成果應用獎勵鼓勵騎手將培訓所學知識和技能應用到實際工作中，并取得良好的工作效果。對于能夠提出創(chuàng)新性的工作方法或建議，有效提高配送效率和服務質(zhì)量的騎手，給予相應的獎勵，如創(chuàng)新獎勵金、崗位晉升等，促進騎手不斷提升自身業(yè)務能力。（二）懲罰措施1.培訓考核不合格處理對于在培訓考核中成績不合格的騎手，給予補考機會。補考仍不合格的，將進行再次培訓或調(diào)整工作崗位。如因多次考核不合格影響正常工作的，公司有權(quán)按照相關規(guī)定進行辭退處理。2.違反培訓紀律處罰對