PAGE培訓(xùn)班前臺(tái)考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)培訓(xùn)班前臺(tái)管理，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保培訓(xùn)班各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)班前臺(tái)工作人員。（三）考核原則1.公平、公正、公開(kāi)原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，對(duì)所有前臺(tái)工作人員一視同仁，考核標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果公開(kāi)透明。2.定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既有定量的工作任務(wù)完成情況，也有定性的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等方面的評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)考核激勵(lì)前臺(tái)工作人員積極工作，同時(shí)對(duì)不達(dá)標(biāo)行為進(jìn)行約束和改進(jìn)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）接待與咨詢1.接待禮儀（30分）著裝整潔、得體，符合職業(yè)形象，微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)W員及家長(zhǎng)，得2030分。發(fā)現(xiàn)一次著裝不規(guī)范或未主動(dòng)問(wèn)候扣25分。坐姿、站姿端正，不得有不雅動(dòng)作，得1020分。出現(xiàn)一次不雅動(dòng)作扣25分。2.咨詢解答（30分）能夠準(zhǔn)確、清晰地解答學(xué)員及家長(zhǎng)關(guān)于培訓(xùn)班課程、師資、收費(fèi)等方面的咨詢，得2030分?；卮饐?wèn)題錯(cuò)誤或不清楚一次扣25分。提供詳細(xì)、有用的信息，主動(dòng)介紹培訓(xùn)班優(yōu)勢(shì)和特色，得1020分。未主動(dòng)介紹或介紹不充分一次扣25分。3.引導(dǎo)與協(xié)助（20分）及時(shí)引導(dǎo)學(xué)員及家長(zhǎng)到相應(yīng)地點(diǎn)辦理手續(xù)或等待，得1020分。引導(dǎo)不及時(shí)或錯(cuò)誤一次扣25分。協(xié)助學(xué)員及家長(zhǎng)填寫相關(guān)表格、辦理報(bào)名等手續(xù)，得1020分。協(xié)助不認(rèn)真或出現(xiàn)錯(cuò)誤一次扣25分。（二）電話接聽(tīng)1.接聽(tīng)規(guī)范（20分）電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)，得1020分。每延遲一秒扣1分，未使用禮貌用語(yǔ)一次扣25分。準(zhǔn)確報(bào)出培訓(xùn)班名稱，得1020分。報(bào)錯(cuò)一次扣25分。2.記錄與傳達(dá)（30分）詳細(xì)記錄來(lái)電內(nèi)容，包括學(xué)員及家長(zhǎng)姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)等，得1020分。記錄不完整一次扣25分。及時(shí)將重要信息傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果，得1020分。傳達(dá)不及時(shí)或未跟進(jìn)一次扣25分。3.態(tài)度與溝通（20分）態(tài)度熱情、耐心，聲音清晰，得1020分。態(tài)度冷淡或不耐煩一次扣25分。能夠有效溝通，解答疑問(wèn)，得1020分。溝通不暢導(dǎo)致誤解一次扣25分。（三）學(xué)員信息管理1.信息錄入（20分）準(zhǔn)確、及時(shí)錄入新學(xué)員信息，包括基本資料、課程報(bào)名等，得1020分。錄入錯(cuò)誤一次扣25分。對(duì)學(xué)員信息進(jìn)行分類整理，便于查詢和統(tǒng)計(jì)，得1020分。整理不規(guī)范一次扣25分。2.信息更新（20分）定期更新學(xué)員信息，如課程調(diào)整、考勤變化等，得1020分。更新不及時(shí)一次扣25分。確保學(xué)員信息的準(zhǔn)確性和完整性，得1020分。信息有誤未及時(shí)糾正一次扣25分。3.信息安全（20分）嚴(yán)格保密學(xué)員信息，不得泄露，得1020分。出現(xiàn)信息泄露情況扣1020分。妥善保管學(xué)員信息資料，防止丟失或損壞，得1020分。資料丟失或損壞一次扣25分。（四）考勤管理1.考勤記錄（20分）認(rèn)真記錄前臺(tái)工作人員考勤情況，包括遲到、早退、曠工等，并及時(shí)上報(bào)，得1020分。記錄不準(zhǔn)確或上報(bào)不及時(shí)一次扣25分。2.請(qǐng)假流程（20分）嚴(yán)格按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，得1020分。未按流程辦理一次扣25分。確保請(qǐng)假期間工作交接清楚，得1020分。交接不清導(dǎo)致工作失誤一次扣25分。（五）環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施維護(hù)1.前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生（20分）保持前臺(tái)區(qū)域整潔、干凈，桌面、地面無(wú)雜物，得1020分。衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)一次扣25分。定期清理文件、資料等，保持有序擺放，得1020分。擺放雜亂一次扣25分。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)（20分）愛(ài)護(hù)前臺(tái)設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，得1020分。因保管不善或未及時(shí)報(bào)修導(dǎo)致設(shè)備損壞一次扣25分。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足工作需要，得1020分。設(shè)備故障影響工作一次扣25分。（六）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通1.內(nèi)部協(xié)作（20分）積極配合其他部門工作，提供必要的支持和協(xié)助，得1020分。配合不積極或拒絕協(xié)助一次扣25分。與同事保持良好的溝通和協(xié)作關(guān)系，共同解決工作中遇到的問(wèn)題，得1020分。出現(xiàn)內(nèi)部矛盾影響工作一次扣25分。2.跨部門溝通（20分）與其他部門進(jìn)行有效溝通，及時(shí)傳遞信息，協(xié)調(diào)工作，得1020分。溝通不暢導(dǎo)致工作延誤一次扣25分。積極參與跨部門會(huì)議和活動(dòng)，提出有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，得1020分。未積極參與或無(wú)有效建議一次扣25分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河膳嘤?xùn)班負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門主管及同事對(duì)前臺(tái)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察、記錄和評(píng)價(jià)。2.定期考核：每月末對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行一次全面考核，綜合日?？己饲闆r進(jìn)行評(píng)分。3.學(xué)員及家長(zhǎng)評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)反饋等方式收集學(xué)員及家長(zhǎng)對(duì)前臺(tái)工作人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（二）考核周期考核周期為一個(gè)月，每月15日進(jìn)行上月考核工作。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，考核得分90分及以上，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2；8089分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1；7079分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1；6069分，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8；60分以下，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.5。2.績(jī)效獎(jiǎng)金=基本工資×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。（二）晉升與調(diào)崗1.連續(xù)三個(gè)月考核得分在90分及以上的前臺(tái)工作人員，在有晉升機(jī)會(huì)時(shí)優(yōu)先考慮。2.連續(xù)兩個(gè)月考核得分在60分以下的前臺(tái)工作人員，將進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，針對(duì)前臺(tái)工作人員存在的不足，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其提升工作能力。2.對(duì)于考核優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，給予額外的培訓(xùn)資源和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。五、申訴與處理1.前臺(tái)工作人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后三個(gè)工作日內(nèi)，向培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人提出書(shū)面