PAGE制定人民調(diào)解員培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高人民調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，規(guī)范人民調(diào)解工作，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解矛盾糾紛、維護社會穩(wěn)定中的作用，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事人民調(diào)解工作的人員。（三）培訓(xùn)原則1.針對性原則：根據(jù)人民調(diào)解員的不同崗位需求和實際工作情況，制定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。2.實用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作的緊密結(jié)合，提高人民調(diào)解員解決實際問題的能力。3.系統(tǒng)性原則：建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，涵蓋人民調(diào)解工作的各個方面，確保培訓(xùn)的全面性和連貫性。4.創(chuàng)新性原則：不斷探索新的培訓(xùn)方式和方法，適應(yīng)時代發(fā)展和人民調(diào)解工作的新要求。二、培訓(xùn)組織與職責（一）培訓(xùn)管理部門設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負責人民調(diào)解員培訓(xùn)制度的制定、組織實施、監(jiān)督評估等工作。培訓(xùn)管理部門應(yīng)配備專業(yè)的管理人員，負責培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)師資的協(xié)調(diào)、培訓(xùn)資料的整理等工作。（二）職責分工1.培訓(xùn)管理部門制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。組織實施培訓(xùn)活動，包括培訓(xùn)師資的邀請、培訓(xùn)場地的安排、培訓(xùn)資料的發(fā)放等。對培訓(xùn)效果進行評估，收集學(xué)員反饋意見，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，不斷改進培訓(xùn)工作。建立人民調(diào)解員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)情況、考核成績等信息。2.業(yè)務(wù)部門配合培訓(xùn)管理部門開展培訓(xùn)工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)支持和指導(dǎo)。根據(jù)實際工作需求，提出培訓(xùn)建議和意見，參與培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計和審核。負責組織本部門人民調(diào)解員參加培訓(xùn)，并督促其按時完成培訓(xùn)任務(wù)。3.人民調(diào)解員參加培訓(xùn)管理部門組織的各類培訓(xùn)活動，認真學(xué)習培訓(xùn)內(nèi)容，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。積極參與培訓(xùn)討論和實踐活動，與其他學(xué)員交流經(jīng)驗，共同提高。將所學(xué)知識和技能運用到實際工作中，不斷提升調(diào)解工作水平。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識1.國家法律法規(guī)：重點學(xué)習《中華人民共和國民法典》《人民調(diào)解法》等與人民調(diào)解工作密切相關(guān)的法律法規(guī)，了解法律的基本原則和具體規(guī)定，掌握運用法律解決糾紛的方法和技巧。2.地方性法規(guī)和政策：熟悉本地區(qū)關(guān)于人民調(diào)解工作的地方性法規(guī)、規(guī)章和政策文件，了解本地區(qū)的實際情況和工作要求，確保調(diào)解工作符合地方規(guī)定。3.相關(guān)司法解釋：學(xué)習最高人民法院關(guān)于人民調(diào)解工作的司法解釋，理解司法解釋的精神實質(zhì)，準確把握法律適用標準，提高調(diào)解工作的準確性和權(quán)威性。（二）調(diào)解業(yè)務(wù)技能1.調(diào)解程序與方法：掌握人民調(diào)解的工作程序，包括受理糾紛、調(diào)查核實、制定調(diào)解方案、組織調(diào)解、達成調(diào)解協(xié)議等環(huán)節(jié)的具體操作方法和技巧。學(xué)習不同類型糾紛的調(diào)解策略，如婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、合同糾紛等，提高調(diào)解工作的針對性和有效性。2.溝通技巧：學(xué)習與當事人溝通的技巧，包括傾聽技巧、表達技巧、情緒疏導(dǎo)技巧等。了解當事人的心理需求和情緒狀態(tài)，運用恰當?shù)臏贤ǚ绞?，引?dǎo)當事人理性表達訴求，促進糾紛的順利解決。3.證據(jù)收集與運用：掌握證據(jù)收集的方法和途徑，了解證據(jù)的種類和效力。學(xué)會在調(diào)解過程中正確收集、審查和運用證據(jù)，為調(diào)解工作提供有力支持。4.調(diào)解文書制作：學(xué)習制作人民調(diào)解協(xié)議書、調(diào)解筆錄等法律文書的規(guī)范和要求。掌握文書的格式、內(nèi)容要素和制作技巧，確保調(diào)解文書的合法性、完整性和準確性。（三）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習人民調(diào)解員職業(yè)道德規(guī)范，明確人民調(diào)解員的職業(yè)操守和行為準則。培養(yǎng)敬業(yè)精神、公正意識、廉潔自律意識，樹立良好的職業(yè)形象。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：注重培養(yǎng)人民調(diào)解員的綜合素質(zhì)，包括責任心、耐心、細心、同理心等。提高人民調(diào)解員的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力和應(yīng)變處理能力，使其能夠勝任復(fù)雜多變的調(diào)解工作。（四）其他相關(guān)知識1.社會心理學(xué)知識：了解社會心理學(xué)的基本原理和方法，掌握當事人的心理特點和行為規(guī)律。運用社會心理學(xué)知識分析糾紛產(chǎn)生的原因，更好地理解當事人的訴求，提高調(diào)解工作的效果。2.矛盾糾紛多元化解機制：學(xué)習矛盾糾紛多元化解機制的相關(guān)知識，了解人民調(diào)解與其他糾紛解決方式的銜接和配合。掌握在多元化解機制下，如何更好地發(fā)揮人民調(diào)解的作用，提高糾紛解決效率和質(zhì)量。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期組織人民調(diào)解員參加集中授課培訓(xùn)，邀請法律專家、調(diào)解實務(wù)工作者等擔任授課教師。集中授課內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)知識、調(diào)解業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，通過系統(tǒng)的講解和案例分析，使人民調(diào)解員全面掌握相關(guān)知識和技能。（二）案例研討選取具有代表性的人民調(diào)解案例，組織人民調(diào)解員進行案例研討。在研討過程中，引導(dǎo)調(diào)解員分析案例中的糾紛特點、調(diào)解難點和解決方法，鼓勵調(diào)解員分享自己的調(diào)解經(jīng)驗和心得體會。通過案例研討，提高人民調(diào)解員分析問題和解決問題的能力。（三）模擬調(diào)解設(shè)置模擬調(diào)解場景，讓人民調(diào)解員扮演當事人、調(diào)解員等角色，進行模擬調(diào)解實踐。在模擬調(diào)解過程中，觀察調(diào)解員的調(diào)解技巧運用、溝通能力表現(xiàn)等，及時給予指導(dǎo)和反饋。模擬調(diào)解結(jié)束后，組織調(diào)解員進行總結(jié)和反思，不斷改進調(diào)解工作方法。（四）線上培訓(xùn)利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展線上培訓(xùn)，提供豐富的培訓(xùn)資源，如視頻課程、在線講座、電子書籍等。人民調(diào)解員可以根據(jù)自己的時間和需求，自主學(xué)習線上培訓(xùn)內(nèi)容。線上培訓(xùn)還可以設(shè)置在線交流互動環(huán)節(jié)，方便調(diào)解員與培訓(xùn)教師和其他學(xué)員進行溝通交流，解決學(xué)習過程中遇到的問題。（五）實地觀摩組織人民調(diào)解員到其他優(yōu)秀的人民調(diào)解組織進行實地觀摩學(xué)習，了解其先進的調(diào)解工作經(jīng)驗和做法。通過實地觀摩，直觀感受不同調(diào)解組織的工作氛圍和工作模式，學(xué)習借鑒其成功經(jīng)驗，結(jié)合本公司/組織實際情況，改進自身工作。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)管理部門每年年初根據(jù)人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的實際需求和工作重點，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)通知：培訓(xùn)管理部門根據(jù)培訓(xùn)計劃，提前向人民調(diào)解員發(fā)出培訓(xùn)通知，明確培訓(xùn)的時間、地點、內(nèi)容、要求等事項。2.培訓(xùn)簽到：培訓(xùn)開始前，培訓(xùn)管理部門負責組織學(xué)員簽到，統(tǒng)計學(xué)員出勤情況。3.培訓(xùn)授課：培訓(xùn)教師按照培訓(xùn)計劃和教學(xué)大綱進行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和專業(yè)性。授課過程中，注重與學(xué)員的互動交流，及時解答學(xué)員提出的問題。4.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門組織對學(xué)員進行考核?？己朔绞娇梢圆捎每荚?、撰寫心得體會、實際操作等多種形式，全面評估學(xué)員的學(xué)習效果?？己顺煽儜?yīng)及時反饋給學(xué)員，并作為學(xué)員培訓(xùn)檔案的重要記錄。5.培訓(xùn)總結(jié)：每次培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)管理部門應(yīng)及時對培訓(xùn)情況進行總結(jié)，分析培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的培訓(xùn)工作提供參考。同時，鼓勵學(xué)員對培訓(xùn)工作提出意見和建議，不斷改進培訓(xùn)工作。六、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.考試：定期組織法律法規(guī)知識、調(diào)解業(yè)務(wù)技能等方面的考試，檢驗學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？荚囶}型可以包括選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等。2.撰寫心得體會：要求學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后撰寫心得體會，分享自己在培訓(xùn)中的收獲和體會，以及對今后工作的思考。通過撰寫心得體會，促進學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和消化吸收。3.實際操作考核：通過模擬調(diào)解、案例研討等實際操作環(huán)節(jié)，考核學(xué)員運用所學(xué)知識和技能解決實際問題的能力。實際操作考核可以邀請專家進行現(xiàn)場評估，確?？己私Y(jié)果的客觀性和公正性。（二）評估標準1.知識掌握程度：根據(jù)考試成績和撰寫心得體會的質(zhì)量，評估學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的知識掌握程度?？己顺煽儜?yīng)達到一定的標準，如考試成績不低于[X]分，心得體會內(nèi)容完整、觀點正確、具有一定的深度和見解。2.技能運用能力：通過實際操作考核，評估學(xué)員在調(diào)解工作中運用所學(xué)技能的能力?？己藰藴士梢园ㄕ{(diào)解程序的規(guī)范性、溝通技巧的運用效果、調(diào)解方案的合理性、調(diào)解協(xié)議的達成情況等方面。3.綜合素質(zhì)提升：觀察學(xué)員在培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)，評估其在職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面的綜合素質(zhì)提升情況?？己藰藴士梢园▽W(xué)員的學(xué)習態(tài)度、團隊協(xié)作能力、溝通交流能力、應(yīng)變處理能力等方面。（三）結(jié)果運用1.培訓(xùn)合格證書頒發(fā)：對考核成績合格的學(xué)員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。培訓(xùn)合格證書作為人民調(diào)解員參加培訓(xùn)的有效證明，在一定期限內(nèi)具有效力。2.激勵機制：將培訓(xùn)考核結(jié)果與人民調(diào)解員的績效考核、晉升晉級等掛鉤。對培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀的人民調(diào)解員，給予表彰獎勵，并在績效考核中予以加分；對考核不合格的人民調(diào)解員，進行補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。補考或重新培訓(xùn)仍不合格的，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進行處理。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立培訓(xùn)管理部門為每位人民調(diào)解員建立培訓(xùn)檔案，記錄其參加培訓(xùn)的情況。培訓(xùn)檔案應(yīng)包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)通知、培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)筆記、考核試卷、心得體會、考核成績等相關(guān)資料。（二）檔案內(nèi)容1.基本信息：記錄人民調(diào)解員的姓名、性別、年齡、工作崗位、聯(lián)系方式等基本信息。2.培訓(xùn)記錄：詳細記錄每次培訓(xùn)的時間、地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師等信息。3.考核記錄：記錄每次培訓(xùn)考核的方式、考核成績、考核評語等信息。4.培訓(xùn)總結(jié)：包括每次培訓(xùn)的總結(jié)報告，分析培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進建議等內(nèi)容。（三）檔案管理培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)管理部門指定專人負責管理，確保檔案資料