退役軍人服務(wù)站工作制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)退役軍人服務(wù)保障工作，維護(hù)退役軍人合法權(quán)益，讓退役軍人感受到黨和政府的關(guān)懷與溫暖，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合實(shí)際工作需要，制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于[具體地區(qū)]退役軍人服務(wù)站的各項(xiàng)工作及全體工作人員。（三）工作原則1.堅(jiān)持以退役軍人為中心，全心全意為退役軍人服務(wù)，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難和問題。2.堅(jiān)持依法依規(guī)辦事，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)退役軍人的法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保工作的合法性和規(guī)范性。3.堅(jiān)持實(shí)事求是，深入了解退役軍人的需求和實(shí)際情況，提供精準(zhǔn)、有效的服務(wù)。4.堅(jiān)持協(xié)同配合，加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好退役軍人服務(wù)保障工作。二、服務(wù)站職責(zé)（一）政策宣傳與咨詢1.及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳國家和地方有關(guān)退役軍人的法律法規(guī)、政策措施，通過多種渠道，如宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，確保退役軍人知曉相關(guān)政策。2.設(shè)立專門的政策咨詢窗口，安排專人負(fù)責(zé)解答退役軍人及其家屬關(guān)于就業(yè)創(chuàng)業(yè)、優(yōu)撫安置、醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務(wù)等方面的政策咨詢，做到有問必答、耐心細(xì)致。（二）信息采集與管理1.按照上級要求，組織開展退役軍人信息采集工作，確保信息的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)。信息采集內(nèi)容包括退役軍人的基本信息、服役信息、就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息、家庭情況等。2.建立健全退役軍人信息管理系統(tǒng)，對采集到的信息進(jìn)行分類、整理、存儲(chǔ)和更新，實(shí)現(xiàn)信息的動(dòng)態(tài)管理。嚴(yán)格保密退役軍人的個(gè)人信息，防止信息泄露。（三）幫扶援助1.對生活困難的退役軍人進(jìn)行幫扶救助，建立幫扶臺(tái)賬，詳細(xì)記錄幫扶對象的基本情況、困難原因、幫扶措施和幫扶效果。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門和社會(huì)力量，為退役軍人提供生活救助、醫(yī)療救助、住房救助、就業(yè)援助等方面的幫助。積極爭取專項(xiàng)資金和社會(huì)捐贈(zèng)，拓寬幫扶資金來源渠道。（四）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)1.開展退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求調(diào)查，了解他們的就業(yè)創(chuàng)業(yè)意愿、技能水平和培訓(xùn)需求。2.與企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，為退役軍人提供就業(yè)崗位信息、職業(yè)技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。組織開展退役軍人專場招聘會(huì)和創(chuàng)業(yè)孵化活動(dòng)，促進(jìn)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)。（五）權(quán)益維護(hù)1.暢通退役軍人訴求表達(dá)渠道，設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待退役軍人來訪，認(rèn)真傾聽他們的訴求和意見。2.對退役軍人反映的問題進(jìn)行分類登記、分析研判，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。建立健全信訪工作臺(tái)賬，跟蹤問題處理進(jìn)度和結(jié)果，做到事事有回音、件件有著落。（六）走訪慰問1.定期走訪慰問退役軍人，了解他們的生活狀況和需求，送上黨和政府的關(guān)懷與溫暖。走訪慰問活動(dòng)要做到常態(tài)化、制度化。2.在重大節(jié)日、紀(jì)念日等特殊時(shí)期，組織開展集中走訪慰問活動(dòng)。對重點(diǎn)優(yōu)撫對象、困難退役軍人等進(jìn)行重點(diǎn)走訪，為他們送去慰問品和慰問金。（七）思想政治工作1.加強(qiáng)退役軍人思想政治教育，通過開展主題教育活動(dòng)、舉辦講座、組織參觀學(xué)習(xí)等方式，引導(dǎo)退役軍人保持軍人本色，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，積極參與社會(huì)建設(shè)。2.建立退役軍人思想政治工作臺(tái)賬，及時(shí)掌握退役軍人的思想動(dòng)態(tài)，對存在思想問題的退役軍人進(jìn)行針對性的教育引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)。三、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛退役軍人服務(wù)工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，全心全意為退役軍人服務(wù)。2.堅(jiān)持原則，公正廉潔，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和工作紀(jì)律，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.誠實(shí)守信，言行一致，對待退役軍人要真誠、熱情、耐心，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。因特殊情況需要請假的，要按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露退役軍人的個(gè)人信息和工作秘密。（三）業(yè)務(wù)能力1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的政策水平和業(yè)務(wù)能力。定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，及時(shí)掌握國家和地方有關(guān)退役軍人的最新政策和工作要求。2.熟練掌握服務(wù)站的各項(xiàng)工作流程和業(yè)務(wù)操作技能，能夠獨(dú)立、高效地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.注重工作方法和技巧，善于與退役軍人溝通交流，能夠妥善處理各種復(fù)雜問題和矛盾。（四）服務(wù)態(tài)度1.以熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度對待退役軍人，做到微笑服務(wù)、文明用語。不得對退役軍人態(tài)度冷漠、言語生硬、行為粗暴。2.認(rèn)真傾聽退役軍人的訴求和意見，尊重他們的人格和權(quán)利，不得歧視、侮辱退役軍人。3.積極主動(dòng)地為退役軍人提供服務(wù)，及時(shí)解決他們的實(shí)際問題，讓退役軍人感受到家的溫暖。四、工作流程（一）政策宣傳與咨詢工作流程1.收集政策信息：工作人員定期收集國家和地方有關(guān)退役軍人的法律法規(guī)、政策措施等信息，并進(jìn)行整理和分類。2.制定宣傳方案：根據(jù)收集到的政策信息，結(jié)合退役軍人的實(shí)際需求，制定詳細(xì)的宣傳方案，明確宣傳內(nèi)容、宣傳方式和宣傳時(shí)間。3.開展宣傳活動(dòng)：通過宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、發(fā)放宣傳資料、舉辦政策講座等多種方式，廣泛宣傳退役軍人政策。4.解答咨詢問題：設(shè)立政策咨詢窗口，安排專人負(fù)責(zé)解答退役軍人及其家屬的政策咨詢。對于簡單的問題，當(dāng)場給予解答；對于復(fù)雜的問題，及時(shí)向上級部門請示，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。5.反饋與總結(jié)：定期對政策宣傳和咨詢工作進(jìn)行總結(jié)，收集退役軍人的反饋意見，不斷改進(jìn)宣傳方式和解答方法，提高政策宣傳和咨詢工作的效果。（二）信息采集與管理工作流程1.發(fā)布采集通知：通過多種渠道發(fā)布退役軍人信息采集通知，明確采集的范圍、內(nèi)容、時(shí)間和方式等要求。2.組織信息采集：安排專人負(fù)責(zé)信息采集工作，指導(dǎo)退役軍人填寫信息采集表，并收集相關(guān)證明材料。3.信息審核與錄入：對采集到的信息進(jìn)行審核，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。審核通過后，將信息錄入退役軍人信息管理系統(tǒng)。4.信息更新與維護(hù)：定期對退役軍人信息進(jìn)行更新和維護(hù)，及時(shí)補(bǔ)充新的信息，修改錯(cuò)誤信息，刪除無效信息。5.信息安全管理：加強(qiáng)退役軍人信息安全管理，采取必要的技術(shù)手段和安全措施，防止信息泄露和丟失。（三）幫扶援助工作流程1.申請受理：退役軍人或其家屬向服務(wù)站提出幫扶援助申請，并提交相關(guān)證明材料。2.調(diào)查核實(shí)：服務(wù)站工作人員對申請人的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解其困難原因、困難程度和實(shí)際需求。3.審核審批：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，對幫扶援助申請進(jìn)行審核審批。對于符合幫扶條件的，及時(shí)給予幫扶；對于不符合幫扶條件的，向申請人說明理由。4.實(shí)施幫扶：根據(jù)幫扶援助方案，組織實(shí)施幫扶措施，為退役軍人提供相應(yīng)的幫助和支持。5.跟蹤反饋：定期對幫扶援助對象進(jìn)行跟蹤回訪，了解幫扶效果，及時(shí)調(diào)整幫扶措施。同時(shí)，將幫扶情況及時(shí)反饋給上級部門。（四）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作流程1.需求調(diào)查：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等方式，開展退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求調(diào)查，了解他們的就業(yè)創(chuàng)業(yè)意愿、技能水平和培訓(xùn)需求。2.建立合作關(guān)系：與企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，收集就業(yè)崗位信息和培訓(xùn)資源。3.提供服務(wù)：根據(jù)退役軍人的就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求，為他們提供就業(yè)崗位信息、職業(yè)技能培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。組織開展退役軍人專場招聘會(huì)和創(chuàng)業(yè)孵化活動(dòng)。4.就業(yè)創(chuàng)業(yè)跟蹤：對就業(yè)創(chuàng)業(yè)的退役軍人進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解他們的工作情況和創(chuàng)業(yè)進(jìn)展，及時(shí)提供幫助和支持。5.總結(jié)與評估：定期對就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和評估，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。（五）權(quán)益維護(hù)工作流程1.來訪接待：設(shè)立信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待退役軍人來訪。工作人員要熱情接待來訪人員，認(rèn)真傾聽他們的訴求和意見，并做好記錄。2.問題登記與分類：對來訪人員反映的問題進(jìn)行登記，按照問題的性質(zhì)和類別進(jìn)行分類。3.調(diào)查處理：對登記的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。對于能夠當(dāng)場解決的問題，及時(shí)給予解決；對于不能當(dāng)場解決的問題，要明確責(zé)任人和處理期限，并跟蹤處理進(jìn)度。4.反饋結(jié)果：將問題處理結(jié)果及時(shí)反饋給來訪人員，聽取他們的意見和建議。對于來訪人員不滿意的處理結(jié)果，要進(jìn)一步調(diào)查處理，直到來訪人員滿意為止。5.總結(jié)分析：定期對權(quán)益維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高權(quán)益維護(hù)工作的水平。（六）走訪慰問工作流程1.制定走訪計(jì)劃：根據(jù)工作安排和實(shí)際情況，制定詳細(xì)的走訪慰問計(jì)劃，明確走訪慰問的對象、時(shí)間、內(nèi)容和方式。2.準(zhǔn)備慰問物資：根據(jù)走訪慰問計(jì)劃，準(zhǔn)備好慰問品和慰問金等物資。3.開展走訪慰問：按照走訪慰問計(jì)劃，組織工作人員開展走訪慰問活動(dòng)。走訪過程中，要與退役軍人親切交流，了解他們的生活狀況和需求，送上黨和政府的關(guān)懷與溫暖。4.記錄走訪情況：對走訪慰問情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括走訪時(shí)間、走訪對象、走訪內(nèi)容、退役軍人的意見和建議等。5.總結(jié)與反饋：走訪慰問活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，將走訪慰問情況和退役軍人的意見建議反饋給相關(guān)部門，為下一步工作提供參考。五、工作考核與監(jiān)督（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：主要考核服務(wù)站各項(xiàng)工作任務(wù)的完成情況，包括政策宣傳、信息采集、幫扶援助、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、權(quán)益維護(hù)、走訪慰問等工作的完成數(shù)量、質(zhì)量和效果。2.服務(wù)質(zhì)量：主要考核工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)效率，重點(diǎn)考核退役軍人對服務(wù)工作的滿意度。3.工作紀(jì)律：主要考核工作人員遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度的情況，包括考勤情況、保密情況、廉潔自律情況等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主要考核服務(wù)站工作人員之間的協(xié)作配合情況，是否能夠形成工作合力，共同完成工作任務(wù)。（二）考核方式1.日?？己耍河煞?wù)站負(fù)責(zé)人對工作人員的日常工作進(jìn)行考核，主要通過檢查工作記錄、聽取工作匯報(bào)、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行。2.季度考核：每季度末對服務(wù)站的工作進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式包括自評、互評和上級考核相結(jié)合。3.年度考核：每年年底對服務(wù)站的工作進(jìn)行年度考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個(gè)等次。年度考核結(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)、晉升晉級的重要依據(jù)。（三）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對服務(wù)站工作人員的日常監(jiān)督管理。定期開展內(nèi)部審計(jì)和工作檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題。2.社會(huì)監(jiān)督：設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱等，接受社會(huì)各界對服務(wù)站工作的監(jiān)督和舉報(bào)。對群眾反映的問題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。3.上級監(jiān)督：接受上級退役軍人事務(wù)部門的監(jiān)督檢查，認(rèn)真落實(shí)上級部門的工作要求和整改意見。積極配合上級部門開展的各項(xiàng)工作檢查和考核。六、應(yīng)急處理預(yù)案（一）應(yīng)急處理原則1.快速反應(yīng)原則：在突發(fā)事件發(fā)生后，服務(wù)站要迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行應(yīng)對，最大限度地減少損失和影響。2.以人為本原則：始終把保障退役軍人的生命財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益放在首位，積極采取有效的救援和救助措施，確保退役軍人的生命安全和身體健康。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，開展應(yīng)急處理工作，確保應(yīng)急處理工作的合法性和規(guī)范性。4.協(xié)同配合原則：加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)站工作人員要立即向上級部門報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、規(guī)模、影響等情況。2.啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)級別。成立應(yīng)急處理工作小組，明確各成員的職責(zé)和分工。3.現(xiàn)場處置：應(yīng)急處理工作小組迅速趕赴現(xiàn)場，采取有效的措施進(jìn)行現(xiàn)場處置。對于涉及退役軍人生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件，要及時(shí)組織救援和救助；對于涉及退役軍人權(quán)益維護(hù)的突發(fā)事件，要及時(shí)了解情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.信息發(fā)布與溝通：及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布突發(fā)事件的相關(guān)信息，避免造