PAGE培訓(xùn)學(xué)校輿情應(yīng)對(duì)制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)培訓(xùn)學(xué)?？赡艹霈F(xiàn)的各類輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，妥善處理輿情危機(jī)，維護(hù)學(xué)校的良好形象和聲譽(yù)，保障學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本校各部門、各教學(xué)點(diǎn)以及全體教職員工在面對(duì)涉及本校的各類輿情時(shí)的應(yīng)對(duì)處置工作。（三）基本原則1.及時(shí)主動(dòng)原則對(duì)輿情信息要做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，在輿情發(fā)生的第一時(shí)間采取有效措施，防止輿情擴(kuò)散升級(jí)。2.客觀真實(shí)原則應(yīng)對(duì)輿情要基于客觀事實(shí)，準(zhǔn)確把握輿情本質(zhì)，不夸大、不縮小，避免虛假信息傳播。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情的影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)。4.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，分析輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，有效化解輿情危機(jī)。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、教育論壇、微博、微信公眾號(hào)、抖音等，重點(diǎn)關(guān)注與培訓(xùn)學(xué)校相關(guān)的話題、評(píng)論、帖子等。新聞網(wǎng)站：如新浪新聞、騰訊新聞、網(wǎng)易新聞等，關(guān)注其發(fā)布的有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的新聞報(bào)道，以及涉及本校的新聞資訊。社交媒體平臺(tái)：如微信、微博，留意用戶發(fā)布的關(guān)于本校的評(píng)價(jià)、投訴、建議等內(nèi)容，以及與本校相關(guān)的話題討論熱度。教育論壇：如教育在線論壇、家長幫論壇等，關(guān)注家長和學(xué)生對(duì)培訓(xùn)學(xué)校的交流和反饋，特別是對(duì)本校教學(xué)質(zhì)量、師資水平、課程設(shè)置等方面的評(píng)價(jià)。短視頻平臺(tái)：如抖音，關(guān)注與本校相關(guān)的視頻內(nèi)容，包括教學(xué)成果展示、學(xué)生風(fēng)采展示、負(fù)面吐槽等。2.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，關(guān)注其對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的報(bào)道以及涉及本校的相關(guān)信息。報(bào)紙：如當(dāng)?shù)匕l(fā)行量較大的都市報(bào)、晚報(bào)等，留意其教育板塊的新聞報(bào)道，以及對(duì)本校的專題報(bào)道、廣告宣傳等。雜志：如教育類專業(yè)雜志、生活類雜志等，關(guān)注其對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的分析評(píng)論，以及與本校相關(guān)的文章。廣播：如當(dāng)?shù)氐慕煌◤V播、新聞廣播等，留意其播出的有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的資訊，以及對(duì)本校的報(bào)道。電視：如當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)的新聞?lì)l道、生活頻道等，關(guān)注其制作的有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的專題節(jié)目，以及對(duì)本校的報(bào)道。3.線下渠道包括家長、學(xué)生、教職工的口頭反饋，以及各類線下活動(dòng)中的意見收集等。家長和學(xué)生：通過定期回訪、家長會(huì)、學(xué)生座談會(huì)等形式，主動(dòng)收集家長和學(xué)生對(duì)學(xué)校的意見和建議，了解他們?cè)趯W(xué)習(xí)過程中遇到的問題和不滿。教職工：鼓勵(lì)教職工及時(shí)反饋在教學(xué)、管理等工作中發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)輿情的問題，以及聽到的家長和學(xué)生的負(fù)面評(píng)價(jià)。線下活動(dòng)：在學(xué)校組織的各類招生咨詢會(huì)、公開課、畢業(yè)典禮等活動(dòng)中，安排專人收集參與者的意見和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。（二）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)安排專人負(fù)責(zé)每天定時(shí)瀏覽各類監(jiān)測(cè)渠道，對(duì)涉及本校的輿情信息進(jìn)行收集、整理和分析。輿情專員：每天上午9:0011:00，下午2:004:00集中瀏覽網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體和線下渠道的相關(guān)信息，對(duì)發(fā)現(xiàn)的輿情進(jìn)行記錄和初步分析。部門負(fù)責(zé)人：每周至少安排一次對(duì)本部門相關(guān)輿情信息的瀏覽，重點(diǎn)關(guān)注與本部門工作相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，并及時(shí)反饋給輿情專員。2.技術(shù)監(jiān)測(cè)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞和監(jiān)測(cè)范圍，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警。輿情監(jiān)測(cè)軟件：選擇市場(chǎng)上知名的輿情監(jiān)測(cè)工具，如識(shí)微商情、鷹眼速讀網(wǎng)等，根據(jù)本校實(shí)際情況設(shè)置相關(guān)關(guān)鍵詞，如學(xué)校名稱、品牌名稱、主要課程名稱、校長姓名等，確保能夠及時(shí)捕捉到與本校相關(guān)的輿情信息。監(jiān)測(cè)頻率：輿情監(jiān)測(cè)軟件設(shè)置為實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，每10分鐘更新一次監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，確保能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的輿情信息。（三）預(yù)警機(jī)制1.輿情分級(jí)根據(jù)輿情的影響范圍、傳播速度、嚴(yán)重程度等因素，將輿情分為四個(gè)等級(jí)：一級(jí)輿情：涉及本校重大負(fù)面事件，如嚴(yán)重教學(xué)事故、違規(guī)辦學(xué)行為、重大安全事故等，可能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和媒體大量報(bào)道，對(duì)學(xué)校聲譽(yù)造成極其嚴(yán)重影響的輿情。二級(jí)輿情：涉及本校重要負(fù)面事件，如教學(xué)質(zhì)量投訴、師資問題、課程設(shè)置不合理等，可能引起一定范圍內(nèi)社會(huì)關(guān)注和媒體報(bào)道，對(duì)學(xué)校聲譽(yù)有較大影響的輿情。三級(jí)輿情：涉及本校一般性負(fù)面事件，如個(gè)別學(xué)生或家長的不滿情緒、教學(xué)管理中的小問題等，在局部范圍內(nèi)傳播，對(duì)學(xué)校聲譽(yù)有一定影響的輿情。四級(jí)輿情：涉及本校輕微負(fù)面事件，如網(wǎng)絡(luò)上的一些零星負(fù)面評(píng)價(jià)、無關(guān)緊要的謠言等，對(duì)學(xué)校聲譽(yù)影響較小的輿情。2.預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)人員在發(fā)現(xiàn)輿情后，應(yīng)立即對(duì)輿情進(jìn)行分析評(píng)估，判斷輿情等級(jí)，并及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息內(nèi)容：包括輿情的基本情況（來源、標(biāo)題、內(nèi)容摘要等）、輿情等級(jí)、可能影響范圍、建議采取的應(yīng)對(duì)措施等。預(yù)警發(fā)布方式：通過學(xué)校內(nèi)部的輿情管理系統(tǒng)、微信群、郵件等方式，及時(shí)將預(yù)警信息傳達(dá)給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人以及相關(guān)工作人員。同時(shí)，對(duì)于一級(jí)和二級(jí)輿情，應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成預(yù)警發(fā)布。3.預(yù)警響應(yīng)各部門和人員在收到預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，按照職責(zé)分工開展工作。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)輿情等級(jí)和影響程度，及時(shí)做出決策，指揮協(xié)調(diào)全校的輿情應(yīng)對(duì)工作。各部門負(fù)責(zé)人：組織本部門人員按照應(yīng)對(duì)預(yù)案開展工作，密切關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。相關(guān)工作人員：按照分工，迅速采取相應(yīng)的措施，如收集資料、核實(shí)情況、撰寫回應(yīng)稿件等，積極配合學(xué)校做好輿情應(yīng)對(duì)工作。三、輿情應(yīng)對(duì)處置（一）應(yīng)對(duì)流程1.輿情核實(shí)在接到輿情預(yù)警后，應(yīng)對(duì)輿情信息進(jìn)行全面核實(shí)，確定輿情的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和客觀性。信息收集：通過與當(dāng)事人溝通、查閱相關(guān)資料、調(diào)查走訪等方式，收集與輿情相關(guān)的詳細(xì)信息，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因等。證據(jù)固定：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)、文件、圖片、視頻等證據(jù)進(jìn)行整理和固定，確保證據(jù)的真實(shí)性和有效性。核實(shí)結(jié)果反饋：將核實(shí)結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。2.應(yīng)對(duì)策略制定根據(jù)輿情核實(shí)結(jié)果和輿情等級(jí)，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。一級(jí)輿情應(yīng)對(duì)策略：成立專門的應(yīng)急處置小組，由學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。迅速召開緊急會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，采取一切措施降低輿情對(duì)學(xué)校的負(fù)面影響。二級(jí)輿情應(yīng)對(duì)策略：由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行分析研究，制定應(yīng)對(duì)措施。通過學(xué)校官方渠道發(fā)布回應(yīng)信息，對(duì)輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)，及時(shí)與相關(guān)媒體和公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取理解和支持。三級(jí)輿情應(yīng)對(duì)策略：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)，對(duì)輿情進(jìn)行分析評(píng)估，采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行處理。如通過內(nèi)部溝通渠道向教職工和學(xué)生通報(bào)情況，做好解釋說明工作，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。四級(jí)輿情應(yīng)對(duì)策略：由輿情監(jiān)測(cè)人員或相關(guān)工作人員對(duì)輿情進(jìn)行關(guān)注和跟蹤，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行適當(dāng)回應(yīng)，澄清事實(shí)，消除誤解。3.回應(yīng)發(fā)布根據(jù)應(yīng)對(duì)策略，及時(shí)通過學(xué)校官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、新聞媒體等渠道發(fā)布回應(yīng)信息。回應(yīng)內(nèi)容要求：回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，語言簡潔明了，避免使用模糊、歧義或刺激性的語言。針對(duì)輿情反映的問題，要明確表明學(xué)校的態(tài)度和立場(chǎng)，說明采取的措施和處理結(jié)果，以及對(duì)公眾的承諾。回應(yīng)發(fā)布流程：回應(yīng)稿件由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，按照預(yù)定的發(fā)布渠道和時(shí)間進(jìn)行發(fā)布。對(duì)于一級(jí)和二級(jí)輿情的回應(yīng)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)發(fā)布；對(duì)于三級(jí)和四級(jí)輿情的回應(yīng)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)發(fā)布。4.輿情跟蹤在回應(yīng)發(fā)布后，要持續(xù)跟蹤輿情的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解公眾的反饋和意見。輿情跟蹤方式：通過輿情監(jiān)測(cè)軟件、網(wǎng)絡(luò)搜索、媒體報(bào)道等方式，密切關(guān)注輿情的傳播情況和熱度變化。收集公眾對(duì)學(xué)校回應(yīng)的評(píng)價(jià)和意見，分析輿情是否得到有效控制，是否有新的輿情點(diǎn)出現(xiàn)。跟蹤結(jié)果反饋：每天定時(shí)將輿情跟蹤結(jié)果反饋給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為后續(xù)的應(yīng)對(duì)工作提供參考。如發(fā)現(xiàn)輿情有反彈跡象或出現(xiàn)新的輿情問題，應(yīng)及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，采取進(jìn)一步措施進(jìn)行處理。（二）不同類型輿情應(yīng)對(duì)措施1.教學(xué)質(zhì)量類輿情及時(shí)調(diào)查：成立專門的教學(xué)質(zhì)量調(diào)查組，對(duì)輿情反映的教學(xué)質(zhì)量問題進(jìn)行全面深入的調(diào)查，包括查閱教學(xué)資料、聽課評(píng)課、與教師和學(xué)生交流等，確定問題的真實(shí)性和嚴(yán)重程度。整改提升：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的整改措施，加強(qiáng)教學(xué)管理，優(yōu)化教學(xué)流程，提高教師教學(xué)水平。如組織教師培訓(xùn)、開展教學(xué)研討活動(dòng)、建立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制等。公開回應(yīng)：通過學(xué)校官方渠道發(fā)布教學(xué)質(zhì)量問題的調(diào)查結(jié)果和整改措施，向家長和學(xué)生公開承諾提高教學(xué)質(zhì)量的決心和舉措，爭取公眾的理解和支持。2.師資問題類輿情核實(shí)情況：對(duì)輿情反映的師資問題進(jìn)行核實(shí)，包括教師資質(zhì)、教學(xué)能力、師德師風(fēng)等方面。通過查閱教師檔案、與教師本人談話、向?qū)W生和家長了解情況等方式，獲取真實(shí)信息。分類處理：對(duì)于存在問題的教師，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的處理，如批評(píng)教育、責(zé)令整改、暫停教學(xué)、辭退等。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)教師隊(duì)伍的管理和培訓(xùn)，建立健全教師考核評(píng)價(jià)機(jī)制，提高教師整體素質(zhì)。信息公開：向社會(huì)公布師資問題的處理結(jié)果，以及學(xué)校加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)的措施和計(jì)劃，展示學(xué)校對(duì)師資問題的重視和嚴(yán)肅態(tài)度。3.課程設(shè)置類輿情收集意見：廣泛收集家長、學(xué)生和教師對(duì)課程設(shè)置的意見和建議，了解他們的需求和期望。通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、在線留言等方式，全面掌握各方對(duì)課程設(shè)置的看法。優(yōu)化調(diào)整：根據(jù)收集到的意見，組織專業(yè)人員對(duì)課程設(shè)置進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，調(diào)整不合理的課程內(nèi)容和安排，增加符合市場(chǎng)需求和學(xué)生興趣的課程。溝通解釋：向家長和學(xué)生詳細(xì)介紹課程設(shè)置優(yōu)化調(diào)整的原因和內(nèi)容，解答他們的疑問，爭取得到他們的認(rèn)可和支持。同時(shí)，通過學(xué)校宣傳渠道，宣傳新的課程優(yōu)勢(shì)和特色，提高課程的吸引力。4.投訴糾紛類輿情積極溝通：主動(dòng)與投訴方取得聯(lián)系，了解投訴的具體情況和訴求，誠懇傾聽他們的意見和建議，表達(dá)學(xué)校解決問題的誠意和決心。公正處理：按照相關(guān)規(guī)定和程序，對(duì)投訴糾紛進(jìn)行公正、公平的處理。在處理過程中，注重收集證據(jù)，確保處理結(jié)果合法合理。對(duì)于投訴方的合理訴求，要及時(shí)給予解決；對(duì)于不合理訴求，要做好解釋說明工作。結(jié)果公示：將投訴糾紛的處理結(jié)果在學(xué)校官方渠道進(jìn)行公示，接受公眾監(jiān)督，增強(qiáng)處理結(jié)果的透明度和公信力。同時(shí)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴方對(duì)處理結(jié)果滿意。四、輿情應(yīng)對(duì)保障（一）組織保障成立學(xué)校輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由學(xué)校校長擔(dān)任組長，各副校長擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全校的輿情應(yīng)對(duì)工作，制定應(yīng)對(duì)策略，指揮應(yīng)急處置行動(dòng)，及時(shí)解決輿情應(yīng)對(duì)過程中出現(xiàn)的問題。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校輿情應(yīng)對(duì)工作，制定輿情應(yīng)對(duì)工作方針和政策。定期召開輿情分析會(huì)議，研究部署輿情應(yīng)對(duì)工作任務(wù)。對(duì)重大輿情事件進(jìn)行決策，指揮協(xié)調(diào)各部門開展應(yīng)急處置工作。成員部門職責(zé)辦公室：負(fù)責(zé)輿情信息的收集、整理、匯總和上報(bào)，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，做好輿情應(yīng)對(duì)工作的后勤保障。宣傳部：負(fù)責(zé)制定輿情應(yīng)對(duì)宣傳方案，通過學(xué)校官方渠道發(fā)布回應(yīng)信息，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，維護(hù)學(xué)校良好形象。教學(xué)管理部門：負(fù)責(zé)對(duì)教學(xué)質(zhì)量類輿情進(jìn)行調(diào)查處理，加強(qiáng)教學(xué)管理，提高教學(xué)質(zhì)量。師資管理部門：負(fù)責(zé)對(duì)師資問題類輿情進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范教師管理。學(xué)生管理部門：負(fù)責(zé)收集學(xué)生和家長對(duì)學(xué)校工作的意見和建議，協(xié)助處理投訴糾紛類輿情，做好學(xué)生和家長的溝通解釋工作。（二）人員保障1.培訓(xùn)與提升定期組織輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)培訓(xùn)，提高全體教職員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容：包括輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、輿情應(yīng)對(duì)策略、溝通協(xié)調(diào)技巧等方面的知識(shí)和技能。培訓(xùn)方式：邀請(qǐng)專業(yè)的輿情專家進(jìn)行講座培訓(xùn)；組織內(nèi)部交流分享會(huì)，讓有經(jīng)驗(yàn)的人員介紹應(yīng)對(duì)輿情的案例和經(jīng)驗(yàn)；開展線上學(xué)習(xí)課程，讓教職員工自主學(xué)習(xí)輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)知識(shí)。培訓(xùn)頻率：每季度至少組織一次輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，確保教職員工能夠及時(shí)掌握最新的輿情應(yīng)對(duì)知識(shí)和技能。2.隊(duì)伍建設(shè)建立一支專業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)工作隊(duì)伍，并保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性。輿情專員：選拔政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、具備一定輿情分析能力和溝通協(xié)調(diào)能力的人員擔(dān)任輿情專員，負(fù)責(zé)日常的輿情監(jiān)測(cè)、分析和報(bào)告工作。應(yīng)急處置小組：在發(fā)生重大輿情事件時(shí)，能夠迅速組建應(yīng)急處置小組，由相關(guān)部門的骨干人員組