客戶關系管理標準化流程卡使用手冊一、前言客戶關系管理（CRM）是企業(yè)提升客戶滿意度、優(yōu)化服務效率的核心環(huán)節(jié)。為規(guī)范客戶信息管理、跟進流程及問題處理，保證各部門協(xié)作順暢，特制定本標準化流程卡使用手冊。本手冊旨在幫助用戶快速掌握流程卡的應用方法，實現(xiàn)客戶管理全流程的標準化、可視化與可追溯，為企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關系提供支撐。二、適用工作場景標準化流程卡貫穿客戶關系管理的全生命周期，以下為主要應用場景：（一）新客戶信息建檔當企業(yè)通過展會、線上推廣、客戶轉(zhuǎn)介紹等渠道獲取新客戶線索時，需通過流程卡完成客戶基礎信息錄入，包括客戶名稱、行業(yè)類型、聯(lián)系人信息、初步需求等，保證客戶信息準確、完整，為后續(xù)跟進奠定基礎。（二）客戶需求跟進針對已建檔客戶的咨詢、合作意向或服務需求，通過流程卡記錄跟進計劃、溝通內(nèi)容、客戶反饋及解決方案，明確各階段負責人與時間節(jié)點，避免跟進遺漏或延遲。（三）客戶問題處理當客戶提出投訴、建議或合作中出現(xiàn)問題時，通過流程卡啟動問題處理流程，記錄問題描述、責任部門、解決方案、處理進度及客戶滿意度，保證問題得到及時有效解決，維護客戶關系。（四）客戶關系維護對于長期合作客戶，定期通過流程卡進行關系維護記錄，如生日問候、節(jié)日關懷、滿意度調(diào)研、續(xù)約提醒等，提升客戶粘性與忠誠度。三、標準化操作流程標準化流程卡的使用需遵循“發(fā)起-填寫-審核-執(zhí)行-跟蹤-歸檔”的閉環(huán)管理，具體步驟（一）流程卡發(fā)起發(fā)起人：根據(jù)客戶管理需求，由銷售人員、客服專員或客戶關系管理員發(fā)起流程卡。發(fā)起方式：通過企業(yè)CRM系統(tǒng)或指定表單工具創(chuàng)建流程卡，選擇對應流程類型（如“新客戶建檔”“需求跟進”“問題處理”等）。基礎信息填寫：錄入流程卡編號（格式：CRM-年份-部門-序號，例如“CRM-2023-銷售-001”）、發(fā)起日期、發(fā)起人、客戶名稱（若已知）、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等關鍵信息。（二）信息詳細填寫根據(jù)流程類型，完整填寫以下核心內(nèi)容：客戶基礎信息：客戶所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、注冊地址、主營業(yè)務等（新客戶建檔必填）；需求/問題描述：清晰記錄客戶需求（如“采購XX產(chǎn)品，預算XX萬元”）或問題（如“交付延遲3天，要求解釋”），需客觀、具體，避免模糊表述；跟進/處理計劃：明確當前階段目標（如“3天內(nèi)完成客戶需求確認”）、具體行動方案（如“電話溝通+上門拜訪”）、負責人（如銷售專員*某）及預計完成時間；附件：如有相關資料（如客戶名片、溝通記錄截圖、合同掃描件等），需作為附件至流程卡。（三）審核與流轉(zhuǎn)初審：發(fā)起人填寫完成后，提交至直接主管（如銷售主管經(jīng)理、客服主管主管）進行初審，重點審核信息完整性、計劃可行性。復審（如需）：若涉及跨部門協(xié)作（如問題處理需技術部支持）或重大客戶需求，需提交至部門負責人或CRM管理員復審，確認分工與資源調(diào)配。流轉(zhuǎn)：審核通過后，流程卡自動流轉(zhuǎn)至執(zhí)行負責人；若審核不通過，需退回發(fā)起人并注明修改意見，發(fā)起人需在1個工作日內(nèi)完成修改并重新提交。（四）執(zhí)行與記錄執(zhí)行：負責人根據(jù)計劃開展客戶溝通、問題處理或關系維護工作，保證按時完成行動項。記錄：在流程卡中實時更新執(zhí)行進度，包括溝通內(nèi)容（如“與客戶確認需求細節(jié)，客戶對XX方案表示認可”）、處理結(jié)果（如“技術部已修復問題，客戶反饋滿意”）、客戶反饋（如“客戶提出增加XX功能，需評估可行性”）及下一步計劃（如“下周提交方案修改稿”）。反饋：重要節(jié)點（如需求確認、問題解決）需及時通過CRM系統(tǒng)或郵件向發(fā)起人及相關方反饋進展。（五）跟蹤與閉環(huán)進度跟蹤：CRM系統(tǒng)自動提醒負責人臨近的待辦事項（如“預計完成時間：2023年XX月XX日”），發(fā)起人及主管可通過系統(tǒng)實時查看流程卡狀態(tài)（“執(zhí)行中”“待審核”“已完成”）。結(jié)果確認：當客戶需求滿足、問題解決或關系維護活動完成后，需與客戶確認結(jié)果，并記錄客戶滿意度評分（如1-5分，5分為非常滿意）。歸檔：流程卡完成后，由發(fā)起人提交歸檔申請，經(jīng)CRM管理員審核后歸入客戶檔案，保證后續(xù)可追溯。四、流程卡模板示例客戶關系管理標準化流程卡流程卡編號CRM-2023-銷售-001發(fā)起日期2023-XX-XX客戶名稱XX科技有限公司客戶行業(yè)信息技術聯(lián)系人*經(jīng)理聯(lián)系方式XXXX8888流程類型□新客戶建檔□需求跟進□問題處理□關系維護√其他：合作續(xù)約需求/問題描述客戶原合作協(xié)議將于2023年XX月XX日到期，希望洽談新一年度合作條款，重點關注價格與服務內(nèi)容調(diào)整。當前階段目標1周內(nèi)完成客戶新需求調(diào)研，初步擬定合作方案；2周內(nèi)與客戶達成續(xù)約意向。跟進計劃時間節(jié)點行動內(nèi)容負責人2023-XX-XX電話溝通客戶續(xù)約需求細節(jié)銷售專員*某2023-XX-XX上門拜訪客戶，提交初步方案銷售主管*經(jīng)理2023-XX-XX根據(jù)客戶反饋調(diào)整方案并確認*經(jīng)理執(zhí)行記錄日期溝通/處理內(nèi)容客戶反饋2023-XX-XX電話溝通，客戶明確希望降低15%成本，增加售后響應速度。客戶對成本敏感，需內(nèi)部協(xié)調(diào)資源。2023-XX-XX上門拜訪，解釋成本構(gòu)成，提出分階段降價方案。客戶同意分階段降價，要求明確售后SLA?？蛻魸M意度□非常滿意(5分)□滿意(4分)□一般(3分)□不滿意(2分)□非常不滿意(1分)√待評估審核意見初審：計劃合理，需重點關注客戶成本訴求，建議與財務部溝通方案可行性。審核人：*主管日期：2023-XX-XX歸檔狀態(tài)□未歸檔□歸檔√處理中五、使用注意事項（一）信息準確性與完整性填寫流程卡時，客戶名稱、聯(lián)系方式、需求描述等核心信息需真實、準確，避免因信息錯誤導致跟進偏差；所有必填項（如流程類型、負責人、預計時間）需完整填寫，保證流程可追溯。（二）及時性與時效性流程卡發(fā)起后需在1個工作日內(nèi)提交審核；執(zhí)行過程中需及時更新進度，重要節(jié)點（如需求變更、問題升級）需在24小時內(nèi)反饋至相關方；臨近截止時間未完成的流程卡，需提前說明原因并申請延期。（三）保密與合規(guī)流程卡中涉及客戶隱私（如聯(lián)系方式、合同細節(jié)）及企業(yè)商業(yè)秘密的信息，需嚴格遵守保密規(guī)定，僅限相關負責人查閱；禁止通過非加密渠道（如個人公共郵箱）傳輸流程卡內(nèi)容。（四）跨部門協(xié)作若流程需跨部門協(xié)作（如問題處理涉及技術、售后部門），發(fā)起人需在發(fā)起時明確協(xié)作部門與職責，相關部門需在規(guī)定時間內(nèi)響應并反饋結(jié)果，避免推諉扯皮。（五）流程優(yōu)化與復盤CRM管理員每季度對流程卡數(shù)據(jù)進行復盤，分析高頻問題（如客戶投訴