現(xiàn)代推銷技術(shù)/sundae_meng第一章推銷概論1.推銷2.推銷的基本原則3.推銷技術(shù)4.推銷人員的素質(zhì)和能力5.推銷程序/sundae_meng1.推銷1.1推銷的定義1.2推銷的三要素1.3推銷活動的特點1.4推銷功能（討論）

/sundae_meng1.1推銷的定義?狹義：推銷員滿足雙方利益或需求為出發(fā)點，主動運用各種技巧，向推銷對象傳遞產(chǎn)品或勞務的有關(guān)信息，使推銷對象接受并購買相關(guān)產(chǎn)品或勞務的過程。?廣義：推銷主動發(fā)起者，采用一定的技巧，傳遞有關(guān)信息，刺激推銷對象，使其接受并實施推銷內(nèi)容的活動與過程。/sundae_meng1.2推銷的要素＊推銷人員：主動向別人推銷的推銷主體。＊推銷對象：各類顧客和購買決策人。＊推銷客體：商品、服務和觀念。3333333333444444444/sundae_meng1.3推銷活動的特點?推銷的主動性：貫穿于推銷活動的每個階段和每個環(huán)節(jié)。?推銷具有雙重目的：雙贏。2222222211111111111?推銷對象的多樣性：同一推銷對象在改變；不同的推銷對象之間存在差異。?推銷是互動的過程：推銷過程中買賣雙方都在向?qū)Ψ絺鬟f信息。/sundae_meng1.4推銷的功能▼傳遞信息?信息內(nèi)容包括：產(chǎn)品的一般信息、產(chǎn)品的發(fā)展信息、產(chǎn)品的經(jīng)營信息?傳遞信息要注意：A、有選擇的傳遞信息；B、選擇信息的傳遞方式。4.▼銷售產(chǎn)品▼提供服務▼

反饋信息?誘發(fā)顧客的購買動機，實現(xiàn)交易。?提供售前、售中、售后服務（討論：售后實質(zhì)是下一次銷售的售前服務）。1.3.A、顧客信息；B、市場需求信息；C、競爭者信息。/sundae_meng2.推銷的基本原則2.1滿足顧客需求原則2.2互惠互利原則2.3推銷使用價值原則2.4推銷的人際關(guān)系原則2.5尊重顧客原則/sundae_meng認識產(chǎn)品的使用價值體驗產(chǎn)品的使用價值評價產(chǎn)品的使用價值2.1滿足顧客需求原則2.2互惠互利原則2.3推銷使用價值原則2222222222211111111111雙贏是現(xiàn)代市場營銷的原則，同樣也是推銷的出發(fā)點。2.4推銷的人際關(guān)系原則良好的人際關(guān)系信任良好的溝通業(yè)務的發(fā)展2.5尊重顧客原則需求價值體驗顧客滿意忠誠建立忠誠的價值獲取尊重顧客消除隔閡融洽氣氛推動業(yè)務1/sundae_meng3.推銷技術(shù)3.1推銷技術(shù)的演變過程3.2學習推銷技術(shù)的方法/sundae_meng?時效觀念?服務觀念?整體推銷觀念（討論）?競爭觀念3.1推銷技術(shù)的演變過程技巧導向的推銷觀念現(xiàn)代推銷觀念依靠產(chǎn)品本身的優(yōu)勢來實現(xiàn)推銷。推銷活動的中心上提高產(chǎn)品的產(chǎn)量、質(zhì)量、性能以滿足顧客的某種需要為中心，向有相應需求的顧客推銷產(chǎn)品或服務的推銷觀念。注重對顧客的外在表現(xiàn)和心理活動規(guī)律的研究；注重使用推銷的說服技術(shù)、推銷道具、推銷活動情節(jié)的安排等。以滿足顧客的某種需要為中心，向有相應需求的顧客推銷產(chǎn)品或服務的推銷觀念。產(chǎn)品導向的推銷觀念1/sundae_meng4.推銷人員的素質(zhì)和能力4.1推銷人員的職責4.2推銷人員的職業(yè)素質(zhì)4.3推銷人員的職業(yè)能力4.4推銷的基本道德4.5推銷人員的基本禮儀/sundae_meng4.1推銷人員的基本工作◆進行實際銷售◆制定銷售計劃◆收集信息和資料◆做好售后服務行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品、顧客信息顧客分類，制定訪問計劃和訪問路線引起注意——激發(fā)欲望——說服購買履行售后承諾，定期回訪顧客/sundae_meng4.2推銷人員的職業(yè)素質(zhì)◆說服顧客的能力◆良好的服務態(tài)度◆強烈的競業(yè)精神◆寬廣的知識面◆健康的體魄具有強烈的事業(yè)心和高度責任感，勇于開拓市場態(tài)度決定服務質(zhì)量了解顧客，誘發(fā)需求，達成交易了解產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、用戶知識、市場知識、語言知識、社會知識、美學知識良好的體力和精力是推銷成功的保證/sundae_meng推銷員職業(yè)素質(zhì)統(tǒng)計資料

據(jù)美國《工業(yè)銷售》雜志對1000名采購經(jīng)理進行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應中按重要程度排出次序，這些次序為“最佳銷售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產(chǎn)品知識３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息５.具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要６.具有買方對產(chǎn)品要求的知識７.具有同經(jīng)營部門周旋的手段８.隨時準備推銷９.推銷活動具有計劃性10.受過技術(shù)教育333333311111/sundae_meng4.3推銷人員的職業(yè)能力◆社交能力◆創(chuàng)造能力◆觀察能力◆語言表達能力◆應變能力了解顧客的購買心理獨立思考問題，創(chuàng)造性的解決問題與顧客建立聯(lián)系相互溝通，相互信任，善于化解矛盾的能力.運用語言藝術(shù)來啟發(fā)、說服顧客在不失原則的前提下靈活應變處理突發(fā)情況4/sundae_meng4.4推銷的基本道德◆公平◆負責◆信用?信用是企業(yè)的生命?信用反映推銷員的道德品質(zhì)?對企業(yè)和社會負責?對顧客負責?公平對待不同顧客?公平競爭33/sundae_meng4.5推銷人員的基本禮儀◆言談◆服飾◆儀表協(xié)調(diào)得體、整潔大方、干凈利落（TPO:timeplaceoccasion)流暢、有條理和邏輯性、富有熱情和活力、有理有據(jù)、規(guī)范.◆舉止表情、手勢、站姿、坐姿、走姿、空間距離。反映精神狀態(tài)和基本素質(zhì)./sundae_meng推銷不該說的九種話1、批評性話語7、主觀性議題4、貶低對手的語言2、夸大不實之詞9、隱私問題5、枯燥的話題6、專業(yè)性術(shù)語3、質(zhì)疑性語氣8、注意避諱2/sundae_meng5、推銷程序?qū)ふ覞撛陬櫩皖櫩唾Y格審查接近前的準備工作約見接近面談處理異議達成交易后續(xù)工作/sundae_meng第二章推銷理論與推銷模式1.顧客購買的基本心理活動2.推銷三角理論3.推銷模式/sundae_meng討論：1.顧客的產(chǎn)品認知過程2.如何建立自信/sundae_meng1.顧客購買的基本心理活動1.1顧客的認識過程1.2顧客的思維與情感過程1.3顧客購買的意志過程/sundae_meng1.1顧客的認識過程想象感覺知覺注意記憶/sundae_meng1.1顧客的認識過程●

刺激達到一定強度才能引起感覺?！?/p>

感覺是對事物的簡單認識，是對事物個別屬性的放映?！裰苯哟碳ぃ拍芊磻??！?/p>

顧客的感覺會變化?！?/p>

感覺：顧客的感覺器官直接接受推銷人員及其產(chǎn)品等刺激所引起的最初反應。特點：/sundae_meng1.1顧客的認識過程●

理解性●

選擇性●整體認識●

相對恒定性※知覺：對感覺進行綜合性概括后形成的認識。特點：/sundae_meng1.1顧客的認識過程●

可轉(zhuǎn)移性●主次性●

有限性※注意：顧客通過對事物的選擇，使意識集中于一定的客體的認識階段。特點：/sundae_meng1.1顧客的認識過程●

顧客印象與再現(xiàn)●

選擇性與差別性●

記憶是顧客對推銷信息的高度概括※記憶：顧客對推銷有關(guān)信息有了初步接受后的儲存保留階段。特點：●

多種因素影響顧客的記憶與印象：

首因效應、近因效應、價值效應、刻板效應、堅強效應、光輝效應※想象：顧客對已經(jīng)擁有的推銷主特征進行加工改造，從而創(chuàng)造新形象的過程。/sundae_meng1.2顧客的思維與情感過程（2）概括性。（1）間接性?！季S過程：在感知的基礎上，對產(chǎn)品本質(zhì)特征的間接的概括的反映。特點：評定信任思維過程情感過程（2）感情：與顧客的思想意識緊密聯(lián)系的一種相對穩(wěn)定和深刻的內(nèi)心體驗。推銷員應注意培養(yǎng)顧客三方面的情感：對推銷員、產(chǎn)品、企業(yè)。（1）情緒：由某種條件引起的，隨條件的變化而變化的短暫而不穩(wěn)定的情感。情緒的變化取決于顧客的滿足程度?！楦羞^程：顧客對某種產(chǎn)品或某個企業(yè)的態(tài)度的一種反映。情感分為兩種類型：/sundae_meng1.3顧客購買的意志過程制定購買決策執(zhí)行購買決策（2）執(zhí)行購買決策（1）制定購買決策——需求滿足最大化、需求與支付能力平衡、利益最大化?！庵具^程：指顧客確定目標，并調(diào)節(jié)行動，以實現(xiàn)預定目標的心理過程。該過程有兩個階段：555/sundae_meng2.推銷三角理論2.1推銷三角理論的含義2.2三角理論中的基本要素/sundae_meng2.1推銷三角理論的含義

推銷人員在推銷活動中必須相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己所代表的企業(yè)，相信自己。GEM公式（吉姆公式）企業(yè)（E）產(chǎn)品（G）推銷人員（M）推銷三角理論/sundae_meng2.2推銷三角理論的基本要素推銷三角理論的基本要素相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己所代表的企業(yè)相信自己躊躇滿志(來吧！)/sundae_meng（1）相信自己推銷的產(chǎn)品?

相信自己推銷的產(chǎn)品能滿足顧客的需要?

相信自己推銷的產(chǎn)品價格公道（2）如何做?

了解自己所推銷的產(chǎn)品?

熱愛自己推銷的產(chǎn)品※相信自己推銷的產(chǎn)品/sundae_meng※相信自己所代表的企業(yè)（1）相信自己代表的企業(yè)?

相信自己企業(yè)行為的合理性?

相信企業(yè)能力?

相信企業(yè)的發(fā)展前景（2）如何做?

努力提高企業(yè)在公眾中的形象?

推銷人員要了解企業(yè)、熱愛企業(yè)?

相信企業(yè)信任自己/sundae_meng※相信自己（1）自信?

相信自己所選擇的職業(yè)?

相信自己有能力勝任推銷工作（2）如何做?

了解和熟悉自己的工作?

先易后難安排工作?

排除任何消極假設/sundae_meng自信的培養(yǎng)正確認識推銷職業(yè)的意義智力與成績的關(guān)系性格與推銷業(yè)績的關(guān)系對推銷失敗要正確認識對顧客拒絕要正確認識5/sundae_meng4.推銷模式4.1埃達模式AIDA4.2迪伯達模式DIPADA4.3埃德帕模式4.4費比模式/sundae_meng4.1埃達模式AIDA引起顧客注意喚起顧客興趣激起顧客的購買欲望促成購買/sundae_meng4.1埃達模式AIDA?自我形象設計?語言?動作?好產(chǎn)品?巧妙提問引起顧客注意ATTENTION/sundae_meng4.1埃達模式AIDA喚起顧客興趣INTERESTING?展示?演示?介紹、證實產(chǎn)品的優(yōu)越性/sundae_meng4.1埃達模式AIDA激起顧客的購買欲望DESIRE?針對需求的進一步溝通?貨賣堆山?運用第三者的影響/sundae_meng4.1埃達模式AIDA促成購買ACTION?假設成交法?幫助顧客下決心?建議試用?不要急于成交/sundae_meng4.2迪伯達模式DIPADA證實推銷的產(chǎn)品符合顧客的需求把顧客的需求和推銷的產(chǎn)品結(jié)合起來發(fā)現(xiàn)顧客的需求和愿望促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品激起顧客的購買欲望促成購買?調(diào)查?需求引導?交談?找產(chǎn)品和顧客需求的相通點?說服顧客調(diào)整需求?典型事例?有關(guān)部門的證據(jù)?讓顧客承認產(chǎn)品符合其需求和愿望?不要給顧客有壓力感/sundae_meng4.3埃德帕模式結(jié)合——把產(chǎn)品和顧客愿望結(jié)合起來示范——示范合適的產(chǎn)品淘汰——淘汰不適宜的產(chǎn)品證實——證實顧客的選擇是對的接受——促使顧客接受產(chǎn)品并購買/sundae_meng4.4費比模式特征——介紹產(chǎn)品的特征優(yōu)點——介紹產(chǎn)品的優(yōu)點利益——列舉產(chǎn)品給顧客帶來的利益證據(jù)——用數(shù)字、實例解除顧客的疑慮，促成購買577777/sundae_meng培訓游戲2客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的（Sending）站在自己的立場上主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的（Receiving)站在客戶的立場上FeatureBenefit搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難－－但必須要懂！區(qū)別Feature和Benefit！！/sundae_meng培訓游戲212/sundae_meng第四章推銷禮儀1.送訪禮儀2.交談禮儀3.體態(tài)禮儀4.服飾禮儀/sundae_meng◆遞交名片◆問候◆登門拜訪使用適當?shù)姆Q謂和問候語親切、熱情地問候。掌握遞、接名片的方式?！粞缯?zhí)崆邦A約，從顧客的角度考慮宴請的地點和菜肴，陪客人數(shù)應少于客人數(shù)目等。選擇拜訪時機，如期而至。掌握與不同性別、年齡和地位的人的握手方式。◆握手◆吸煙最好不要吸煙。注意打電話的技巧?！羰褂秒娫?sundae_meng

交換名片的禮儀1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣，名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。2、拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。3、同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。4、不要無意識地玩弄對方的名片。5、不要當場在對方名片上寫備忘事情。6、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。遞收名片的技巧/sundae_meng遞收名片的技巧

送名片的禮儀：應起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應說“請多關(guān)照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡”等，同時向多人遞送名片時，應由尊而卑或由近而遠。

接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。/sundae_meng抽煙注意事項

對于愛吸煙的客戶，有時遞上一支香煙，猶如用一把鑰匙，可以啟開禁閉的話匣子，用煙來聯(lián)絡感情，調(diào)節(jié)情緒和時間，確實有一定好處。但是現(xiàn)在，不會抽煙，不喜歡抽煙的人逐漸多起來，有的人怕抽煙有害健康，討厭抽煙的人。敬煙時若對方拒絕吸煙，則不要強讓，更不能逼人吸煙。

拿煙的手法

如果不向客戶打聲招呼，就自顧抽煙是不禮貌的。如果你不能確定客戶會不會抽煙，你可以拿出煙盒來，向客戶說：“請抽煙”，如果客戶說“我不會”時，你不能說“我也不會”，而應該說：“我也沒有煙癮，等會抽吧！”，順便把煙擱在桌子或茶幾上。

在辦公室、公共場所、公共汽車上是禁止吸煙，就決不能抽煙，否則會造人白眼。如果你有抽煙的習慣，記住在點煙之前，應先行詢問座位附近的客戶是否介意你抽煙。如果介意的話就不要抽，即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。

吸煙時煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上，當別人替你拿來煙缸時應道謝。吸煙時應注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內(nèi)煙霧彌漫則應主動打開窗戶，消散煙霧。吸煙時不要嘴里叼著煙和別人說話，不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲，煙蒂放入煙缸后要熄滅，以免冒出難聞的嗆人煙味。/sundae_meng電話技巧電話溝通的特點：

導入階段：

產(chǎn)生興趣，維系通話

信息傳遞階段：

收集信息，發(fā)送信息

尋找共識階段：

絕對同意對方的任何見解，努力征求對方同意你的見解

沒有“不”的對話/sundae_meng電話技巧怎樣開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容(草稿)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料

/sundae_meng電話技巧電話手稿（一）引發(fā)興趣的電話手稿

您好，我是××公司的某某。請問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動國內(nèi)電子商務的進程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識和電子商務的培訓，想邀請您(貴公司)參加。

您好，我是××公司。請問您們經(jīng)理在嗎？我們正在對各企業(yè)進行“電子商務—中國企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查，同時會針對貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應的解決方案。電話手稿（二）/sundae_meng電話技巧LSCPA電話技巧

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA……12-2/sundae_meng電話技巧……客戶：我很忙，沒有時間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。

A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置

，時間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是……/sundae_meng電話技巧電話注意事項★建立客戶對你的信心

★幫助客戶了解他們的需求

★簡化你的對話內(nèi)容

★強調(diào)客戶的利益

★保持禮貌

999999999999/sundae_meng打電話的禮儀：

打電話是一門藝術(shù)，打電話要注意的禮節(jié)也很多1）做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4）被告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”5）電話撥錯了，應向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。6）如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。9）通話應簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認。10）不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。11）通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。/sundae_meng接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”2）一般拿起話筒后，應說“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點（Where）、時間(When)。7）電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8）碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。/sundae_meng電話的聲音禮儀

聲音要充滿表現(xiàn)力。使對方通過你的聲音感受到你是位精神飽滿，全神貫注的人，不要無精打采、睡意惺松。

聲音要親切自然，不要裝腔作勢。

說話時要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。

語言表達盡量簡潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。/sundae_meng男士的儀容儀表標準

首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標準?作為一個男士，在商務活動中需要注意哪些儀容儀表?

(1)男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標準

男士的發(fā)型發(fā)式標準就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。

(2)男士在面部修飾方面的儀容儀表標準

男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：

男士在進行商務活動的時候，每天要進行剃須修面以保持面部清潔；

男士在商務活動當中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新。

(3)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標準

在正式的商務場合，男士的著裝以穿西裝打領帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務場合穿夾克衫，或者西裝與高領衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩樱幌瞪厦娴囊涣?，如果有三?？圩樱幌瞪厦娴膬闪?，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，則應該系好所有扣子。

7/sundae_meng男士的儀容儀表標準

襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領口。

打領帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領口、袖口的鈕扣都應該扣好。

領帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時要注意長短配合，領帶的長度正好抵達腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。

在穿西服打領帶這種商務著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應該以深色為主，同時要避免出現(xiàn)比較花的圖案。

(4)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標準

在和西裝進行搭配的時候，需要選擇哪些修飾物?

公司的徽標。公司的徽標需要隨身攜帶，它的準確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時需要搭配的物品。

鋼筆。因為從事商務活動要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。

名片夾。應該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，也應該找一個妥善的位置保存，避免直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務習慣。

攜帶紙巾。男士在著裝的時候，應該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。

公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像手機、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時候，應該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務場合。

/sundae_meng女士的儀容儀表標準

女士的儀容儀表標準同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標準相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細節(jié)呢?

女士的發(fā)型發(fā)式應該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應該莊重大方。

女士在正式的商務場合面部修飾應該以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該一點妝也不化。

女士商務著裝時，需要注意的細節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務套裝時，無領、無袖、太緊身或者領口開的太低這樣的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。

女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應該盡量避免鞋跟過高或過細。

女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華。必備物品和男士攜帶標準基本相同。

/sundae_meng第四章推銷接近1.尋找顧客2.約見顧客3.接近顧客/sundae_meng1.尋找顧客1.1尋找顧客的基礎工作1.2尋找顧客的常用方法1.3顧客資格審查1.4建立顧客檔案/sundae_meng1.1尋找顧客的基礎工作尋找顧客的原因一、競爭各方采取各種營銷策略爭奪顧客二、顧客知識的豐富與法律環(huán)境的完善，讓顧客越來越理性且精明。三、顧客與企業(yè)的狀況都在不停的發(fā)展和變化，顧客的流失不可避免。/sundae_meng1.1尋找顧客的基礎工作尋找顧客的基礎工作確定準顧客的范圍選擇合適的尋找途徑尋找顧客應該注意的問題“三英尺范圍”規(guī)則隨時尋找培養(yǎng)敏銳的觀察力和判斷力“連鎖反應”原理/sundae_meng地毯式訪問法：也叫全戶走訪法，指推銷員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對象的情況下，普遍地、逐一地特定區(qū)域或特定職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找自己的顧客。地毯式訪問法的優(yōu)點：1、推銷員可在訪問過程中進行市場調(diào)查，能較全面、較客觀的了解市場狀況。2、能廣泛地宣傳企業(yè)和傳播產(chǎn)品信息，擴大企業(yè)和產(chǎn)品的影響。3、鍛煉意志，積累和豐富推銷工作經(jīng)驗。地毯式訪問法的缺點：1、相對盲目性。2、容易造成推銷人員和顧客的心理隔閡。1.2尋找顧客的常用方法/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法連鎖介紹法：推銷員請求現(xiàn)有顧客介紹未來可能的準顧客的方法。直接介紹法：通過現(xiàn)有顧客的關(guān)系，直接介紹與其有聯(lián)系的新顧客。常見的兩種連鎖介紹方法：間接介紹法：推銷員在現(xiàn)有顧客的交際范圍內(nèi)尋找新顧客。ABCEFDGHABCEFDGH/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法連鎖介紹法的優(yōu)缺點：2、缺點：不可預知現(xiàn)有顧客所介紹的顧客，導致推銷員工作被動及計劃性不強。1、優(yōu)點：推銷員可避免主觀判斷的盲目性，易于在顧客群中建立信任，有較高的成功率。/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法2、取得中心人物或組織的信任和合作。中心開花法：指推銷員在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有大影響力的中心人物或組織來消費自己的推銷品，然后在通過他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個人或組織變?yōu)樽约旱臏暑櫩汀?、選準中心人物或組織。使用中心開花法的關(guān)鍵：/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法廣告開拓法：根據(jù)廣告學原理，利用各種廣告媒介尋找顧客的一種方法。廣告媒介有印刷媒介、電子媒介、戶外媒介等。2、廣告的刺激性強。1、廣告覆蓋面廣、傳播速度快。使用廣告開拓法的特點：3、廣告可大量地節(jié)約推銷員的時間、精力和費用。/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法委托助手法：推銷員通過委托聘請的信息員或兼職推銷員等有關(guān)人士尋找顧客，以便自己集中精力從事實際推銷活動。2、推銷員和其助手需要密切地、良好的合作。1、找到理想的推銷助手。使用委托助手法的關(guān)鍵：/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法咨詢法：指推銷員用社會上各種專門的市場信息服務部門或國家行政管理部門所提供的咨詢信息來尋找顧客。咨詢部門如：行業(yè)咨詢機構(gòu)、工商局、統(tǒng)計局、財稅局等。2、推銷員進行咨詢的成本往往比自己所花費的代價小。1、通過咨詢，推銷員能找到較可靠的準顧客。使用咨詢法的特點：/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法信息利用法：推銷員通過查閱各種現(xiàn)有信息資料來尋找顧客的方法，主要資料如：企業(yè)名錄、產(chǎn)品目錄、書報雜志、電話簿、郵政編碼簿、工商管理公告、客戶資料等。2、資料在實效性、內(nèi)容上具有局限性。1、使用該法可減少尋找顧客的盲目性，有利于推銷提前準備。使用資料查詢法的特點：/sundae_meng1.2尋找顧客的常用方法步驟一、尋找潛在顧客二、分析、篩選潛在顧客/sundae_meng1.3顧客資格審查顧客資格審查：對所有可能購買的顧客進行需求分析、購買力評價、購買資格審查、購買決定權(quán)的評定。/sundae_meng1.3顧客資格審查顧客需求審查——推銷人員通過對相關(guān)資料的分析，判斷并確定將來的推銷對象是否對推銷員所推銷的產(chǎn)品具有真正的需求（包括現(xiàn)實需求和潛在需求）以及需求量大小的活動過程。2、分析顧客客觀存在但未意識到的潛在需求。1、分析了解顧客客觀存在并已意識到的現(xiàn)實需求。一、顧客要什么——即對客戶需要什么樣的產(chǎn)品的描述。涉及到客戶購買產(chǎn)品的用途，有何使用要求，將在什么條件下使用等問題，這些問題根本性地決定了客戶的產(chǎn)品選擇標準并為推銷員提供了推銷說服的基點。顧客需求審查/sundae_meng1.3顧客資格審查二、顧客的品牌傾向——客戶是否有對某一品牌的特別偏好?？蛻艨赡苡忻鞔_的品牌傾向，也可能沒有。當客戶沒有明確的品牌傾向時，表明任何廠商的產(chǎn)品都沒有優(yōu)先性的排他優(yōu)勢；當客戶有較明確的品牌傾向時，如果自己的產(chǎn)品品牌與客戶品牌傾向一改，表明自己已獲得優(yōu)先性的排他優(yōu)勢，反之則表明自己的產(chǎn)品品牌已為客戶所排斥。

客戶的品牌傾向很少是結(jié)合本次購買實際需要而在充分調(diào)研分析和比較的情況下形成的。大多數(shù)的客戶品牌傾向往往是根據(jù)過去的購買使用經(jīng)驗，或者是主要決策者的認知結(jié)構(gòu)，或者是其他周圍客戶的選擇影響而形成的。所以當推銷員的產(chǎn)品品牌與客戶的品牌傾向不一致時，一定要分析客戶的品牌傾向與其需要性之間是否一致，找出不一致的地方，以此為基礎建立自己品牌的賣點?？蛻舻钠放苾A向可以在與客戶有關(guān)人員的接觸中直接詢問獲得。顧客需求審查/sundae_meng1.3顧客資格審查三、顧客的期望價格——客戶為實現(xiàn)某項購買而設定的心理價位或購買預算?？蛻艨赡苡忻鞔_的期望價格，也可能沒有。在大多數(shù)情況下，尤其是當客戶具有明確的購買意圖和購買計劃時，往往都會有相應的期望價格。如果客戶沒有明確的期望價格，往往表明客戶尚未正式進入采購工作程序；或者是屬于高度重視需求滿足的客戶，這類顧客一般樂意在明確需要，確定滿足需要的最佳方案的基礎上形成期望價格。

了解和掌握客戶的期望價格，對于推銷員確定產(chǎn)品報價和議價的策略是極其重要的。推銷員可通過正面或側(cè)面向客戶有關(guān)人員了解，也可通過客戶對產(chǎn)品要求檔次的心理進行推測，還可以根據(jù)客戶近期所購其他相關(guān)產(chǎn)品的價格檔次做出推測。顧客需求審查/sundae_meng1.3顧客資格審查四、顧客要多少——客戶需購產(chǎn)品的數(shù)量。要多少的問題涉及到對客戶價值的判斷，對推銷員確定報價和議價策略及其他交易條件具有重要意義。推銷員在考察客戶要多少的問題時，既要考察當前交易的量，也要考察潛在的購買量。

推銷員可根據(jù)客戶業(yè)務發(fā)展計劃及執(zhí)行計劃的能力和對客戶有關(guān)人員的詢問來判斷客戶要多少。在考察在購買量時，不能僅以客戶所稱為據(jù)，還要結(jié)合產(chǎn)品性質(zhì)及客戶有能力執(zhí)行的業(yè)務發(fā)展計劃確定。如產(chǎn)品是消耗性的或使用壽命較短的(如原材料、工具等)，則潛在購買量就具有較大的可實現(xiàn)性；如果這些潛在購買有可能由當前的采購組成人員執(zhí)行，取得潛在購買的可能性也會增加。顧客需求審查/sundae_meng1.3顧客資格審查五、顧客何時要——客戶將在何時做出購買決策、何時簽約并在何時覆行合約。何時要的問題能幫助推銷員合理安排自己的推銷工作時間。

何時要的問題可通過客戶的采購計劃日程做出相應的判斷。但有時，也可能難以從客戶處直接詢問到準確日期或客戶會因各種原因而調(diào)整計劃日程，此時就要結(jié)合客戶生產(chǎn)、經(jīng)營或業(yè)務進程作出合乎實際的推測。例如，我們可以根據(jù)一項設備必須安裝、調(diào)試完畢投入運行的時限推測出設備運抵現(xiàn)場的時限、簽訂合同的時限、洽談并作出購買決策的時限等。顧客需求審查/sundae_meng1.3顧客資格審查2、調(diào)查消費者儲蓄、信貸。1、調(diào)查消費者收入、可任意支配的收入。一、個體顧客的購買能力審查顧客購買力評價——推銷人員通過對市場調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在顧客是否具備購買推銷品的經(jīng)濟能力，進而確定其是否是合格的目標顧客的過程。顧客購買力評價/sundae_meng1.3顧客資格審查A、速動比率=（速動資產(chǎn)/流動負債）×100%2:1較理想1、短期償債能力分析二、團體顧客的購買力審查——審查團體顧客的生產(chǎn)狀況、經(jīng)營狀況、資金狀況、財務狀況、信用狀況等。速動資產(chǎn)=現(xiàn)金+存款+應收票據(jù)+賒銷貨款流動負債=應付帳款+應付票據(jù)+增值稅+消費稅+其他B、流動比率=（流動資產(chǎn)/流動負債）×100%大于1較安全流動資產(chǎn)=現(xiàn)金+短期投資+應收和預付款項+存貨C、現(xiàn)金比率=（現(xiàn)金資產(chǎn)/流動負債）×100%20%以上較好現(xiàn)金資產(chǎn)=現(xiàn)金+存款顧客購買力評價8/sundae_meng1.3顧客資格審查該比率越高，說明收帳迅速，企業(yè)的資產(chǎn)流動能力越強，企業(yè)的短期償債能力越強。B、存貨周轉(zhuǎn)率=企業(yè)的銷貨成本/存貨平均占用額一般來說，存貨周轉(zhuǎn)率越高，相應的周轉(zhuǎn)天數(shù)越少，說明存貨資金周轉(zhuǎn)越快，資金利用效率越高。二、團體顧客的購買力審查A、應收帳款周轉(zhuǎn)率=企業(yè)賒銷收入凈值/應收帳款平均余額2、營運能力分析該比率越高，說明收帳迅速，企業(yè)的資產(chǎn)流動能力越強，企業(yè)的短期償債能力越強。顧客購買力評價/sundae_meng1.3顧客資格審查（1）回款率：A級客戶的回款率必須達到百分之百，如果回款率低于百分之百則信用等級相應降級。評價期內(nèi)低于50%，降為C級或D級。1、客戶信用評價——信用評價主要依據(jù)回款率、支付能力（還款能力）、經(jīng)營同業(yè)競品情況三項指標確定。三、客戶信用評級（2）還款能力：有些客戶盡管回款率高，但由于其支付能力有限而必須降低信用等級。如某客戶盡管不欠你的貨款，但欠其它廠家的貨款甚巨，這樣的客戶最多只能認定為C級客戶。（3）經(jīng)營同業(yè)競品情況。凡經(jīng)營同業(yè)竟品（指競爭對手產(chǎn)品）者，信用自然降低為C級；凡以同業(yè)競品為主者，信用等級為D級。顧客購買力評價/sundae_meng1.3顧客資格審查三、客戶信用評級2、客戶信用調(diào)整——根據(jù)對公司產(chǎn)品的重視程度、執(zhí)行公司銷售政策情況、送貨和服務功能、不良記錄等多項因素對信用等級進行調(diào)整。（1）對公司產(chǎn)品的重視程度。如果客戶以公司產(chǎn)品為主，則信用等級較高；如果將公司產(chǎn)品與其它公司產(chǎn)品同等對待，則信用等級降低；如果不以公司產(chǎn)品為主，公司產(chǎn)品僅僅是輔助經(jīng)營項目，或者僅僅起配貨作用，則信用等級更低。（2）送貨和服務功能。如果客戶對下級客戶開展送貨或服務，則控制市場的能力大大增強，信用等級也相應增強；如果是普通的“坐商”，則信用等級降低。（3）執(zhí)行公司銷售政策情況。如果客戶未能很好地執(zhí)行公司的銷售政策，如經(jīng)常倒貨、低價傾銷，則信用等級要大大下降。（4）不良記錄。如果客戶曾經(jīng)有過不良記錄，如曾經(jīng)欠款不還等，無論是針對本公司還是針對其它公司，信用等級應降低。顧客購買力評價1111/sundae_meng1.3顧客資格審查三、客戶信用評級3、客戶信用管理（1）對A級客戶，在客戶資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難，或旺季進貨量較大，資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。但賒銷額度以不超過一次進貨量為限，回款寬限期以不超過10天為限。（2）對B級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在如何處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時，應該講究藝術(shù)性，不要過分機械，不要讓客戶很難堪，應該在摸清客戶確實準備貨款或準備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。。

信用評價的最終目的是利用信用等級對客戶進行管理。公司和辦事處應針對不同信用等級的客戶采取不同的銷售管理政策。（3）對C級客戶，一般要求先款后貨，如對一家欠債甚巨的客戶，業(yè)務員要堅決要求先款后貨，絲毫不能退讓，而且要考慮好一旦這個客戶破產(chǎn)倒閉后在該區(qū)域的補救措施。C級客戶不應列為公司的主要客戶，應逐步以信用良好、經(jīng)營實力強的客戶取而代之。（4）對D級客戶，堅決要求先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰該類客戶。顧客購買力評價/sundae_meng1.3顧客資格審查A、購買人是否有營業(yè)執(zhí)照。資格審查的內(nèi)容：B、審查經(jīng)營范圍。C、如果是特殊行業(yè)是否持有特殊行業(yè)經(jīng)營許可證照或?qū)I執(zhí)照，如藥品生產(chǎn)許可證、煙草專賣許可證等。顧客購買資格審查——審查購買人是否具有作為市場經(jīng)營主體的行為能力以及對推銷品的購買是否有某些限制。顧客購買資格評價/sundae_meng1.3顧客資格審查顧客購買決策權(quán)評定——評價推銷對象的購買決策權(quán)狀況，旨在明確推銷對象，避免盲目推銷，進一步提高推銷的效率。一、家庭的購買決策權(quán)的評定：不同經(jīng)濟收入、文化背景和職業(yè)背景的家庭，其購買行為受到不同決策者的控制，有丈夫決策型、妻子決策型、共同決策型等。顧客購買決策權(quán)評定/sundae_meng1.3顧客資格審查1、產(chǎn)業(yè)購買決策者構(gòu)成：在任何一個企業(yè)中，除了專職的采購人員之外，還有一些其他人員也參與購買決策過程。所有參與購買決策過程的人員構(gòu)成采購組織的決策單位，市場營銷學稱之為采購中心。企業(yè)的“采購中心”一般由下列五種人組成：（1）使用者：即具體使用欲購買的某種產(chǎn)業(yè)用品的人員。二、產(chǎn)業(yè)購買決策權(quán)（2）影響者：從企業(yè)的內(nèi)部和外部直接或間接影響購買決策的人。他們常協(xié)助企業(yè)確定產(chǎn)品規(guī)格。在眾多的影響者中，企業(yè)外部的咨詢機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員影響最大。（3）采購者：指企業(yè)中具體執(zhí)行采購決定的人。他們是企業(yè)里有組織采購工作正式職權(quán)的人員，其主要任務是交易談判和選擇供應者。在較復雜的采購工作中，采購者還包括企業(yè)的高層管理人員。（4）決定者：指企業(yè)里有權(quán)決定購買產(chǎn)品和供應者的人。在通常的采購中，采購者就是決定者。而在復雜的采購中，決定者通常是公司的主管。（5）控制者：指控制企業(yè)外界信息流向的人，諸如采購代理商、技術(shù)人員、秘書等，他們可以阻止供應者的推銷人員與使用者和決定者見面。顧客購買決策權(quán)評定/sundae_meng1.3顧客資格審查二、產(chǎn)業(yè)購買決策權(quán)2、產(chǎn)業(yè)購買決策權(quán)的評定：企業(yè)、組織的購買，受該單位自主決策權(quán)限、購買的規(guī)章制度與決策程序的影響，各部門、各具體人物在企業(yè)、組織購買行為與決策過程中所擔任的角色是不同的。因此在推銷過程中，推銷員必須了解客戶的組織機構(gòu)運作狀況，分析對方單位的領導管理機制，掌握推銷對象內(nèi)部主管人員與部門領導之間的權(quán)力范圍和職責界限。推銷員在尋找購買決策時，還必須要注意到他周圍每一個人都可能對他產(chǎn)生的影響力，即使別人絲毫沒有決定權(quán)，你也必須重視他們。顧客購買決策權(quán)評定/sundae_meng2.約見顧客2.1約見顧客的內(nèi)容2.2約見顧客的方式/sundae_meng推銷人員與顧客的接觸步驟圖是約見顧客接近顧客推銷洽談是否成功排除推銷障礙推銷失敗推銷成功否/sundae_meng2.1約見顧客的內(nèi)容WHOWHYWHENWHERE1、確定約見對象（1）應盡量設法直接約見客戶的購買決策人或?qū)徺I決策有重大影響的人。（2）應尊重接待人員。為了能順利地約見預定對象，必須取得接待人員地支持與合作。（3）應做好約見前的各項準備工作。如必要地介紹信、名片等，要刻意修飾一下自己，準備好“態(tài)度與微笑”。4W/sundae_meng2.1約見顧客的內(nèi)容2、明確約見事由（1）推銷產(chǎn)品——強調(diào)產(chǎn)品的特征和性能能給顧客帶來的實質(zhì)性利益，以引起注意和興趣。（2）市場調(diào)查——以調(diào)查為由容易獲得顧客的信任、合作與支持（3）提供服務——樹立產(chǎn)品和企業(yè)形象（4）走訪客戶——增進感情、獲取客戶建議與忠告、維持與提高客戶的忠誠，獲得更多忠誠的價值。（5）簽定合同——多次協(xié)商后初步達成交易。（6）收款（7）聯(lián)絡感情（8）慕名求見、當面請教、禮儀拜訪、代傳口信等。WHOWHYWHENWHERE4W/sundae_meng2.1約見顧客的內(nèi)容（2）根據(jù)約見對象的特點來選擇最佳約見時間——考慮顧客的作息時間、活動規(guī)律、心理狀況等。3、安排約見時間（1）盡量為客戶著想，最好由客戶來確定時間?！岸x一”為指導思想。（3）根據(jù)約見事由選擇最佳時間——約見時間應選擇有利于達成交易的時間。（4）根據(jù)約見地點來選擇最佳約見時間（5）約定的時間應考慮交通、地點、路線、天氣、安全等因素。（6）應講究信用，守時。（7）合理利用訪問時間，提高推銷訪問效率。如在時間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天訪問，并合理利用訪問間隙做與銷售有關(guān)的工作。WHOWHYWHENWHERE4W/sundae_meng2.1約見顧客的內(nèi)容4、安排約見地點（1）應照顧客戶的要求（2）以推銷人員的工作單位為約見地點——緊缺、壟斷性商品（4）以某社交場所為約見地點（5）以顧客工作單位為約見地點——適用產(chǎn)業(yè)商品的推銷（3）以顧客住所為約見地點——方便顧客WHOWHYWHENWHERE4W/sundae_meng2.2約見顧客的方式1、電話約見2、當面約見——即銷售人員與客戶當面約定再見面的時間、地點、方式等。3、信函約見——即銷售人員利用各種信函約見客戶。一般使用個人信件、會議通知、請貼、便條等。4、委托約見——即銷售人員拜托第二者代為約見，如留函代轉(zhuǎn)等。5、廣告約見——即利用大眾傳播媒體把約見目的、內(nèi)容、要求與時間、地點等廣而告之。屆時在場與客戶見面。6、網(wǎng)上約見——利用互聯(lián)網(wǎng)與顧客約見。/sundae_meng3.接近顧客3.1接近前的準備3.2接近技巧3.3接近法/sundae_meng3.1接近準備

為了同目標顧客進行推銷洽談，而對其進行初步的接觸或再次訪問。推銷接近/sundae_meng3.1接近準備個體顧客的資料準備（1）顧客姓名（2）年齡（3）籍貫（4）學歷和經(jīng)歷（5）興趣愛好（6）家庭情況（成員、收入、購買、偏好等）（7）需求內(nèi)容（需求動機、購買決策權(quán)、購買規(guī)律等）（8）其他（職業(yè)、民族、信仰、通訊方法、住址等）顧客資料的準備/sundae_meng3.1接近準備團體顧客的資料準備（1）基本情況：名稱、規(guī)模、地點等（2）生產(chǎn)經(jīng)營情況：經(jīng)營范圍、生產(chǎn)能力、營銷組合、企業(yè)發(fā)展方向等。（3）采購慣例：采購對象、購買周期、購買批量、與供應商的關(guān)系、滿意度等。（4）組織人事情況：規(guī)章制度、辦事程序、機構(gòu)設置、職權(quán)范圍等。顧客資料的準備/sundae_meng3.1接近準備熟客的資料準備（1）資料補充（2）資料的修改顧客資料的準備/sundae_meng3.1接近準備推銷輔助器材的準備/sundae_meng3.1接近準備口才與素質(zhì)準備工作發(fā)展客戶網(wǎng)絡（1）熟讀講詞（2）表情練習（3）找人過招（最好是與利益相關(guān)的人）（1）資料列表（2）拓展人際關(guān)系（4）對客戶施加影響的能力（圖形游戲）其他準備/sundae_meng思維模式訓練道具準備：白紙、筆（最好為鉛筆）培訓游戲/sundae_meng請大家按照我所描述的要求進行。請先畫一個坐標軸。然后，以坐標軸的零點為中心，畫一個正方形，并標出四個象限。要求：自己獨立完成，請勿觀看他人。培訓游戲/sundae_meng然后，在該正方形中，以坐標軸的零點為中心再畫一個缺少第四象限中的部分的正方形。培訓游戲/sundae_meng將小正方形和坐標軸所圍成的面積涂上陰影。將第一項限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間1分鐘）培訓游戲/sundae_mengOK，現(xiàn)在將第二項限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間2分鐘）培訓游戲/sundae_mengOK，現(xiàn)在將第三項限中非陰影部分的面積分為四個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間3分30秒）培訓游戲/sundae_mengOK，現(xiàn)在將第四項限中非陰影部分的面積分為七個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間5分鐘）培訓游戲11/sundae_meng正確結(jié)果如圖所示第二項限第一項限第三項限第四項限培訓游戲/sundae_meng啟示：這個游戲是一個洗腦的過程，首先通過前三項限由淺及深的思考過程讓你陷入一個思維模式中去。然后再回到簡單問題的思考中去之時，我們就會因為自身固以形成的思維定勢或經(jīng)驗而將問題復雜化。1、已固有的經(jīng)驗和思維并非一定就會是你行動的行為的基礎。有時候摒棄固有的經(jīng)驗或思維，你會做得更好。2、循序漸進由淺及深將你的思維或公司理念，灌輸于你的客戶，是培育你忠實客戶群的一個有效方式。*******************************培訓游戲1/sundae_meng3.2接近技巧1勇氣與信心2減少顧客壓力（1）推延推介法（3）調(diào)查法（4）直接法（2）建議法/sundae_meng1產(chǎn)品接近法指推銷員直接利用所推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣，從而順利轉(zhuǎn)入推銷洽談的接近方法。2利益接近法指推銷員利用顧客求利的心理，強調(diào)推銷員能給顧客帶來的實質(zhì)性利益而引起顧客的注意和興趣，以達到顧客目的的一種方法。3問題接近法指推銷人員直接向顧客提出有關(guān)的問題，以引起顧客的注意和興趣，從而達到接近顧客的方法。4介紹接近法

指推銷員通過自我介紹或由第三者推薦介紹而接近顧客的一種方法。3.3接近法/sundae_meng5饋贈接近法6贊美接近法7請教接近法8其他接近法

指推銷員通過贈送禮品，來引起顧客的注意，進而達到接近顧客的目的。指推銷員利用顧客的求榮心理，通過贊美來達到接近顧客的一種方法。指推銷人員直接向顧客提出有關(guān)的問題，以引起顧客的注意和興趣，從而達到接近顧客的方法。調(diào)查接近法、討論接近法、好奇接近法、聊天接近法。3.3接近法/sundae_meng學會贊美贊美人應有的素質(zhì)

1、發(fā)自內(nèi)心，準確洞悉心理

2、渴求什么，忌諱什么，發(fā)現(xiàn)閃光點

3、寬廣的胸懷，不計較個人的恩怨和得失，實事求是的承認和贊美別人。

4、相當?shù)淖孕判?，勇氣，通過贊美別人，鞭策、鼓勵提高自己。

5、需要有遠見卓識，讓你的贊美徑得住時間的考驗，并為別人所贊賞。

6、準確無誤的贊美，有良好的口才，完美的表達你的判斷，有聲有色的準確無誤的傳達你的贊美，鼓勵，緊扣人的心弦/sundae_meng①領導贊美下屬：（要以事實為依據(jù)）ａ、公正。ｂ、放下架子。ｃ、躬（親眼、親查、親看）；恒（了解下屬成績）；明（了如指掌）②贊美領導：要推薦自己向你的領導③贊美事業(yè)有成的人：ａ、贊美他們的人格和精神ｂ、贊美他們獨特的本領和創(chuàng)新ｃ、贊美他們個人愛好ｄ、贊美他們家庭（成功人所具備的一定是家庭和睦）ｅ、贊美他們妻子或丈夫和孩子④贊美女人:容貌、修養(yǎng)、善解人意⑤贊美陌生人：ａ、見年齡降三歲ｂ、見職位表升三級ｃ、贊美衣服ｄ、贊美他的容貌會修飾自己ｅ、贊美修養(yǎng)⑥贊美自己的丈夫或妻子，裝湖涂一些（你敬我一尺，我敬你一丈）贊美要因人而異學會贊美/sundae_meng第六章推銷洽談1.推銷洽談概述2.推銷洽談步驟3.推銷洽談方法/sundae_meng1.推銷洽談概述1.1推銷洽談含義1.2推銷洽談的構(gòu)成要素1.3推銷洽談的特點1.4推銷洽談的任務1.5推銷洽談的原則1.6推銷洽談的種類/sundae_meng1.1推銷洽談的含義

指推銷人員運用各種方式、方法和手段去說服顧客購買推銷品的過程。推銷洽談/sundae_meng1.2推銷洽談的構(gòu)成要素1、洽談主體：自然人法人2、洽談客體：3、洽談議題：是洽談雙方共同關(guān)心并希望解決的問題，是買賣雙方利益的體現(xiàn)。包括推銷品的質(zhì)量、價格、服務、裝運、保險、檢驗、結(jié)算條件和其他保證性條款。4、洽談時間：5、洽談地點：6、洽談行為：是主要指談判的行為主體圍繞談判議題而進行的一系列有意識的活動，如商定洽談程序，交流談判內(nèi)容，磋商有關(guān)問題等。/sundae_meng1.3推銷洽談的特點1、談判雙方合作性與沖突性的統(tǒng)一，原則性與伸縮性的統(tǒng)一2、對象的廣泛性和不確定性3、環(huán)境的多樣性和復雜性4、語言表達和文字表達的一致性/sundae_meng1.4推銷洽談的任務1、傳遞商品信息2、展示顧客利益將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的五個步驟：（1）從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求（2）從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊需求（3）介紹產(chǎn)品特性（4）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點（5）闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊的利益需求3、處理顧客異議：掃除推銷障礙4、強化顧客的購買欲望/sundae_meng1.5推銷洽談的原則1、滿足需求2、平等自愿3、求同存異、妥協(xié)互補4、針對性5、參與性6、誠實性/sundae_meng1.6推銷洽談的種類1、按推銷主體分（1）單一性洽談（2）綜合性洽談2、按參加洽談的人員數(shù)量分（1）一對一洽談（2）小組洽談/sundae_meng2.推銷洽談的步驟2.1推銷洽談的準備階段2.2推銷洽談的開局階段2.3推銷洽談的報價階段2.4推銷洽談的磋商階段2.5推銷洽談的成交階段/sundae_meng準備階段開局階段報價階段磋商階段成交階段/sundae_meng2.1推銷洽談的準備階段1、擬定推銷方案：（1）推銷洽談的目標層次：A、最優(yōu)目標：B、中等目標：C、最低目標：（2）推銷洽談的主要策略：對手類型談判策略目的強硬型以柔克剛，軟硬兼施，制造競爭局面避其鋒芒，改變力量對比，盡量保護自己，滿足己方利益不合作型感化，制造僵局，“攪和”求同存異，利益共享陰謀型揭穿詭計，拖延時間，利用“權(quán)威”施壓使其招招落空，無計可施合作型潤滑、緩沖、私下接觸、適度開放互惠互利（3）推銷洽談的內(nèi)容：一般包括商品、價格、質(zhì)量、服務、結(jié)算等各方面。（4）推銷洽談的地點和時限（5）談判人員：確定談判人員，優(yōu)化談判班子。11/sundae_meng2.1推銷洽談的準備階段2、人員準備：（1）談判人員的選擇：A、品質(zhì)優(yōu)良B、較寬的知識面和較深的專業(yè)知識（T型知識結(jié)構(gòu)）C、優(yōu)良的心理素質(zhì)D、優(yōu)良的能力素質(zhì)（觀察、記憶、思考、表達能力）（2）談判人員的配備：A、權(quán)責清晰B、分工明確C、結(jié)構(gòu)合理D、團隊協(xié)作/sundae_meng2.1推銷洽談的準備階段3、信息資料的準備：A、雙方的經(jīng)濟實力B、需求調(diào)查C、談判力量對比14/sundae_meng2.2推銷洽談的開局階段談判的開場陳述一般包括：A、我方對問題的理解B、利益C、讓步可能D、合作的誠意和保證/sundae_meng2.3推銷洽談的報價階段1、報價時機與原則的掌握：A、報價時機——對方對商品價值明了后再報價或在對方問價時報價。B、報價原則——遵循最高可行價原則。2、報價時的要求：A、表達清楚明確B、態(tài)度要堅定果斷C、對報價不加解釋和說明/sundae_meng2.4推銷洽談的磋商階段1、磋商階段是雙方尋求利益的共同點，并對各種具體的交易條件進行商討，以減少分歧的過程。2、減少分歧、達成交易的基本手段和技巧是適當?shù)耐讌f(xié)和讓步：A、不做無利益讓步B、不做同等幅度的讓步C、不過早讓步讓步原則：D、讓步幅度不要太快和太大13/sundae_meng2.5推銷洽談的成交階段1、把握時機發(fā)出成交信號2、對最后成交的有關(guān)問題進行歸納和總結(jié)3、成交時切忌得意忘形，要恰如其分地表達對成交的滿意/sundae_meng3.推銷洽談的方法3.1提示法3.2演示法/sundae_meng3.1提示法1、直接提示法：運用口頭語言的形式直接勸說顧客購買推銷品的方法。2、間接提示法：指推銷員采用間接的信息傳遞與接受方法向顧客傳達推銷品的重點信息，以間接勸說顧客購買推銷品的一種方法。3、積極提示法：指推銷員運用積極的方式勸說顧客購買推銷品的方法。4、消極提示法：指推銷員運用反面的、消極的、否定的暗示法提示顧客注意不購買推銷品，可能會帶來的反面效應或產(chǎn)生的消極作用，從而激發(fā)顧客的購買動機，達到促使顧客購買的推銷洽談方法。5、明星提示法：指推銷員借助一些有名望的自然人、法人或其他團隊組織購買、使用推銷品的事例，來勸說顧客采取行為的一種提示方法。6、聯(lián)想提示法：指推銷員通過向顧客提示或描述與推銷有關(guān)的情景，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，進而刺激顧客購買欲望的洽談方法。7、邏輯提示法：指推銷員利用邏輯推理來說服顧客購買推銷品的一種洽談方法。16/sundae_meng3.2演示法1、產(chǎn)品演示法：指推銷員通過直接演示產(chǎn)品，向顧客傳遞推銷的有關(guān)信息，進而勸說顧客購買產(chǎn)品的方法。2、行動演示法：指推銷員運用非語言化的形式向顧客展示推銷品的優(yōu)點，以提示顧客采取購買行為的方法。3、文字演示法：指推銷員通過演示推銷品的有關(guān)文字資料來勸說顧客購買的一種推銷洽談方法。通常用來演示的文字資料包括產(chǎn)品說明書、價目表、獲獎證書、質(zhì)量檢測證書、報道等。4、其他演示法：圖片、圖表演示法、音像影視演示法等。/sundae_meng第七章顧客異議的處理1.顧客異議概述2.顧客異議的類型3.顧客異議的根源分析4.顧客異議的處理策略和方法5.常見的顧客異議處理/sundae_meng1.顧客異議概述1.1顧客異議含義1.2正確對待顧客異議/sundae_meng1.1顧客異議的含義1、顧客異議——被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題、意見和看法。1.2正確對待顧客異議（1）顧客異議是推銷活動中的必然現(xiàn)象（2）顧客異議是推銷的障礙，也是成交的前奏。（3）認真分析顧客異議產(chǎn)生的根源。（4）永不爭吵。（5）科學地預測顧客異議/sundae_meng2.顧客異議的類型2.1按性質(zhì)劃分類型2.2源于顧客一方的異議2.3按顧客異議的針對內(nèi)容分2.4源于推銷一方的異議/sundae_meng2.1按顧客異議的性質(zhì)分類（1）真實異議（2）虛假異議2.2源于顧客一方的異議（1）需求異議（2）財力異議（3）權(quán)力異議2.3按顧客異議的針對內(nèi)容分（1）產(chǎn)品異議（2）價格異議（3）購買時間異議（4）政策異議/sundae_meng2.4源于推銷一方的異議（1）貨源異議（2）服務異議（3）其他異議/sundae_meng3.顧客異議的根源分析3.1來源于顧客方面的根源3.2來源于推銷方面的根源/sundae_meng3.1來源于顧客方面的根源（1）顧客的知識結(jié)構(gòu)與認知水平（2）顧客的購買經(jīng)驗與成見（5）顧客有比較穩(wěn)定的采購關(guān)系（6）顧客的私利與社會不正之風（7）顧客的偶然因素（3）顧客的支付能力（4）顧客的自我表現(xiàn)/sundae_meng3.2來源于推銷方面的根源（1）產(chǎn)品質(zhì)量不良（2）推銷信息不足（3）推銷信譽不好（4）服務質(zhì)量不佳/sundae_meng4.顧客異議的處理策略和方法4.1顧客異議處理的時機4.2顧客異議處理的策略和方法/sundae_meng4.1顧客異議處理的時機（1）提前處理（2）即時處理（3）推遲處理（4）不予處理/sundae_meng4.2顧客異議處理的策略和方法（1）但是法A、該法的適用范圍——適用于因顧客偏見、成見或信息不全而產(chǎn)生的異議以及武斷性、陳述性的異議。B、該法的關(guān)鍵——避開顧客的異議，從新的角度、用新的方法說服顧客。C、利用但是法向顧客提供新的重點信息D、選用好轉(zhuǎn)換詞14/sundae_meng4.2顧客異議處理的策略和方法（2）反駁法A、該法的適用范圍——適用于因顧客的無知、誤解、成見等原因而引起的有效的顧客異議。B、有理有據(jù)進行反駁C、在良好的推銷氣氛中進行反駁D、利用反駁向顧客提供更多有助于推銷的信息/sundae_meng4.2顧客異議處理的策略和方法（3）利用法（轉(zhuǎn)換法、反戈法）A、推銷員應在良好的氣氛中以熱情、誠懇的方式肯定、贊美顧客異議的積極因素。B、分析顧客異議，肯定異議中的積極因素，利用異議中的矛盾因素處理異議。C、利用處理異議的過程向顧客傳遞正確信息。13/sundae_meng4.2顧客異議處理的策略和方法（4）詢問法A、及時對顧客的異議提出疑問來處理異議B、針對有關(guān)的顧客異議進行詢問C、詢問要有禮有節(jié)/sundae_meng4.2顧客異議處理的策略和方法（5）補償法A、在承認顧客真實、理智的異議時，可考慮使用該法。B、及時地提出有關(guān)的利益有效地對顧客異議進行補償。C、針對顧客主要購買動機進行補償。D、對顧客的異議和利益采用不同的補償態(tài)度，重點處理可以補償?shù)漠愖h。/sundae_meng4.2顧客異議處理的策略和方法（6）不理睬法或帶過法A、適用于處理無關(guān)地、無效的虛假異議。B、使用該法時也要認真聽取顧客的異議。C、控制情緒/sundae_meng4.2顧客異議處理的策略和方法（7）更換法A、不得已時使用該法B、新的推銷員應與前推銷員有明顯的個性差異C、不要貶低前推銷員/sundae_meng5.常見的顧客異議處理5.1價格異議的處理策略5.2需求異議的處理策略5.3財力異議的處理策略5.4購買時間異議的處理策略5.5產(chǎn)品異議的處理策略5.6購買權(quán)力異議的處理策略5.7推銷人員異議的處理策略/sundae_meng5.1價格異議的處理策略（1）顧客討價還價的動機分析A、少花錢多辦事B、利用價格異議來獲取其他交易條件的優(yōu)惠C、通過迫使銷售人員作價格讓步獲取自我炫耀的資本D、利用價格異議等待購買良機的出