突發(fā)事件處理與危機管理試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)《國家突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》，以下哪類事件不屬于突發(fā)事件的基本分類？A.自然災(zāi)害B.事故災(zāi)難C.公共衛(wèi)生事件D.經(jīng)濟波動事件答案：D解析：我國突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四大類，經(jīng)濟波動事件未被納入基本分類。2.危機管理中的“4R”模型不包括以下哪項？A.縮減（Reduction）B.預(yù)備（Readiness）C.響應(yīng)（Response）D.恢復(fù)（Recovery）E.重建（Reconstruction）答案：E解析：“4R”模型由美國危機管理專家羅伯特·希斯提出，包括縮減、預(yù)備、響應(yīng)、恢復(fù)四個階段，重建屬于恢復(fù)階段的具體措施。3.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急響應(yīng)的第一原則是？A.控制事態(tài)擴大B.保障人員生命安全C.保護財產(chǎn)安全D.維護社會穩(wěn)定答案：B解析：《突發(fā)事件應(yīng)對法》明確規(guī)定，應(yīng)急處置應(yīng)堅持“生命至上”原則，優(yōu)先保障人員生命安全。4.以下哪項不屬于危機溝通中的“3T原則”？A.主動告知（Tellityourself）B.全部告知（Tellitall）C.快速告知（Tellitfast）D.謹慎告知（Tellitcarefully）答案：D解析：“3T原則”由英國危機管理專家里杰斯特提出，核心是“自己講、講全部、盡快講”，謹慎告知是對“講全部”的誤解。5.某城市因暴雨引發(fā)內(nèi)澇，導(dǎo)致地鐵線路中斷。此時，應(yīng)急指揮中心首先應(yīng)啟動的程序是？A.發(fā)布預(yù)警信息B.啟動應(yīng)急預(yù)案C.組織救援力量D.統(tǒng)計損失情況答案：B解析：突發(fā)事件發(fā)生后，首先應(yīng)啟動對應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案，明確各部門職責(zé)，協(xié)調(diào)救援資源。預(yù)警信息通常在事件發(fā)生前或初期發(fā)布。6.以下哪類預(yù)案屬于專項應(yīng)急預(yù)案？A.某社區(qū)消防應(yīng)急預(yù)案B.某市地震應(yīng)急預(yù)案C.某企業(yè)生產(chǎn)安全應(yīng)急預(yù)案D.某學(xué)校疫情防控應(yīng)急預(yù)案答案：B解析：專項應(yīng)急預(yù)案針對具體類別突發(fā)事件（如地震、洪澇），由地方政府或行業(yè)部門制定；社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校的預(yù)案屬于現(xiàn)場處置方案或部門預(yù)案。7.危機管理中，“黃金4小時”指的是？A.事件發(fā)生后4小時內(nèi)完成初期響應(yīng)B.事件發(fā)生后4小時內(nèi)發(fā)布首次官方信息C.事件發(fā)生后4小時內(nèi)控制事態(tài)D.事件發(fā)生后4小時內(nèi)啟動救援答案：B解析：在新媒體環(huán)境下，信息傳播速度極快，官方需在事件發(fā)生后4小時內(nèi)發(fā)布首次權(quán)威信息，避免謠言擴散。8.某化工廠發(fā)生有毒氣體泄漏，周邊居民出現(xiàn)不適癥狀。此時，應(yīng)急處置的關(guān)鍵措施是？A.立即組織居民向逆風(fēng)方向疏散B.關(guān)閉工廠所有生產(chǎn)設(shè)備C.對泄漏點進行封堵D.聯(lián)系環(huán)保部門監(jiān)測空氣質(zhì)量答案：A解析：有毒氣體泄漏時，人員疏散是首要任務(wù)，需根據(jù)風(fēng)向引導(dǎo)居民向逆風(fēng)或側(cè)風(fēng)方向撤離，避免吸入毒氣。9.以下哪項不屬于危機后的恢復(fù)階段工作？A.心理干預(yù)B.設(shè)施重建C.責(zé)任追究D.預(yù)案修訂答案：C解析：恢復(fù)階段包括短期恢復(fù)（如安置、心理干預(yù)）和長期恢復(fù)（如設(shè)施重建、預(yù)案修訂），責(zé)任追究屬于調(diào)查評估階段的內(nèi)容。10.某景區(qū)因暴雨引發(fā)山體滑坡，造成游客傷亡。此時，景區(qū)管理方應(yīng)首先向哪個部門報告？A.應(yīng)急管理局B.文化和旅游局C.氣象局D.公安機關(guān)答案：A解析：根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)對法》，突發(fā)事件發(fā)生單位應(yīng)立即向所在地縣級人民政府應(yīng)急管理部門報告，同時通報相關(guān)行業(yè)主管部門。二、判斷題（每題1分，共10分）1.危機管理的核心是“事后處置”，因此無需過度關(guān)注事前預(yù)防。（）答案：×解析：危機管理強調(diào)全過程管理，事前預(yù)防（縮減、預(yù)備）是降低危機發(fā)生概率和影響的關(guān)鍵，事后處置僅是其中一環(huán)。2.突發(fā)事件發(fā)生后，為避免引發(fā)恐慌，應(yīng)延遲發(fā)布不確定信息。（）答案：×解析：延遲發(fā)布信息會導(dǎo)致謠言傳播，應(yīng)遵循“快報事實、慎報原因”原則，先發(fā)布已知信息，后續(xù)動態(tài)更新。3.企業(yè)危機管理只需關(guān)注自身損失，無需考慮社會影響。（）答案：×解析：企業(yè)危機可能引發(fā)社會連鎖反應(yīng)（如環(huán)境污染、公共健康問題），需兼顧自身責(zé)任與社會責(zé)任。4.應(yīng)急演練的主要目的是檢驗預(yù)案的可操作性，無需邀請公眾參與。（）答案：×解析：公眾參與演練能提升其應(yīng)急意識和自救能力，是應(yīng)急演練的重要組成部分（如社區(qū)消防演練）。5.危機溝通中，發(fā)言人只需傳遞官方信息，無需回應(yīng)公眾質(zhì)疑。（）答案：×解析：有效溝通需雙向互動，回應(yīng)質(zhì)疑可增強公信力，避免矛盾激化。6.特別重大突發(fā)事件（Ⅰ級）由縣級政府負責(zé)應(yīng)對。（）答案：×解析：根據(jù)分級應(yīng)對原則，特別重大突發(fā)事件由國務(wù)院或其授權(quán)的機構(gòu)負責(zé)應(yīng)對，省級政府配合。7.自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害（如地震后的火災(zāi)）無需單獨啟動應(yīng)急響應(yīng)。（）答案：×解析：次生災(zāi)害可能造成更大損失，需根據(jù)其性質(zhì)和級別啟動相應(yīng)響應(yīng)，如地震后火災(zāi)需啟動消防應(yīng)急響應(yīng)。8.危機管理團隊?wèi)?yīng)固定由企業(yè)高層組成，無需外部專家參與。（）答案：×解析：外部專家（如法律、公共關(guān)系、技術(shù)專家）可提供專業(yè)支持，提升決策科學(xué)性。9.應(yīng)急物資儲備應(yīng)遵循“寧可備而不用，不可用而無備”原則，因此儲備量越大越好。（）答案：×解析：過度儲備會造成資源浪費，需根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果確定合理儲備量，并建立動態(tài)調(diào)整機制。10.網(wǎng)絡(luò)謠言屬于社會安全事件，需由公安機關(guān)直接刪除所有相關(guān)信息。（）答案：×解析：網(wǎng)絡(luò)謠言需分類處理，對不實信息應(yīng)及時澄清，而非簡單刪除；涉及違法的謠言由公安機關(guān)依法處理。三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述突發(fā)事件分級的依據(jù)及我國的四級分類標準。答案：突發(fā)事件分級依據(jù)包括事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍。我國將突發(fā)事件分為四級：特別重大（Ⅰ級）：造成30人以上死亡，或100人以上重傷，或1億元以上直接經(jīng)濟損失；重大（Ⅱ級）：10-29人死亡，或50-99人重傷，或5000萬元-1億元直接經(jīng)濟損失；較大（Ⅲ級）：3-9人死亡，或10-49人重傷，或1000萬元-5000萬元直接經(jīng)濟損失；一般（Ⅳ級）：3人以下死亡，或10人以下重傷，或1000萬元以下直接經(jīng)濟損失（注：具體標準因事件類型略有差異）。2.危機管理中“預(yù)防-準備-響應(yīng)-恢復(fù)”四階段的主要任務(wù)分別是什么？答案：預(yù)防階段：識別風(fēng)險源，分析潛在危機，通過風(fēng)險評估、隱患排查、制度完善降低危機發(fā)生概率；準備階段：制定應(yīng)急預(yù)案，儲備應(yīng)急物資，開展應(yīng)急演練，建立應(yīng)急團隊，提升應(yīng)對能力；響應(yīng)階段：啟動應(yīng)急機制，控制事態(tài)發(fā)展，實施救援行動，開展危機溝通，保障公眾安全；恢復(fù)階段：進行損失評估，開展災(zāi)后重建（包括物質(zhì)和心理），修訂應(yīng)急預(yù)案，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。3.簡述突發(fā)事件信息報告的“三要素”及“零報告”制度。答案：信息報告“三要素”：時間：事件發(fā)生的具體時間（精確到分鐘）；地點：事件發(fā)生的準確位置（具體地址或經(jīng)緯度）；初步情況：已掌握的傷亡、損失、影響范圍等信息。“零報告”制度：在突發(fā)事件應(yīng)對期間，責(zé)任單位需按規(guī)定時間間隔（如每2小時）報告事態(tài)進展；若未發(fā)生新變化，也需報告“情況無變化”，確保信息連續(xù)性。4.危機溝通中，如何避免“塔西佗陷阱”？答案：“塔西佗陷阱”指政府或機構(gòu)一旦失去公信力，無論說真話還是假話、做好事還是壞事，都會被公眾質(zhì)疑。避免措施包括：日常建立透明溝通機制，定期發(fā)布政務(wù)/企業(yè)信息，積累信任；危機中及時、準確、全面發(fā)布信息，不隱瞞、不推諉；主動回應(yīng)公眾關(guān)切，用數(shù)據(jù)、證據(jù)支撐結(jié)論；對失誤公開道歉并采取補救措施，展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。5.某企業(yè)擬開展生產(chǎn)安全應(yīng)急演練，簡述其應(yīng)遵循的主要步驟。答案：步驟包括：（1）演練策劃：明確目標（如檢驗預(yù)案、培訓(xùn)人員），確定場景（如火災(zāi)、泄漏），制定方案（時間、地點、參與人員）；（2）資源準備：調(diào)配物資（消防設(shè)備、急救用品）、聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位（消防、醫(yī)院）、布置演練場地；（3）組織實施：啟動應(yīng)急響應(yīng)，模擬事件發(fā)展（如模擬火勢蔓延），各部門按預(yù)案行動（疏散、救援、上報）；（4）評估總結(jié)：記錄演練中的問題（如響應(yīng)延遲、物資不足），形成評估報告；（5）改進提升：針對問題修訂預(yù)案，加強培訓(xùn)，補充物資。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某城市暴雨內(nèi)澇事件2023年7月，某市遭遇歷史罕見強降雨，24小時降雨量達300mm（城市排水系統(tǒng)設(shè)計標準為200mm/24小時）。由于排水管網(wǎng)堵塞、地下車庫入口未封堵，多個小區(qū)被淹，地下車庫積水深達2米，5輛汽車被泡，1名居民因觸電受傷。事件發(fā)生后，市應(yīng)急管理局1小時內(nèi)啟動Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)，但部分社區(qū)因信號中斷未及時收到預(yù)警；官方微博3小時后發(fā)布第一條情況通報，內(nèi)容僅為“我市正積極應(yīng)對強降雨”，未提及人員傷亡和具體受災(zāi)區(qū)域；部分居民通過短視頻平臺發(fā)布現(xiàn)場視頻，配文“政府不作為，預(yù)警晚、救援慢”，引發(fā)輿論熱議。問題：（1）分析該事件中應(yīng)急管理的主要漏洞；（2）提出改進建議。答案：（1）主要漏洞：①預(yù)防階段：排水系統(tǒng)設(shè)計標準低于實際風(fēng)險（300mmvs200mm），日常管網(wǎng)維護不到位（堵塞），地下空間防澇措施缺失（車庫入口未封堵）；②準備階段：預(yù)警發(fā)布渠道單一（依賴信號，未利用廣播、社區(qū)喇叭等備用渠道），社區(qū)應(yīng)急能力不足（未提前組織居民轉(zhuǎn)移）；③響應(yīng)階段：信息發(fā)布不及時（3小時才發(fā)布首條通報）、內(nèi)容不具體（未提及傷亡和受災(zāi)區(qū)域），未主動回應(yīng)輿情；④恢復(fù)階段：未及時公布救援進展和損失統(tǒng)計，導(dǎo)致居民誤解。（2）改進建議：①預(yù)防：重新評估城市內(nèi)澇風(fēng)險，提升排水系統(tǒng)標準（如按50年一遇設(shè)計），定期清淤管網(wǎng)，要求地下空間（車庫、商場）設(shè)置擋水板、應(yīng)急排水泵；②準備：建立多渠道預(yù)警系統(tǒng)（短信、廣播、社區(qū)微信群、戶外警報），開展社區(qū)防澇演練（如轉(zhuǎn)移路線、應(yīng)急物資使用）；③響應(yīng)：遵循“黃金4小時”原則，1小時內(nèi)發(fā)布首條權(quán)威信息（時間、地點、影響、應(yīng)對措施），每2小時更新進展；成立輿情小組，針對“政府不作為”質(zhì)疑，用監(jiān)控視頻、救援記錄等證據(jù)說明行動（如已提前調(diào)度排水車、轉(zhuǎn)移200名居民）；④恢復(fù)：公布損失統(tǒng)計（如5輛車受損、1人送醫(yī)無生命危險），啟動保險理賠綠色通道，向受災(zāi)居民發(fā)放臨時補貼。案例2：某食品企業(yè)產(chǎn)品安全危機2024年3月，某知名食品企業(yè)被消費者投訴“餅干中吃出塑料碎片”，短視頻平臺出現(xiàn)“拍攝餅干內(nèi)異物”的熱門視頻，播放量超500萬次。企業(yè)初期回應(yīng)稱“異物可能是運輸過程中混入，與生產(chǎn)無關(guān)”，未提供證據(jù)；3日后，市場監(jiān)管部門檢測確認異物為生產(chǎn)設(shè)備脫落的塑料部件，企業(yè)被責(zé)令停產(chǎn)整改。此時，企業(yè)官網(wǎng)聲明“已加強設(shè)備檢查，對消費者深表歉意”，但未提及賠償方案，引發(fā)消費者聯(lián)合投訴。問題：（1）分析該企業(yè)危機溝通的失誤；（2）提出正確的危機溝通策略。答案：（1）失誤：①響應(yīng)延遲：消費者投訴后未第一時間介入（如聯(lián)系投訴人核實情況），導(dǎo)致負面信息擴散；②推諉責(zé)任：初期回應(yīng)將問題歸咎于運輸，無證據(jù)支撐，引發(fā)信任危機；③信息不完整：監(jiān)管部門確認責(zé)任后，僅道歉未提賠償（如退貨、賠償、體檢），未解決核心訴求；④渠道單一：僅通過官網(wǎng)聲明，未利用短視頻平臺、社交媒體等用戶活躍渠道溝通。（2）正確策略：①快速響應(yīng)：接到投訴后2小時內(nèi)聯(lián)系消費者（電話+上門），采集樣品、查看購買記錄，承諾48小時內(nèi)調(diào)查結(jié)果；②主動擔(dān)責(zé)：若確認為生產(chǎn)問題，立即發(fā)布聲明：“經(jīng)檢測，異物為生產(chǎn)設(shè)備部件，系我方管理疏漏，對此深表歉意”，避免推卸責(zé)任；③全面告知：公布具體措施（如停產(chǎn)整改、設(shè)備檢修計劃、第三方檢測報告），明確賠償方案（如問題產(chǎn)品退一賠十、受影響消費者體檢）；④多渠道溝通：在短視頻平臺發(fā)布董事長致歉視頻（真實場景，非念稿），在投訴人原視頻下留言說明進展，邀請媒體參與車間整改過程直播；⑤持續(xù)跟進：整改完成后，發(fā)布“復(fù)產(chǎn)公告”并附第三方驗收報告，開展“開放日”活動邀請消費者參觀生產(chǎn)線，重建信任。五、論述題（每題15分，共30分）1.結(jié)合實際，論述“全周期管理”在突發(fā)事件應(yīng)對中的應(yīng)用。答案：“全周期管理”強調(diào)對突發(fā)事件的事前、事中和事后進行系統(tǒng)性、動態(tài)化管理，具體應(yīng)用如下：（1）事前：風(fēng)險防控與準備風(fēng)險識別：通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（如氣象監(jiān)測、地質(zhì)監(jiān)測）實時采集風(fēng)險信息，建立城市風(fēng)險地圖（如內(nèi)澇高風(fēng)險區(qū)、化工企業(yè)周邊）；隱患治理：對重點區(qū)域（如老舊小區(qū)、地下空間）開展常態(tài)化排查，例如某市針對“窨井吃人”問題，為所有窨井安裝防墜網(wǎng)，年均減少12起事故；預(yù)案優(yōu)化：根據(jù)風(fēng)險變化修訂預(yù)案，如某沿海城市因海平面上升，將臺風(fēng)應(yīng)急預(yù)案中的潮位警戒值由3.5米調(diào)整為4.0米；能力建設(shè)：開展“全民應(yīng)急”培訓(xùn)（如社區(qū)急救、防溺水），某省通過“應(yīng)急第一響應(yīng)人”計劃，培訓(xùn)50萬名志愿者，災(zāi)害中平均救援時間縮短40%。（2）事中：高效響應(yīng)與溝通指揮協(xié)同：建立“1+N”應(yīng)急指揮體系（1個總指揮部，N個專項工作組），如某城市內(nèi)澇中，指揮部統(tǒng)籌公安（交通管制）、消防（排水救援）、民政（安置）、宣傳（信息發(fā)布），4小時內(nèi)完成2000名居民轉(zhuǎn)移；科技支撐：利用無人機（偵察災(zāi)情）、衛(wèi)星（定位受困人員）、大數(shù)據(jù)（預(yù)測積水?dāng)U散）提升響應(yīng)效率，2022年鄭州暴雨中，無人機群30分鐘內(nèi)完成5平方公里災(zāi)情偵察；透明溝通：遵循“3T原則”，某企業(yè)產(chǎn)品安全事件中，通過“直播檢測過程+實時答疑”，48小時內(nèi)將輿情滿意度從20%提升至75%。（3）事后：恢復(fù)重建與提升損失評估：采用“定量+定性”方法，某地震后，通過衛(wèi)星遙感（統(tǒng)計房屋損毀）、問卷調(diào)查（評估心理創(chuàng)傷）形成綜合報告；重建規(guī)劃：將恢復(fù)與發(fā)展結(jié)合，如某洪災(zāi)過后，將“易淹村”整體搬遷至高地，并配套建設(shè)避險廣場（平時為文化活動中心，災(zāi)時為避難所）；復(fù)盤改進：建立“一案一總結(jié)”制度，某化工泄漏事件后，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案未考慮“逆風(fēng)疏散”細節(jié)，修訂后增加“根據(jù)風(fēng)向?qū)崟r調(diào)整疏散路線”條款；文化培育：通過災(zāi)難紀念館、應(yīng)急主題公園傳播應(yīng)急文化，某城市“防災(zāi)公園”年均接待20萬人次，居民應(yīng)急知識知曉率從55%提升至85%。綜上，全周期管理通過整合各階段資源，實現(xiàn)從“被動應(yīng)對”到“主動治理”的轉(zhuǎn)變，是提升突發(fā)事件應(yīng)對能力的關(guān)鍵路徑。2.新媒體環(huán)境下，危機溝通面臨哪些挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對？答案：新媒體環(huán)境（如微信、微博、抖音、小紅書）具有“傳播速度快、主體多元化、內(nèi)容碎片化”特點，給危機溝通帶來以下挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略：挑戰(zhàn)1：信息傳播失控，謠言擴散更快新媒體用戶基數(shù)大、轉(zhuǎn)發(fā)門檻低，一條不實信息可能在1小時內(nèi)覆蓋百萬用戶。例如，某企業(yè)被傳“使用過期原料”，盡管2小時后官方辟謠，但謠言已被轉(zhuǎn)發(fā)10萬次，造成股價下跌5%。應(yīng)對：建立“監(jiān)測-預(yù)警-處置”快速響應(yīng)機制監(jiān)測：利用輿情監(jiān)測工具（如清博、新榜）實時抓取關(guān)鍵詞（如企業(yè)名稱、產(chǎn)品問題），設(shè)置“紅色預(yù)警”（負面信息30分鐘內(nèi)達100條）；預(yù)警：一旦觸發(fā)預(yù)警，15分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急溝通小組（包含公關(guān)、法務(wù)、技術(shù)人員）；處置：對謠言，用權(quán)威證據(jù)（如檢測報告、監(jiān)控視頻）在原發(fā)平臺（如抖音）發(fā)布澄清視頻，@原發(fā)布者并請求刪除；對屬實問題，直接承認并說明整改措施。挑戰(zhàn)2：用戶參與度高，情緒主導(dǎo)輿論新媒體用戶更傾向于表達情緒（如憤怒、恐慌），而非理性討論。例如，某景區(qū)游客溺亡事件中，網(wǎng)友評論“景區(qū)草菅人命”的轉(zhuǎn)發(fā)量是官方通報的3倍，情緒性內(nèi)容主導(dǎo)輿論場。應(yīng)對：用“情感共鳴+理性引導(dǎo)”平衡溝通情感共鳴：發(fā)言人使用口語化表達（如“作為兩個孩子的父親，我完全理解家長的擔(dān)憂”），避免官話套話；發(fā)布受災(zāi)群眾采訪視頻（如“救援人員背我出來時，我哭了”），傳遞人性溫度；理性引導(dǎo)：在情緒高潮期（事件發(fā)生后24小時），用數(shù)據(jù)說話（如“景區(qū)已設(shè)置10塊警示牌，救生員每30分鐘巡邏一次”）；在情緒緩和期（48小時后），發(fā)布科普內(nèi)容（如“野外水域如何判