第1篇第一章總則第一條為確保環(huán)衛(wèi)公司提供的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。第二條本制度適用于環(huán)衛(wèi)公司所有部門、所有員工以及外包服務(wù)單位。第三條本制度遵循以下原則：1.以客戶為中心，持續(xù)改進(jìn)；2.依法合規(guī)，保障安全；3.全員參與，責(zé)任到人；4.科學(xué)管理，高效執(zhí)行。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條環(huán)衛(wèi)公司設(shè)立品質(zhì)管理部，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理制度的制定、實(shí)施、監(jiān)督和改進(jìn)。第五條品質(zhì)管理部職責(zé)：1.制定和修訂品質(zhì)管理制度；2.組織開展品質(zhì)管理培訓(xùn)和考核；3.監(jiān)督各部門執(zhí)行品質(zhì)管理制度；4.定期對服務(wù)過程進(jìn)行審核和評估；5.收集和分析客戶反饋，提出改進(jìn)措施；6.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理體系的認(rèn)證和持續(xù)改進(jìn)。第六條各部門職責(zé)：1.遵守品質(zhì)管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量；2.配合品質(zhì)管理部開展品質(zhì)管理工作；3.對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時上報(bào)；4.定期開展自檢，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。第三章品質(zhì)管理體系第七條環(huán)衛(wèi)公司建立和完善品質(zhì)管理體系，包括以下內(nèi)容：1.質(zhì)量方針：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、環(huán)保的環(huán)衛(wèi)服務(wù)。2.質(zhì)量目標(biāo)：提高客戶滿意度，降低投訴率，實(shí)現(xiàn)零安全事故。3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：參照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。4.質(zhì)量保證體系：建立完善的采購、生產(chǎn)、運(yùn)輸、服務(wù)等環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系。5.質(zhì)量監(jiān)控體系：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控崗位，對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。第八條品質(zhì)管理體系運(yùn)行要求：1.員工應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，確保能夠勝任本職工作。2.設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.原材料、半成品、成品等應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。5.對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時采取糾正措施，防止問題再次發(fā)生。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第九條環(huán)衛(wèi)公司服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)如下：1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：道路、公共場所、居民小區(qū)等區(qū)域應(yīng)保持整潔，無垃圾、雜物。2.收集標(biāo)準(zhǔn)：垃圾收集應(yīng)及時、規(guī)范，確保垃圾不外溢、不散落。3.運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)：垃圾運(yùn)輸過程中應(yīng)確保車輛整潔、無異味，避免二次污染。4.處置標(biāo)準(zhǔn)：垃圾處置應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行，確保環(huán)保、安全。5.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供熱情、周到的客戶服務(wù)，及時解決客戶問題。第五章品質(zhì)管理措施第十條建立健全品質(zhì)管理措施，包括：1.制定品質(zhì)管理制度，明確各部門、各崗位的職責(zé)。2.定期開展品質(zhì)管理培訓(xùn)，提高員工品質(zhì)意識。3.建立品質(zhì)考核體系，對員工進(jìn)行考核，獎優(yōu)罰劣。4.設(shè)立品質(zhì)獎勵基金，對在品質(zhì)管理工作中表現(xiàn)突出的員工給予獎勵。5.定期開展內(nèi)部審計(jì)，對品質(zhì)管理體系進(jìn)行審查，確保其有效運(yùn)行。第六章客戶滿意度調(diào)查第十一條定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的評價，主要包括：1.服務(wù)態(tài)度：員工服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到。2.服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)過程是否規(guī)范、高效。3.服務(wù)效果：服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期效果。4.服務(wù)改進(jìn)：對服務(wù)過程中存在的問題提出改進(jìn)建議。第十二條根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。第七章質(zhì)量事故處理第十三條發(fā)生質(zhì)量事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取以下措施：1.采取措施控制事故擴(kuò)大，防止造成更大損失。2.調(diào)查事故原因，查明責(zé)任。3.對事故責(zé)任人員進(jìn)行處理，確保類似事故不再發(fā)生。4.對事故進(jìn)行總結(jié)，提出預(yù)防措施。5.向相關(guān)部門報(bào)告事故情況。第八章附則第十四條本制度由環(huán)衛(wèi)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十六條本制度如有未盡事宜，由環(huán)衛(wèi)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)修訂。【注】本范文僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)環(huán)衛(wèi)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)公司環(huán)衛(wèi)工作的管理，提高環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量，確保城市環(huán)境衛(wèi)生整潔，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有環(huán)衛(wèi)作業(yè)項(xiàng)目，包括道路清掃、垃圾收集、垃圾運(yùn)輸、公廁管理、垃圾處理等。第三條本制度旨在通過建立健全的品質(zhì)管理體系，確保環(huán)衛(wèi)作業(yè)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度，樹立公司良好的社會形象。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條公司設(shè)立品質(zhì)管理部，負(fù)責(zé)本制度的制定、實(shí)施、監(jiān)督和檢查。第五條品質(zhì)管理部的主要職責(zé)：1.制定和修訂環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.組織開展環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)；3.對環(huán)衛(wèi)作業(yè)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查；4.對環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查處理；5.收集和分析環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量信息，提出改進(jìn)措施；6.向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量狀況。第六條各部門應(yīng)積極配合品質(zhì)管理部的工作，確保本制度的有效實(shí)施。第三章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七條道路清掃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.道路清掃應(yīng)做到全面、徹底，無遺漏；2.清掃頻次應(yīng)根據(jù)道路等級、天氣情況、交通流量等因素確定；3.清掃工具應(yīng)保持清潔，不得污染路面；4.清掃過程中應(yīng)避免對行人和車輛造成影響。第八條垃圾收集質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.垃圾收集應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確、分類；2.收集工具應(yīng)保持清潔，不得污染垃圾；3.收集頻次應(yīng)根據(jù)垃圾產(chǎn)生量、天氣情況等因素確定；4.收集過程中應(yīng)避免對環(huán)境造成二次污染。第九條垃圾運(yùn)輸質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.垃圾運(yùn)輸應(yīng)做到安全、高效、無泄漏；2.運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔，不得污染環(huán)境；3.運(yùn)輸路線應(yīng)根據(jù)垃圾處理設(shè)施布局合理規(guī)劃；4.運(yùn)輸過程中應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保交通安全。第十條公廁管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.公廁設(shè)施應(yīng)保持完好，衛(wèi)生整潔；2.公廁保潔頻次應(yīng)根據(jù)人流量、天氣情況等因素確定；3.公廁內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠的洗手設(shè)施，確保使用方便；4.公廁管理人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識。第十一條垃圾處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.垃圾處理應(yīng)做到無害化、減量化、資源化；2.處理設(shè)施應(yīng)保持正常運(yùn)行，處理效果符合國家標(biāo)準(zhǔn)；3.處理過程中應(yīng)遵守環(huán)保法規(guī)，防止二次污染；4.處理費(fèi)用應(yīng)合理，確保經(jīng)濟(jì)效益。第四章質(zhì)量監(jiān)督與檢查第十二條品質(zhì)管理部應(yīng)定期對環(huán)衛(wèi)作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括：1.環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員是否按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；2.環(huán)衛(wèi)作業(yè)設(shè)備是否正常運(yùn)行；3.環(huán)衛(wèi)作業(yè)環(huán)境是否滿足作業(yè)要求；4.環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。第十三條檢查方式包括現(xiàn)場檢查、資料審核、抽樣檢驗(yàn)等。第十四條對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，品質(zhì)管理部應(yīng)立即通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果。第五章質(zhì)量事故處理第十五條發(fā)生環(huán)衛(wèi)作業(yè)質(zhì)量事故時，品質(zhì)管理部應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理。第十六條質(zhì)量事故調(diào)查內(nèi)容包括：1.事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因；2.事故造成的損失；3.事故責(zé)任人的認(rèn)定；4.事故處理措施。第十七條質(zhì)量事故處理措施包括：1.對事故責(zé)任人進(jìn)行處罰；2.對事故原因進(jìn)行分析，提出整改措施；3.對事故造成的損失進(jìn)行賠償；4.對事故處理結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。第六章培訓(xùn)與考核第十八條公司應(yīng)定期對環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。第十九條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：1.環(huán)衛(wèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2.環(huán)衛(wèi)作業(yè)技能；3.服務(wù)禮儀；4.安全生產(chǎn)知識。第二十條公司應(yīng)建立環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員考核制度，對環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員進(jìn)行定期考核。第七章獎勵與懲罰第二十一條對在環(huán)衛(wèi)作業(yè)中表現(xiàn)突出、成績優(yōu)異的員工，公司應(yīng)給予獎勵。第二十二條獎勵方式包括：1.榮譽(yù)稱號；2.經(jīng)濟(jì)獎勵；3.培訓(xùn)機(jī)會。第二十三條對違反本制度、造成質(zhì)量事故的員工，公司應(yīng)給予相應(yīng)的懲罰。第二十四條懲罰方式包括：1.警告；2.記過；3.離職。第八章附則第二十五條本制度由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。（注：本范文僅為參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為確保環(huán)衛(wèi)公司提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度，特制定本品質(zhì)管理制度。第二條本制度適用于環(huán)衛(wèi)公司所有員工，包括但不限于清潔工、駕駛員、管理員等。第三條本制度旨在通過建立健全的品質(zhì)管理體系，提高環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，滿足客戶需求。第二章品質(zhì)管理體系第四條建立環(huán)衛(wèi)公司品質(zhì)管理體系，包括以下內(nèi)容：1.質(zhì)量方針：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的環(huán)衛(wèi)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。2.質(zhì)量目標(biāo)：確保服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上，服務(wù)投訴率低于1%，服務(wù)事故率低于0.5%。3.質(zhì)量職責(zé)：明確各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)，確保品質(zhì)管理體系的有效運(yùn)行。4.質(zhì)量培訓(xùn)：定期對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。5.質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。6.質(zhì)量改進(jìn)：建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時整改。第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五條環(huán)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：-道路：路面無垃圾、無積水、無污漬，綠化帶內(nèi)無雜草、無垃圾。-公共設(shè)施：垃圾桶、果皮箱等設(shè)施干凈整潔，無明顯污漬。-公共區(qū)域：公共場所無垃圾、無雜物，保持整潔。2.駕駛標(biāo)準(zhǔn)：-遵守交通規(guī)則，安全駕駛。-保持車輛整潔，無污漬、無異味。-按時完成工作任務(wù)，確保垃圾清運(yùn)及時。3.管理標(biāo)準(zhǔn)：-工作計(jì)劃合理，執(zhí)行到位。-資源配置合理，提高工作效率。-建立健全檔案管理制度，確保資料完整、準(zhǔn)確。第四章質(zhì)量管理流程第六條環(huán)衛(wèi)公司質(zhì)量管理流程如下：1.服務(wù)前準(zhǔn)備：-對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行實(shí)地勘察，了解服務(wù)需求。-制定詳細(xì)的服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、時間、人員等。2.服務(wù)實(shí)施：-按照服務(wù)方案，組織人員進(jìn)行服務(wù)。-對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)驗(yàn)收：-客戶對服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，提出意見和建議。-服務(wù)部門對客戶反饋進(jìn)行整理，形成改進(jìn)措施。4.服務(wù)改進(jìn)：-根據(jù)客戶反饋和內(nèi)部監(jiān)控結(jié)果，對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。-對改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，確保問題得到有效解決。第五章質(zhì)量監(jiān)控與考核第七條建立環(huán)衛(wèi)公司質(zhì)量監(jiān)控與考核制度，包括以下內(nèi)容：1.質(zhì)量監(jiān)控：-設(shè)立質(zhì)量監(jiān)控部門，對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控。-定期對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行抽查，確保服務(wù)質(zhì)量。2.考核制度：-建立員工績效考核制度，將服務(wù)質(zhì)量納入考核指標(biāo)。-對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行責(zé)任追究，確保服務(wù)質(zhì)量。3.質(zhì)量獎懲：-對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不合格的員工進(jìn)行處罰。第六章質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)發(fā)展第八條建立環(huán)衛(wèi)公司質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)發(fā)展機(jī)制，包括以下內(nèi)容：1.質(zhì)量改進(jìn)：-定期對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，制定