第1篇第一章總則第一條為了規(guī)范物業(yè)管理有償服務(wù)行為，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，維護物業(yè)管理市場的秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有償服務(wù)活動。第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依法履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，為業(yè)主、使用人提供質(zhì)優(yōu)價廉的有償服務(wù)。第四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，合理確定有償服務(wù)項目和收費標準。第二章有償服務(wù)項目第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供以下有償服務(wù)項目：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、更新改造服務(wù)；（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的清潔、消毒、綠化、保潔服務(wù)；（三）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放服務(wù)；（四）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護服務(wù)；（五）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋租賃代理服務(wù)；（六）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)、代購代送服務(wù)；（七）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)其他有償服務(wù)項目。第六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的有償服務(wù)項目，應(yīng)當符合國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準。第三章收費標準第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依據(jù)以下原則確定收費標準：（一）成本合理原則；（二）市場調(diào)節(jié)原則；（三）公平合理原則。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)確定收費標準前，應(yīng)當進行市場調(diào)研，參考同類物業(yè)的收費標準，聽取業(yè)主、使用人的意見。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在物業(yè)服務(wù)合同中明確有償服務(wù)的收費標準，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行公示。第十條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對收費標準進行調(diào)整的，應(yīng)當提前一個月向業(yè)主、使用人公示，并征求其意見。第四章服務(wù)流程第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全有償服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當設(shè)立有償服務(wù)接待窗口，負責接待業(yè)主、使用人的咨詢、投訴和建議。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當對有償服務(wù)項目進行分類管理，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)流程和服務(wù)費用。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全有償服務(wù)記錄制度，對服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)人員、服務(wù)費用等進行詳細記錄。第五章業(yè)主、使用人權(quán)益保障第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依法履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，為業(yè)主、使用人提供質(zhì)優(yōu)價廉的有償服務(wù)。第十六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時處理業(yè)主、使用人的投訴，對投訴事項進行調(diào)查核實，并在規(guī)定期限內(nèi)答復。第十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全投訴處理機制，明確投訴處理流程、處理時限和處理結(jié)果。第十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得強制業(yè)主、使用人接受有償服務(wù)，不得收取不合理費用。第六章監(jiān)督檢查第十九條縣級以上地方人民政府物業(yè)管理主管部門應(yīng)當加強對物業(yè)管理有償服務(wù)活動的監(jiān)督檢查。第二十條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當接受物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)資料。第七章法律責任第二十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，有下列行為之一的，由物業(yè)管理主管部門責令限期改正，可以處以罰款：（一）未在物業(yè)服務(wù)合同中明確有償服務(wù)項目的；（二）未在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示有償服務(wù)收費標準的；（三）未按照規(guī)定程序調(diào)整收費標準的；（四）強制業(yè)主、使用人接受有償服務(wù)的；（五）收取不合理費用的。第二十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，給業(yè)主、使用人造成損失的，依法承擔賠償責任。第八章附則第二十三條本制度由XX物業(yè)管理公司負責解釋。第二十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為了規(guī)范物業(yè)管理有償服務(wù)行為，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，維護物業(yè)管理市場的秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有償服務(wù)活動。第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依法履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，為業(yè)主、使用人提供質(zhì)優(yōu)價廉的有償服務(wù)。第四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，合理確定有償服務(wù)項目和收費標準。第二章有償服務(wù)項目第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供以下有償服務(wù)項目：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、更新改造服務(wù)；（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的清潔、消毒、綠化、保潔服務(wù)；（三）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放服務(wù)；（四）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護服務(wù)；（五）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋租賃代理服務(wù)；（六）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)、代購代送服務(wù)；（七）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)其他有償服務(wù)項目。第六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的有償服務(wù)項目，應(yīng)當符合國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準。第三章收費標準第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依據(jù)以下原則確定收費標準：（一）成本合理原則；（二）市場調(diào)節(jié)原則；（三）公平合理原則。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)確定收費標準前，應(yīng)當進行市場調(diào)研，參考同類物業(yè)的收費標準，聽取業(yè)主、使用人的意見。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在物業(yè)服務(wù)合同中明確有償服務(wù)的收費標準，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行公示。第十條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對收費標準進行調(diào)整的，應(yīng)當提前一個月向業(yè)主、使用人公示，并征求其意見。第四章服務(wù)流程第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全有償服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當設(shè)立有償服務(wù)接待窗口，負責接待業(yè)主、使用人的咨詢、投訴和建議。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當對有償服務(wù)項目進行分類管理，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)流程和服務(wù)費用。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全有償服務(wù)記錄制度，對服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)人員、服務(wù)費用等進行詳細記錄。第五章業(yè)主、使用人權(quán)益保障第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當依法履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，為業(yè)主、使用人提供質(zhì)優(yōu)價廉的有償服務(wù)。第十六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時處理業(yè)主、使用人的投訴，對投訴事項進行調(diào)查核實，并在規(guī)定期限內(nèi)答復。第十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全投訴處理機制，明確投訴處理流程、處理時限和處理結(jié)果。第十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得強制業(yè)主、使用人接受有償服務(wù)，不得收取不合理費用。第六章監(jiān)督檢查第十九條縣級以上地方人民政府物業(yè)管理主管部門應(yīng)當加強對物業(yè)管理有償服務(wù)活動的監(jiān)督檢查。第二十條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當接受物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)資料。第七章法律責任第二十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，有下列行為之一的，由物業(yè)管理主管部門責令限期改正，可以處以罰款：（一）未在物業(yè)服務(wù)合同中明確有償服務(wù)項目的；（二）未在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示有償服務(wù)收費標準的；（三）未按照規(guī)定程序調(diào)整收費標準的；（四）強制業(yè)主、使用人接受有償服務(wù)的；（五）收取不合理費用的。第二十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，給業(yè)主、使用人造成損失的，依法承擔賠償責任。第八章附則第二十三條本制度由XX物業(yè)管理公司負責解釋。第二十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)工程有償服務(wù)行為，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)工程有償服務(wù)項目，包括但不限于設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)、改造、更新等。第三條物業(yè)工程有償服務(wù)應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，確保服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主和使用人的合理需求。第四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)工程有償服務(wù)管理體系，確保服務(wù)制度的落實。第二章服務(wù)內(nèi)容與標準第五條物業(yè)工程有償服務(wù)內(nèi)容：1.設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)；2.設(shè)施設(shè)備改造、更新；3.公共區(qū)域環(huán)境整治；4.業(yè)主房屋及配套設(shè)施的維修；5.其他業(yè)主和使用人提出的合理服務(wù)需求。第六條物業(yè)工程有償服務(wù)標準：1.維修、保養(yǎng)服務(wù)：按照國家相關(guān)標準執(zhí)行，確保設(shè)施設(shè)備正常運行；2.改造、更新服務(wù)：根據(jù)業(yè)主和使用人需求，提供合理方案，確保工程質(zhì)量；3.環(huán)境整治服務(wù)：按照國家相關(guān)標準，保持公共區(qū)域整潔、美觀；4.房屋及配套設(shè)施維修服務(wù)：按照業(yè)主和使用人要求，及時、高效地完成維修任務(wù)；5.其他服務(wù)：根據(jù)業(yè)主和使用人需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第三章服務(wù)流程第七條服務(wù)需求提出：1.業(yè)主和使用人可通過物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)管理微信群、電話等方式提出服務(wù)需求；2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到需求后，應(yīng)及時記錄并反饋處理意見。第八條服務(wù)報價：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、標準及市場價格，向業(yè)主和使用人提供服務(wù)報價；2.報價應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、收費標準、服務(wù)期限等。第九條服務(wù)合同簽訂：1.業(yè)主和使用人同意服務(wù)報價后，雙方簽訂服務(wù)合同；2.服務(wù)合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、收費標準、服務(wù)期限、違約責任等。第十條服務(wù)實施：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照服務(wù)合同約定，按時、按質(zhì)完成服務(wù)；2.業(yè)主和使用人有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并提出意見和建議。第十一條服務(wù)驗收：1.服務(wù)完成后，業(yè)主和使用人應(yīng)按照服務(wù)合同約定進行驗收；2.驗收合格后，雙方簽字確認。第四章服務(wù)費用第十二條物業(yè)工程有償服務(wù)費用按照以下方式收?。?.維修、保養(yǎng)服務(wù)：按實際發(fā)生費用收取；2.改造、更新服務(wù)：按合同約定收取；3.環(huán)境整治服務(wù)：按合同約定收取；4.房屋及配套設(shè)施維修服務(wù)：按實際發(fā)生費用收??；5.其他服務(wù)：按合同約定收取。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主和使用人提供正規(guī)發(fā)票，確保收費透明。第五章服務(wù)監(jiān)督與投訴第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機制，確保服務(wù)質(zhì)量。第十五條業(yè)主和使用人有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行監(jiān)督，并提出意見和建議。第十六條業(yè)主和使用人可通過以下途徑對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行投訴：1.物業(yè)服務(wù)中心；2.物業(yè)管理微信群；3.電話；4.書面投訴。第十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到投訴后，及時進行調(diào)查處理，并向業(yè)主和使用人反饋處理結(jié)果。第六章附則第十八條本制度由物業(yè)管理處負責解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。【注】本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理有償服務(wù)行為，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主和使用人。第三條物業(yè)管理有償服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，為業(yè)主和使用人提供的服務(wù)，并按照規(guī)定收取費用的行為。第四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當遵循公平、合理、誠信的原則，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)管理有償服務(wù)。第二章服務(wù)內(nèi)容與標準第五條物業(yè)管理有償服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、秩序維護等；（三）物業(yè)維修、更換、更新等；（四）業(yè)主和使用人委托的其他服務(wù)。第六條物業(yè)管理有償服務(wù)標準：（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理，應(yīng)當符合國家、行業(yè)和地方標準；（二）環(huán)境衛(wèi)生、綠化、秩序維護等，應(yīng)當達到國家、行業(yè)和地方規(guī)定的標準；（三）物業(yè)維修、更換、更新等，應(yīng)當及時、高效、保質(zhì)保量；（四）業(yè)主和使用人委托的其他服務(wù)，應(yīng)當滿足業(yè)主和使用人的合理需求。第三章服務(wù)費用第七條物業(yè)管理有償服務(wù)費用按照以下規(guī)定收?。海ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)費：根據(jù)物業(yè)管理合同約定，按照物業(yè)的建筑面積或者套內(nèi)建筑面積計收；（二）專項維修資金：按照國家、地方規(guī)定和物業(yè)管理合同約定收?。唬ㄈ┢渌?wù)費用：按照業(yè)主和使用人委托的服務(wù)內(nèi)容和收費標準收取。第八條物業(yè)服務(wù)費收費標準應(yīng)當符合以下原則：（一）公開透明，便于業(yè)主查詢；（二）合理合法，不得擅自提高收費標準；（三）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本等因素合理確定。第四章服務(wù)流程第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全物業(yè)管理有償服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。第十條物業(yè)服務(wù)流程主要包括以下環(huán)節(jié)：（一）服務(wù)需求收集：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當通過多種渠道收集業(yè)主和使用人的服務(wù)需求；（二）服務(wù)方案制定：根據(jù)業(yè)主和使用人的需求，制定相應(yīng)的服務(wù)方案；（三）服務(wù)實施：按照服務(wù)方案，組織實施物業(yè)管理有償服務(wù)；（四）服務(wù)效果評估：對物業(yè)管理有償服務(wù)效果進行評估，及時調(diào)整服務(wù)方案。第五章業(yè)主和使用人權(quán)益保障第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當尊重業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，不得侵犯業(yè)主和使用人的隱私。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立健全投訴處理機制，及時處理業(yè)主和使用人的投訴。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當定期向業(yè)主和使用人公布物業(yè)管理有償服務(wù)情況，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督。第十四條業(yè)主和使用人有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供以下服務(wù)：（一）提供物業(yè)管理有償服務(wù)的詳細清單；（二）提供物業(yè)管理有償服務(wù)的收費標準；（三）提供物業(yè)管理有償服務(wù)的實施情況；（四）提供物業(yè)管理有償服務(wù)的投訴渠道。第六