第1篇第一章總則第一條為規(guī)范快遞與外賣(mài)行業(yè)的管理，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞與外賣(mài)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本單位的快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)，包括但不限于配送員、管理人員、客戶等。第三條本制度遵循以下原則：1.安全第一，保障消費(fèi)者和配送員的人身及財(cái)產(chǎn)安全；2.規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求；3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，樹(shù)立良好形象；4.效率優(yōu)先，提高配送效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條本單位設(shè)立快遞與外賣(mài)管理部，負(fù)責(zé)快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)的全面管理工作。第五條快遞與外賣(mài)管理部的主要職責(zé)：1.制定快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)的管理制度、操作規(guī)程；2.組織實(shí)施快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、考核；3.監(jiān)督檢查快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況；4.處理快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)中的投訴、糾紛；5.負(fù)責(zé)快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第六條配送員的主要職責(zé)：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本單位的規(guī)章制度；2.熱情服務(wù)，禮貌待人，維護(hù)企業(yè)形象；3.按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地完成配送任務(wù)；4.配合管理人員的工作，及時(shí)反饋配送過(guò)程中的問(wèn)題；5.遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。第三章業(yè)務(wù)管理第七條快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)管理包括以下內(nèi)容：1.接單管理（1）客戶下單后，系統(tǒng)自動(dòng)生成訂單，配送員通過(guò)手機(jī)APP接收訂單信息；（2）配送員確認(rèn)接單后，及時(shí)與客戶溝通，了解配送要求；（3）配送員在配送過(guò)程中，如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，尋求解決方案。2.配送管理（1）配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持手機(jī)暢通，隨時(shí)接受客戶咨詢；（2）配送員應(yīng)按照訂單要求，將商品準(zhǔn)確無(wú)誤地送達(dá)客戶手中；（3）配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保商品安全，避免損壞；（4）配送員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。3.返單管理（1）配送員在配送完成后，應(yīng)及時(shí)在手機(jī)APP上完成返單操作；（2）管理人員對(duì)返單信息進(jìn)行審核，確認(rèn)配送無(wú)誤后，將訂單狀態(tài)更新為“已完成”。4.質(zhì)量管理（1）配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋給管理人員；（2）管理人員根據(jù)客戶反饋，對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；（3）建立客戶滿意度調(diào)查制度，定期對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。第四章培訓(xùn)與考核第八條本單位定期對(duì)配送員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括以下內(nèi)容：1.國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；2.本單位規(guī)章制度及操作規(guī)程；3.快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)知識(shí)；4.服務(wù)禮儀及溝通技巧；5.安全駕駛知識(shí)。第九條本單位設(shè)立考核制度，對(duì)配送員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括以下方面：1.業(yè)務(wù)能力；2.服務(wù)質(zhì)量；3.工作態(tài)度；4.安全駕駛；5.考勤。第五章投訴與糾紛處理第十條客戶對(duì)快遞與外賣(mài)服務(wù)有異議，可向本單位的投訴渠道進(jìn)行投訴。第十一條管理人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。第十二條對(duì)于投訴事項(xiàng)，本單位將采取以下措施：1.調(diào)查核實(shí)，查明原因；2.對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改；3.對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰；4.對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。第六章附則第十三條本制度由快遞與外賣(mài)管理部負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第十五條本制度如有未盡事宜，由快遞與外賣(mài)管理部根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和修訂。第十六條本制度與本單位其他規(guī)章制度不一致的，以本制度為準(zhǔn)。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范快遞與外賣(mài)行業(yè)的管理，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞與外賣(mài)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)快遞條例》、《中華人民共和國(guó)食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本單位的快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)，包括但不限于快遞收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞以及外賣(mài)的配送、制作、配送等環(huán)節(jié)。第三條本制度遵循以下原則：（一）合法合規(guī)原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范。（二）服務(wù)至上原則：以滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）安全第一原則：確?？爝f與外賣(mài)安全、衛(wèi)生、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。（四）責(zé)任到人原則：明確各部門(mén)、各崗位的職責(zé)，確保工作落實(shí)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立快遞與外賣(mài)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本制度的制定、實(shí)施和監(jiān)督。第五條快遞與外賣(mài)管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定本制度，并組織實(shí)施。（二）負(fù)責(zé)快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)的日常管理。（三）監(jiān)督各部門(mén)、各崗位的履職情況。（四）處理快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)中的投訴和糾紛。第六條各部門(mén)職責(zé)：（一）收寄部門(mén)：負(fù)責(zé)快遞的收寄、分揀、包裝等工作。（二）運(yùn)輸部門(mén)：負(fù)責(zé)快遞的運(yùn)輸、配送等工作。（三）投遞部門(mén)：負(fù)責(zé)快遞的投遞工作。（四）外賣(mài)部門(mén)：負(fù)責(zé)外賣(mài)的制作、配送等工作。（五）客服部門(mén)：負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴和糾紛。第三章快遞管理第七條快遞收寄：（一）收寄員在收寄快遞時(shí)，應(yīng)核對(duì)寄件人身份，確認(rèn)快遞信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）對(duì)快遞進(jìn)行分類(lèi)、分揀，確?？爝f安全、及時(shí)送達(dá)。（三）對(duì)快遞進(jìn)行包裝，確保包裝牢固、防水、防震。第八條快遞運(yùn)輸：（一）運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)定期檢查，確保車(chē)輛狀況良好。（二）運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)確?？爝f安全，避免損壞、丟失。（三）運(yùn)輸路線應(yīng)合理規(guī)劃，提高運(yùn)輸效率。第九條快遞投遞：（一）投遞員在投遞快遞時(shí)，應(yīng)確認(rèn)收件人身份，確保快遞送達(dá)正確。（二）投遞過(guò)程中，應(yīng)避免快遞損壞、丟失。（三）投遞員應(yīng)主動(dòng)與收件人溝通，確?？爝f投遞滿意。第四章外賣(mài)管理第十條外賣(mài)制作：（一）外賣(mài)制作人員應(yīng)持有健康證明，確保食品衛(wèi)生。（二）制作過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保食品質(zhì)量。（三）制作完畢的外賣(mài)應(yīng)進(jìn)行打包，確保食品不受污染。第十一條外賣(mài)配送：（一）配送員在配送外賣(mài)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）配送過(guò)程中，應(yīng)確保外賣(mài)溫度適宜，避免食品變質(zhì)。（三）配送員應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，確保外賣(mài)配送滿意。第五章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第十二條建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和糾紛。第十三條對(duì)消費(fèi)者投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，并采取相應(yīng)措施。第十四條對(duì)投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者。第六章責(zé)任追究第十五條對(duì)違反本制度的行為，視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降職、解聘等處理。第十六條對(duì)因工作失誤導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的，依法追究相關(guān)責(zé)任。第七章附則第十七條本制度由快遞與外賣(mài)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十九條本制度如與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。注：本范本僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范快遞與外賣(mài)行業(yè)的管理，保障消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本單位的快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)，包括快遞收寄、分揀、運(yùn)輸、派送以及外賣(mài)配送等環(huán)節(jié)。第三條本制度遵循公平、公正、公開(kāi)、高效的原則，確?？爝f與外賣(mài)服務(wù)的安全、快捷、準(zhǔn)確。第二章快遞管理制度第四條快遞收寄管理1.快遞員在收寄快遞時(shí)，應(yīng)核對(duì)寄件人身份信息，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。2.快遞員應(yīng)向寄件人告知快遞服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配送時(shí)間等信息。3.快遞員應(yīng)要求寄件人填寫(xiě)快遞單，并核對(duì)快遞單信息無(wú)誤后簽字確認(rèn)。4.快遞員在收寄快遞時(shí)，應(yīng)確?？爝f包裝完好，避免損壞。第五條快遞分揀管理1.快遞分揀員應(yīng)按照快遞單信息，準(zhǔn)確地將快遞分揀到相應(yīng)區(qū)域。2.分揀過(guò)程中，分揀員應(yīng)確?？爝f不受損壞，避免錯(cuò)分、漏分。3.分揀員應(yīng)定期對(duì)分揀設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保分揀效率。第六條快遞運(yùn)輸管理1.快遞運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)保持整潔，定期進(jìn)行消毒，確保運(yùn)輸環(huán)境安全。2.運(yùn)輸過(guò)程中，快遞員應(yīng)確?？爝f不受損壞，避免因車(chē)輛顛簸等原因造成快遞損壞。3.快遞員應(yīng)按照配送路線，合理規(guī)劃運(yùn)輸時(shí)間，確?？爝f及時(shí)送達(dá)。第七條快遞派送管理1.快遞員在派送快遞時(shí)，應(yīng)提前與收件人聯(lián)系，確認(rèn)收件時(shí)間和地點(diǎn)。2.快遞員在派送過(guò)程中，應(yīng)確?？爝f包裝完好，避免因暴力投遞等原因造成快遞損壞。3.快遞員在派送過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向收件人提供快遞服務(wù)評(píng)價(jià)，接受客戶監(jiān)督。第三章外賣(mài)管理制度第八條外賣(mài)訂單管理1.外賣(mài)員在接到訂單后，應(yīng)立即與商家聯(lián)系，確認(rèn)菜品信息、價(jià)格和配送時(shí)間。2.外賣(mài)員應(yīng)向客戶告知配送時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)等信息，確保客戶了解配送情況。第九條外賣(mài)配送管理1.外賣(mài)員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保菜品質(zhì)量，避免因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等原因?qū)е虏似纷冑|(zhì)。2.外賣(mài)員在配送過(guò)程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送安全。3.外賣(mài)員在配送過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求，提高客戶滿意度。第十條外賣(mài)服務(wù)評(píng)價(jià)管理1.外賣(mài)員應(yīng)積極接受客戶評(píng)價(jià)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議及時(shí)反饋給商家。2.商家應(yīng)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)，對(duì)菜品質(zhì)量、配送服務(wù)等方面進(jìn)行改進(jìn)，提高外賣(mài)服務(wù)質(zhì)量。第四章獎(jiǎng)懲制度第十一條獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在快遞與外賣(mài)業(yè)務(wù)中表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神鼓