突發(fā)傳染病醫(yī)院感染防控的應(yīng)急公眾溝通策略演講人01突發(fā)傳染病醫(yī)院感染防控的應(yīng)急公眾溝通策略02引言：突發(fā)傳染病中醫(yī)院應(yīng)急公眾溝通的極端重要性引言：突發(fā)傳染病中醫(yī)院應(yīng)急公眾溝通的極端重要性突發(fā)傳染病以其突發(fā)性、傳染性、快速擴(kuò)散性，往往成為威脅公眾健康的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。醫(yī)院作為傳染病救治的核心陣地，既是醫(yī)療前線，也是公眾信息需求與情緒焦慮的交匯點(diǎn)。在應(yīng)急狀態(tài)下，醫(yī)院感染防控工作直接關(guān)系到患者救治效果、醫(yī)務(wù)人員安全及社會(huì)秩序穩(wěn)定，而公眾溝通則是貫穿始終的“軟實(shí)力”——它既是科學(xué)防控的“擴(kuò)音器”，也是社會(huì)情緒的“穩(wěn)定器”，更是公眾信任的“壓艙石”?；仡櫸覈?guó)SARS、H7N9、COVID-19等突發(fā)傳染病應(yīng)對(duì)歷程，我們深刻認(rèn)識(shí)到：信息不對(duì)稱易引發(fā)公眾恐慌，溝通滯后可能導(dǎo)致謠言滋生，而無(wú)效溝通則會(huì)削弱防控合力。例如，COVID-19疫情初期，部分醫(yī)院因未能及時(shí)向公眾明確“院內(nèi)感染防控措施的有效性”，導(dǎo)致民眾對(duì)就醫(yī)產(chǎn)生抵觸心理；而后期通過(guò)“直播隔離病房”“專家實(shí)時(shí)答疑”等溝通策略，則顯著提升了公眾對(duì)醫(yī)院防控能力的信任。這些經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)反復(fù)印證：在突發(fā)傳染病醫(yī)院感染防控中，應(yīng)急公眾溝通不是“附加項(xiàng)”，而是與醫(yī)療救治、院感防控同等核心的“必修課”。引言：突發(fā)傳染病中醫(yī)院應(yīng)急公眾溝通的極端重要性本文基于醫(yī)院管理者與公共衛(wèi)生實(shí)踐者的雙重視角，結(jié)合突發(fā)傳染病的發(fā)展規(guī)律與公眾心理特征，系統(tǒng)構(gòu)建應(yīng)急公眾溝通的策略體系，旨在為醫(yī)院在突發(fā)狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)“科學(xué)防控、精準(zhǔn)溝通、凝聚共識(shí)”提供理論參考與實(shí)踐路徑。03應(yīng)急公眾溝通的核心原則：科學(xué)、透明、共情、一致應(yīng)急公眾溝通的核心原則：科學(xué)、透明、共情、一致應(yīng)急公眾溝通并非簡(jiǎn)單的信息發(fā)布，而是基于信任的雙向互動(dòng)。其有效性取決于是否遵循以下核心原則——這些原則是指導(dǎo)溝通實(shí)踐的“基準(zhǔn)線”，也是避免溝通偏差的“過(guò)濾器”。科學(xué)性原則：以循證為基礎(chǔ)，杜絕信息模糊突發(fā)傳染病背景下，公眾對(duì)“如何防、如何治”的渴求遠(yuǎn)超平時(shí)，任何未經(jīng)科學(xué)驗(yàn)證的信息都可能引發(fā)誤導(dǎo)。醫(yī)院作為專業(yè)機(jī)構(gòu)，必須堅(jiān)守“科學(xué)”底線：所有溝通內(nèi)容需基于國(guó)家衛(wèi)健委、中國(guó)疾控中心等權(quán)威機(jī)構(gòu)的診療方案與防控指南，數(shù)據(jù)來(lái)源需清晰可追溯（如“我院現(xiàn)有負(fù)壓病房X間，已收治患者X例，治愈率達(dá)X%”），避免使用“可能”“大概”等模糊表述。例如，在COVID-19疫情期間，某三甲醫(yī)院通過(guò)每日發(fā)布《院內(nèi)感染防控工作簡(jiǎn)報(bào)》，詳細(xì)列出“環(huán)境消殺次數(shù)”“醫(yī)務(wù)人員防護(hù)培訓(xùn)合格率”“患者核酸陽(yáng)性率”等量化指標(biāo)，以數(shù)據(jù)透明增強(qiáng)公眾信任。及時(shí)性原則：搶占信息窗口，避免真空地帶突發(fā)傳染病具有“黃金4小時(shí)”傳播規(guī)律，信息發(fā)布必須與疫情發(fā)展同步。醫(yī)院需建立“首報(bào)負(fù)責(zé)、滾動(dòng)更新”機(jī)制：一旦院內(nèi)發(fā)生疑似或confirmed感染病例，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成初步信息核實(shí)，并同步向?qū)俚匦l(wèi)健部門、疾控中心及公眾發(fā)布“初步通報(bào)”（明確“已采取的措施”“目前風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)”“需公眾配合的事項(xiàng)”）；隨后根據(jù)疫情進(jìn)展，每12-24小時(shí)更新一次詳細(xì)信息，直至疫情平息。及時(shí)性并非“盲目求快”，而是在“核實(shí)準(zhǔn)確”前提下的“快速響應(yīng)”——例如，2022年某醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不明原因聚集性發(fā)熱病例后，1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，3小時(shí)內(nèi)通過(guò)官方公眾號(hào)發(fā)布“關(guān)于X例發(fā)熱患者的情況說(shuō)明”，明確“已隔離治療、環(huán)境樣本檢測(cè)中、未發(fā)現(xiàn)明確人傳人證據(jù)”，有效遏制了謠言傳播。透明性原則：以坦誠(chéng)換信任，不回避問(wèn)題公眾對(duì)信息的敏感度，往往取決于“是否被充分告知”。醫(yī)院在溝通中需堅(jiān)持“主動(dòng)公開(kāi)、全面透明”：不僅要告知“做了什么”，更要說(shuō)明“沒(méi)做什么”“為什么沒(méi)做”；對(duì)于已發(fā)生的問(wèn)題（如院內(nèi)交叉感染、防護(hù)物資短缺等），需第一時(shí)間承認(rèn)并說(shuō)明整改措施，而非遮掩推諉。例如，某醫(yī)院在疫情期間發(fā)生1名醫(yī)務(wù)人員感染后，立即召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)“感染原因（防護(hù)服穿脫不規(guī)范）、已采取的補(bǔ)救措施（全面排查、強(qiáng)化培訓(xùn)）、后續(xù)保障方案（物資儲(chǔ)備、心理疏導(dǎo)）”，坦誠(chéng)的態(tài)度反而獲得了公眾理解，相關(guān)輿情迅速降溫。共情性原則：以人文關(guān)懷為內(nèi)核，避免機(jī)械說(shuō)教突發(fā)傳染病背景下，公眾處于“焦慮、恐懼、無(wú)助”的集體情緒中，溝通若僅停留在“技術(shù)層面”，難以觸動(dòng)人心。醫(yī)院需將“共情”融入溝通：用“我們理解您的擔(dān)憂”替代“請(qǐng)勿恐慌”，用“我們正在全力保障”替代“請(qǐng)耐心等待”。例如，在隔離病房患者的溝通中，某醫(yī)院不僅告知“治療方案”，更通過(guò)視頻連線讓患者與家屬見(jiàn)面，記錄“每日心情日記”，并發(fā)布《致隔離患者的一封信》：“你們不是孤島，這里有專業(yè)的醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，更有全社會(huì)的守望相助——我們與你們同在。”這種“技術(shù)+情感”的溝通模式，顯著提升了患者的配合度與治愈信心。一致性原則：以統(tǒng)一口徑為準(zhǔn)則，避免信息沖突突發(fā)傳染病期間，信息來(lái)源多元，若醫(yī)院內(nèi)部、不同部門發(fā)布的內(nèi)容存在矛盾，將直接摧毀公眾信任。醫(yī)院需建立“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)”的溝通機(jī)制：成立由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭、宣傳、院感、醫(yī)務(wù)、護(hù)理等部門組成的“應(yīng)急溝通小組”，制定《溝通口徑手冊(cè)》，明確“誰(shuí)發(fā)聲、說(shuō)什么、怎么發(fā)”；對(duì)外溝通需以“醫(yī)院官方發(fā)布”為核心，所有科室、醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)不得擅自接受媒體采訪或發(fā)布信息。例如，某醫(yī)院規(guī)定：涉及“疫情數(shù)據(jù)”“防控措施”等核心信息，必須由應(yīng)急溝通小組審核后通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)統(tǒng)一發(fā)布，其他渠道僅可轉(zhuǎn)發(fā)官方信息，確?！耙粋€(gè)聲音、一個(gè)口徑”。04應(yīng)急公眾溝通的階段策略：全周期動(dòng)態(tài)適配應(yīng)急公眾溝通的階段策略：全周期動(dòng)態(tài)適配突發(fā)傳染病的發(fā)展可分為“預(yù)警期、暴發(fā)期、控制期、恢復(fù)期”四個(gè)階段，每個(gè)階段的疫情特征、公眾需求、溝通目標(biāo)存在顯著差異，需采取差異化溝通策略。預(yù)警期：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與科普前置，筑牢“認(rèn)知防線”階段特征：傳染病尚未在院內(nèi)大規(guī)模傳播，但存在輸入或聚集性風(fēng)險(xiǎn)，公眾對(duì)“是否需要警惕”“如何預(yù)防”存在迷茫。溝通目標(biāo)：提升公眾對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，引導(dǎo)科學(xué)防護(hù)，避免過(guò)度恐慌或忽視。核心策略：1.風(fēng)險(xiǎn)提示精準(zhǔn)化：結(jié)合國(guó)家疾控中心發(fā)布的“預(yù)警信息”（如“某地出現(xiàn)X不明原因肺炎”），醫(yī)院需第一時(shí)間通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)、院內(nèi)電子屏發(fā)布《醫(yī)院感染防控風(fēng)險(xiǎn)提示》，明確“當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)”“院內(nèi)已采取的預(yù)檢分診措施”“需重點(diǎn)關(guān)注的癥狀”（如“發(fā)熱≥37.3℃、干咳、乏力”），并附“發(fā)熱門診就診流程圖”。例如，某醫(yī)院在H7N9疫情預(yù)警期，制作了“三分鐘讀懂H7N9”短視頻，用動(dòng)畫形式講解“哪些人易感”“如何避免接觸活禽”，在短視頻平臺(tái)播放量超10萬(wàn)次。預(yù)警期：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與科普前置，筑牢“認(rèn)知防線”2.科普內(nèi)容通俗化：針對(duì)公眾對(duì)“傳染病傳播途徑”“防護(hù)用品使用”的疑問(wèn)，推出“一圖讀懂”“專家問(wèn)答”系列內(nèi)容。例如，用“病毒傳播的三種方式（飛沫、接觸、氣溶膠）+防護(hù)三件套（口罩、洗手、通風(fēng)）”的類比，降低理解門檻；針對(duì)“N95口罩與普通口罩的區(qū)別”，用“過(guò)濾效率95%vs70%”的直觀對(duì)比，讓公眾明白“什么場(chǎng)合戴什么口罩”。3.渠道覆蓋立體化：整合“線上+線下”渠道，確保信息無(wú)死角。線上：醫(yī)院官網(wǎng)開(kāi)設(shè)“疫情防控專欄”，微信公眾號(hào)每日推送科普文章，抖音、快手等平臺(tái)發(fā)布“洗手操”“口罩佩戴教學(xué)”短視頻；線下：在門診大廳、住院部張貼宣傳海報(bào)，利用電梯屏播放防護(hù)動(dòng)畫，導(dǎo)診臺(tái)發(fā)放《防護(hù)知識(shí)手冊(cè)》，對(duì)老年、文化程度較低群體提供“口頭講解+示范”。暴發(fā)期：信息公開(kāi)與行動(dòng)指引，凝聚“防控合力”階段特征：傳染病在院內(nèi)或社區(qū)出現(xiàn)聚集性病例，公眾情緒焦慮達(dá)到峰值，對(duì)“醫(yī)院是否安全”“如何就醫(yī)”“如何自我保護(hù)”產(chǎn)生強(qiáng)烈需求。溝通目標(biāo)：穩(wěn)定公眾情緒，明確就醫(yī)指引，強(qiáng)化個(gè)人防護(hù)，減少院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)。核心策略：1.疫情信息“日更新”：建立“疫情信息發(fā)布日歷”，每日固定時(shí)間（如12:00）通過(guò)官方渠道發(fā)布《醫(yī)院疫情動(dòng)態(tài)》，內(nèi)容包括“新增確診病例數(shù)（分科室）、現(xiàn)有確診病例數(shù)、醫(yī)務(wù)人員感染數(shù)、環(huán)境消殺完成情況、防護(hù)物資儲(chǔ)備量”等。數(shù)據(jù)需可視化呈現(xiàn)（如折線圖、柱狀圖），避免文字堆砌。例如，某醫(yī)院在COVID-19暴發(fā)期，每日發(fā)布“院內(nèi)疫情防控?cái)?shù)據(jù)長(zhǎng)圖”，用“紅黃綠”三色標(biāo)注“高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（發(fā)熱門診）、中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（普通病房）、低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（行政樓）”，讓公眾一目了然。暴發(fā)期：信息公開(kāi)與行動(dòng)指引，凝聚“防控合力”2.就醫(yī)指引“場(chǎng)景化”：針對(duì)不同人群（發(fā)熱患者、慢性病患者、急危重癥患者）制定差異化就醫(yī)流程，并通過(guò)“情景模擬”視頻發(fā)布。例如，“發(fā)熱患者就醫(yī)流程”視頻：從“如何正確佩戴口罩”到“如何通過(guò)預(yù)檢分診”，再到“核酸采樣點(diǎn)位置”，全程實(shí)景拍攝，配以字幕與旁白；“慢性病患者復(fù)診指引”：明確“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院咨詢流程”“藥品配送方式”“緊急情況就診通道”，減少患者不必要的外出。3.防護(hù)知識(shí)“實(shí)戰(zhàn)化”：針對(duì)“院內(nèi)感染防控”這一核心，推出“醫(yī)務(wù)人員防護(hù)操作規(guī)范”“陪護(hù)人員注意事項(xiàng)”“探視管理制度”等實(shí)用內(nèi)容。例如，某醫(yī)院拍攝“醫(yī)務(wù)人員穿脫防護(hù)服教學(xué)視頻”，標(biāo)注“易污染環(huán)節(jié)（如手套袖口邊緣）”“關(guān)鍵步驟（如脫防護(hù)服后立即洗手）”，不僅供內(nèi)部學(xué)習(xí)，也向社會(huì)公開(kāi)，讓公眾了解“醫(yī)院如何保護(hù)患者與醫(yī)護(hù)”；發(fā)布《陪護(hù)人員承諾書》，明確“每日健康監(jiān)測(cè)”“禁止串病房”“固定陪護(hù)人員”等要求，并通過(guò)“線上簽訂+線下確認(rèn)”方式落實(shí)。暴發(fā)期：信息公開(kāi)與行動(dòng)指引，凝聚“防控合力”4.情緒疏導(dǎo)“常態(tài)化”：開(kāi)通“心理援助熱線”，由專業(yè)心理咨詢師為公眾提供“疫情焦慮”“就醫(yī)恐懼”等心理疏導(dǎo)；在公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“抗疫故事”專欄，講述“醫(yī)護(hù)人員的逆行”“康復(fù)者的心聲”，用真實(shí)案例傳遞溫暖與力量。例如，某醫(yī)院連續(xù)推出30期“抗疫日記”，記錄“ICU護(hù)士連續(xù)工作12小時(shí)后的手”“康復(fù)患者寫給醫(yī)護(hù)人員的感謝信”，相關(guān)文章累計(jì)閱讀量超500萬(wàn)次，有效緩解了公眾負(fù)面情緒。控制期：成果展示與信心重建，激活“社會(huì)支持”階段特征：院內(nèi)新增病例持續(xù)下降，疫情防控取得階段性成效，但公眾對(duì)“是否會(huì)反彈”“如何恢復(fù)正常就醫(yī)”仍有疑慮。溝通目標(biāo)：展示防控成果，提振公眾信心，引導(dǎo)有序恢復(fù)醫(yī)療服務(wù)。核心策略：1.防控成果“數(shù)據(jù)化”：通過(guò)對(duì)比“暴發(fā)期與控制期的病例數(shù)、治愈率、零感染科室”等數(shù)據(jù)，直觀呈現(xiàn)防控成效。例如，某醫(yī)院發(fā)布“疫情防控30天成績(jī)單”：“累計(jì)收治患者X例，治愈率X%，醫(yī)務(wù)人員零感染，環(huán)境檢測(cè)陽(yáng)性率X%”，并配以“治愈患者出院時(shí)與醫(yī)護(hù)人員的合影”“醫(yī)務(wù)人員慶祝階段性勝利的照片”，增強(qiáng)感染力?？刂破冢撼晒故九c信心重建，激活“社會(huì)支持”2.復(fù)工復(fù)產(chǎn)“規(guī)范化”：制定《醫(yī)院全面復(fù)診工作方案》，明確“門診、住院、手術(shù)”等服務(wù)的恢復(fù)步驟與防控要求，并通過(guò)“問(wèn)答”形式解答公眾“復(fù)診是否安全”“核酸檢測(cè)是否需要”等問(wèn)題。例如，針對(duì)“慢性病患者復(fù)診”，明確“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院優(yōu)先復(fù)診、門診需提供3日內(nèi)核酸陰性證明、病房實(shí)行‘一患一陪’”等政策，并附“復(fù)診預(yù)約流程”。3.社會(huì)支持“聯(lián)動(dòng)化”：主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)“防控物資需求缺口”（如“當(dāng)前N95口罩庫(kù)存可支撐15天，呼吁社會(huì)捐贈(zèng)”），聯(lián)動(dòng)企業(yè)、社會(huì)組織開(kāi)展“愛(ài)心捐贈(zèng)”活動(dòng)；發(fā)布“感謝信”，向捐贈(zèng)者、志愿者、社區(qū)工作者等致謝，凝聚“抗疫有我”的社會(huì)共識(shí)。例如，某醫(yī)院在控制期舉辦“抗疫捐贈(zèng)物資展”，展示“社會(huì)各界捐贈(zèng)的口罩、防護(hù)服、呼吸機(jī)”，并邀請(qǐng)捐贈(zèng)者代表參觀，增強(qiáng)公眾參與感?；謴?fù)期：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與長(zhǎng)效溝通，鞏固“防控成果”階段特征：疫情基本平息，醫(yī)院進(jìn)入常態(tài)化防控階段，公眾關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向“如何防范下一次疫情”“醫(yī)院是否建立了長(zhǎng)效機(jī)制”。溝通目標(biāo)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善長(zhǎng)效溝通機(jī)制，提升公眾對(duì)醫(yī)院防控能力的長(zhǎng)期信任。核心策略：1.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)“透明化”：發(fā)布《醫(yī)院突發(fā)傳染病感染防控與公眾溝通工作白皮書》，詳細(xì)梳理“預(yù)警響應(yīng)流程、溝通策略調(diào)整、公眾反饋改進(jìn)”等環(huán)節(jié)，坦誠(chéng)分析“存在的不足”（如“初期信息發(fā)布渠道單一”“老年群體科普覆蓋不足”）及“改進(jìn)措施”（如“新增社區(qū)科普講座”“開(kāi)通老年患者專屬咨詢熱線”）。例如，某醫(yī)院在白皮書中寫道：“疫情期間，我們收到公眾建議‘希望增加方言科普’，目前已組織醫(yī)務(wù)人員錄制粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)等版本的防護(hù)知識(shí)視頻，將在社區(qū)播放。”恢復(fù)期：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與長(zhǎng)效溝通，鞏固“防控成果”2.長(zhǎng)效機(jī)制“制度化”：將“應(yīng)急公眾溝通”納入醫(yī)院感染防控管理體系，制定《突發(fā)傳染病公眾溝通應(yīng)急預(yù)案》，明確“組織架構(gòu)、響應(yīng)流程、培訓(xùn)演練、評(píng)估改進(jìn)”等內(nèi)容；定期開(kāi)展“溝通技能培訓(xùn)”，提升醫(yī)務(wù)人員的“科普表達(dá)”“輿情應(yīng)對(duì)”能力；建立“公眾反饋平臺(tái)”，通過(guò)“線上問(wèn)卷”“座談會(huì)”等方式，收集公眾對(duì)醫(yī)院防控與溝通工作的意見(jiàn)建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。3.科普宣教“常態(tài)化”：將“傳染病防控知識(shí)”納入醫(yī)院年度健康教育計(jì)劃，結(jié)合“世界衛(wèi)生日”“流感季”等節(jié)點(diǎn)，開(kāi)展“校園科普進(jìn)社區(qū)”“線上健康講堂”等活動(dòng)；制作《醫(yī)院感染防控手冊(cè)》，發(fā)放給患者、家屬及社區(qū)居民，提升全社會(huì)的健康素養(yǎng)。例如，某醫(yī)院與社區(qū)合作開(kāi)展“家庭院感防控培訓(xùn)”，教居民“如何正確消毒家庭環(huán)境”“如何區(qū)分普通感冒與流感”，累計(jì)覆蓋家庭5000余戶。05關(guān)鍵溝通對(duì)象及內(nèi)容設(shè)計(jì)：精準(zhǔn)對(duì)接需求差異關(guān)鍵溝通對(duì)象及內(nèi)容設(shè)計(jì)：精準(zhǔn)對(duì)接需求差異突發(fā)傳染病期間，醫(yī)院需面對(duì)的溝通對(duì)象包括“患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員、社區(qū)公眾、媒體”四大群體，其需求、心理、關(guān)注點(diǎn)存在顯著差異，需“因人而異”設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容與方式?；颊呒凹覍伲阂浴鞍踩迸c“關(guān)懷”為核心，構(gòu)建信任紐帶需求特征：患者關(guān)注“治療方案有效性”“院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)”，家屬關(guān)注“患者病情進(jìn)展”“醫(yī)院是否提供照護(hù)支持”，雙方均存在“焦慮、無(wú)助”情緒。溝通策略：1.個(gè)性化病情溝通：主管醫(yī)生需每日與患者/家屬進(jìn)行“一對(duì)一”病情溝通，使用“通俗化語(yǔ)言”（如“您的肺部炎癥較前吸收50%，說(shuō)明治療有效”）替代專業(yè)術(shù)語(yǔ)，并提供“書面病情告知書”，明確“目前治療方案、下一步檢查計(jì)劃、可能的風(fēng)險(xiǎn)”。2.照護(hù)支持透明化：向家屬公布“病房照護(hù)規(guī)范”（如“護(hù)士每2小時(shí)巡視一次”“患者飲食由營(yíng)養(yǎng)科定制”）、“陪護(hù)人員管理制度”（如“需持核酸陰性證明、每日測(cè)體溫、固定陪護(hù)床”），并通過(guò)“病房監(jiān)控視頻”（保護(hù)隱私前提下）讓家屬了解患者實(shí)時(shí)狀態(tài)?；颊呒凹覍伲阂浴鞍踩迸c“關(guān)懷”為核心，構(gòu)建信任紐帶3.心理支持常態(tài)化：針對(duì)患者“孤獨(dú)、恐懼”心理，開(kāi)展“音樂(lè)療法”“線上親情連線”；針對(duì)家屬“擔(dān)憂、疲憊”情緒，提供“家屬休息區(qū)”“心理疏導(dǎo)服務(wù)”，定期舉辦“家屬座談會(huì)”，讓家屬交流照護(hù)經(jīng)驗(yàn)，緩解壓力。醫(yī)務(wù)人員：以“賦能”與“保障”為核心，穩(wěn)定軍心需求特征：醫(yī)務(wù)人員關(guān)注“個(gè)人防護(hù)是否到位”“工作強(qiáng)度是否合理”“醫(yī)院是否提供后勤支持”，存在“職業(yè)暴露恐懼”“身心疲憊”等壓力。溝通策略：1.防護(hù)培訓(xùn)“實(shí)戰(zhàn)化”：每日開(kāi)展“穿脫防護(hù)服考核”“感染防控知識(shí)問(wèn)答”，對(duì)考核不合格者進(jìn)行“一對(duì)一輔導(dǎo)”；建立“職業(yè)暴露應(yīng)急處理流程”，明確“暴露后上報(bào)路徑、預(yù)防用藥方案、心理支持措施”，確保“零延遲響應(yīng)”。2.后勤保障“清單化”：每日向醫(yī)務(wù)人員公示“防護(hù)物資儲(chǔ)備量”（如“N95口罩可滿足3天需求”）、“營(yíng)養(yǎng)餐供應(yīng)情況”（如“今日午餐為高蛋白套餐”）、“休息區(qū)保障措施”（如“新增10張折疊床、提供洗漱用品”），消除“物資短缺”的后顧之憂。醫(yī)務(wù)人員：以“賦能”與“保障”為核心，穩(wěn)定軍心3.人文關(guān)懷“精準(zhǔn)化”：設(shè)立“心理援助熱線”，由專業(yè)心理咨詢師為醫(yī)務(wù)人員提供“減壓疏導(dǎo)”；開(kāi)展“抗疫先鋒”評(píng)選，通過(guò)院內(nèi)公眾號(hào)、媒體報(bào)道醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡，提升職業(yè)榮譽(yù)感；對(duì)一線醫(yī)務(wù)人員家屬開(kāi)展“慰問(wèn)活動(dòng)”（如“上門送物資”“子女托管服務(wù)”），解決“后顧之憂”。社區(qū)公眾：以“科普”與“引導(dǎo)”為核心，消除恐慌情緒需求特征：公眾關(guān)注“疫情是否可控”“醫(yī)院是否安全”“如何做好個(gè)人防護(hù)”，存在“盲目搶購(gòu)”“歧視感染者”等非理性行為。溝通策略：1.科普內(nèi)容“場(chǎng)景化”：結(jié)合公眾日常生活場(chǎng)景，制作“通勤途中如何防護(hù)”“家庭聚餐注意事項(xiàng)”“快遞收取消毒技巧”等“微視頻”，在社區(qū)微信群、電梯屏循環(huán)播放；針對(duì)“老年人”“兒童”等特殊群體，開(kāi)展“方言科普講座”“親子防護(hù)游戲”，提升科普趣味性與覆蓋面。2.風(fēng)險(xiǎn)溝通“可視化”：繪制“醫(yī)院周邊疫情風(fēng)險(xiǎn)地圖”，標(biāo)注“高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（發(fā)熱門診周邊）、中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（住院部入口）、低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（醫(yī)院外圍）”，并附“建議路線”（如“前往普通門診請(qǐng)從西門進(jìn)入，避免接觸發(fā)熱門診患者”）；發(fā)布“個(gè)人感染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”，引導(dǎo)公眾自查“是否有接觸史”“是否有相關(guān)癥狀”，明確“是否需要就醫(yī)”。社區(qū)公眾：以“科普”與“引導(dǎo)”為核心，消除恐慌情緒3.社會(huì)共治“聯(lián)動(dòng)化”：與社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司合作，開(kāi)展“聯(lián)防聯(lián)控”宣傳，組織“志愿者服務(wù)隊(duì)”為居家隔離人員提供“代購(gòu)生活物資”“上門核酸采樣”等服務(wù)；通過(guò)“社區(qū)公告欄”“村廣播”發(fā)布“醫(yī)院防控動(dòng)態(tài)”，讓公眾“足不出戶”了解醫(yī)院安全措施。媒體：以“合作”與“引導(dǎo)”為核心，傳遞權(quán)威聲音需求特征：媒體關(guān)注“疫情數(shù)據(jù)”“防控措施”“典型案例”，是公眾獲取信息的重要渠道，也是輿情發(fā)酵的“放大器”。溝通策略：1.信息發(fā)布“主動(dòng)化”：每日定時(shí)召開(kāi)“疫情防控新聞發(fā)布會(huì)”（或線上通氣會(huì)），由院領(lǐng)導(dǎo)、院感專家、醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)等出席，通報(bào)“最新疫情數(shù)據(jù)”“防控工作進(jìn)展”“典型病例救治情況”；主動(dòng)向媒體提供“新聞素材”（如“醫(yī)務(wù)人員工作場(chǎng)景”“患者康復(fù)故事”），引導(dǎo)媒體報(bào)道“正能量”。2.采訪溝通“規(guī)范化”：制定《媒體采訪管理辦法》，明確“采訪申請(qǐng)流程”“受訪人員范圍”（僅院領(lǐng)導(dǎo)、科室主任、專家可接受采訪）、“溝通口徑”（需符合國(guó)家政策與醫(yī)院統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容）；對(duì)敏感問(wèn)題（如“院內(nèi)感染原因”）不回避、不推諉，以“事實(shí)+數(shù)據(jù)”回應(yīng)，例如：“我院發(fā)生X例院內(nèi)感染，經(jīng)調(diào)查原因?yàn)椤t(yī)務(wù)人員在脫防護(hù)服時(shí)手套污染’，已立即整改‘脫防護(hù)服區(qū)域雙人監(jiān)督制度’，目前未再新增病例?！泵襟w：以“合作”與“引導(dǎo)”為核心，傳遞權(quán)威聲音3.輿情監(jiān)測(cè)“實(shí)時(shí)化”：建立“輿情監(jiān)測(cè)小組”，24小時(shí)監(jiān)控“微博、微信、抖音、新聞評(píng)論區(qū)”等平臺(tái)的涉院輿情，對(duì)“謠言”（如“某醫(yī)院醫(yī)生感染死亡”）第一時(shí)間發(fā)布《澄清聲明》，并附“官方證據(jù)”（如“該醫(yī)生目前病情穩(wěn)定，正在接受治療”）；對(duì)“質(zhì)疑”（如“醫(yī)院防護(hù)物資不足”）及時(shí)回應(yīng)，說(shuō)明“物資儲(chǔ)備與供應(yīng)情況”，消除公眾誤解。06溝通渠道與媒介選擇：多渠道協(xié)同，提升信息觸達(dá)效率溝通渠道與媒介選擇：多渠道協(xié)同，提升信息觸達(dá)效率突發(fā)傳染病期間，單一溝通渠道難以覆蓋所有人群，需整合“傳統(tǒng)媒體+新媒體+院內(nèi)渠道+社區(qū)渠道”，構(gòu)建“立體化、全場(chǎng)景”溝通網(wǎng)絡(luò)，確保信息“精準(zhǔn)觸達(dá)、高效傳播”。官方新媒體平臺(tái)：信息發(fā)布的“主陣地”平臺(tái)選擇：微信公眾號(hào)、微博、抖音、快手、醫(yī)院官網(wǎng)。內(nèi)容策略：-微信公眾號(hào)：發(fā)布“長(zhǎng)篇深度內(nèi)容”（如《疫情防控日?qǐng)?bào)》《科普手冊(cè)》《患者康復(fù)故事》），配以“閱讀原文”“分享到朋友圈”引導(dǎo)，增強(qiáng)信息傳播廣度；設(shè)置“菜單欄”，分類展示“就醫(yī)指引”“防護(hù)知識(shí)”“心理援助”等內(nèi)容，方便公眾快速查詢。-微博：實(shí)時(shí)發(fā)布“突發(fā)信息”（如“新增病例通報(bào)”“就診流程調(diào)整”），發(fā)起醫(yī)院疫情防控等話題，吸引媒體與公眾關(guān)注；對(duì)網(wǎng)友評(píng)論“秒回”，及時(shí)解答疑問(wèn)，增強(qiáng)互動(dòng)性。-抖音/快手：制作“短視頻”（如“洗手操”“穿脫防護(hù)服演示”“醫(yī)生vlog”），時(shí)長(zhǎng)控制在15-60秒，配以“熱門音樂(lè)”“醒目標(biāo)題”，提升傳播趣味性；通過(guò)“直播”（如“直播發(fā)熱門診”“直播ICU探視”）展示醫(yī)院真實(shí)工作場(chǎng)景，增強(qiáng)公眾信任。官方新媒體平臺(tái)：信息發(fā)布的“主陣地”-醫(yī)院官網(wǎng)：開(kāi)設(shè)“疫情防控專欄”，發(fā)布“權(quán)威文件”（如國(guó)家診療方案、醫(yī)院防控預(yù)案）、“疫情數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”“專家介紹”等內(nèi)容，作為“信息查詢數(shù)據(jù)庫(kù)”，供媒體、研究者及深度關(guān)注者使用。傳統(tǒng)媒體：權(quán)威聲音的“擴(kuò)音器”平臺(tái)選擇：電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、新聞發(fā)布會(huì)。內(nèi)容策略：-電視臺(tái)/廣播電臺(tái)：邀請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)、專家參與“疫情防控專題訪談”，解讀“防控政策”“防護(hù)知識(shí)”；播放“醫(yī)院抗疫紀(jì)錄片”（如《逆行的白衣天使》），用真實(shí)案例傳遞正能量。-報(bào)紙：在“健康版”“社會(huì)版”發(fā)布“醫(yī)院防控工作通訊”（如《XX醫(yī)院：筑牢院內(nèi)感染防線》）、“患者康復(fù)故事”（如《從絕望到重生：一位COVID-19康復(fù)者的自述》），覆蓋中老年讀者群體。-新聞發(fā)布會(huì)：每日定時(shí)召開(kāi)，邀請(qǐng)省市級(jí)媒體參與，通報(bào)“疫情最新情況”“防控工作進(jìn)展”，回答記者提問(wèn)；發(fā)布“醫(yī)院防控成果”（如“治愈率100%”“醫(yī)務(wù)人員零感染”），樹(shù)立醫(yī)院專業(yè)形象。院內(nèi)渠道：精準(zhǔn)觸達(dá)的“最后一公里”渠道選擇：門診大廳電子屏、住院部宣傳欄、電梯屏、導(dǎo)診臺(tái)、醫(yī)護(hù)人員口頭告知。內(nèi)容策略：-電子屏/宣傳欄：滾動(dòng)播放“疫情防控標(biāo)語(yǔ)”（如“勤洗手、戴口罩、少聚集”）、“就醫(yī)流程圖”“防護(hù)知識(shí)動(dòng)畫”；張貼“專家坐診信息”“核酸檢測(cè)點(diǎn)位置”，方便患者及家屬查看。-導(dǎo)診臺(tái)：設(shè)立“溝通專員”，主動(dòng)為患者及家屬解答“疫情防控問(wèn)題”“就診流程疑問(wèn)”，發(fā)放《防護(hù)知識(shí)手冊(cè)》《就醫(yī)指引卡》；對(duì)老年患者提供“一對(duì)一”引導(dǎo)，幫助其使用自助掛號(hào)機(jī)、查詢報(bào)告等。-醫(yī)護(hù)人員口頭告知：醫(yī)生在接診過(guò)程中，向患者及家屬?gòu)?qiáng)調(diào)“防護(hù)重要性”（如“您需要佩戴N95口罩，避免交叉感染”）；護(hù)士在執(zhí)行操作時(shí)，告知“消毒措施”（如“您接觸的床欄已用含氯消毒液擦拭”），通過(guò)“面對(duì)面溝通”增強(qiáng)患者安全感。社區(qū)渠道：下沉覆蓋的“毛細(xì)血管”渠道選擇：社區(qū)公告欄、村廣播、社區(qū)微信群、社區(qū)講座、義診活動(dòng)。內(nèi)容策略：-社區(qū)公告欄/村廣播：張貼“醫(yī)院疫情防控通知”（如“即日起，住院患者需提供3日內(nèi)核酸陰性證明”），播放“防護(hù)知識(shí)順口溜”（如“病毒不可怕，預(yù)防靠大家；口罩要戴好，洗手勤又快”），覆蓋老年、農(nóng)村等不熟悉新媒體的群體。-社區(qū)微信群：由醫(yī)院與社區(qū)居委會(huì)合作，將“醫(yī)院防控動(dòng)態(tài)”“科普知識(shí)”“就醫(yī)指引”等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至社區(qū)群，鼓勵(lì)居民“轉(zhuǎn)發(fā)分享”，擴(kuò)大傳播范圍；對(duì)居民提出的“就醫(yī)咨詢”“心理問(wèn)題”，由社區(qū)醫(yī)生或醫(yī)院志愿者“線上解答”。-社區(qū)講座/義診活動(dòng)：組織“專家團(tuán)隊(duì)”進(jìn)社區(qū)，開(kāi)展“傳染病防控知識(shí)講座”（如“如何預(yù)防流感”）、“義診活動(dòng)”（如“測(cè)體溫、量血壓、發(fā)放防護(hù)用品”），現(xiàn)場(chǎng)解答居民疑問(wèn)，發(fā)放《健康科普手冊(cè)》，提升居民健康素養(yǎng)。07風(fēng)險(xiǎn)溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)：從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)管理”風(fēng)險(xiǎn)溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)：從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)管理”突發(fā)傳染病期間，公眾溝通面臨“信息過(guò)載、謠言傳播、公眾恐慌、信任危機(jī)”等風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，需建立“問(wèn)題識(shí)別-快速響應(yīng)-長(zhǎng)效改進(jìn)”的應(yīng)對(duì)機(jī)制，化“?！睘椤皺C(jī)”。（一）信息過(guò)載：公眾“看不懂、記不住”，需“提煉核心、簡(jiǎn)化表達(dá)”問(wèn)題表現(xiàn)：醫(yī)院發(fā)布的信息過(guò)多、過(guò)細(xì)（如“每日疫情數(shù)據(jù)包含10項(xiàng)指標(biāo)”“防護(hù)手冊(cè)長(zhǎng)達(dá)50頁(yè)”），公眾難以篩選關(guān)鍵信息，導(dǎo)致“信息焦慮”。應(yīng)對(duì)策略：-提煉“核心三要素”：所有信息需明確“誰(shuí)（目標(biāo)對(duì)象）、需要知道什么（核心內(nèi)容）、做什么（行動(dòng)指引）”。例如，發(fā)布“發(fā)熱患者就醫(yī)指引”時(shí)，核心信息應(yīng)為“發(fā)熱→到發(fā)熱門診→佩戴口罩→出示健康碼→做核酸檢測(cè)”，而非詳細(xì)解釋“核酸檢測(cè)原理”“發(fā)熱門診歷史沿革”。風(fēng)險(xiǎn)溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)：從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)管理”-采用“可視化表達(dá)”：將復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為“圖表、流程圖、短視頻”。例如，用“流程圖”展示“發(fā)熱患者就診流程”，用“柱狀圖”對(duì)比“近7日新增病例數(shù)”，用“短視頻”演示“正確洗手步驟”，降低理解門檻。-分層發(fā)布信息：根據(jù)“信息重要性”分級(jí)發(fā)布：“緊急信息”（如“新增確診病例”）通過(guò)“短信、微信公眾號(hào)推送”即時(shí)發(fā)布；“常規(guī)信息”（如“防護(hù)知識(shí)”）通過(guò)“宣傳欄、手冊(cè)”長(zhǎng)期發(fā)布；深度信息（如“疫情分析報(bào)告”）通過(guò)“官網(wǎng)、媒體”定向發(fā)布。謠言傳播：公眾“寧可信其有”，需“快速澄清、源頭阻斷”問(wèn)題表現(xiàn)：社交媒體出現(xiàn)“醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員大量感染”“醫(yī)院防護(hù)物資短缺”等謠言，引發(fā)公眾恐慌，甚至影響醫(yī)院正常秩序。應(yīng)對(duì)策略：-建立“謠言監(jiān)測(cè)-澄清-溯源”機(jī)制：監(jiān)測(cè)小組發(fā)現(xiàn)謠言后，1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)核查流程，2小時(shí)內(nèi)通過(guò)“官方渠道”發(fā)布《澄清聲明》（附“證據(jù)鏈”：如“醫(yī)務(wù)人員感染人數(shù)為0，物資儲(chǔ)備可滿足30天需求”）；同時(shí)向網(wǎng)信部門舉報(bào)謠言，要求平臺(tái)刪除不實(shí)信息，阻斷傳播路徑。-用“事實(shí)+數(shù)據(jù)”回應(yīng)：澄清內(nèi)容需“具體、可驗(yàn)證”，避免“籠統(tǒng)否認(rèn)”。例如，針對(duì)“醫(yī)院氧氣不足”謠言，可回應(yīng)：“我院現(xiàn)有氧氣儲(chǔ)罐X個(gè)，日供氧量X立方米，目前住院患者用氧量?jī)HX立方米，儲(chǔ)備充足，可保障所有患者需求?！敝{言傳播：公眾“寧可信其有”，需“快速澄清、源頭阻斷”-引導(dǎo)公眾“不信謠、不傳謠”：通過(guò)“科普文章”“短視頻”講解“謠言識(shí)別方法”（如“來(lái)源不明、夸大其詞、煽動(dòng)情緒的信息多為謠言”），鼓勵(lì)公眾“舉報(bào)謠言”，形成“全民反謠”氛圍。公眾恐慌：情緒“失控化”，需“情緒疏導(dǎo)、行動(dòng)賦能”問(wèn)題表現(xiàn)：公眾因“害怕感染”不敢就醫(yī)、過(guò)度囤積物資，甚至出現(xiàn)“歧視感染者”行為，影響疫情防控與社會(huì)秩序。應(yīng)對(duì)策略：-“情緒疏導(dǎo)+行動(dòng)指引”雙管齊下：在溝通中既要“共情”（如“我們理解您對(duì)感染的擔(dān)憂”），又要“賦能”（如“只要做好戴口罩、勤洗手，感染風(fēng)險(xiǎn)極低；若出現(xiàn)癥狀，及時(shí)就醫(yī)可快速治愈”）。例如，某醫(yī)院發(fā)布《致市民的一封信》：“疫情面前，恐懼無(wú)用，防護(hù)有效——讓我們用科學(xué)武裝自己，用行動(dòng)守護(hù)健康?！?“典型案例+數(shù)據(jù)支撐”增強(qiáng)信心：通過(guò)“治愈患者故事”（如“一位80歲老人經(jīng)治療后康復(fù)出院”）、“防控?cái)?shù)據(jù)”（如“我院收治患者中，90%為輕癥，治愈率達(dá)98%”）證明“疫情可防可控”，消除公眾“感染=重癥=死亡”的錯(cuò)誤認(rèn)知。公眾恐慌：情緒“失控化”，需“情緒疏導(dǎo)、行動(dòng)賦能”-“消除歧視+人文關(guān)懷”凝聚共識(shí)：發(fā)布《致全體市民的倡議書》：“感染者是我們的同胞，他們需要的是治療與關(guān)愛(ài)，而非歧視與排斥”；通過(guò)“媒體宣傳”講述“康復(fù)者獻(xiàn)血支援抗疫”“志愿者為隔離人員送物資”等故事，傳遞“互助友愛(ài)”的社會(huì)價(jià)值觀。信任危機(jī)：公眾“不信醫(yī)院”，需“透明公開(kāi)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)”問(wèn)題表現(xiàn)：因“初期信息發(fā)布不及時(shí)”“隱瞞院內(nèi)感染”等問(wèn)題，公眾對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任危機(jī)，甚至質(zhì)疑“醫(yī)院防控能力”。應(yīng)對(duì)策略：-“主動(dòng)公開(kāi)”重建信任：每日發(fā)布“院內(nèi)感染防控工作簡(jiǎn)報(bào)”，詳細(xì)列出“環(huán)境消殺次數(shù)”“醫(yī)務(wù)人員防護(hù)培訓(xùn)合格率”“患者核酸陽(yáng)性率”等數(shù)據(jù)，讓公眾“看到醫(yī)院的努力”；對(duì)“已發(fā)生的問(wèn)題”（如“1名醫(yī)務(wù)人員感染”）第一時(shí)間通報(bào)，說(shuō)明“原因、整改措施、后續(xù)保障”，用“坦誠(chéng)”換“理解”。-“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”贏得口碑：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需“靠前指揮”，深入一線（如“檢查發(fā)熱門診防護(hù)措施”“慰問(wèn)隔離患者”），通過(guò)“媒體報(bào)道”讓公眾看到“醫(yī)院的責(zé)任感”；醫(yī)務(wù)人員需“主動(dòng)溝通”，用“專業(yè)的診療”“耐心的解釋”贏得患者信任，例如，某醫(yī)生在接診時(shí)主動(dòng)告知：“您的情況我已經(jīng)清楚了，治療方案是XXX，有任何疑問(wèn)隨時(shí)找我，我會(huì)一直負(fù)責(zé)?！毙湃挝C(jī)：公眾“不信醫(yī)院”，需“透明公開(kāi)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)”-“第三方評(píng)價(jià)”增強(qiáng)公信力：邀請(qǐng)“疾控專家、媒體記者、患者代表”參觀醫(yī)院“感染防控流程”（如“負(fù)壓病房運(yùn)行情況”“物資儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)”），通過(guò)“第三方視角”向公眾傳遞“醫(yī)院防控措施到位”的信息；開(kāi)展“患者滿意度調(diào)查”，根據(jù)反饋及時(shí)改進(jìn)溝通與服務(wù)，形成“信任-改進(jìn)-再信任”的良性循環(huán)。08保障機(jī)制與能力建設(shè)：構(gòu)建“長(zhǎng)效化、專業(yè)化”溝通體系保障機(jī)制與能力建設(shè)：構(gòu)建“長(zhǎng)效化、專業(yè)化”溝通體系應(yīng)急公眾溝通的有效性，離不開(kāi)“組織保障、人員培訓(xùn)、預(yù)案完善、效果評(píng)估”等長(zhǎng)效機(jī)制支撐。醫(yī)院需將“溝通能力”作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)投入資源，構(gòu)建“平戰(zhàn)結(jié)合”的溝通體系。組織保障：建立“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)”的溝通架構(gòu)成立“應(yīng)急公眾溝通領(lǐng)導(dǎo)小組”，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員包括宣傳、院感、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、信息、后勤等部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)“溝通策略制定”“口徑審核”“渠道協(xié)調(diào)”“輿情處置”等重大決策；下設(shè)“溝通執(zhí)行小組”，由宣傳部門牽頭，各科室指定“溝通聯(lián)絡(luò)員”，負(fù)責(zé)“信息收集”“內(nèi)容制作”“渠道發(fā)布”“反饋收集”等具體工作。例如，某醫(yī)院規(guī)定：“各科室需在每日16:00前向溝通執(zhí)行小組報(bào)送‘科室疫情動(dòng)態(tài)’‘患者及家屬疑問(wèn)’，確保信息及時(shí)匯總、統(tǒng)一發(fā)布?！比藛T培訓(xùn)：打造“一專多能”的溝通團(tuán)隊(duì)1.專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組建“醫(yī)院宣傳團(tuán)隊(duì)”，配備“醫(yī)學(xué)編輯、視頻制作、輿情監(jiān)測(cè)”等專業(yè)人員，確?！翱破諆?nèi)容專業(yè)”“視頻制作精良”“輿情分析精準(zhǔn)”；邀請(qǐng)“公共衛(wèi)生專家、危機(jī)溝通專家”作為顧問(wèn)，定期開(kāi)展“溝通策略培訓(xùn)”，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。2.全員溝通培訓(xùn)：將“溝通技能”納入醫(yī)