突發(fā)公衛(wèi)事件應(yīng)急響應(yīng)中的媒體溝通策略演講人CONTENTS引言：突發(fā)公衛(wèi)事件與媒體溝通的時代命題突發(fā)公衛(wèi)事件媒體溝通的底層邏輯與價值定位應(yīng)急響應(yīng)全周期媒體溝通的階段策略媒體溝通核心能力建設(shè)的系統(tǒng)性路徑媒體溝通中的風(fēng)險挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略結(jié)論：以媒體溝通之“筆”，繪就公衛(wèi)應(yīng)急之“卷”目錄突發(fā)公衛(wèi)事件應(yīng)急響應(yīng)中的媒體溝通策略01引言：突發(fā)公衛(wèi)事件與媒體溝通的時代命題引言：突發(fā)公衛(wèi)事件與媒體溝通的時代命題突發(fā)公共衛(wèi)生事件（以下簡稱“突發(fā)公衛(wèi)事件”）以其突發(fā)性、危害性、社會關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的特點(diǎn)，往往成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和社會情緒的“放大器”。從SARS到新冠疫情，從H7N9禽流感到埃博拉疫情，歷史反復(fù)證明：在應(yīng)急響應(yīng)中，媒體溝通不僅是信息傳遞的渠道，更是社會信任的基石、政策落地的橋梁、風(fēng)險化解的“減壓閥”。作為長期參與公衛(wèi)應(yīng)急實(shí)踐的一線工作者，我深刻體會到：一次成功的媒體溝通，能凝聚社會共識、引導(dǎo)科學(xué)防疫、穩(wěn)定公眾情緒；而一次溝通失誤，則可能加劇恐慌、激化矛盾，甚至阻礙應(yīng)急響應(yīng)的順利推進(jìn)。當(dāng)前，全球公共衛(wèi)生安全形勢復(fù)雜多變，新媒體技術(shù)迅猛發(fā)展，公眾信息獲取習(xí)慣和輿論生態(tài)發(fā)生深刻變化。傳統(tǒng)的“發(fā)布-接收”單向溝通模式已難以適應(yīng)現(xiàn)代應(yīng)急需求，構(gòu)建“科學(xué)、系統(tǒng)、人性化”的媒體溝通策略，成為提升突發(fā)公衛(wèi)事件應(yīng)對能力的核心課題。本文將從底層邏輯出發(fā)，結(jié)合應(yīng)急響應(yīng)全周期階段特征，系統(tǒng)探討媒體溝通的核心能力建設(shè)與風(fēng)險應(yīng)對路徑，以期為同行提供參考，為完善我國突發(fā)公衛(wèi)事件應(yīng)急體系貢獻(xiàn)實(shí)踐智慧。02突發(fā)公衛(wèi)事件媒體溝通的底層邏輯與價值定位風(fēng)險溝通理論：從“信息傳遞”到“信任構(gòu)建”的范式轉(zhuǎn)變風(fēng)險溝通理論是突發(fā)公衛(wèi)事件媒體溝通的基石。根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO）定義，風(fēng)險溝通是“個體、群體、機(jī)構(gòu)之間交換信息和觀點(diǎn)的互動過程，旨在理解風(fēng)險、風(fēng)險因素及風(fēng)險感知，并共同制定風(fēng)險應(yīng)對策略”。這一理論的核心要義在于：媒體溝通絕非單向的信息發(fā)布，而是多元主體間的對話與協(xié)商。在SARS疫情初期，由于信息不透明、溝通滯后，“非典”病毒被妖魔化，搶購板藍(lán)根、口罩脫銷等混亂現(xiàn)象頻發(fā)。而新冠疫情初期，我國在“武漢封城”后迅速建立每日新聞發(fā)布會制度，實(shí)時更新疫情數(shù)據(jù)、解讀防控政策，雖仍有不足，但通過“信息透明”逐步構(gòu)建了公眾信任。這一對比印證了：風(fēng)險溝通的本質(zhì)是通過“信息對稱”實(shí)現(xiàn)“心理對稱”，最終達(dá)成“行為共識”——公眾只有相信信息是真實(shí)的、政府是負(fù)責(zé)的，才會主動配合防疫措施。風(fēng)險溝通理論：從“信息傳遞”到“信任構(gòu)建”的范式轉(zhuǎn)變（二）公眾心理需求：危機(jī)中的“安全感-知情權(quán)-參與感”三角模型突發(fā)公衛(wèi)事件中，公眾處于高度不確定性的心理應(yīng)激狀態(tài)，其核心需求可概括為“安全感-知情權(quán)-參與感”的三角模型：-安全感需求：公眾最迫切需要的是“確定性”——疫情有多嚴(yán)重？我是否安全？如何保護(hù)家人？此時，媒體溝通的首要任務(wù)是通過權(quán)威數(shù)據(jù)、科學(xué)解讀（如“現(xiàn)有病例數(shù)”“重癥率”“疫苗有效性”等）打破“未知恐懼”。2020年新冠疫情初期，鐘南山院士通過央視連線說出“人傳人”的判斷，瞬間穩(wěn)定了公眾情緒，正是滿足了這一核心需求。-知情權(quán)需求：公眾有權(quán)了解事件進(jìn)展、防控措施、政策依據(jù)。隱瞞或延遲信息，只會為謠言滋生提供土壤。例如，2021年某地發(fā)生聚集性疫情初期，當(dāng)?shù)卣醇皶r通報(bào)社區(qū)傳播風(fēng)險，導(dǎo)致“小區(qū)即將被封”的謠言在微信群瘋傳，引發(fā)居民搶購物資，后通過緊急召開社區(qū)說明會、公布流調(diào)軌跡才逐步平息。風(fēng)險溝通理論：從“信息傳遞”到“信任構(gòu)建”的范式轉(zhuǎn)變-參與感需求：公眾不僅是信息的接收者，更是防疫的參與者。媒體溝通需通過“問題反饋-政策調(diào)整-效果反饋”的閉環(huán)，讓公眾感受到“自己的聲音被聽見”。例如，在新冠疫苗接種推廣中，許多地區(qū)通過“市民熱線”“直播問答”收集公眾對接種點(diǎn)的意見，及時增設(shè)臨時接種點(diǎn)、優(yōu)化服務(wù)流程，提升了接種意愿。媒體溝通的多維價值：從“社會穩(wěn)定”到“國際形象”的延伸媒體溝通的價值遠(yuǎn)不止于“平息恐慌”，而是貫穿應(yīng)急響應(yīng)始終的系統(tǒng)工程：-社會穩(wěn)定器：通過及時、準(zhǔn)確的信息發(fā)布，避免“信息真空”導(dǎo)致的社會恐慌；通過人文關(guān)懷內(nèi)容傳遞，緩解公眾焦慮情緒。例如，疫情期間多家媒體推出“抗疫者日記”“患者康復(fù)故事”，用真實(shí)情感搭建起政府與公眾之間的信任橋梁。-政策助推器：將專業(yè)化的防控政策轉(zhuǎn)化為公眾易懂的行動指南，提升政策執(zhí)行效率。例如，“戴口罩、勤洗手、保持社交距離”等核心防疫措施，正是通過媒體反復(fù)科普、場景化宣傳，才成為公眾的自覺行為。-國際話語權(quán)載體：在全球化背景下，突發(fā)公衛(wèi)事件的國際傳播直接影響國家形象。新冠疫情中，我國通過多語種發(fā)布診療方案、防控經(jīng)驗(yàn)，向發(fā)展中國家提供疫苗援助，主動設(shè)置“人類衛(wèi)生健康共同體”議題，有效提升了國際話語權(quán)。03應(yīng)急響應(yīng)全周期媒體溝通的階段策略應(yīng)急響應(yīng)全周期媒體溝通的階段策略突發(fā)公衛(wèi)事件的應(yīng)急響應(yīng)通常分為“預(yù)警期-爆發(fā)期-持續(xù)期-終止期”四個階段，每個階段的媒體溝通目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和策略方法存在顯著差異，需“因時制宜”制定差異化方案。預(yù)警期：“前置溝通”，筑牢風(fēng)險“第一道防線”預(yù)警期是突發(fā)公衛(wèi)事件的萌芽階段，核心任務(wù)是“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警”，此時媒體溝通的重點(diǎn)是“防患于未然”——通過風(fēng)險評估與信息預(yù)發(fā)布，提升公眾風(fēng)險認(rèn)知，為后續(xù)應(yīng)急響應(yīng)爭取主動。預(yù)警期：“前置溝通”，筑牢風(fēng)險“第一道防線”風(fēng)險評估與信息預(yù)發(fā)布機(jī)制：從“被動應(yīng)對”到“主動引導(dǎo)”預(yù)警期的信息發(fā)布需把握“及時但不恐慌”的原則。具體而言，疾控部門與宣傳部門應(yīng)建立聯(lián)動機(jī)制，在發(fā)現(xiàn)異常聚集性病例或病原體變異時，迅速開展風(fēng)險評估（如傳播能力、致病力、社會影響等），并提前準(zhǔn)備信息模板，明確“已知信息”（如病例數(shù)、初步流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果）、“未知信息”（如傳染源、傳播途徑）及“公眾注意事項(xiàng)”（如特定人群防護(hù)建議）。例如，2023年某地發(fā)現(xiàn)禽流感H5N8亞型病例后，當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委在確認(rèn)病例后2小時內(nèi)，通過官方渠道發(fā)布“關(guān)于H5N8禽流感疫情的溫馨提示”，明確“目前病例均為禽類感染，未發(fā)現(xiàn)人傳人”“建議避免接觸活禽、生熟分開”等信息，并同步附上專家解讀視頻。這種“預(yù)發(fā)布+專業(yè)解讀”的模式，有效避免了公眾因“未知”而產(chǎn)生的過度恐慌。預(yù)警期：“前置溝通”，筑牢風(fēng)險“第一道防線”預(yù)警信息的精準(zhǔn)觸達(dá)：從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”不同群體對信息的接收習(xí)慣和需求存在顯著差異：老年人更依賴傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、社區(qū)公告），年輕人偏好短視頻、社交媒體，殘障人士需要無障礙信息（手語、盲文）。預(yù)警期需構(gòu)建“多渠道、分眾化”的信息觸達(dá)網(wǎng)絡(luò)：-針對老年人：聯(lián)合社區(qū)錄制方言版預(yù)警廣播，用大字報(bào)張貼在小區(qū)公告欄，組織志愿者上門講解；-針對年輕人：在微博、抖音、B站等平臺發(fā)布“1分鐘預(yù)警科普”短視頻，用動畫、表情包等形式解釋“什么是禽流感”“如何防護(hù)”；-針對特殊群體：與殘聯(lián)合作，制作手語版預(yù)警信息，在電視臺滾動播放；為視障人士提供語音預(yù)警短信。預(yù)警期：“前置溝通”，筑牢風(fēng)險“第一道防線”預(yù)警信息的精準(zhǔn)觸達(dá)：從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”2022年上海疫情期間，針對老年人使用智能手機(jī)困難的問題，社區(qū)通過“小喇叭+上門通知”方式，將“封控管理”政策精準(zhǔn)傳遞給每一位老年居民，有效避免了因信息遺漏導(dǎo)致的違規(guī)流動。預(yù)警期：“前置溝通”，筑牢風(fēng)險“第一道防線”公眾風(fēng)險認(rèn)知的科學(xué)引導(dǎo)：從“恐嚇式”到“賦能式”預(yù)警期需避免使用“可能爆發(fā)”“大規(guī)模感染”等恐嚇性語言，轉(zhuǎn)而采用“數(shù)據(jù)說話+科學(xué)賦能”的引導(dǎo)策略。例如，在解釋某傳染病傳播風(fēng)險時，可用“R0值（基本再生數(shù)）為2.5，意味著1個感染者平均能傳染2.5人，但通過戴口罩可降低傳播風(fēng)險60%”等具體數(shù)據(jù)，讓公眾理性認(rèn)識風(fēng)險；同時，明確“個人防護(hù)措施”（如洗手方法、口罩選擇），賦予公眾“自我保護(hù)”的能力，將“被動恐懼”轉(zhuǎn)化為“主動應(yīng)對”。爆發(fā)期：“快速響應(yīng)”，以權(quán)威信息對沖不確定性爆發(fā)期是突發(fā)公衛(wèi)事件的關(guān)鍵階段，核心任務(wù)是“控制疫情蔓延、減少人員傷亡”，此時媒體溝通的重點(diǎn)是“搶速度、保權(quán)威、強(qiáng)共情”——通過快速發(fā)聲、權(quán)威解讀、情感共鳴，對沖信息不對稱帶來的社會混亂。1.信息發(fā)布的“黃金4小時”原則：從“滯后被動”到“先發(fā)制謠”突發(fā)公衛(wèi)事件爆發(fā)后，公眾對信息的需求呈“井噴式”增長，此時“沉默=默認(rèn)，延遲=失聲”。實(shí)踐證明，事件發(fā)生后4小時內(nèi)是信息發(fā)布的“黃金窗口期”，需做到“三個第一”：-第一時間發(fā)聲：即使信息不完全，也要表明“已關(guān)注到事件”“正在核實(shí)情況”“后續(xù)將及時發(fā)布”，避免留下“信息真空”；-第一信源發(fā)布：由衛(wèi)健部門、疾控中心等權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)一發(fā)聲，避免多部門口徑不一；爆發(fā)期：“快速響應(yīng)”，以權(quán)威信息對沖不確定性-第一議題設(shè)置：主動設(shè)置公眾最關(guān)心的議題（如“病例數(shù)”“防控措施”“醫(yī)療資源”），引導(dǎo)輿論焦點(diǎn)。2020年新冠疫情初期，武漢市在1月20日（鐘南山院士確認(rèn)“人傳人”當(dāng)日）召開首次新聞發(fā)布會，通報(bào)新增病例數(shù)、啟動應(yīng)急預(yù)案，雖未能完全解答所有問題，但通過“主動發(fā)聲”掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)，避免了謠言的肆意傳播。爆發(fā)期：“快速響應(yīng)”，以權(quán)威信息對沖不確定性核心信息的“三統(tǒng)一”機(jī)制：從“信息碎片”到“權(quán)威共識”1爆發(fā)期信息繁雜，需建立“統(tǒng)一信源、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一解讀”的“三統(tǒng)一”機(jī)制，確保核心信息的一致性和權(quán)威性：2-統(tǒng)一信源：指定衛(wèi)健部門、疾控中心為唯一官方信息發(fā)布渠道，其他部門發(fā)布信息需經(jīng)其審核；3-統(tǒng)一口徑：針對“病例定義”“防控措施”“區(qū)域風(fēng)險等級”等關(guān)鍵信息，制定標(biāo)準(zhǔn)化表述，避免“一問多答”；4-統(tǒng)一解讀：組建由流行病學(xué)專家、臨床醫(yī)生、心理學(xué)專家組成的“解讀團(tuán)隊(duì)”，在新聞發(fā)布會、直播節(jié)目中同步解讀專業(yè)信息，消除公眾疑慮。5例如，在新冠疫情防控中，“密切接觸者的判定標(biāo)準(zhǔn)”“居家隔離的具體要求”等信息，均由國家衛(wèi)健委統(tǒng)一發(fā)布，各地嚴(yán)格執(zhí)行，避免了因標(biāo)準(zhǔn)不一導(dǎo)致的公眾困惑。爆發(fā)期：“快速響應(yīng)”，以權(quán)威信息對沖不確定性情感共鳴與人文關(guān)懷：從“冷冰冰通報(bào)”到“有溫度敘事”突發(fā)公衛(wèi)事件中，公眾不僅是“理性人”，更是“情感人”。媒體溝通需避免“只見數(shù)據(jù)不見人”，而是通過“人性化敘事”傳遞溫度，增強(qiáng)公眾的情感認(rèn)同。-講述“人”的故事：通過報(bào)道醫(yī)護(hù)人員的“逆行”故事、康復(fù)者的“重生”經(jīng)歷、志愿者的“奉獻(xiàn)”瞬間，讓冰冷的疫情數(shù)據(jù)有了情感溫度。例如，《人民日報(bào)》推出的“抗疫一線24小時”系列報(bào)道，通過文字、圖片、視頻記錄了醫(yī)護(hù)人員連續(xù)工作12小時、社區(qū)志愿者為隔離戶送藥送菜等場景，引發(fā)公眾強(qiáng)烈共鳴。-回應(yīng)“情感需求”：在新聞發(fā)布會中設(shè)置“情感關(guān)懷”環(huán)節(jié)，回應(yīng)公眾的焦慮、恐懼等情緒。例如，某地疫情發(fā)布會上，心理專家現(xiàn)場演示“5分鐘放松法”，并公布心理援助熱線，讓公眾感受到“政府不僅關(guān)心我們的健康，更關(guān)心我們的心理”。持續(xù)期：“動態(tài)溝通”，維持社會韌性持續(xù)期是突發(fā)公衛(wèi)事件的膠著階段，核心任務(wù)是“鞏固防控成果、推進(jìn)社會秩序恢復(fù)”，此時媒體溝通的重點(diǎn)是“常態(tài)化發(fā)布、參與式互動、疏堵結(jié)合”——通過階段性成果展示、公眾參與、輿情引導(dǎo)，維持社會韌性和信心。持續(xù)期：“動態(tài)溝通”，維持社會韌性階段性成果的常態(tài)化發(fā)布：從“負(fù)面聚焦”到“正向引導(dǎo)”持續(xù)期公眾易出現(xiàn)“防疫疲勞”，需通過常態(tài)化發(fā)布“階段性成果”，傳遞“積極信號”，增強(qiáng)社會信心：-數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)：用圖表、動畫展示“新增病例數(shù)下降”“疫苗接種率提升”“醫(yī)療資源儲備充足”等趨勢，讓公眾直觀感受到防控成效；-“小而美”的成果故事：報(bào)道社區(qū)“無疫小區(qū)”創(chuàng)建、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、學(xué)生復(fù)課等微觀案例，展現(xiàn)社會秩序逐步恢復(fù)的進(jìn)程。例如，2022年北京疫情期間，多家媒體推出“復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)行時”系列報(bào)道，通過鏡頭記錄了外賣騎手安全配送、工廠閉環(huán)生產(chǎn)、學(xué)校嚴(yán)格落實(shí)防疫措施等場景，有效緩解了公眾對“經(jīng)濟(jì)停滯”的擔(dān)憂。持續(xù)期：“動態(tài)溝通”，維持社會韌性公眾參與式溝通：從“單向告知”到“雙向互動”持續(xù)期需打破“政府-媒體-公眾”的單向傳播模式，構(gòu)建“公眾參與”的溝通閉環(huán)，讓公眾成為防疫的“共建者”：-“市民熱線+直播問答”：開通24小時市民熱線，收集公眾對防控措施的意見建議，并通過直播節(jié)目“面對面”回應(yīng)。例如，某地在調(diào)整“核酸檢測政策”前，通過直播邀請衛(wèi)健、疾控、公安等部門負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場解答“為什么要調(diào)整”“哪些人群需要檢測”等問題，獲得了公眾的理解和支持。-“防疫金點(diǎn)子”征集：發(fā)動公眾為防疫工作建言獻(xiàn)策，對采納的建議給予獎勵。例如，某社區(qū)通過微信群征集“老年人疫苗接種”建議，采納了“流動接種車進(jìn)社區(qū)”“家屬陪同接種”等措施，使老年人接種率提升了30%。持續(xù)期：“動態(tài)溝通”，維持社會韌性負(fù)面輿情的“疏堵結(jié)合”：從“壓制封堵”到“理性疏導(dǎo)”持續(xù)期難免出現(xiàn)對防控措施、物資供應(yīng)、醫(yī)療資源等的負(fù)面輿情，需采取“疏堵結(jié)合”的策略：-“疏”：及時回應(yīng)合理質(zhì)疑：對公眾反映的“物資配送不及時”“核酸檢測結(jié)果延遲”等問題，第一時間調(diào)查核實(shí)，公布整改措施，并跟蹤反饋結(jié)果。例如，某地因物流受阻導(dǎo)致蔬菜供應(yīng)緊張，當(dāng)?shù)卣ㄟ^新聞發(fā)布會公開“保供套餐”配送進(jìn)度，并組織社區(qū)志愿者優(yōu)先為獨(dú)居老人、殘疾人配送，逐步平息了公眾不滿。-“堵”：依法打擊惡意造謠：對編造“封控不解除”“疫苗無效”等惡意謠言的行為，依法依規(guī)處理，并通過權(quán)威渠道發(fā)布“謠言識別指南”，提醒公眾不信謠、不傳謠。終止期：“總結(jié)溝通”，沉淀經(jīng)驗(yàn)與重建信任終止期是突發(fā)公衛(wèi)事件的收尾階段，核心任務(wù)是“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、恢復(fù)正常秩序、重建社會信任”，此時媒體溝通的重點(diǎn)是“復(fù)盤反思、經(jīng)驗(yàn)共享、心理重建”——通過系統(tǒng)總結(jié)、長效機(jī)制構(gòu)建，為未來應(yīng)急響應(yīng)提供參考，幫助公眾走出心理陰影。終止期：“總結(jié)溝通”，沉淀經(jīng)驗(yàn)與重建信任事件復(fù)盤與經(jīng)驗(yàn)共享：從“個案處理”到“制度完善”終止期需對媒體溝通工作進(jìn)行全面復(fù)盤，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)與不足，并將其轉(zhuǎn)化為制度規(guī)范：-發(fā)布疫情防控白皮書：系統(tǒng)梳理事件經(jīng)過、應(yīng)對措施、媒體溝通成效與教訓(xùn)，為全國提供參考。例如，我國發(fā)布的《抗擊新冠肺炎疫情的中國行動》白皮書，專門設(shè)有“信息公開與輿情引導(dǎo)”章節(jié)，總結(jié)了“及時發(fā)布權(quán)威信息、精準(zhǔn)回應(yīng)社會關(guān)切”等經(jīng)驗(yàn)。-召開媒體溝通經(jīng)驗(yàn)交流會：組織參與應(yīng)急響應(yīng)的政府部門、媒體、專家學(xué)者共同復(fù)盤，提煉“如何平衡信息公開與公眾情緒”“如何提升新媒體傳播效果”等實(shí)操性經(jīng)驗(yàn)。終止期：“總結(jié)溝通”，沉淀經(jīng)驗(yàn)與重建信任公眾心理重建的引導(dǎo)：從“創(chuàng)傷記憶”到“成長力量”突發(fā)公衛(wèi)事件可能給公眾留下“創(chuàng)傷記憶”，需通過媒體引導(dǎo)幫助其走出心理陰影：-“抗疫記憶”主題傳播：通過紀(jì)錄片、攝影展、文學(xué)作品等形式，記錄抗疫中的感人故事和集體力量，將“創(chuàng)傷記憶”轉(zhuǎn)化為“成長力量”。例如，紀(jì)錄片《武漢日夜》通過真實(shí)鏡頭展現(xiàn)了醫(yī)患同心、守望相助的溫暖瞬間，幫助公眾重建對社會的信心。-“常態(tài)化防疫”科普宣傳：結(jié)合終止期的疫情防控經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)開展“戴口罩、勤洗手、常通風(fēng)”等常態(tài)化防疫科普，將應(yīng)急期間的“被動防疫”轉(zhuǎn)化為日常的“主動健康”。終止期：“總結(jié)溝通”，沉淀經(jīng)驗(yàn)與重建信任長效機(jī)制的構(gòu)建：從“應(yīng)急響應(yīng)”到“常態(tài)準(zhǔn)備”媒體溝通能力建設(shè)非一日之功，需構(gòu)建“平急結(jié)合”的長效機(jī)制：01-完善《突發(fā)公衛(wèi)事件新聞發(fā)布工作指南》：明確不同階段的發(fā)布流程、內(nèi)容要求、責(zé)任分工，確保未來事件發(fā)生時有章可循；02-建立“媒體溝通專家?guī)臁保何{流行病學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域?qū)＜遥瑸閼?yīng)急響應(yīng)提供專業(yè)支持；03-開展常態(tài)化演練：定期組織模擬新聞發(fā)布會、輿情處置演練，提升團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力。0404媒體溝通核心能力建設(shè)的系統(tǒng)性路徑媒體溝通核心能力建設(shè)的系統(tǒng)性路徑無論是全周期階段策略的實(shí)施，還是風(fēng)險挑戰(zhàn)的應(yīng)對，都離不開“核心能力”的支撐。突發(fā)公衛(wèi)事件的媒體溝通能力，是專業(yè)團(tuán)隊(duì)、制度保障、內(nèi)容生產(chǎn)、渠道資源等多維能力的系統(tǒng)性整合。專業(yè)團(tuán)隊(duì)的組建與賦能：打造“復(fù)合型溝通鐵軍”媒體溝通團(tuán)隊(duì)是應(yīng)急響應(yīng)的“第一響應(yīng)者”，需具備“專業(yè)知識+溝通技巧+抗壓能力”的復(fù)合素養(yǎng)。專業(yè)團(tuán)隊(duì)的組建與賦能：打造“復(fù)合型溝通鐵軍”“多方聯(lián)動”的溝通架構(gòu)組建由宣傳部門（統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）、衛(wèi)健部門（專業(yè)信息）、疾控部門（技術(shù)解讀）、網(wǎng)信部門（輿情監(jiān)測）、外事部門（國際傳播）等組成的“媒體溝通專班”，明確分工：-宣傳部門：負(fù)責(zé)制定溝通策略、統(tǒng)籌媒體資源、審核發(fā)布內(nèi)容；-衛(wèi)健/疾控部門：負(fù)責(zé)提供疫情數(shù)據(jù)、專業(yè)解讀、防控措施建議；-網(wǎng)信部門：負(fù)責(zé)監(jiān)測輿情動態(tài)、識別謠言、協(xié)調(diào)平臺處置；-外事部門：負(fù)責(zé)國際傳播內(nèi)容策劃、外媒對接、多語種翻譯。2020年新冠疫情初期，我國各地普遍建立了這種“多部門聯(lián)動”的專班機(jī)制，確保了信息發(fā)布的權(quán)威性和高效性。專業(yè)團(tuán)隊(duì)的組建與賦能：打造“復(fù)合型溝通鐵軍”團(tuán)隊(duì)成員的能力素養(yǎng)-專業(yè)知識：掌握公衛(wèi)應(yīng)急基本知識（如傳染病傳播途徑、防控措施）、傳播學(xué)理論（如議程設(shè)置、框架理論）、心理學(xué)知識（如危機(jī)心理干預(yù)）；-溝通技巧：具備新聞發(fā)布、媒體訪談、輿情回應(yīng)的實(shí)戰(zhàn)能力，能將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為公眾易懂的語言；-抗壓能力：能在高強(qiáng)度、高壓力工作下（如24小時輪班、頻繁接受媒體采訪）保持冷靜理性，準(zhǔn)確傳遞信息。專業(yè)團(tuán)隊(duì)的組建與賦能：打造“復(fù)合型溝通鐵軍”持續(xù)培訓(xùn)與演練-專題培訓(xùn)：定期邀請公衛(wèi)專家、媒體資深記者、危機(jī)管理專家授課，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)；-實(shí)戰(zhàn)演練：模擬“突發(fā)聚集性疫情”“重大輿情事件”等場景，開展新聞發(fā)布會、媒體采訪、輿情處置演練，檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和應(yīng)急響應(yīng)速度。制度化保障機(jī)制的構(gòu)建：為溝通工作“保駕護(hù)航”制度是媒體溝通工作規(guī)范運(yùn)行的“壓艙石”，需建立“信息發(fā)布、輿情監(jiān)測、反饋改進(jìn)”三位一體的制度體系。制度化保障機(jī)制的構(gòu)建：為溝通工作“保駕護(hù)航”信息發(fā)布與審核制度-分級審核機(jī)制：根據(jù)信息重要性實(shí)行“三級審核”——一般信息由部門負(fù)責(zé)人審核，重要信息由分管領(lǐng)導(dǎo)審核，重大信息（如“封控管理”“調(diào)整響應(yīng)級別”）由主要領(lǐng)導(dǎo)審核；-緊急信息簡化流程：對“突發(fā)新增病例”“重大防控調(diào)整”等緊急信息，可先“口頭通報(bào)、后書面補(bǔ)審”，確保信息發(fā)布的及時性。制度化保障機(jī)制的構(gòu)建：為溝通工作“保駕護(hù)航”輿情監(jiān)測與研判機(jī)制-全平臺監(jiān)測：利用大數(shù)據(jù)工具監(jiān)測社交媒體（微博、微信、抖音）、新聞網(wǎng)站、短視頻平臺、境外媒體等全渠道輿情，實(shí)時抓取“突發(fā)公衛(wèi)事件”相關(guān)關(guān)鍵詞（如“疫情”“封控”“疫苗”）；-分級研判：根據(jù)輿情熱度、情緒傾向、傳播范圍，將輿情分為“一般關(guān)注”“重點(diǎn)關(guān)注”“緊急關(guān)注”三級，制定差異化應(yīng)對策略——一般關(guān)注每日研判，重點(diǎn)關(guān)注每4小時研判，緊急關(guān)注實(shí)時研判。制度化保障機(jī)制的構(gòu)建：為溝通工作“保駕護(hù)航”媒體溝通的反饋機(jī)制-問卷調(diào)查：通過官方賬號、媒體合作平臺發(fā)布“媒體溝通滿意度調(diào)查”，收集公眾對信息發(fā)布及時性、內(nèi)容實(shí)用性、渠道便捷性的意見；-媒體座談會：定期邀請中央媒體、地方媒體、商業(yè)媒體負(fù)責(zé)人召開座談會，聽取媒體對溝通工作的建議，改進(jìn)信息發(fā)布方式。內(nèi)容生產(chǎn)的創(chuàng)新與優(yōu)化：從“信息供給”到“價值創(chuàng)造”內(nèi)容是媒體溝通的核心，需從“公眾需求”出發(fā)，實(shí)現(xiàn)“通俗化、情感化、多模態(tài)”的創(chuàng)新。內(nèi)容生產(chǎn)的創(chuàng)新與優(yōu)化：從“信息供給”到“價值創(chuàng)造”“通俗化+精準(zhǔn)化”的內(nèi)容策略-通俗化轉(zhuǎn)化：將“潛伏期”“無癥狀感染者”等專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為“感染后不會馬上發(fā)病的人”“自己沒癥狀但可能傳染他人”等通俗表達(dá)；用“戴口罩就像給呼吸道戴了個‘防護(hù)罩’”等比喻，讓科學(xué)知識更易理解。-精準(zhǔn)化匹配：針對不同場景設(shè)計(jì)內(nèi)容——如“學(xué)校開學(xué)前”發(fā)布“校園防疫指南”，“企業(yè)復(fù)工前”發(fā)布“車間防控要點(diǎn)”，“春節(jié)前”發(fā)布“返鄉(xiāng)人員注意事項(xiàng)”。內(nèi)容生產(chǎn)的創(chuàng)新與優(yōu)化：從“信息供給”到“價值創(chuàng)造”情感化敘事的應(yīng)用-“小人物”視角：通過快遞員、社區(qū)工作者、教師的視角，講述他們在抗疫中的經(jīng)歷和感受，讓公眾產(chǎn)生“代入感”；-“共情式”表達(dá)：在回應(yīng)公眾質(zhì)疑時，避免“生硬說教”，而是用“我們理解您的焦慮”“我們正在努力解決”等共情語言，拉近與公眾的距離。內(nèi)容生產(chǎn)的創(chuàng)新與優(yōu)化：從“信息供給”到“價值創(chuàng)造”多模態(tài)內(nèi)容的融合-短視頻+直播：制作“1分鐘防疫科普”“專家解讀直播”等內(nèi)容，在抖音、快手等平臺傳播，提升內(nèi)容的傳播力和覆蓋面；-VR/AR體驗(yàn)：用VR技術(shù)展示“方艙醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境”“核酸檢測流程”，讓公眾“沉浸式”了解防控措施，消除對未知場景的恐懼。渠道資源的整合與拓展：構(gòu)建“全媒體傳播矩陣”渠道是信息傳遞的“血管”，需整合傳統(tǒng)媒體與新媒體資源，構(gòu)建“覆蓋廣泛、精準(zhǔn)觸達(dá)”的全媒體傳播矩陣。渠道資源的整合與拓展：構(gòu)建“全媒體傳播矩陣”主流媒體的權(quán)威發(fā)聲與中央媒體（央視、人民日報(bào)）、地方主流媒體（省報(bào)、市電視臺）建立深度合作，開設(shè)“疫情防控”專欄、專題，通過深度報(bào)道、評論解讀傳遞權(quán)威信息，提升信息的公信力。渠道資源的整合與拓展：構(gòu)建“全媒體傳播矩陣”新媒體平臺的矩陣傳播-微博：實(shí)時發(fā)布疫情數(shù)據(jù)、防控政策，發(fā)起今日疫情防疫科普等話題，引導(dǎo)公眾討論；01-微信：通過“公眾號+微信群”推送圖文解讀、政策解讀，覆蓋機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)等基層組織；02-短視頻平臺：制作“防疫知識小課堂”“抗疫Vlog”等內(nèi)容，用年輕化、趣味化的方式吸引年輕受眾。03渠道資源的整合與拓展：構(gòu)建“全媒體傳播矩陣”國際傳播渠道的構(gòu)建-多語種發(fā)布：用英語、法語、西班牙語等語言發(fā)布疫情信息、防控經(jīng)驗(yàn)，通過海外社交媒體（Twitter、Facebook、YouTube）傳播；-國際合作：與路透社、美聯(lián)社等國際媒體合作，邀請其報(bào)道我國抗疫成效，提升國際話語權(quán)。05媒體溝通中的風(fēng)險挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略媒體溝通中的風(fēng)險挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略突發(fā)公衛(wèi)事件的媒體溝通并非一帆風(fēng)順，常面臨信息不對稱、輿情發(fā)酵、國際傳播博弈等風(fēng)險挑戰(zhàn)，需制定針對性應(yīng)對策略。信息不對稱與謠言的滋生：構(gòu)建“謠言治理閉環(huán)”謠言產(chǎn)生的原因分析信息不對稱是謠言滋生的“土壤”。突發(fā)公衛(wèi)事件中，公眾對信息的需求遠(yuǎn)超官方供給能力，而“未知”會引發(fā)猜測，謠言便趁虛而入。例如，新冠疫情初期，“雙黃連可預(yù)防新冠”的謠言，正是源于公眾對“有效藥物”的迫切需求與官方信息不足之間的矛盾。信息不對稱與謠言的滋生：構(gòu)建“謠言治理閉環(huán)”謠言識別與快速響應(yīng)機(jī)制-建立謠言數(shù)據(jù)庫：收集歷次突發(fā)公衛(wèi)事件中的典型謠言，分析其傳播規(guī)律、關(guān)鍵詞特征，為實(shí)時識別提供參考；-“1小時辟謠”原則：發(fā)現(xiàn)謠言后，1小時內(nèi)通過權(quán)威渠道發(fā)布“事實(shí)核查+科學(xué)解釋”，用“真相反轉(zhuǎn)”覆蓋謠言。例如，針對“某疫苗導(dǎo)致白血病”的謠言，疾控部門迅速發(fā)布“疫苗接種數(shù)據(jù)與白血病發(fā)病率對比研究”，用數(shù)據(jù)證明二者無關(guān)聯(lián)。信息不對稱與謠言的滋生：構(gòu)建“謠言治理閉環(huán)”替代信息的有效供給辟謠的同時，需用“積極、準(zhǔn)確”的信息填充“信息真空”。例如，在辟謠“某種藥物可預(yù)防新冠”后，同步發(fā)布“目前有效預(yù)防措施是接種疫苗、戴口罩、勤洗手”，引導(dǎo)公眾關(guān)注正確信息。輿情發(fā)酵與公眾情緒管理：實(shí)施“分級疏導(dǎo)策略”輿情演變的規(guī)律與階段-蔓延期：輿情從線上延伸至線下，出現(xiàn)“搶購物資”“抵制防控”等行為；04-消退期：信息供給充足，情緒逐步平復(fù)，進(jìn)入“反思總結(jié)”階段。05-爆發(fā)期：信息通過社交媒體快速擴(kuò)散，情緒升級為“憤怒”“恐慌”；03-潛伏期：信息在小范圍傳播，情緒以“焦慮”為主；02突發(fā)公衛(wèi)事件輿情通常經(jīng)歷“潛伏期-爆發(fā)期-蔓延期-消退期”：01輿情發(fā)酵與公眾情緒管理：實(shí)施“分級疏導(dǎo)策略”分級響應(yīng)的情緒疏導(dǎo)策略-潛伏期（焦慮）：發(fā)布“風(fēng)險提示+防護(hù)指南”，通過科學(xué)信息緩解焦慮；-爆發(fā)期（憤怒/恐慌）：快速回應(yīng)公眾關(guān)切，公布問題整改措施，邀請專家解讀穩(wěn)定情緒；-蔓延期（行為失控）：聯(lián)合公安、社區(qū)等部門，及時處置違法行為，發(fā)布“典型案例通報(bào)”；-消退期（反思）：通過“抗疫故事”傳播，引導(dǎo)公眾從“恐慌”轉(zhuǎn)向“理性”，從“被動應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動參與”。輿情發(fā)酵與公眾情緒管理：實(shí)施“分級疏導(dǎo)策略”避免“次生輿情”的溝通禁忌01-不推諉責(zé)任：面對問題（如物資短缺），主動承認(rèn)“工作中存在不足”，而非強(qiáng)調(diào)“客觀原因”；03-