2026年公交司機(jī)乘客投訴處理技巧測(cè)驗(yàn)試題考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年公交司機(jī)乘客投訴處理技巧測(cè)驗(yàn)試題考核對(duì)象：公交司機(jī)及相關(guān)行業(yè)從業(yè)者題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.乘客在車廂內(nèi)吸煙時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即制止并要求其離開(kāi)車廂。2.當(dāng)乘客投訴司機(jī)駕駛速度過(guò)快時(shí)，司機(jī)應(yīng)首先解釋路況原因，而非直接承認(rèn)錯(cuò)誤。3.乘客提出無(wú)理要求（如要求司機(jī)繞路送其至特定地點(diǎn)）時(shí)，司機(jī)可以拒絕并說(shuō)明公司規(guī)定。4.若乘客因暈車嘔吐，司機(jī)應(yīng)立即開(kāi)啟空調(diào)并要求其自行清理，無(wú)需提供其他幫助。5.乘客投訴司機(jī)態(tài)度惡劣時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，無(wú)需先與乘客溝通。6.在處理乘客投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)保持沉默并等待公司客服人員到場(chǎng)，不得自行解釋。7.乘客因車輛故障投訴延誤，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)提供補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送下次乘車優(yōu)惠券）。8.當(dāng)乘客提出人身威脅時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停車并報(bào)警，無(wú)需繼續(xù)行駛至目的地。9.乘客投訴音響聲音過(guò)大，司機(jī)應(yīng)立即調(diào)低音量并解釋會(huì)盡量滿足乘客需求。10.司機(jī)在處理投訴時(shí)，若乘客情緒激動(dòng)，應(yīng)避免使用刺激性語(yǔ)言，保持冷靜并傾聽(tīng)。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪種行為最可能導(dǎo)致乘客投訴？（）A.司機(jī)在行駛中接聽(tīng)電話B.司機(jī)及時(shí)回答乘客問(wèn)詢C.司機(jī)按規(guī)定路線行駛D.司機(jī)主動(dòng)提醒乘客注意安全2.乘客投訴司機(jī)未報(bào)站，正確的處理方式是？（）A.解釋因路況復(fù)雜遺漏，承諾下次改進(jìn)B.反駁乘客“聽(tīng)不清”是借口C.直接忽略投訴D.要求乘客提供具體站點(diǎn)名稱以核實(shí)3.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)？（）A.立即滿足以避免投訴升級(jí)B.拒絕并說(shuō)明公司規(guī)定C.與乘客爭(zhēng)吵D.告知乘客可聯(lián)系客服解決4.乘客投訴車內(nèi)衛(wèi)生問(wèn)題，司機(jī)應(yīng)？（）A.解釋是乘客個(gè)人行為導(dǎo)致B.立即清理并道歉C.告知乘客可自行清理D.忽略投訴繼續(xù)行駛5.若乘客因暈車嘔吐，司機(jī)應(yīng)？（）A.要求其自行清理并罰款B.提供濕巾并協(xié)助清理C.開(kāi)啟空調(diào)并要求其離開(kāi)D.忽視嘔吐物6.乘客投訴音響聲音過(guò)大，司機(jī)應(yīng)？（）A.告知乘客可自行調(diào)節(jié)B.立即調(diào)低音量并說(shuō)明會(huì)注意C.反駁乘客“太敏感”D.繼續(xù)播放原聲音7.乘客投訴司機(jī)駕駛速度過(guò)快，正確的回應(yīng)是？（）A.解釋因路況復(fù)雜B.承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉C.威脅乘客停止投訴D.忽略投訴8.當(dāng)乘客提出人身威脅時(shí)，司機(jī)應(yīng)？（）A.繼續(xù)行駛至目的地B.立即停車并報(bào)警C.與乘客對(duì)峙D.告知乘客會(huì)記錄其聯(lián)系方式9.乘客投訴車輛延誤，司機(jī)應(yīng)？（）A.解釋因路況或故障導(dǎo)致B.直接指責(zé)乘客“不守時(shí)”C.忽略投訴D.主動(dòng)提供補(bǔ)償方案10.司機(jī)在處理投訴時(shí)，若乘客情緒激動(dòng)，應(yīng)？（）A.保持沉默等待公司人員B.使用刺激性語(yǔ)言C.保持冷靜并傾聽(tīng)D.直接掛斷乘客電話三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.以下哪些行為可能導(dǎo)致乘客投訴？（）A.司機(jī)駕駛時(shí)接聽(tīng)電話B.司機(jī)未按規(guī)定報(bào)站C.司機(jī)及時(shí)幫助乘客提行李D.司機(jī)在車廂內(nèi)吸煙2.處理乘客投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)？（）A.保持冷靜并傾聽(tīng)B.使用刺激性語(yǔ)言C.解釋公司規(guī)定D.立即向公司匯報(bào)3.乘客投訴車內(nèi)衛(wèi)生問(wèn)題，司機(jī)應(yīng)？（）A.立即清理并道歉B.告知乘客可自行清理C.解釋是乘客個(gè)人行為導(dǎo)致D.忽略投訴繼續(xù)行駛4.當(dāng)乘客提出無(wú)理要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)？（）A.拒絕并說(shuō)明公司規(guī)定B.立即滿足以避免投訴升級(jí)C.與乘客爭(zhēng)吵D.告知乘客可聯(lián)系客服解決5.乘客投訴音響聲音過(guò)大，司機(jī)應(yīng)？（）A.立即調(diào)低音量并說(shuō)明會(huì)注意B.告知乘客可自行調(diào)節(jié)C.反駁乘客“太敏感”D.繼續(xù)播放原聲音6.乘客投訴司機(jī)駕駛速度過(guò)快，正確的回應(yīng)是？（）A.解釋因路況復(fù)雜B.承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉C.威脅乘客停止投訴D.忽略投訴7.當(dāng)乘客提出人身威脅時(shí)，司機(jī)應(yīng)？（）A.立即停車并報(bào)警B.繼續(xù)行駛至目的地C.與乘客對(duì)峙D.告知乘客會(huì)記錄其聯(lián)系方式8.乘客投訴車輛延誤，司機(jī)應(yīng)？（）A.解釋因路況或故障導(dǎo)致B.主動(dòng)提供補(bǔ)償方案C.直接指責(zé)乘客“不守時(shí)”D.忽略投訴9.司機(jī)在處理投訴時(shí)，若乘客情緒激動(dòng)，應(yīng)？（）A.保持冷靜并傾聽(tīng)B.使用刺激性語(yǔ)言C.保持沉默等待公司人員D.直接掛斷乘客電話10.以下哪些屬于乘客投訴的常見(jiàn)原因？（）A.車輛延誤B.司機(jī)駕駛行為C.車內(nèi)衛(wèi)生問(wèn)題D.司機(jī)服務(wù)態(tài)度四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）1.案例：乘客王女士投訴某司機(jī)在行駛中接聽(tīng)電話，導(dǎo)致車輛失控差點(diǎn)撞到路邊行人。司機(jī)回應(yīng)稱“只是快速接聽(tīng)，并未影響駕駛”。問(wèn)題：司機(jī)回應(yīng)是否合理？如何正確處理該投訴？2.案例：乘客李先生上車后要求司機(jī)立即繞路送其至醫(yī)院，理由是家人突發(fā)疾病。司機(jī)拒絕，稱需按路線行駛，并建議李先生撥打急救電話。問(wèn)題：司機(jī)處理是否正確？若乘客堅(jiān)持投訴，如何進(jìn)一步解決？3.案例：乘客張女士投訴某司機(jī)在車內(nèi)吸煙，導(dǎo)致她咳嗽不止。司機(jī)解釋稱“公司允許在駕駛間歇吸煙”。問(wèn)題：司機(jī)解釋是否合理？如何正確處理該投訴？五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.論述題：結(jié)合實(shí)際，論述公交司機(jī)在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則及具體方法。2.論述題：分析乘客投訴對(duì)公交司機(jī)及公司的影響，并提出預(yù)防投訴的有效措施。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.×（應(yīng)先安撫乘客，后續(xù)解釋）3.√4.×（應(yīng)提供嘔吐袋并協(xié)助清理）5.×（應(yīng)先安撫并解釋公司流程）6.×（應(yīng)先安撫，等待公司人員）7.√8.√9.√10.√解析：-第2題：司機(jī)應(yīng)先安撫乘客情緒，解釋可能因路況復(fù)雜遺漏，而非直接反駁。-第6題：司機(jī)應(yīng)保持冷靜，等待公司人員到場(chǎng)處理，避免自行解釋引發(fā)糾紛。-第8題：人身威脅需立即停車報(bào)警，確保安全后處理后續(xù)事宜。二、單選題1.A2.A3.B4.B5.B6.B7.A8.B9.A10.C解析：-第1題：接聽(tīng)電話可能分散注意力，是投訴高發(fā)行為。-第7題：承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉能降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。-第10題：傾聽(tīng)是解決情緒問(wèn)題的關(guān)鍵，避免刺激語(yǔ)言。三、多選題1.A,B,D2.A,C,D3.A,B4.A,D5.A,B6.A7.B8.A,B9.A10.A,B,C,D解析：-第1題：吸煙、未報(bào)站、接電話均易引發(fā)投訴。-第9題：保持冷靜傾聽(tīng)能有效緩解乘客情緒。四、案例分析1.參考答案：司機(jī)回應(yīng)不合理。正確處理：立即道歉，解釋會(huì)加強(qiáng)安全意識(shí)，并說(shuō)明公司會(huì)調(diào)查此事。解析：司機(jī)未承認(rèn)錯(cuò)誤，且快速接聽(tīng)電話可能違反安全規(guī)定，需嚴(yán)肅處理。2.參考答案：司機(jī)處理基本正確。若投訴升級(jí)，應(yīng)記錄乘客訴求并上報(bào)公司協(xié)調(diào)。解析：司機(jī)遵守規(guī)定，但可主動(dòng)詢問(wèn)乘客聯(lián)系方式以便后續(xù)聯(lián)系。3.參考答案：司機(jī)解釋不合理。正確處理：立即停止吸煙，道歉并承諾不再發(fā)生。解析：吸煙違反公司規(guī)定，需立即整改并安撫乘客。五、論述題1.參考答案：-原則：耐心