學(xué)校圖書館因網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致電子借閱系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急恢復(fù)演練方案為提升圖書館應(yīng)對電子借閱系統(tǒng)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)急處置能力，驗(yàn)證應(yīng)急預(yù)案的可操作性與各部門協(xié)同效率，特制定本演練方案。演練設(shè)定場景為：因運(yùn)營商光纜中斷導(dǎo)致圖書館核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備失連，電子借閱系統(tǒng)（含自助借還機(jī)、后臺管理端、讀者服務(wù)端）全面癱瘓，無法完成圖書借還、續(xù)借、查詢等操作，需通過應(yīng)急流程恢復(fù)服務(wù)。一、演練組織架構(gòu)與職責(zé)應(yīng)急指揮部：由圖書館分管副館長任總指揮，成員包括技術(shù)部主任、流通服務(wù)部主任、讀者服務(wù)部主任，負(fù)責(zé)決策指揮、資源協(xié)調(diào)與進(jìn)度把控。技術(shù)保障組：技術(shù)部全體成員（4人），負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障排查、備用網(wǎng)絡(luò)切換、系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)及設(shè)備維護(hù)。流通服務(wù)組：流通服務(wù)部當(dāng)班員工（6人），負(fù)責(zé)現(xiàn)場讀者引導(dǎo)、離線借還登記、人工核驗(yàn)及情緒安撫。信息宣傳組：讀者服務(wù)部專員（2人），負(fù)責(zé)通過館內(nèi)廣播、微信公眾號、LED屏等渠道發(fā)布故障信息及進(jìn)展通報(bào)。模擬讀者組：協(xié)調(diào)5名學(xué)生志愿者扮演普通讀者、3名教師志愿者扮演急需借還專業(yè)書籍的特殊讀者，真實(shí)模擬現(xiàn)場場景。二、演練準(zhǔn)備（演練前3日完成）1.場景設(shè)定：模擬周二14:0016:00（學(xué)生課后借閱高峰時(shí)段），因市政施工挖斷運(yùn)營商光纜，圖書館核心交換機(jī)上聯(lián)鏈路中斷，電子借閱系統(tǒng)（含數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器）因網(wǎng)絡(luò)不通無法訪問，自助借還機(jī)顯示“網(wǎng)絡(luò)連接失敗”，后臺管理端提示“數(shù)據(jù)庫連接超時(shí)”。2.物資準(zhǔn)備：技術(shù)組檢查備用網(wǎng)絡(luò)線路（運(yùn)營商B線路）、備用核心交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫本地備份（每日23:00自動(dòng)備份至移動(dòng)硬盤）、4G無線路由器（用于臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)接入）；流通組準(zhǔn)備《離線借還登記本》（含讀者姓名/學(xué)號/工號、圖書ISBN/條碼號、借還類型、操作時(shí)間、登記員工簽名）、手寫收據(jù)（標(biāo)注“待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄”）、計(jì)算器（用于逾期費(fèi)臨時(shí)計(jì)算）；信息組準(zhǔn)備廣播稿模板、公眾號圖文模板（含故障說明、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間、應(yīng)急措施）。3.人員培訓(xùn)：提前1日組織全體參演人員學(xué)習(xí)《電子借閱系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案》，明確各組職責(zé)與操作流程；技術(shù)組演示備用網(wǎng)絡(luò)切換步驟（斷開原運(yùn)營商A線路→接入運(yùn)營商B線路→重啟核心交換機(jī)→測試網(wǎng)絡(luò)連通性）、數(shù)據(jù)庫恢復(fù)操作（從移動(dòng)硬盤拷貝備份文件→導(dǎo)入測試服務(wù)器→驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性）；流通組演練“您好，系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們將為您手工登記借還信息，恢復(fù)后第一時(shí)間補(bǔ)錄，這是登記憑證，請妥善保管”等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。4.外部協(xié)調(diào)：提前與運(yùn)營商A、B確認(rèn)演練期間配合事項(xiàng)（運(yùn)營商A模擬故障不響應(yīng)，運(yùn)營商B確保備用線路可用）；聯(lián)系校信息中心，協(xié)調(diào)其監(jiān)控校園網(wǎng)出口流量，避免真實(shí)故障干擾演練。三、演練實(shí)施流程（14:0016:30）第一階段：故障發(fā)現(xiàn)與上報(bào)（14:0014:10）14:00，自助借還機(jī)管理員（流通組員工）發(fā)現(xiàn)3臺設(shè)備均顯示“網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤”，嘗試重啟設(shè)備后仍無法連接；同時(shí)，后臺管理員（技術(shù)組員工）監(jiān)測到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器心跳異常，登錄管理端提示“無法連接至數(shù)據(jù)庫”，立即通過內(nèi)部通訊群組（企業(yè)微信）“14:00起電子借閱系統(tǒng)全面斷網(wǎng)，自助設(shè)備與管理端均無法使用，初步判斷為網(wǎng)絡(luò)故障。”14:02，應(yīng)急指揮部總指揮確認(rèn)信息，宣布啟動(dòng)Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)（系統(tǒng)中斷超30分鐘），各小組進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。第二階段：現(xiàn)場處置與讀者服務(wù)（14:1015:30）技術(shù)組：14:1014:20，檢查圖書館機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：確認(rèn)核心交換機(jī)上聯(lián)端口（運(yùn)營商A線路）指示燈熄滅，光功率計(jì)檢測光纖無信號；聯(lián)系運(yùn)營商A客服，確認(rèn)“市政施工導(dǎo)致光纜中斷，修復(fù)時(shí)間未知”；14:20啟動(dòng)備用網(wǎng)絡(luò)切換：斷開運(yùn)營商A線路，接入運(yùn)營商B線路，重啟核心交換機(jī)；14:25，測試機(jī)房內(nèi)網(wǎng)（訪問內(nèi)部文件服務(wù)器）正常，但訪問電子借閱系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（部署在校園云平臺）仍超時(shí)，判斷為校園云平臺與圖書館內(nèi)網(wǎng)間鏈路故障；14:30啟用4G無線路由器為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)（插入SIM卡，配置固定IP），14:35測試管理端可登錄，但提示“數(shù)據(jù)非實(shí)時(shí)，需同步本地備份”。流通組：14:1014:15，在各借還窗口張貼“系統(tǒng)臨時(shí)故障，暫支持手工登記借還”告示，引導(dǎo)讀者至服務(wù)臺；14:15起，按“核對讀者證→登記圖書信息→手寫收據(jù)→簽字確認(rèn)”流程操作：如學(xué)生張三借《概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)》（條碼號TS00123），員工李四登記“姓名：張三，學(xué)號：20230101，圖書條碼：TS00123，借還類型：借出，時(shí)間：14:20，登記人：李四”，并開具收據(jù)“今收到張三借出TS00123號圖書，系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄，特此證明”；遇逾期讀者（如教師王五還書超期3天），按《圖書館借閱規(guī)則》手工計(jì)算逾期費(fèi)（0.5元/天×3天=1.5元），登記“逾期費(fèi)1.5元待補(bǔ)扣”；遇情緒急躁讀者（模擬讀者），使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)安撫：“非常抱歉給您帶來不便，我們已全力搶修，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，您的借還信息已詳細(xì)登記，恢復(fù)后可通過系統(tǒng)查詢，有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系我們?！毙畔⒔M：14:15通過館內(nèi)廣播循環(huán)播放：“各位讀者，當(dāng)前電子借閱系統(tǒng)因網(wǎng)絡(luò)故障暫時(shí)無法使用，借還服務(wù)可通過服務(wù)臺手工登記，恢復(fù)時(shí)間將及時(shí)通知，感謝理解。”；14:20通過微信公眾號發(fā)布第一條通報(bào)：“【緊急通知】14:00起圖書館電子借閱系統(tǒng)因網(wǎng)絡(luò)故障暫停服務(wù)，現(xiàn)場提供手工登記借還，技術(shù)團(tuán)隊(duì)正全力搶修，預(yù)計(jì)15:30前恢復(fù)，最新進(jìn)展將實(shí)時(shí)更新?！钡谌A段：系統(tǒng)恢復(fù)與數(shù)據(jù)補(bǔ)錄（15:3016:10）技術(shù)組：15:20完成數(shù)據(jù)庫本地備份恢復(fù)（從移動(dòng)硬盤導(dǎo)入23:00備份數(shù)據(jù)至測試服務(wù)器，驗(yàn)證圖書信息、讀者信息、借閱記錄均完整）；15:25校園云平臺與圖書館內(nèi)網(wǎng)鏈路修復(fù)（模擬運(yùn)營商B協(xié)調(diào)校信息中心解決），切換回原網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；15:30電子借閱系統(tǒng)管理端顯示“數(shù)據(jù)庫連接正?！保瑴y試借還功能（用演練專用賬號借還3本圖書），確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定；15:35同步本地備份數(shù)據(jù)至生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫（覆蓋23:00至14:00的增量數(shù)據(jù)需通過離線登記本補(bǔ)錄）。流通組：15:30系統(tǒng)恢復(fù)后，立即將《離線借還登記本》信息錄入系統(tǒng)：按登記順序，逐條在管理端執(zhí)行借還操作（借出圖書選擇“借出”，還書選擇“歸還”，逾期費(fèi)通過“費(fèi)用補(bǔ)繳”功能補(bǔ)扣）；16:00完成全部23條登記信息補(bǔ)錄，與登記本核對無誤后，電話/短信通知相關(guān)讀者“您的借還信息已補(bǔ)錄，可通過系統(tǒng)查詢”。信息組：15:35通過廣播與公眾號發(fā)布恢復(fù)通知：“【恢復(fù)通知】15:30電子借閱系統(tǒng)已恢復(fù)正常，此前手工登記的借還信息已補(bǔ)錄完畢，感謝各位讀者的理解與配合！”第四階段：效果評估與總結(jié)（16:1016:30）應(yīng)急指揮部組織全體參演人員召開復(fù)盤會(huì)：技術(shù)組匯報(bào)故障排查耗時(shí)（25分鐘切換備用網(wǎng)絡(luò)，40分鐘恢復(fù)數(shù)據(jù)）、暴露問題（備用網(wǎng)絡(luò)與校園云平臺鏈路未提前測試，導(dǎo)致二次故障）；流通組反饋離線登記本需增加“聯(lián)系方式”字段（便于補(bǔ)錄后通知讀者）、手寫收據(jù)需加蓋公章（增強(qiáng)公信力）；信息組提出公眾號通報(bào)應(yīng)增加“故障原因”（避免讀者猜測）、廣播頻率可調(diào)整為