PAGE培訓酒店餐飲制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店餐飲部的各項工作流程，確保服務質量，提高運營效率，滿足賓客需求，提升酒店整體形象和經(jīng)濟效益，同時保障員工權益，促進部門的健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店餐飲部全體員工，包括但不限于餐廳服務員、廚師、收銀員、采購人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關標準，確保各項經(jīng)營管理活動合法合規(guī)。2.賓客至上原則：始終以賓客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，努力滿足賓客在餐飲方面的各種期望。3.質量第一原則：樹立強烈的質量意識，從菜品質量、服務質量到環(huán)境質量等各個方面，都要追求卓越，不斷提升品質。4.團隊協(xié)作原則：強調部門內部各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團隊凝聚力，共同完成酒店餐飲部的各項任務。5.持續(xù)改進原則：關注行業(yè)動態(tài)和賓客反饋，不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化工作流程和制度，以適應市場變化和酒店發(fā)展的需要。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求員工應按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應定期清洗、熨燙，不得隨意更改款式或穿著不合身的工作服。工作服上不得有明顯的污漬、油漬、汗?jié)n等，紐扣要齊全且扣好，拉鏈要拉好。不同崗位的工作服應符合相應的崗位特點和要求，例如廚師服要干凈整潔，便于操作；服務員制服要得體大方，體現(xiàn)酒店形象。2.發(fā)型要求男性員工頭發(fā)應保持整齊、干凈，不得留長發(fā)（發(fā)長不得超過衣領）、胡須，不得染發(fā)（除黑色外）。女性員工頭發(fā)應梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發(fā)。長發(fā)需用統(tǒng)一的發(fā)飾束起，發(fā)飾顏色應與工作服相協(xié)調。不得佩戴過于夸張或怪異的發(fā)型裝飾品，保持自然、端莊的形象。3.面容要求員工應保持面部清潔，不得化濃妝。女性員工可化淡妝，以自然、淡雅為宜，突出面部輪廓和氣色。不得佩戴過多的首飾，如耳環(huán)、項鏈、手鏈、戒指等，原則上只允許佩戴一枚簡單的戒指和一對耳釘（女性），且首飾款式應簡潔大方，不得過于張揚。保持口氣清新，上班前不得食用有刺激性氣味的食物，如大蒜、洋蔥等。4.姿態(tài)要求站立時應挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、蹦跳。手臂自然擺動，不得大幅度甩動或插兜行走。就座時應保持端正，背部挺直，不得趴在餐桌上或椅子上，雙腿并攏或平行放置，不得抖動雙腿或蹺二郎腿。（二）言行舉止1.語言規(guī)范員工與賓客交流時應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣要親切、溫和、熱情?；卮鹳e客問題時要簡潔明了、準確無誤，不得含糊不清、推諉搪塞。對于賓客的疑問或要求，要耐心傾聽，并及時給予回應。不得使用粗俗、低俗、不文明的語言，不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵或講臟話。與同事交流時也要注意語言文明，尊重他人，不得惡語相向或進行人身攻擊。2.行為規(guī)范對待賓客要熱情主動，微笑服務，主動為賓客開門、拉椅、遞菜單等，關注賓客需求，及時提供幫助。不得在賓客面前吸煙、嚼口香糖、吃東西或做其他不禮貌的行為。尊重賓客的隱私和習慣，不得隨意打聽賓客的個人信息或對賓客的行為進行無端猜測和議論。在工作中要保持良好的職業(yè)操守，不得接受賓客的賄賂、回扣或其他不正當利益，不得利用工作之便謀取私利。愛護酒店的設施設備和財物，不得隨意損壞或浪費。如發(fā)現(xiàn)設施設備有損壞情況，應及時報告并協(xié)助維修。遵守酒店的工作紀律，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、串崗或脫崗。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。三、餐飲服務流程規(guī)范（一）餐前準備1.餐廳清潔每日營業(yè)前，餐廳服務員應負責餐廳的清潔工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面、墻面、門窗等的清潔。餐桌應擦拭干凈，無污漬、水漬，擺放整齊，椅子擺放要規(guī)范。餐具應洗凈、消毒，擺放有序，確保無破損、無缺口。地面要清掃干凈，拖洗后保持干燥、無雜物。墻面和門窗要擦拭干凈，無灰塵、無污漬。2.物品準備根據(jù)餐廳的營業(yè)情況，準備充足的餐具、餐巾、紙巾、調味品、茶水、飲料等物品。檢查餐具的數(shù)量和質量，確保滿足當日用餐賓客的需求。餐巾應折疊整齊，擺放于指定位置。調味品應齊全，擺放整齊，標簽清晰。茶水和飲料應準備充足，冷藏或加熱設備應正常運行。3.環(huán)境布置根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日或賓客需求，對餐廳進行適當?shù)沫h(huán)境布置。如擺放鮮花、裝飾品等，營造溫馨、舒適的用餐環(huán)境。調整餐廳的燈光亮度和音樂音量，使其符合用餐氛圍。燈光應柔和、明亮，音樂應選擇輕快、舒緩的曲目，音量適中，不影響賓客交談。（二）迎賓服務1.迎接賓客當賓客到達餐廳時，迎賓員應主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”。引導賓客至合適的餐桌就座，根據(jù)賓客人數(shù)合理安排座位，確保賓客用餐舒適。協(xié)助賓客拉椅入座，動作要輕緩、規(guī)范，不得過于急促或用力。2.遞上菜單為賓客遞上菜單，菜單應保持整潔、無破損，正面朝上，雙手遞交給賓客。簡要介紹餐廳的特色菜品、今日推薦菜品以及相關的優(yōu)惠活動等，幫助賓客更好地了解餐廳菜品。（三）點菜服務1.耐心解答服務員應耐心傾聽賓客的點菜需求，解答賓客關于菜品的疑問，如菜品口味、原料、制作方法等。對于賓客的特殊要求，如忌口、烹飪方式調整等，要認真記錄，并及時傳達給廚房。2.準確記錄使用點菜單準確記錄賓客所點的菜品、數(shù)量、特殊要求等信息，字跡要清晰、工整，不得涂改。與賓客核對所點菜品，確保無誤后請賓客確認簽字。（四）上菜服務1.上菜順序遵循先冷后熱、先菜后湯、先主后副（主食）、先甜后咸的上菜順序。冷菜應在賓客入座后短時間內上桌，熱菜根據(jù)烹飪時間和賓客用餐節(jié)奏依次上菜，確保菜品溫度適宜。2.上菜方式上菜時應使用托盤，保持托盤平穩(wěn)，菜品擺放整齊、美觀。報清菜品名稱，將菜品輕放在餐桌上，并示意賓客。上菜過程中要注意賓客的反應，避免湯汁灑出。對于需要分餐的菜品，應在賓客面前進行分餐操作，確保分餐均勻。（五）席間服務1.酒水服務根據(jù)賓客需求及時提供酒水服務，為賓客打開瓶蓋、斟酒等。斟酒時應注意姿勢規(guī)范，酒水適量，一般白酒斟八分滿，啤酒斟至泡沫不溢出，葡萄酒斟至酒杯的三分之一。及時為賓客添加酒水，確保賓客用餐過程中酒水充足。2.更換餐具根據(jù)菜品的更換情況及時為賓客更換餐具，保持餐桌整潔。更換餐具時動作要輕緩，避免發(fā)出聲響。3.清理桌面及時清理餐桌上的雜物，如骨碟、紙巾等，保持桌面整潔。清理時要注意動作輕柔，不要影響賓客用餐。4.關注賓客需求時刻關注賓客的用餐情況和需求，及時為賓客提供所需的服務，如添加茶水、更換毛巾等。對于賓客提出的意見和建議，要認真傾聽，及時反饋給上級領導，并盡可能滿足賓客的合理要求。（六）結賬服務1.賬單核對用餐結束后，服務員應及時為賓客呈上賬單，核對賬單上的菜品、酒水、服務費等項目是否準確無誤。向賓客解釋賬單明細，如有疑問應耐心解答。2.收款方式提供多種收款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動支付等，方便賓客結賬。收款過程要準確、快捷，確保賓客滿意。3.送客服務賓客結賬后，服務員應禮貌送客至餐廳門口，感謝賓客光臨，歡迎再次惠顧。協(xié)助賓客拿取衣物、物品等，如有需要，為賓客提供必要的幫助。四、廚房操作規(guī)范（一）食材采購1.供應商選擇建立合格供應商名錄，選擇具有合法資質、信譽良好、產品質量可靠的供應商。定期對供應商進行評估和審核，確保其供應的食材符合食品安全標準和酒店餐飲部的要求。2.采購標準制定食材采購標準，明確各類食材的品種、規(guī)格、質量要求等。采購的食材應新鮮、無變質、無污染，符合國家相關食品安全標準。嚴格把控食材的農藥殘留、獸藥殘留、重金屬含量等指標，確保賓客飲食安全。3.采購流程采購人員根據(jù)廚房的食材需求計劃，填寫采購申請單，經(jīng)部門負責人審批后進行采購。采購過程中要與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保采購行為合法合規(guī)。采購回來的食材要及時進行驗收，核對品種、數(shù)量、質量等是否與采購申請單一致。驗收合格的食材方可入庫或直接進入廚房使用。（二）食材儲存1.倉庫管理設立專門的食材倉庫，保持倉庫清潔、干燥、通風良好，溫度和濕度適宜。對食材進行分類存放，遵循先進先出的原則，避免食材積壓過期。定期盤點倉庫食材，確保賬實相符。2.庫存管理建立食材庫存管理制度，嚴格控制食材庫存數(shù)量，避免浪費。根據(jù)食材的保質期和使用頻率，合理安排庫存，確保食材新鮮度。對于易腐壞的食材，要采取適當?shù)谋ｕr措施，如冷藏、冷凍等。（三）菜品制作1.菜品標準制定詳細的菜品制作標準，包括菜品的配料、烹飪方法、口味要求、裝盤標準等。廚師應嚴格按照菜品制作標準進行操作，確保菜品質量穩(wěn)定。2.烹飪過程烹飪食材要確保熟透，避免出現(xiàn)未煮熟或半生不熟的情況，防止食物中毒。控制烹飪過程中的油溫、火候、時間等參數(shù)，保證菜品的色香味形俱佳。注意食材的營養(yǎng)搭配，合理使用調料，減少油脂、鹽分和糖分的攝入，倡導健康飲食。3.衛(wèi)生要求廚房操作人員應保持個人衛(wèi)生清潔，穿戴工作服、工作帽、口罩等，勤洗手、勤消毒。廚房設備和工具要定期清洗、消毒，保持清潔衛(wèi)生。烹飪過程中要注意生熟分開，避免交叉污染。（四）食品留樣1.留樣制度按照食品安全法規(guī)要求，對每餐制作的食品進行留樣。留樣食品應不少于125克，分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內。留樣食品應在冷藏條件下存放48小時以上，以備查驗。2.留樣記錄建立食品留樣記錄臺賬，詳細記錄留樣食品的名稱、留樣時間、留樣人員等信息。食品留樣記錄應妥善保存，以備追溯和查詢。五、食品安全管理（一）食品安全制度1.責任落實明確食品安全管理責任，餐飲部經(jīng)理為食品安全第一責任人，各崗位員工對本崗位的食品安全工作負責。將食品安全責任分解到每個崗位，簽訂食品安全責任書，確保食品安全工作落到實處。2.培訓教育定期組織員工參加食品安全培訓，培訓內容包括食品安全法律法規(guī)、食品衛(wèi)生知識、操作規(guī)范等。新員工入職時要進行食品安全專項培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。鼓勵員工積極學習食品安全知識，提高食品安全意識和操作技能。（二）食品衛(wèi)生檢查1.日常檢查設立食品安全檢查小組，定期對餐廳和廚房進行食品衛(wèi)生檢查。檢查內容包括食材采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生狀況。檢查人員應認真填寫檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.定期自查餐飲部每月至少進行一次食品安全自查，對自查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時分析原因，制定整改措施，確保食品安全隱患得到及時消除。自查報告應向上級領導匯報，并留存?zhèn)洳?。（三）食品添加劑管?.使用規(guī)定嚴格遵守食品添加劑使用標準，嚴禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。使用食品添加劑時要做好記錄，記錄內容包括使用時間、添加劑名稱、用量、使用人等信息。2.儲存管理食品添加劑應專人專柜保管，儲存條件要符合要求，避免與食品原料混放。定期檢查食品添加劑的保質期和質量狀況，確保其安全有效。六、收銀管理（一）收款流程1.賬單接收收銀員在收到服務員傳遞的賬單后，要認真核對賬單上的菜品、酒水、服務費等項目是否準確無誤。檢查賬單上是否有賓客簽字確認，如有疑問及時與服務員溝通核實。2.收款操作根據(jù)賓客選擇的收款方式進行收款操作，確保收款金額準確。使用收銀系統(tǒng)準確記錄收款信息，包括收款時間、金額、收款方式等。收款完成后，為賓客開具發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票開具要符合稅務法規(guī)要求，內容真實、準確、完整。3.賬款核對每日營業(yè)結束后，收銀員要核對當日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，確保賬款相符。將收款現(xiàn)金、支票、銀行卡等及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。（二）賬目管理1.賬目記錄建立完善的收銀賬目管理制度，詳細記錄每一筆收款和退款信息。賬目記錄要清晰、準確、完整，便于查詢和核對。2.報表制作定期制作收銀報表，如日報表、月報表等，反映當日或當月的收款情況、賓客消費情況等。收銀報表要及時上報給上級領導，為酒店財務管理提供準確的數(shù)據(jù)支持。七、采購管理（一）采購計劃1.需求分析采購人員應定期與廚房、餐廳等部門溝通，了解食材、用品等的需求情況，分析市場供應變化趨勢。根據(jù)酒店餐飲部的經(jīng)營情況、季節(jié)變化、賓客需求等因素，制定合理的采購計劃。2.計劃制定采購計劃應明確采購的品種、數(shù)量、規(guī)格、質量要求、采購時間等內容。采購計劃要經(jīng)過部門負責人審核批準后實施，確保采購計劃的合理性和可行性。（二）采購實施1.供應商選擇與采購根據(jù)采購計劃，從合格供應商名錄中選擇合適的供應商進行采購。與供應商簽訂