2025年中職鐵道運(yùn)輸服務(wù)（客運(yùn)組織）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的核心是（）A.滿(mǎn)足旅客需求B.提高運(yùn)輸效率C.保證安全D.提升服務(wù)質(zhì)量2.客運(yùn)站的主要功能不包括（）A.旅客乘降B.貨物裝卸C.列車(chē)到發(fā)D.客運(yùn)服務(wù)3.下列不屬于鐵路客運(yùn)產(chǎn)品特點(diǎn)的是（）A.無(wú)形性B.不可儲(chǔ)存性C.差異性D.單一性4.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特性不包括（）A.功能性B.經(jīng)濟(jì)性C.安全性D.永久性5.鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是（）A.車(chē)票B.身份證C.行李票D.包裹票6.旅客運(yùn)輸計(jì)劃的主要內(nèi)容不包括（）A.旅客發(fā)送量B.旅客周轉(zhuǎn)量C.旅客運(yùn)輸收入D.旅客平均行程7.客流調(diào)查的方法不包括（）A.觀察法B.詢(xún)問(wèn)法C.實(shí)驗(yàn)法D.統(tǒng)計(jì)法8.客運(yùn)站的流線組織不包括（）A.人流B.車(chē)流C.物流D.信息流9.下列不屬于客運(yùn)站設(shè)備的是（）A.站房B.站臺(tái)C.和道岔D.候車(chē)室10.旅客列車(chē)乘務(wù)組的主要工作不包括（）A.服務(wù)旅客B.組織乘降C.列車(chē)餐飲供應(yīng)D.列車(chē)安全保衛(wèi)11.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德不包括（）A.熱情周到B.誠(chéng)實(shí)守信C.團(tuán)結(jié)協(xié)作D.唯利是圖12.旅客運(yùn)輸服務(wù)的信息化不包括（）A.售票系統(tǒng)B.旅客服務(wù)系統(tǒng)C.貨物運(yùn)輸系統(tǒng)D.列車(chē)運(yùn)行控制系統(tǒng)13.下列不屬于客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的是（）A.座椅B.照明設(shè)備C.通信設(shè)備D.信號(hào)機(jī)14.客運(yùn)站的作業(yè)組織不包括（）A.旅客乘降作業(yè)B.列車(chē)到發(fā)作業(yè)C.貨物裝卸作業(yè)D.行包作業(yè)15.旅客運(yùn)輸服務(wù)的創(chuàng)新不包括（）A.服務(wù)理念創(chuàng)新B.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新C.服務(wù)方式創(chuàng)新D.服務(wù)價(jià)格創(chuàng)新16.鐵路客運(yùn)服務(wù)的市場(chǎng)定位不包括（）A.目標(biāo)市場(chǎng)B.市場(chǎng)細(xì)分C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)D.市場(chǎng)份額17.下列不屬于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的方法是（）A.建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)C.提高票價(jià)D.進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督18.客運(yùn)站的布局形式不包括（）A.通過(guò)式B.盡頭式C.混合式D.分散式19.旅客運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)不包括（）A.智能化B.個(gè)性化C.標(biāo)準(zhǔn)化D.簡(jiǎn)單化20.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表要求不包括（）A.著裝整潔B.發(fā)型得體C.佩戴首飾D.面容整潔第II卷（非選擇題）二、填空題（共10分）答題要求：本卷共5小題，每空2分。請(qǐng)將答案填在題中的橫線上。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象是______。2.客運(yùn)站的主要作業(yè)包括客運(yùn)作業(yè)、______和行車(chē)技術(shù)作業(yè)。3.旅客運(yùn)輸計(jì)劃按執(zhí)行期限可分為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃、年度計(jì)劃和______。4.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括旅客滿(mǎn)意度、______和服務(wù)差錯(cuò)率。5.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和______。三、判斷題（共10分）答題要求：本卷共10小題，每小題1分。判斷下列各題的正誤，正確的在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.鐵路客運(yùn)服務(wù)是一種有形產(chǎn)品。（）2.客運(yùn)站的站房建筑面積越大越好。（）3.旅客運(yùn)輸計(jì)劃是鐵路旅客運(yùn)輸工作的重要依據(jù)。（）4.客流調(diào)查的目的是為了掌握客流變化規(guī)律。（）5.客運(yùn)站的流線組織應(yīng)遵循便捷、順暢、安全的原則。（）6.旅客列車(chē)乘務(wù)組的工作只在列車(chē)運(yùn)行期間。（）7.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員可以根據(jù)自己的喜好著裝。（）8.客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的好壞不影響旅客的出行體驗(yàn)。（）9.客運(yùn)站的作業(yè)組織應(yīng)盡量簡(jiǎn)化流程，提高效率。（）10.旅客運(yùn)輸服務(wù)的創(chuàng)新是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。（）四、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本卷共4小題，每小題5分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)。2.客運(yùn)站的主要功能有哪些？3.客流調(diào)查的作用是什么？4.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有哪些？五、案例分析題（共20分）答題要求：本卷共2小題，每小題10分。請(qǐng)閱讀案例，然后回答問(wèn)題。材料：某客運(yùn)站在春運(yùn)期間，客流量大幅增加。由于車(chē)站工作人員不足，導(dǎo)致旅客排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量下降，旅客投訴增多。車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)決定采取一系列措施來(lái)改善服務(wù)狀況。1.請(qǐng)分析該客運(yùn)站在春運(yùn)期間出現(xiàn)問(wèn)題的原因。2.針對(duì)該客運(yùn)站的問(wèn)題，你認(rèn)為可以采取哪些措施來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量？答案：第I卷1.A2.B3.D4.D5.A6.C7.C8.D9.C10.C11.D12.C13.D14.C15.D16.D17.C18.D19.D20.C第II卷1.旅客2.貨運(yùn)作業(yè)3.季度計(jì)劃4.服務(wù)投訴率5.業(yè)務(wù)素質(zhì)三、1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.√四、1.無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、綜合性、時(shí)空特定性。2.旅客乘降、列車(chē)到發(fā)、客運(yùn)服務(wù)、行包作業(yè)、車(chē)輛整備等。3.掌握客流變化規(guī)律，為編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃提供依據(jù)；了解旅客需求，為改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)提供參考；分析客流對(duì)運(yùn)輸能力的影響，為合理配置運(yùn)力提供支持。4.建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督、開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。五、1.原