PAGE旅行社培訓(xùn)員工安全制度一、總則（一）目的為了加強旅行社員工的安全意識，規(guī)范員工在旅游業(yè)務(wù)操作中的行為，確保游客的人身和財產(chǎn)安全，特制定本安全制度。本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及旅游行業(yè)標準，結(jié)合本旅行社的實際情況制定，旨在保障旅行社各項業(yè)務(wù)安全、有序開展，維護旅行社的良好形象和聲譽。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社全體員工，包括但不限于導(dǎo)游、領(lǐng)隊、計調(diào)、客服、財務(wù)等各個崗位的工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的安全放在首位，確保在旅游活動的各個環(huán)節(jié)都充分考慮安全因素，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故。2.預(yù)防為主原則：通過加強安全教育培訓(xùn)、完善安全管理制度、強化安全檢查等手段，提前預(yù)防安全事故的發(fā)生，做到防患于未然。3.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家有關(guān)旅游安全的法律法規(guī)、行業(yè)標準以及本旅行社制定的各項安全制度，依法依規(guī)開展旅游業(yè)務(wù)，履行安全責(zé)任。4.全員參與原則：安全工作涉及旅行社的各個部門和全體員工，全體員工應(yīng)積極參與安全管理，共同做好旅游安全工作。二、安全培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策1.《中華人民共和國旅游法》：深入學(xué)習(xí)該法中關(guān)于旅游安全的相關(guān)條款，包括旅行社的安全保障義務(wù)、游客的權(quán)利與義務(wù)、安全事故的處理等內(nèi)容，確保員工在業(yè)務(wù)操作中依法行事。2.《旅行社條例》及實施細則：掌握旅行社在設(shè)立、經(jīng)營、管理等方面的安全規(guī)定，明確旅行社的安全責(zé)任和義務(wù)，以及違反規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的法律后果。3.其他相關(guān)法律法規(guī)：如《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國消防法》等，了解與旅游活動相關(guān)的安全法律要求，提高員工的法律意識。4.國家和地方有關(guān)旅游安全的政策文件：及時關(guān)注并學(xué)習(xí)國家和地方政府出臺的旅游安全政策，如旅游安全應(yīng)急預(yù)案編制要求、旅游安全檢查標準等，確保旅行社的安全工作符合政策導(dǎo)向。（二）旅游安全知識1.交通安全了解不同交通方式（如飛機、火車、汽車、輪船等）的安全注意事項，包括乘坐交通工具的規(guī)定、應(yīng)急逃生方法等。學(xué)習(xí)導(dǎo)游和領(lǐng)隊在帶領(lǐng)游客乘坐交通工具時的安全職責(zé)，如提醒游客系好安全帶、檢查游客行李是否妥善放置等。掌握旅游包車的相關(guān)規(guī)定，如車輛資質(zhì)要求、駕駛員資質(zhì)審核、行車安全注意事項等，確保游客乘坐旅游包車的安全。2.住宿安全熟悉各類旅游住宿設(shè)施（如酒店、民宿等）的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、緊急疏散通道等的位置和使用方法。了解導(dǎo)游和領(lǐng)隊在安排游客住宿時的安全注意事項，如提醒游客保管好個人財物、注意住宿環(huán)境的安全等。掌握在發(fā)生住宿安全事故時的應(yīng)急處理方法，如協(xié)助游客疏散、及時報警等。3.餐飲安全學(xué)習(xí)旅游餐飲場所的食品安全知識，如食品衛(wèi)生標準、食品加工制作過程的安全要求等。了解導(dǎo)游和領(lǐng)隊在安排游客餐飲時的安全職責(zé)，如提醒游客注意飲食衛(wèi)生、避免食用不潔食物等。掌握在發(fā)生餐飲安全事故時的應(yīng)急處理方法，如協(xié)助游客就醫(yī)、保留相關(guān)證據(jù)等。4.景區(qū)安全熟悉旅行社所涉及的各類景區(qū)的安全特點，如自然景區(qū)的地形地貌、危險區(qū)域警示標志等，人文景區(qū)的文物保護規(guī)定、人員疏散通道等。學(xué)習(xí)導(dǎo)游和領(lǐng)隊在帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)時的安全職責(zé)，如提醒游客遵守景區(qū)規(guī)定、注意自身安全等。掌握在景區(qū)發(fā)生安全事故時的應(yīng)急處理方法，如組織游客疏散、及時報告景區(qū)管理部門等。5.緊急救援知識了解常見的旅游安全事故類型（如交通事故、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害等）及其應(yīng)急救援方法。學(xué)習(xí)基本的急救技能，如心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）、止血包扎、骨折固定等，以便在緊急情況下能夠及時救助游客。掌握在發(fā)生安全事故時如何及時報警、聯(lián)系救援機構(gòu)以及與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)的方法。（三）服務(wù)規(guī)范與安全意識1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與安全講解導(dǎo)游服務(wù)的基本流程和規(guī)范，包括接團、行程安排、講解服務(wù)、游客管理等環(huán)節(jié)的安全注意事項。強調(diào)導(dǎo)游在旅游活動中的安全引導(dǎo)作用，如提醒游客注意安全風(fēng)險、遵守景區(qū)規(guī)定、保管好個人財物等。學(xué)習(xí)導(dǎo)游在遇到安全問題時的應(yīng)急處理程序，如及時報告旅行社、采取必要的應(yīng)急措施、協(xié)助游客解決問題等。2.領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范與安全介紹領(lǐng)隊在出境旅游中的職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，包括團隊組織管理、出入境手續(xù)辦理、境外行程安排等環(huán)節(jié)的安全注意事項。強調(diào)領(lǐng)隊在境外旅游中的安全保障責(zé)任，如了解目的地國家或地區(qū)的安全形勢、協(xié)助游客應(yīng)對緊急情況等。學(xué)習(xí)領(lǐng)隊在遇到安全問題時的應(yīng)急處理方法，如與當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館、警方等相關(guān)機構(gòu)聯(lián)系、保障游客的合法權(quán)益等。3.計調(diào)服務(wù)規(guī)范與安全講解計調(diào)在旅游業(yè)務(wù)操作中的安全職責(zé)，包括旅游產(chǎn)品設(shè)計、供應(yīng)商選擇、行程安排等環(huán)節(jié)的安全考慮因素。強調(diào)計調(diào)在保障旅游行程安全方面的重要作用，如審核旅游線路的安全性、確保旅游服務(wù)供應(yīng)商具備相應(yīng)的資質(zhì)和安全保障能力等。學(xué)習(xí)計調(diào)在遇到安全問題時的應(yīng)急處理程序，如及時調(diào)整行程、通知相關(guān)部門和人員等。4.客服服務(wù)規(guī)范與安全介紹客服在處理游客咨詢和投訴時的安全注意事項，如準確傳達安全信息、及時解決游客的安全問題等。強調(diào)客服在維護旅行社安全形象方面的作用，如耐心解答游客的安全疑問、積極協(xié)調(diào)解決安全糾紛等。學(xué)習(xí)客服在遇到安全問題時的應(yīng)急處理方法，如及時向上級報告、協(xié)助相關(guān)部門處理問題等。5.安全意識培養(yǎng)通過案例分析、模擬演練等方式，培養(yǎng)員工的安全意識和風(fēng)險防范意識，使員工深刻認識到安全工作的重要性。強調(diào)員工在日常工作中應(yīng)保持警惕，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患，做到防微杜漸。鼓勵員工積極參與安全管理工作，提出改進安全工作的建議和意見，形成全員參與安全管理的良好氛圍。三、安全培訓(xùn)方式（一）集中培訓(xùn)1.定期舉辦安全培訓(xùn)講座：邀請旅游行業(yè)專家、法律專家、安全救援專家等進行授課，系統(tǒng)講解旅游安全法律法規(guī)、安全知識和應(yīng)急處理技能等內(nèi)容。2.組織安全培訓(xùn)會議：定期召開安全培訓(xùn)會議，傳達國家和地方有關(guān)旅游安全的政策文件精神，總結(jié)旅行社近期的安全工作情況，分析存在的問題，部署下一階段的安全工作任務(wù)。3.開展安全培訓(xùn)專題研討：針對旅游安全工作中的熱點、難點問題，組織員工進行專題研討，分享經(jīng)驗和見解，共同探討解決方案，提高員工的安全管理水平。（二）現(xiàn)場培訓(xùn)1.實地參觀學(xué)習(xí)：組織員工到旅游住宿設(shè)施、景區(qū)、交通樞紐等實地參觀，了解實際的安全設(shè)施設(shè)備和安全管理情況，增強員工的直觀感受和實際操作能力。2.模擬演練：定期開展各類安全事故模擬演練，如交通事故應(yīng)急演練、火災(zāi)逃生演練、突發(fā)疾病急救演練等，讓員工在模擬場景中親身體驗應(yīng)急處理過程，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。（三）在線培訓(xùn)**1.建立安全培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺：上傳旅游安全法律法規(guī)、安全知識、培訓(xùn)課件、案例分析等學(xué)習(xí)資料，供員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)。2.開展在線考核：通過在線學(xué)習(xí)平臺對員工進行安全知識考核，檢驗員工的學(xué)習(xí)效果，及時發(fā)現(xiàn)員工在安全知識掌握方面存在的不足，以便有針對性地進行輔導(dǎo)和強化培訓(xùn)。（四）師徒傳承1.建立師徒幫帶制度：安排經(jīng)驗豐富的老員工與新員工結(jié)成師徒對子，老員工負責(zé)向新員工傳授旅游安全知識和業(yè)務(wù)操作技能，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作流程，掌握安全工作要點。2.定期交流分享：師徒之間定期進行交流分享，新員工可以向老員工請教工作中遇到的安全問題和困惑，老員工可以分享自己在安全工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，促進新員工的成長和發(fā)展。四、安全培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.年度培訓(xùn)計劃：每年年初，根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和安全工作目標，制定年度安全培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。2.季度培訓(xùn)計劃：每季度末，根據(jù)年度培訓(xùn)計劃和本季度的安全工作實際情況，制定下一季度的安全培訓(xùn)計劃，對年度培訓(xùn)計劃進行細化和調(diào)整，確保培訓(xùn)計劃的針對性和實效性。3.臨時培訓(xùn)計劃：根據(jù)國家和地方有關(guān)旅游安全的政策法規(guī)變化、旅行社安全工作中出現(xiàn)的新問題、新情況等，及時制定臨時培訓(xùn)計劃，對員工進行針對性的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)通知：提前將培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)通知傳達給相關(guān)員工，明確培訓(xùn)的時間、地點、內(nèi)容、要求等，確保員工按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)組織：按照培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)通知的要求，認真組織培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)師資、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)設(shè)備等到位，保證培訓(xùn)活動的順利進行。3.培訓(xùn)記錄：對每次培訓(xùn)活動進行詳細記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、參加培訓(xùn)人員名單、培訓(xùn)效果評估等，建立完善的培訓(xùn)檔案。4.培訓(xùn)效果評估：通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式對員工的培訓(xùn)效果進行評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中存在的問題，以便進行改進和完善。五、安全責(zé)任與考核（一）安全責(zé)任1.旅行社管理層安全責(zé)任旅行社總經(jīng)理是旅行社安全工作的第一責(zé)任人，全面負責(zé)旅行社的安全管理工作，制定安全工作目標和安全管理制度，組織實施安全培訓(xùn)和安全檢查，及時處理安全事故。旅行社副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理做好安全管理工作，負責(zé)分管部門的安全工作，督促分管部門落實安全責(zé)任，協(xié)調(diào)解決安全工作中的問題。2.各部門安全責(zé)任導(dǎo)游部：導(dǎo)游和領(lǐng)隊是旅游團隊安全的直接責(zé)任人，負責(zé)在旅游活動過程中保障游客的人身和財產(chǎn)安全，嚴格按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和安全要求開展工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題，并向旅行社報告。計調(diào)部：計調(diào)負責(zé)旅游產(chǎn)品設(shè)計、供應(yīng)商選擇、行程安排等環(huán)節(jié)的安全工作，確保旅游線路的安全性和合理性，審核旅游服務(wù)供應(yīng)商的資質(zhì)和安全保障能力，協(xié)調(diào)解決旅游行程中的安全問題?？头浚嚎头撠?zé)處理游客咨詢和投訴，及時傳達安全信息，解答游客的安全疑問，積極協(xié)調(diào)解決游客的安全問題，維護旅行社的安全形象。財務(wù)部：財務(wù)部負責(zé)保障安全工作所需的資金，確保安全設(shè)施設(shè)備的購置、維護、更新等費用及時到位，對安全工作的經(jīng)費使用情況進行監(jiān)督和管理。其他部門：其他部門按照各自的工作職責(zé)，做好與旅游安全相關(guān)的工作，如辦公室負責(zé)安全文件的收發(fā)、存檔，人力資源部負責(zé)安全培訓(xùn)人員的調(diào)配等。3.員工個人安全責(zé)任旅行社全體員工應(yīng)嚴格遵守本安全制度，積極參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和安全技能，在工作中認真履行安全職責(zé)，確保游客的安全。每位員工都應(yīng)對自己在工作中因疏忽或違規(guī)行為導(dǎo)致的安全事故承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（二）考核機制1.建立安全考核指標體系：制定明確的安全考核指標，包括安全培訓(xùn)參與率、安全知識考核成績、安全事故發(fā)生率、游客投訴率等，對員工的安全工作表現(xiàn)進行量化考核。2.定期考核：每季度對員工的安全工作進行一次考核，根據(jù)考核指標體系對員工的安全培訓(xùn)情況、安全工作業(yè)績等進行全面評價，考核結(jié)果作為員工績效獎金發(fā)放、晉升、評優(yōu)等的重要依據(jù)。3.不定期抽查：安全管理部門不定期對員工的安全工作進行抽查，檢查員工是否遵守安全制度、是否正確履行安全職責(zé)等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理，并記錄在案，作為考核的參考依據(jù)。4.獎勵與懲罰：對安全工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，可以包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對安全工作不力、違反安全制度的員工進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、降職、辭退等。六、安全事故應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.綜合應(yīng)急預(yù)案：制定旅行社綜合應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故應(yīng)急處理的基本原則、組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容，作為應(yīng)對各類安全事故的總體指導(dǎo)文件。2.專項應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)不同類型的安全事故，如交通事故、突發(fā)疾病、火災(zāi)、自然災(zāi)害等，分別制定專項應(yīng)急預(yù)案，針對各類事故的特點和應(yīng)急處理要求，制定具體的應(yīng)急措施和操作流程。3.現(xiàn)場處置方案：針對旅行社在旅游活動中可能發(fā)生的具體安全事故場景，如旅游大巴突發(fā)故障、游客在景區(qū)走失等制定現(xiàn)場處置方案，明確現(xiàn)場應(yīng)急處置措施和人員分工，確保在事故發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（二）應(yīng)急組織與職責(zé)1.應(yīng)急指揮中心：成立旅行社應(yīng)急指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括各部門負責(zé)人。應(yīng)急指揮中心負責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)安全事故的應(yīng)急處理工作，下達應(yīng)急指令，調(diào)配應(yīng)急資源，及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事故情況。2.應(yīng)急救援小組：根據(jù)應(yīng)急處理工作的需要，成立若干應(yīng)急救援小組，如搶險救援組、醫(yī)療救護組、后勤保障組、信息聯(lián)絡(luò)組、事故調(diào)查組等。各應(yīng)急救援小組明確職責(zé)分工，在應(yīng)急指揮中心的統(tǒng)一指揮下，迅速開展應(yīng)急救援工作。3.應(yīng)急救援人員職責(zé)搶險救援組：負責(zé)在安全事故現(xiàn)場實施搶險救援工作，如搶救受傷游客、疏散被困人員、排除安全隱患等。醫(yī)療救護組：負責(zé)對受傷游客進行現(xiàn)場急救和轉(zhuǎn)運至附近醫(yī)院進行治療，確保受傷游客得到及時有效的救治。后勤保障組：負責(zé)提供應(yīng)急救援所需的物資、設(shè)備、食品、飲用水等后勤保障，確保應(yīng)急救援工作的順利進行。信息聯(lián)絡(luò)組：負責(zé)與上級主管部門、相關(guān)政府部門、旅游服務(wù)供應(yīng)商、游客家屬等進行信息聯(lián)絡(luò)，及時報告事故情況，傳達應(yīng)急指揮中心的指令，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。事故調(diào)查組：負責(zé)在事故處理結(jié)束后，對事故原因、經(jīng)過、損失等進行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。（三）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.事故報告：一旦發(fā)生安全事故，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向旅行社報告，旅行社應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事故情況，報告內(nèi)容包括事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、傷亡情況、初步原因分析等。2.應(yīng)急啟動：應(yīng)急指揮中心接到事故報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，下達應(yīng)急指令，組織各應(yīng)急救援小組趕赴事故現(xiàn)場開展應(yīng)急救援工作。3.現(xiàn)場處置：各應(yīng)急救援小組按照職責(zé)分工，迅速開展現(xiàn)場處置工作。搶險救援組實施搶險救援，醫(yī)療救護組進行醫(yī)療救治，后勤保障組提供后勤支持，信息聯(lián)絡(luò)組進行信息溝通和協(xié)調(diào)，事故調(diào)查組做好事故調(diào)查準備工作。4.后續(xù)處理：在事故現(xiàn)場處置工作結(jié)束后，及時做好受傷游客的后續(xù)治療和安撫工作，妥善處理游客的行李、財物等事宜。同