2025年中職航空服務(wù)（客艙服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客艙服務(wù)中，對(duì)旅客安全的保障至關(guān)重要。以下關(guān)于客艙安全設(shè)備使用的說(shuō)法，正確的是（）A.氧氣面罩應(yīng)在飛機(jī)出現(xiàn)緊急情況時(shí)立刻拉下B.救生衣在客艙內(nèi)就可以提前充氣C.安全帶只要在起飛和降落時(shí)系好就行D.緊急出口的位置旅客可以隨意了解答案：A2.當(dāng)遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，客艙乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.給旅客提供藥品B.立刻進(jìn)行急救C.廣播尋找醫(yī)生D.了解旅客病情答案：D3.客艙服務(wù)中，為了給旅客提供舒適的環(huán)境，客艙溫度一般保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃答案：B4.對(duì)于頭等艙旅客的服務(wù)，以下不正確的是（）A.提供更寬敞的座位B.優(yōu)先登機(jī)C.餐飲服務(wù)與經(jīng)濟(jì)艙相同D.提供個(gè)性化服務(wù)答案：C5.客艙乘務(wù)員在進(jìn)行安全演示時(shí)，要確保（）A.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)B.語(yǔ)言清晰C.每位旅客都能看到和聽(tīng)到D.以上都是答案：D6.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，客艙乘務(wù)員應(yīng)該（）A.立刻回到自己座位系好安全帶B.提醒旅客系好安全帶并停止服務(wù)C.繼續(xù)為旅客提供服務(wù)D.打開(kāi)應(yīng)急照明答案：B7.客艙服務(wù)中，對(duì)于兒童旅客的照顧要特別注意（）A.提供兒童專(zhuān)用餐食B.確保兒童安全帶系好C.關(guān)注兒童的情緒和需求D.以上都是答案：D8.客艙乘務(wù)員的微笑服務(wù)屬于（）A.功能性服務(wù)B.心理性服務(wù)C.延伸性服務(wù)D.特殊性服務(wù)答案：B9.在客艙服務(wù)中，處理旅客投訴時(shí)，首先要（）A.傾聽(tīng)旅客訴求B.立刻道歉C.提出解決方案D.向上級(jí)匯報(bào)答案：A10.客艙內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)施主要是為了（）A.增加航空公司收入B.打發(fā)旅客飛行時(shí)間C.提升旅客飛行體驗(yàn)D.展示航空公司實(shí)力答案：C第II卷（非選擇題，共70分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)將正確答案填在相應(yīng)的橫線上。1.客艙服務(wù)的宗旨是____________________。答案：以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)2.客艙乘務(wù)員在飛行過(guò)程中要隨時(shí)觀察旅客的____________________。答案：狀態(tài)和需求3.客艙內(nèi)的安全出口標(biāo)志應(yīng)保持____________________。答案：清晰可見(jiàn)4.為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，要注意食品的____________________。答案：衛(wèi)生和質(zhì)量5.客艙服務(wù)中的溝通技巧包括語(yǔ)言溝通和____________________。答案：非語(yǔ)言溝通（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述客艙乘務(wù)員在起飛和降落階段的主要工作。答案：起飛階段要確認(rèn)旅客安全帶系好，檢查客艙安全設(shè)備；進(jìn)行安全廣播；關(guān)注飛機(jī)狀態(tài)。降落階段同樣要提醒旅客系好安全帶，做好防沖擊姿勢(shì)準(zhǔn)備；協(xié)助旅客拿好行李；關(guān)注飛機(jī)降落情況并及時(shí)向旅客通報(bào)。2.如何為老年旅客提供貼心的客艙服務(wù)？答案：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，提供必要幫助；注意語(yǔ)言溝通方式，耐心溫和；確保座位舒適，如有需要可調(diào)整；提供毛毯等保暖物品；關(guān)注健康狀況，如有突發(fā)情況及時(shí)處理。3.客艙服務(wù)中，如何進(jìn)行有效的應(yīng)急處置？答案：平時(shí)要熟悉應(yīng)急預(yù)案和流程；遇到緊急情況保持冷靜，迅速判斷；按照預(yù)案采取行動(dòng)，如組織旅客撤離、急救等；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況并配合后續(xù)處理。4.請(qǐng)說(shuō)明客艙服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的重要性。答案：能滿(mǎn)足不同旅客的特殊需求，提升旅客滿(mǎn)意度；體現(xiàn)航空公司對(duì)旅客的關(guān)注和尊重，增強(qiáng)旅客忠誠(chéng)度；有助于樹(shù)立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。（三）材料分析題（共20分）答題要求：閱讀以下材料，回答問(wèn)題。材料：在一次航班飛行中，一位旅客突發(fā)急性疾病?？团摮藙?wù)員小李立刻趕到旅客身邊，詢(xún)問(wèn)病情，得知旅客有心臟病史且隨身攜帶了藥品。小李迅速為旅客提供了溫水，幫助旅客服藥，并廣播尋找醫(yī)生。很快，飛機(jī)上的醫(yī)生趕來(lái)對(duì)旅客進(jìn)行了初步檢查和治療。在整個(gè)過(guò)程中，小李一直陪伴在旅客身邊，安撫旅客情緒，直到飛機(jī)安全降落，將旅客交接給地面醫(yī)護(hù)人員。1.客艙乘務(wù)員小李在處理旅客突發(fā)疾病事件中，哪些做法是正確且值得肯定的？（10分）答案：小李做法正確且值得肯定的地方有：立刻趕到旅客身邊詢(xún)問(wèn)病情，了解旅客具體情況；迅速為旅客提供溫水服藥，采取了及時(shí)的救助措施；廣播尋找醫(yī)生，借助專(zhuān)業(yè)力量；一直陪伴在旅客身邊安撫情緒，給予心理支持，保障了旅客在飛行過(guò)程中的安全和穩(wěn)定，直到安全降落并交接給地面醫(yī)護(hù)人員，處理流程較為完善。2.從這個(gè)案例中，客艙乘務(wù)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)應(yīng)具備哪些能力和素質(zhì)？（10分）答案：應(yīng)具備快速反應(yīng)能力，能立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)；要有基本的醫(yī)療急救知識(shí)，以便采取初步救助措施；良好的溝通能力，能與旅客、醫(yī)生等有效交流；沉著冷靜的心理素質(zhì)，在緊急情況下保持鎮(zhèn)定；還要有責(zé)任心，全程關(guān)注旅客情況并妥善處理，保障旅客安全。（四）案例分析題（共10分）答題要求：閱讀案例，回答問(wèn)題。案例：航班上，一位頭等艙旅客對(duì)餐食不滿(mǎn)意，認(rèn)為菜品口味不符合他的要求，情緒比較激動(dòng)。客艙乘務(wù)員小王接到投訴后，先真誠(chéng)地向旅客道歉，然后耐心傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)，記錄下旅客提出的問(wèn)題。之后，小王聯(lián)系了機(jī)上廚房，為旅客重新準(zhǔn)備了一份符合他口味的餐食，并親自送到旅客面前。同時(shí)，小王還為旅客送上了一份小禮品表示歉意。旅客對(duì)小王的處理方式非常滿(mǎn)意，態(tài)度也變得友好起來(lái)。1.客艙乘務(wù)員小王在處理旅客投訴時(shí)，采取了哪些有效的措施？（5分）答案：小王接到投訴后先真誠(chéng)道歉，讓旅客感受到被重視；耐心傾聽(tīng)意見(jiàn)并記錄問(wèn)題，體現(xiàn)對(duì)旅客訴求的尊重；聯(lián)系廚房重新準(zhǔn)備餐食并親自送達(dá)，解決實(shí)際問(wèn)題；送上小禮品表達(dá)歉意，進(jìn)一步安撫旅客情緒，這些措施有效化解了旅客的不滿(mǎn)。2.從這個(gè)案例中，你能得到什么關(guān)于客艙服務(wù)中處理投訴的啟示？（5分）答案：處理投訴要真誠(chéng)道歉，讓旅客感受到誠(chéng)意；認(rèn)真傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，了解問(wèn)題所在；及時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，滿(mǎn)足旅客合理需求；還要有額外的安撫措施，如送小禮品等，以提升旅客滿(mǎn)意度，維護(hù)良好的客艙服務(wù)環(huán)境。（五）論述題（共10分）答題要求：論述客艙服務(wù)如何適應(yīng)不同旅客群體的需求。答案：客艙服務(wù)要適應(yīng)不同旅客群體需求，首先要了解各類(lèi)旅客特點(diǎn)。對(duì)于商務(wù)旅客，提供安靜舒適的工作空間、便捷的網(wǎng)絡(luò)等，保證行程不受干擾