2025年大學(xué)航空服務(wù)藝術(shù)與管理（航空服務(wù)理論）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)中，對(duì)乘客提供的餐飲服務(wù)屬于（）A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.期望產(chǎn)品D.延伸產(chǎn)品2.以下哪種不屬于航空服務(wù)的特點(diǎn)（）A.安全性高B.時(shí)間性強(qiáng)C.服務(wù)對(duì)象單一D.空間跨度大3.航空服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心是（）A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)流程C.顧客滿(mǎn)意度D.員工培訓(xùn)4.航空乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)具備的基本溝通能力不包括（）A.語(yǔ)言表達(dá)清晰B.善于傾聽(tīng)C.肢體語(yǔ)言運(yùn)用恰當(dāng)D.能熟練使用多種方言5.航空服務(wù)中應(yīng)對(duì)特殊乘客，如孕婦、殘疾乘客等，主要體現(xiàn)了服務(wù)的（）A.個(gè)性化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.規(guī)范化D.程序化6.航空服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵在于（）A.廣告宣傳B.服務(wù)質(zhì)量C.品牌包裝D.市場(chǎng)定位7.機(jī)場(chǎng)的問(wèn)詢(xún)處主要為乘客提供的是（）A.信息性服務(wù)B.便利性服務(wù)C.娛樂(lè)性服務(wù)D.安撫性服務(wù)8.航空服務(wù)中的行李托運(yùn)服務(wù)屬于（）A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.全程服務(wù)9.航空服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范不包括（）A.愛(ài)崗敬業(yè)B.團(tuán)結(jié)協(xié)作C.追求個(gè)人利益最大化D.誠(chéng)實(shí)守信10.提升航空服務(wù)效率主要通過(guò)優(yōu)化（）A.服務(wù)人員B.服務(wù)流程C.服務(wù)設(shè)施D.服務(wù)環(huán)境11.航空服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.乘客年齡B.乘客性別C.飛機(jī)型號(hào)D.乘客出行目的12.航空服務(wù)中，客艙安全檢查屬于（）A.預(yù)防性服務(wù)B.補(bǔ)救性服務(wù)C.常規(guī)性服務(wù)D.應(yīng)急性服務(wù)13.航空服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是（）A.資金實(shí)力B.服務(wù)質(zhì)量C.員工數(shù)量D.航線(xiàn)數(shù)量14.航空服務(wù)中的緊急醫(yī)療救助服務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)的（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.關(guān)懷性D.安全性15.航空服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)在于提升員工的（）A.理論知識(shí)B.專(zhuān)業(yè)技能C.溝通能力D.綜合素質(zhì)16.航空服務(wù)中，為乘客提供毛毯等物品屬于（）A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.期望產(chǎn)品D.延伸產(chǎn)品17.航空服務(wù)的文化內(nèi)涵主要體現(xiàn)在（）A.服務(wù)人員著裝B.服務(wù)流程設(shè)計(jì)C.企業(yè)文化D.以上都是18.機(jī)場(chǎng)的候機(jī)區(qū)域的清潔維護(hù)屬于（）A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.全程服務(wù)19.航空服務(wù)中，對(duì)乘客投訴的處理應(yīng)遵循（）原則A.及時(shí)、有效B.拖延、推諉C.隱瞞、回避D.敷衍、了事20.航空服務(wù)創(chuàng)新主要包括（）A.服務(wù)理念創(chuàng)新B.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新C.服務(wù)模式創(chuàng)新D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線(xiàn)上填寫(xiě)正確答案。1.航空服務(wù)的構(gòu)成要素包括人員、______、設(shè)施設(shè)備、______等。2.航空服務(wù)質(zhì)量的特性主要有功能性、______、安全性、______、舒適性等。3.航空服務(wù)品牌定位的方法有______定位、______定位、比附定位等。4.航空服務(wù)中的溝通障礙主要有語(yǔ)言障礙、______障礙、______障礙等。5.航空服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的方法主要有______調(diào)研、______調(diào)研、觀察法調(diào)研等。三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)中提升顧客滿(mǎn)意度的主要措施。2.航空服務(wù)人員應(yīng)具備哪些專(zhuān)業(yè)技能？3.說(shuō)明航空服務(wù)文化建設(shè)的重要意義。4.簡(jiǎn)述航空服務(wù)中處理緊急情況的一般流程。四、材料分析題（共15分）材料：某航空公司近期接到多起乘客投訴，反映航班延誤后，航空公司的信息通知不及時(shí)、不準(zhǔn)確，且后續(xù)的服務(wù)補(bǔ)償措施不合理。航空公司對(duì)此高度重視，進(jìn)行了全面調(diào)查。發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題在于內(nèi)部溝通不暢，信息傳遞環(huán)節(jié)存在漏洞，同時(shí)服務(wù)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性。答題要求：請(qǐng)根據(jù)上述材料，分析該航空公司存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。（150字左右）五、論述題（共15分）答題要求：結(jié)合航空服務(wù)理論，論述如何打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的航空服務(wù)品牌。（150字左右）答案：1.A2.C3.C4.D5.A6.B7.A8.B9.C10.B11.C12.A13.B14.B15.D16.D17.D18.B19.A20.D二、1.服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境2.經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性3.首席定位、檔次定位4.文化、心理5.問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談?wù){(diào)查三、1.提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)與顧客溝通，及時(shí)處理顧客投訴等。2.客艙服務(wù)技能、安全保障技能、應(yīng)急處理技能等。3.增強(qiáng)員工凝聚力，提升品牌形象，吸引更多顧客等。4.保持冷靜，評(píng)估情況，采取相應(yīng)措施，及時(shí)匯報(bào)等。四、問(wèn)題：內(nèi)部溝通不暢致航班延誤信息通知不及時(shí)不準(zhǔn)確，服務(wù)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)缺靈活性。改進(jìn)建議：完善信息傳遞流程，加強(qiáng)部門(mén)間溝通協(xié)作；根據(jù)不同情況靈活制定服務(wù)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，提升乘客滿(mǎn)意度