PAGE樂(lè)器培訓(xùn)前臺(tái)工作制度一、總則（一）目的為規(guī)范樂(lè)器培訓(xùn)前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的品牌形象，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于樂(lè)器培訓(xùn)公司前臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開(kāi)展工作。2.以客戶為中心，提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)。3.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，確保工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。二、崗位職責(zé)（一）接待職責(zé)1.熱情迎接每一位來(lái)訪學(xué)員和家長(zhǎng)，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)。2.詢問(wèn)來(lái)訪目的，引導(dǎo)其至相應(yīng)區(qū)域就座，并及時(shí)通知相關(guān)工作人員。（二）咨詢解答1.熟悉樂(lè)器培訓(xùn)課程設(shè)置、師資情況、教學(xué)特色等信息，準(zhǔn)確、清晰地為學(xué)員和家長(zhǎng)解答各類咨詢。2.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（三）報(bào)名登記1.協(xié)助學(xué)員和家長(zhǎng)完成報(bào)名手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)票據(jù)。2.認(rèn)真核對(duì)報(bào)名信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，錄入公司管理系統(tǒng)。（四）課程安排1.根據(jù)學(xué)員的報(bào)名情況和學(xué)習(xí)需求，合理安排課程時(shí)間和授課教師。2.及時(shí)與教師和學(xué)員溝通課程調(diào)整事宜，確保教學(xué)秩序正常。（五）考勤管理1.負(fù)責(zé)學(xué)員考勤記錄，及時(shí)統(tǒng)計(jì)學(xué)員出勤情況。2.對(duì)于缺勤學(xué)員，及時(shí)與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，了解原因。（六）學(xué)員檔案管理1.建立和完善學(xué)員檔案，包括個(gè)人信息、學(xué)習(xí)記錄、繳費(fèi)情況等。2.定期整理和更新學(xué)員檔案，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（七）活動(dòng)組織與宣傳1.協(xié)助策劃和組織各類樂(lè)器培訓(xùn)相關(guān)活動(dòng)，如音樂(lè)會(huì)、比賽等。2.利用前臺(tái)宣傳區(qū)域，展示公司課程、活動(dòng)信息及學(xué)員風(fēng)采。（八）電話接聽(tīng)1.及時(shí)接聽(tīng)培訓(xùn)公司電話，禮貌應(yīng)答，記錄重要信息并及時(shí)傳達(dá)。2.定期清理未接來(lái)電，確保不漏接重要電話。三、工作流程（一）接待流程1.學(xué)員和家長(zhǎng)來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接。2.主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪目的，如“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)咨詢課程還是辦理報(bào)名手續(xù)呢？”3.引導(dǎo)來(lái)訪人員至接待區(qū)就座，提供飲用水。4.迅速通知相關(guān)工作人員，如“[具體工作人員姓名]，有學(xué)員和家長(zhǎng)來(lái)訪，麻煩接待一下?！保ǘ┳稍兞鞒?.耐心傾聽(tīng)學(xué)員和家長(zhǎng)的咨詢問(wèn)題，認(rèn)真做好記錄。2.根據(jù)掌握的信息，詳細(xì)解答課程設(shè)置、師資力量、教學(xué)方法、培訓(xùn)費(fèi)用等方面的問(wèn)題。3.對(duì)于不清楚的問(wèn)題，禮貌告知對(duì)方會(huì)及時(shí)核實(shí)并回復(fù)，留下對(duì)方聯(lián)系方式。4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（[X]小時(shí)/天）給予答復(fù)，如“您好，關(guān)于您咨詢的[具體問(wèn)題]，經(jīng)過(guò)核實(shí)，情況如下……”（三）報(bào)名流程1.向?qū)W員和家長(zhǎng)介紹報(bào)名所需材料，如身份證、戶口本等復(fù)印件，一寸照片等。2.協(xié)助填寫報(bào)名表格，仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、報(bào)名課程等。3.收取培訓(xùn)費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。4.將報(bào)名信息錄入公司管理系統(tǒng)，同時(shí)為學(xué)員建立檔案。5.告知學(xué)員后續(xù)課程安排及注意事項(xiàng)，如“您報(bào)名的[課程名稱]將于[具體日期]開(kāi)課，上課時(shí)間是[具體時(shí)間段]，請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備。”（四）課程安排流程1.根據(jù)學(xué)員報(bào)名情況和課程設(shè)置，制定初步課程安排計(jì)劃。2.與授課教師溝通，協(xié)調(diào)教師時(shí)間，確保教師能夠按時(shí)授課。3.將課程安排信息通知學(xué)員和家長(zhǎng)，可通過(guò)電話或短信方式，如“[學(xué)員姓名]家長(zhǎng)，您好！您孩子報(bào)名的[課程名稱]課程安排如下：上課時(shí)間為每周[X]晚上[具體時(shí)間]，授課教師是[教師姓名]，請(qǐng)知悉?！?.如遇課程調(diào)整，提前[X]天通知學(xué)員和家長(zhǎng)，并說(shuō)明調(diào)整原因。（五）考勤管理流程1.每天上課前，在教室門口迎接學(xué)員，檢查學(xué)員出勤情況。2.對(duì)于出勤學(xué)員，在考勤表上做好記錄，標(biāo)注出勤時(shí)間。3.對(duì)于缺勤學(xué)員，課后及時(shí)與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，了解缺勤原因，如“[學(xué)員姓名]家長(zhǎng)，您好！今天[課程名稱]課您孩子未出勤，想了解一下是什么情況呢？”4.將考勤情況定期匯總，上報(bào)給教學(xué)主管。（六）學(xué)員檔案管理流程1.為新報(bào)名學(xué)員建立檔案，將報(bào)名表格、身份證復(fù)印件、照片等資料整理歸檔。2.記錄學(xué)員每次課程的學(xué)習(xí)情況、考試成績(jī)、獲獎(jiǎng)情況等信息。3.定期更新學(xué)員檔案，確保檔案內(nèi)容的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。4.學(xué)員結(jié)業(yè)后，將檔案整理封存，保存一定期限（[X]年）。（七）活動(dòng)組織流程1.接到活動(dòng)策劃任務(wù)后，與相關(guān)部門溝通，確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等。2.制定活動(dòng)詳細(xì)方案，包括活動(dòng)流程、節(jié)目安排、宣傳推廣等。3.協(xié)調(diào)各方資源，如場(chǎng)地布置、音響設(shè)備、表演道具等。4.活動(dòng)當(dāng)天，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待、引導(dǎo)、秩序維護(hù)等工作。5.活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集反饋意見(jiàn)。（八）電話接聽(tīng)流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候“您好，[樂(lè)器培訓(xùn)公司名稱]前臺(tái)”。2.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，記錄重要信息，如對(duì)方姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等。3.對(duì)于能夠立即解答的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)于需要核實(shí)的問(wèn)題，告知對(duì)方會(huì)盡快回復(fù)，并留下對(duì)方聯(lián)系方式。4.及時(shí)將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)工作人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.定期清理未接來(lái)電記錄，避免遺漏重要信息。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性語(yǔ)言。3.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，讓對(duì)方能夠清楚聽(tīng)到。（二）行為規(guī)范1.保持良好的坐姿和站姿，面帶微笑，精神飽滿。2.不得在前臺(tái)區(qū)域吃東西、玩手機(jī)、聊天等做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.對(duì)待學(xué)員和家長(zhǎng)要熱情、耐心、周到，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）形象規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，化淡妝。3.佩戴工作牌，便于學(xué)員和家長(zhǎng)識(shí)別。五、工作紀(jì)律（一）遵守工作時(shí)間1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，如需短暫離開(kāi)，應(yīng)告知同事代為值守。（二）嚴(yán)格保密制度1.對(duì)學(xué)員和家長(zhǎng)的個(gè)人信息、課程安排、公司商業(yè)機(jī)密等予以嚴(yán)格保密。2.不得泄露公司內(nèi)部文件、資料及工作信息給無(wú)關(guān)人員。（三）嚴(yán)禁違規(guī)操作1.不得私自收取費(fèi)用或開(kāi)具票據(jù)，嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。2.不得擅自更改課程安排或?qū)W員信息，確保工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。（四）服從工作安排1.聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.對(duì)于工作中的意見(jiàn)和建議，應(yīng)通過(guò)正常渠道向上反映，不得消極抵觸。六、培訓(xùn)與考核機(jī)制（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括樂(lè)器知識(shí)、課程體系、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。2.邀請(qǐng)公司內(nèi)部資深教師、管理人員或外部專家進(jìn)行授課，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期安排全體前臺(tái)工作人員參加集中培訓(xùn)課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。2.一對(duì)一指導(dǎo)：對(duì)于新入職員工或業(yè)務(wù)能力較弱的員工，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的同事進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，幫助其盡快熟悉工作流程。3.在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓工作人員可以隨時(shí)學(xué)習(xí)樂(lè)器培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)和最新行業(yè)動(dòng)態(tài)。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，包括樂(lè)器知識(shí)、課程內(nèi)容、工作流程等方面，考核成績(jī)作為績(jī)效評(píng)估的一部分。2.服務(wù)質(zhì)量考核：通過(guò)學(xué)員和家長(zhǎng)的滿意度調(diào)查、投訴情況等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)于服務(wù)態(tài)度差、工作失誤較多的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.工作效率考核：根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的完成時(shí)間、準(zhǔn)確性等指標(biāo)對(duì)工作效率進(jìn)行考核，鼓勵(lì)員工提高工作效率。（四）考核