PAGE市場門崗培訓制度一、總則（一）目的為了加強市場門崗管理，規(guī)范門崗人員行為，提高門崗服務質(zhì)量和安全保障能力，確保市場的正常運營秩序，特制定本培訓制度。（二）適用范圍本制度適用于市場內(nèi)所有門崗工作人員。（三）培訓原則1.實用性原則：培訓內(nèi)容緊密結(jié)合門崗實際工作需求，注重提高門崗人員的實際操作能力和應對問題的能力。2.系統(tǒng)性原則：培訓課程設置具有系統(tǒng)性，涵蓋門崗工作的各個方面，包括崗位職責、安全知識、服務規(guī)范等。3.持續(xù)性原則：培訓工作應持續(xù)開展，不斷更新和完善培訓內(nèi)容，以適應市場發(fā)展和工作要求的變化。二、培訓組織與職責（一）培訓管理部門公司設立專門的培訓管理部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市場門崗培訓工作。其主要職責包括：1.制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、時間安排等。2.組織編寫培訓教材和資料。3.選拔和培養(yǎng)內(nèi)部培訓師。4.監(jiān)督培訓計劃的執(zhí)行情況，對培訓效果進行評估和反饋。（二）培訓師資1.內(nèi)部培訓師：由公司內(nèi)部具有豐富門崗工作經(jīng)驗和專業(yè)知識的人員擔任。內(nèi)部培訓師應具備良好的表達能力和教學能力，能夠?qū)嶋H工作經(jīng)驗與理論知識相結(jié)合，傳授給門崗人員。2.外部專家：根據(jù)培訓需要，邀請外部安全、服務等領域的專家進行專題講座和培訓，拓寬門崗人員的視野和知識面。（三）門崗所在部門門崗所在部門負責協(xié)助培訓管理部門開展培訓工作，其主要職責包括：1.組織本部門門崗人員參加培訓，確保人員按時、足額參加培訓課程。2.對本部門門崗人員的培訓情況進行跟蹤和督促，及時向培訓管理部門反饋人員學習情況。3.根據(jù)培訓內(nèi)容，結(jié)合本部門實際工作，組織開展針對性的實踐操作和案例分析，鞏固培訓效果。三、培訓內(nèi)容（一）崗位職責培訓1.門崗基本職責負責市場出入口的人員、車輛出入登記和檢查工作。維護出入口的秩序，確保人員和車輛有序通行。對進入市場的物資進行查驗，防止未經(jīng)許可的物品進入市場。2.崗位流程與規(guī)范人員出入登記流程：詳細講解如何準確、快速地登記出入人員的姓名、單位、出入時間、事由等信息。車輛出入登記流程：包括對車輛牌號、車型、車主信息、出入時間、來訪對象等內(nèi)容的登記要求和操作規(guī)范。物資查驗流程：明確查驗物資的種類、方式、標準以及發(fā)現(xiàn)問題時的處理流程。交接班流程：規(guī)范交接班時間、內(nèi)容、手續(xù)等，確保工作的連續(xù)性和準確性。（二）安全知識培訓1.消防安全知識火災預防知識：介紹市場內(nèi)常見的火災隱患，如電氣設備故障、易燃物品存放不當?shù)?，以及如何預防火災的發(fā)生?；馂膱缶椒ǎ褐v解如何正確使用市場內(nèi)的火災報警裝置，包括手動報警按鈕、煙霧報警器等，以及發(fā)現(xiàn)火災時應如何及時報警。滅火器使用方法：詳細演示各類滅火器的適用范圍、操作步驟和注意事項，確保門崗人員能夠熟練使用滅火器進行初期火災撲救。疏散逃生知識：教導門崗人員如何引導市場內(nèi)人員進行安全疏散，熟悉疏散通道和安全出口的位置，掌握逃生自救技能。2.治安防范知識常見治安問題識別：如盜竊、搶劫、尋釁滋事等，讓門崗人員了解這些問題的特點和表現(xiàn)形式，提高警惕性。治安防范措施：介紹如何加強出入口的人員和車輛管控，防止無關(guān)人員和可疑車輛進入市場；如何與周邊治安力量協(xié)同配合，共同維護市場治安秩序。突發(fā)事件應急處理：針對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件，如打架斗毆、暴力襲擊等，培訓門崗人員的應急處置方法和技巧，包括如何保持冷靜、及時報警、采取必要的防護措施等。3.安全設施設備操作培訓門禁系統(tǒng)操作：包括刷卡門禁、指紋門禁、人臉識別門禁等不同類型門禁系統(tǒng)的操作方法和日常維護要點，確保門崗人員能夠熟練使用門禁系統(tǒng)，保障市場出入口的安全。監(jiān)控系統(tǒng)操作：講解如何查看監(jiān)控畫面、回放錄像，如何進行監(jiān)控設備的簡單故障排查和日常保養(yǎng)，以便門崗人員能夠有效利用監(jiān)控系統(tǒng)進行安全防范。道閘系統(tǒng)操作：介紹道閘的開啟、關(guān)閉、遙控操作等方法，以及在遇到道閘故障時的應急處理措施，保證車輛出入順暢和安全。（三）服務規(guī)范培訓1.服務意識培養(yǎng)客戶至上理念：強調(diào)門崗人員要樹立以客戶為中心的服務意識，主動為進出市場的人員和車輛提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。禮貌用語與行為規(guī)范：教導門崗人員使用文明禮貌用語，如問候語、引導語、感謝語、致歉語等；規(guī)范門崗人員的站姿、坐姿、手勢等行為舉止，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.溝通技巧培訓與進出人員溝通技巧：如何與不同類型的人員進行有效的溝通，包括詢問來訪事由、登記信息時的溝通方式，以及解答疑問、處理糾紛時的溝通策略，要做到態(tài)度和藹、語氣平和、表達清晰。與車主溝通技巧：針對車輛出入登記、檢查等環(huán)節(jié)，培訓門崗人員如何與車主進行溝通，確保信息準確無誤，同時避免引起車主不滿?？绮块T溝通技巧：門崗人員需要與市場內(nèi)其他部門進行協(xié)作，因此要培訓他們?nèi)绾闻c其他部門人員進行有效的溝通，及時傳遞信息，共同解決問題。3.應急服務培訓特殊情況處理：如遇到老弱病殘人員、緊急傷病員等需要特殊照顧的情況，門崗人員應如何提供幫助和服務；遇到突發(fā)惡劣天氣時，如何做好人員和車輛的引導、安置等工作。投訴處理：當門崗人員收到進出人員的投訴時，應如何正確處理。要做到耐心傾聽、及時記錄、積極協(xié)調(diào)解決，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋，確保投訴得到妥善處理，維護市場良好形象。四、培訓方式（一）集中授課定期組織門崗人員進行集中授課，由內(nèi)部培訓師或外部專家進行系統(tǒng)的知識講解。集中授課可以采用課堂講授、案例分析、視頻演示等多種形式，使培訓內(nèi)容更加生動形象，易于理解和接受。（二）現(xiàn)場實操培訓結(jié)合實際工作場景，在市場門崗現(xiàn)場進行實操培訓。培訓師在現(xiàn)場指導門崗人員進行崗位操作，如人員和車輛出入登記、物資查驗、安全設施設備操作等，讓門崗人員在實踐中掌握正確的操作方法和技巧，提高實際工作能力。（三）模擬演練組織門崗人員進行模擬演練，模擬火災、治安突發(fā)事件等場景，檢驗門崗人員對安全知識和應急處理技能的掌握程度，提高他們在實際突發(fā)事件中的應對能力和協(xié)同配合能力。演練結(jié)束后，對演練效果進行評估和總結(jié)，針對存在的問題進行改進和完善。（四）在線學習平臺建立在線學習平臺，上傳培訓教材、視頻資料、練習題等學習資源，方便門崗人員隨時隨地進行學習。門崗人員可以通過在線學習平臺自主學習培訓課程，完成課后作業(yè)，并與培訓管理部門和其他門崗人員進行互動交流，分享學習心得和工作經(jīng)驗。五、培訓計劃與實施（一）培訓計劃制定培訓管理部門應根據(jù)市場門崗工作的實際需求和發(fā)展規(guī)劃，每年制定詳細的培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓時間安排、培訓方式、培訓師資等內(nèi)容，并明確各階段的培訓重點和預期效果。培訓計劃應提前征求門崗所在部門和門崗人員的意見，確保計劃的科學性和可行性。（二）培訓實施1.培訓管理部門按照培訓計劃組織開展培訓工作，提前通知門崗人員培訓時間、地點、內(nèi)容等信息，確保人員按時參加培訓。2.在培訓過程中，培訓管理部門要加強對培訓現(xiàn)場的管理，維護培訓秩序，確保培訓效果。培訓師要認真授課，注重與門崗人員的互動交流，及時解答他們提出的問題。3.門崗所在部門要積極配合培訓管理部門，督促本部門門崗人員認真參加培訓，做好培訓期間的考勤記錄和學習情況反饋工作。（三）培訓記錄與檔案管理1.培訓管理部門要建立完善的培訓記錄制度，對每次培訓的時間、地點、內(nèi)容、培訓師、參加人員、培訓效果等信息進行詳細記錄。2.為每位門崗人員建立培訓檔案，將其參加培訓的情況、考核成績、培訓反饋等資料進行歸檔保存。培訓檔案應作為門崗人員績效考核、崗位晉升、薪酬調(diào)整等的重要依據(jù)。六、培訓考核與評估（一）考核方式1.理論考核：定期組織門崗人員進行理論知識考核，考核內(nèi)容涵蓋崗位職責、安全知識、服務規(guī)范等方面。理論考核可以采用閉卷考試、在線答題等方式進行。2.實操考核：通過現(xiàn)場實操的方式，對門崗人員的崗位操作技能進行考核。實操考核內(nèi)容包括人員和車輛出入登記、物資查驗、安全設施設備操作等實際工作環(huán)節(jié)，由培訓師或相關(guān)管理人員進行現(xiàn)場評估。3.日常表現(xiàn)考核：結(jié)合門崗人員的日常工作表現(xiàn)，如工作態(tài)度、服務質(zhì)量、遵守規(guī)章制度情況等，進行綜合考核。日常表現(xiàn)考核可以通過門崗所在部門的日常檢查、客戶反饋等方式獲取相關(guān)信息。（二）考核標準1.理論考核：根據(jù)培訓內(nèi)容設定相應的考核標準，滿分100分，60分為合格?？己顺煽儗⒆鳛殚T崗人員培訓效果評估的重要依據(jù)之一。2.實操考核：按照崗位操作規(guī)范和標準進行評分，滿分100分，60分為合格。實操考核重點考察門崗人員的實際操作能力和熟練程度。3.日常表現(xiàn)考核：根據(jù)門崗人員的日常工作表現(xiàn)進行量化評分，滿分100分，60分為合格。日常表現(xiàn)考核主要評估門崗人員的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。（三）評估與反饋1.培訓管理部門定期對培訓效果進行評估，通過考核成績、門崗人員工作表現(xiàn)、客戶反饋等多方面信息，綜合評價培訓工作的成效。2.根據(jù)評估結(jié)果，及時總結(jié)培訓工作中的經(jīng)驗教訓，并向門崗人員和培訓師反饋培訓效果評估情況。對于培訓效果不理想的方面，要分析原因，制定改進措施，調(diào)整培訓內(nèi)容和方式，不斷提高培訓質(zhì)量。3.鼓勵門崗人員對培訓工作提出意見和建議，培訓管理部門要認真對待門崗人員的反饋，及時改進培訓工作，以滿足門崗人員的學習需求和工作實際需要。七、激勵與約束機制（一）激勵機制1.對于在培訓考核中成績優(yōu)秀的門崗人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等，以激勵門崗人員積極參加培訓，提高自身業(yè)務水平。2.設立培訓進步獎，對在培訓過程中表現(xiàn)出明顯進步的門崗人員進行獎勵，鼓勵他們不斷努力學習，提升工作能力。3.將培訓成績與門崗人員的績效考核掛鉤，培訓考核成績優(yōu)秀的人員在績效考核中給予加分，為其薪酬調(diào)整、崗位晉升等提供有利條件。（二）約束機制1.對于無故不參加培訓或培訓考核不合格的門崗人員，給予批評教育，并要求其補考或重新參加培訓。補考或重新培訓仍不合格的，將按照公司相關(guān)規(guī)定進行處罰，如扣發(fā)績