電商客服常用話術(shù)署名CONTENTS目錄01

開場(chǎng)話術(shù)02

咨詢解答話術(shù)03

售后處理話術(shù)04

異議處理話術(shù)05

結(jié)束語術(shù)開場(chǎng)話術(shù)01主動(dòng)問候語基礎(chǔ)禮貌型問候顧客進(jìn)店時(shí)，客服發(fā)送“親，歡迎光臨XX旗艦店，有任何問題隨時(shí)叫我哦~”，如淘寶客服常用此話術(shù)提升響應(yīng)速度。場(chǎng)景結(jié)合型問候在冬季，客服可發(fā)送“親，天氣轉(zhuǎn)涼啦，進(jìn)店選購保暖衣物有驚喜優(yōu)惠哦~”，像南極人店鋪常用此場(chǎng)景化話術(shù)。會(huì)員專屬問候針對(duì)會(huì)員顧客，客服發(fā)送“親愛的VIP會(huì)員，您本月有50元無門檻券待使用，點(diǎn)擊即可領(lǐng)取~”，京東PLUS會(huì)員服務(wù)常用類似話術(shù)。歡迎光臨語

通用型歡迎話術(shù)當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，客服可發(fā)送“親，歡迎光臨XX官方旗艦店，有任何問題隨時(shí)咨詢哦~”，此為多數(shù)電商平臺(tái)通用基礎(chǔ)話術(shù)。

節(jié)日專屬歡迎話術(shù)如春節(jié)期間，客服可使用“親，春節(jié)好！歡迎光臨XX店，春節(jié)不打烊，下單正常發(fā)貨哦~”，增強(qiáng)節(jié)日氛圍。

會(huì)員專屬歡迎話術(shù)針對(duì)會(huì)員顧客，可發(fā)送“親愛的XX會(huì)員，歡迎回家！您有50元無門檻券待使用，點(diǎn)擊即可查看~”，提升會(huì)員體驗(yàn)。咨詢解答話術(shù)02產(chǎn)品信息解答

規(guī)格參數(shù)說明當(dāng)顧客詢問服裝尺碼時(shí)，客服可參考優(yōu)衣庫的"肩寬+胸圍+衣長(zhǎng)"三維報(bào)碼法，如"這款S碼肩寬38cm，適合155-160cm身高"。

材質(zhì)工藝介紹面對(duì)面料咨詢，客服可舉例全棉T恤的工藝："采用新疆長(zhǎng)絨棉，32支雙紗織法，經(jīng)預(yù)縮處理，水洗后縮水率低于3%"。

使用場(chǎng)景匹配顧客猶豫時(shí)，客服可結(jié)合場(chǎng)景推薦："這款戶外背包防水指數(shù)5000mm，適合徒步場(chǎng)景，像小紅書博主'戶外阿杰'測(cè)評(píng)負(fù)重15kg無變形"。價(jià)格相關(guān)回復(fù)

直接報(bào)價(jià)話術(shù)當(dāng)顧客詢問“這款連衣裙多少錢”時(shí)，客服可直接回復(fù)：“親，這款夏季碎花連衣裙當(dāng)前活動(dòng)價(jià)129元，比原價(jià)優(yōu)惠30元哦~”

優(yōu)惠活動(dòng)說明顧客問“有折扣嗎”，客服回應(yīng)：“現(xiàn)在購買可享滿200減30，您選的這款加雙襪子就能湊單啦，立省30元超劃算~”

價(jià)格對(duì)比話術(shù)面對(duì)“別家更便宜”質(zhì)疑，客服可答：“親，我們是品牌直營，質(zhì)量有保障，同款在某東旗艦店售價(jià)159元，咱們現(xiàn)在才129元呢~”庫存情況說明實(shí)時(shí)庫存查詢?cè)捫g(shù)當(dāng)客戶詢問某商品是否有貨時(shí)，客服可回復(fù)：“親，經(jīng)查詢，這款連衣裙目前S碼有12件庫存，M碼8件，您需要哪個(gè)尺碼呢？”庫存不足安撫話術(shù)若商品庫存緊張，客服可說明：“這款運(yùn)動(dòng)鞋目前只剩3雙庫存，建議您盡快下單，我們會(huì)優(yōu)先為您安排發(fā)貨哦?！鳖A(yù)售商品說明話術(shù)遇到預(yù)售商品時(shí)，客服可告知：“該背包為預(yù)售款，支付定金后7天內(nèi)發(fā)貨，目前預(yù)定人數(shù)已達(dá)200+，下單后我們會(huì)短信通知進(jìn)度。”物流配送解答

配送時(shí)效說明當(dāng)客戶詢問發(fā)貨時(shí)間時(shí)，可回復(fù)：“您購買的商品屬于211限時(shí)達(dá)范圍，今日11點(diǎn)前下單，預(yù)計(jì)明天送達(dá)，京東物流全程跟蹤?！?/p>

物流異常處理若客戶反饋物流停滯，可回應(yīng)：“已幫您聯(lián)系中通快遞核實(shí)，是因暴雨導(dǎo)致中轉(zhuǎn)延誤，預(yù)計(jì)今晚恢復(fù)運(yùn)輸，將實(shí)時(shí)同步進(jìn)度。”

配送地址修改客戶要求更改收貨地址時(shí)，可告知：“訂單發(fā)貨前可修改地址，您提供新地址后，我將立即同步給順豐快遞，確保準(zhǔn)確配送。”促銷活動(dòng)介紹

活動(dòng)規(guī)則清晰化當(dāng)顧客詢問滿減活動(dòng)時(shí)，客服需明確說明“滿200減30”“跨店可用”等規(guī)則，如淘寶618大促客服話術(shù)：“親，本活動(dòng)可跨店疊加，滿200自動(dòng)減30哦”。

優(yōu)惠福利強(qiáng)調(diào)介紹限時(shí)折扣時(shí)，突出“前100名下單贈(zèng)贈(zèng)品”，如京東秒殺活動(dòng)客服會(huì)說：“現(xiàn)在下單前100名送定制馬克杯，庫存有限先到先得呢”。

活動(dòng)時(shí)間提醒告知活動(dòng)周期，如拼多多客服對(duì)“百億補(bǔ)貼”活動(dòng)說明：“活動(dòng)截止到今晚24點(diǎn)，錯(cuò)過要等下個(gè)月啦，趕緊下單哦”。售后處理話術(shù)03退換貨處理話術(shù)

退貨原因核實(shí)話術(shù)當(dāng)客戶申請(qǐng)退貨時(shí)，客服需先詢問具體原因，如“您是對(duì)商品尺寸不滿意嗎？請(qǐng)?zhí)峁┱掌覀儗⒖焖俸藢?shí)處理”。

換貨流程指引話術(shù)客戶要求換貨時(shí)，客服應(yīng)說明步驟：“請(qǐng)您將原商品寄回，附紙條注明換貨型號(hào)，收到后48小時(shí)內(nèi)發(fā)出新貨”。

退款時(shí)效說明話術(shù)處理退款時(shí)，客服需告知：“退款將在商品驗(yàn)收合格后1-3個(gè)工作日原路退回，可留意支付寶或銀行卡到賬通知”。質(zhì)量問題解決語

道歉安撫話術(shù)當(dāng)客戶反饋商品破損時(shí)，客服可先致歉：“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上安排補(bǔ)發(fā)，順豐加急今天發(fā)出?！?/p>

問題核實(shí)話術(shù)客服需引導(dǎo)客戶提供破損部位照片，如：“麻煩您拍一下商品破損處和快遞面單，我們將為您快速處理。”

解決方案話術(shù)針對(duì)質(zhì)量問題，客服可提供選項(xiàng)：“您可選擇補(bǔ)發(fā)同款商品，或申請(qǐng)全額退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，您更傾向哪種？”客戶反饋回應(yīng)語感謝型反饋回應(yīng)當(dāng)客戶表揚(yáng)物流快時(shí)，客服可回應(yīng)：“感謝您的認(rèn)可！我們與順豐合作，承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，您的滿意是我們的動(dòng)力?！苯ㄗh型反饋回應(yīng)客戶提出“希望增加禮盒包裝”，客服應(yīng)說：“您的建議非常好！已記錄反饋至產(chǎn)品部，后續(xù)將評(píng)估推出禮盒選項(xiàng)。”疑問型反饋回應(yīng)面對(duì)“商品是否正品”的詢問，客服需明確：“我們是品牌授權(quán)店鋪，所有商品支持專柜驗(yàn)貨，假一賠十，請(qǐng)放心購買。”異議處理話術(shù)04客戶抱怨回應(yīng)

01道歉安撫話術(shù)客戶抱怨商品破損時(shí)，客服可立即說：“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上安排補(bǔ)發(fā)，郵費(fèi)由我們承擔(dān)。”

02解決方案話術(shù)當(dāng)客戶抱怨物流延遲，客服可回應(yīng)：“已幫您查詢，快遞預(yù)計(jì)今天送達(dá)，超時(shí)將為您申請(qǐng)20元無門檻券?！?/p>

03補(bǔ)償承諾話術(shù)客戶因質(zhì)量問題抱怨時(shí)，客服可承諾：“我們支持7天無理由退換，退貨后將額外贈(zèng)送您一張50元優(yōu)惠券。”不合理要求應(yīng)對(duì)

價(jià)格協(xié)商超限應(yīng)對(duì)當(dāng)客戶要求“再降50元，否則不買”，客服可舉例“同款在某東售價(jià)高30元”，同時(shí)提供滿減券替代降價(jià)，既堅(jiān)守底線又留轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)。

贈(zèng)品過度索取處理面對(duì)“買1件T恤要3個(gè)定制抱枕”，客服可說明“活動(dòng)規(guī)則限贈(zèng)1個(gè)”，并推薦加購換購方案，如“加19.9元得同款抱枕”。

售后無理退換應(yīng)對(duì)客戶穿洗過的衣服要求“無理由退貨”，客服可依據(jù)平臺(tái)規(guī)則拒絕，舉例“某貓7天無理由需未拆封”，同時(shí)提供折價(jià)回收方案。競(jìng)品比較回復(fù)

強(qiáng)調(diào)差異化優(yōu)勢(shì)當(dāng)顧客提及競(jìng)品價(jià)格更低時(shí)，可回復(fù)：“我們的產(chǎn)品采用行業(yè)TOP3供應(yīng)商的環(huán)保材料，如華為同廠電池，續(xù)航提升30%，長(zhǎng)期使用更劃算?！?/p>

突出服務(wù)保障若顧客對(duì)比競(jìng)品贈(zèng)品，可說明：“我們提供3年免費(fèi)換新服務(wù)（競(jìng)品多為1年），上周浙江李女士手機(jī)故障，24小時(shí)內(nèi)就收到新機(jī)?！?/p>

引導(dǎo)需求匹配遇到顧客糾結(jié)功能差異時(shí)，可舉例：“像上海張老板主營生鮮，我們的冷鏈物流方案比競(jìng)品快2小時(shí)送達(dá)，已服務(wù)超2000家生鮮店。”服務(wù)不滿處理真誠致歉與傾聽反饋當(dāng)客戶因商品破損表達(dá)不滿時(shí)，客服應(yīng)先致歉：“非常抱歉給您帶來不好體驗(yàn)，您先消消氣，能詳細(xì)說下破損情況嗎？”并耐心記錄。問題核實(shí)與解決方案如客戶投訴快遞延遲，客服需立即查詢物流，回復(fù)：“查到您的包裹因暴雨滯留武漢中轉(zhuǎn)站，我們會(huì)補(bǔ)寄并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，您看可以嗎？”補(bǔ)償方案與后續(xù)跟進(jìn)針對(duì)客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿，客服可提出：“為表達(dá)歉意，給您發(fā)放20元無門檻券，3個(gè)工作日到賬，后續(xù)有問題隨時(shí)找我?！闭`解澄清話術(shù)

物流延遲誤解澄清當(dāng)買家反饋“3天沒到貨”，客服可查詢物流后說：“您購買的商品因暴雨導(dǎo)致運(yùn)輸延誤，系統(tǒng)顯示明日12點(diǎn)前送達(dá)，已為您申請(qǐng)5元補(bǔ)償券”。

商品規(guī)格誤解澄清買家質(zhì)疑“收到的衣服比描述小”，客服可回應(yīng)：“您選購的是修身款，肩寬比標(biāo)準(zhǔn)版窄2cm，附尺碼對(duì)比圖，可為您免費(fèi)退換”。

活動(dòng)規(guī)則誤解澄清買家誤解“滿減券不可疊加”，客服解釋：“本次618活動(dòng)主券可疊加店鋪券，如滿300減50主券+滿200減30店鋪券，實(shí)付220元”。結(jié)束語術(shù)05感謝用語

基礎(chǔ)感謝話術(shù)在顧客下單后，客服可發(fā)送“感謝您的信任與支持，您購買的XX商品已安排發(fā)貨，期待您的五星好評(píng)！”，如淘寶客服常用此話術(shù)提升復(fù)購率。

個(gè)性化感謝表達(dá)針對(duì)老顧客，可定制“感謝您第5次在本店購物，特為您升級(jí)為VIP會(huì)員，下次消費(fèi)享9折優(yōu)惠”，如京東客服對(duì)高頻客戶的專屬感謝。

售后關(guān)懷感謝商品簽收后，客服可跟進(jìn)“感謝您選擇XX品牌，使用中有任何問題隨時(shí)聯(lián)系，我們提供30天無理由退換”，參考拼多多售后標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。期待再見語