保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)專員滿意度與續(xù)保率考核評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2%，最低扣至0分投訴率低于5%月度投訴數(shù)量占服務(wù)客戶總數(shù)的比例，低于5%為滿分，每高于1%扣3%，最低扣至0分首次聯(lián)系解決率90%首次與客戶溝通即解決問題的情況占比，達(dá)到90%為滿分，每低5%扣2%，最低扣至0分客戶回訪滿意度85%客戶回訪時(shí)表示滿意的比例，達(dá)到85%為滿分，每低2%扣1%，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘客戶服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度，平均響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘為滿分，每超過5分鐘扣1%，最低扣至0分續(xù)保率提升續(xù)保率35%80%續(xù)?？蛻魯?shù)占總客戶數(shù)的比例，達(dá)到80%為滿分，每低2%扣1%，最低扣至0分續(xù)保客戶轉(zhuǎn)化率85%從咨詢到成功續(xù)保的轉(zhuǎn)化比例，達(dá)到85%為滿分，每低2%扣1%，最低扣至0分續(xù)保方案推薦準(zhǔn)確率90%推薦的續(xù)保方案符合客戶需求的準(zhǔn)確率，達(dá)到90%為滿分，每低2%扣1%，最低扣至0分續(xù)保前客戶溝通頻率平均每季度至少溝通一次在續(xù)保周期前與客戶溝通的頻率，平均每季度至少溝通一次為滿分，每季度少溝通一次扣1%，最低扣至0分續(xù)保優(yōu)惠政策傳達(dá)率95%向客戶傳達(dá)續(xù)保優(yōu)惠政策的完整度，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分業(yè)務(wù)合規(guī)性合規(guī)操作執(zhí)行率15%100%業(yè)務(wù)操作符合監(jiān)管和公司規(guī)定的比例，達(dá)到100%為滿分，每低于1%扣1%，最低扣至0分業(yè)務(wù)錯(cuò)誤率低于2%因操作失誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)錯(cuò)誤數(shù)量占比，低于2%為滿分，每高于0.5%扣1%，最低扣至0分客戶信息保護(hù)無信息泄露事件客戶信息安全保護(hù)情況，無信息泄露事件為滿分，發(fā)生輕微泄露扣5%，嚴(yán)重泄露扣10%，最低扣至0分培訓(xùn)考核通過率100%合規(guī)相關(guān)培訓(xùn)考核的通過比例，達(dá)到100%為滿分，每低于1%扣1%，最低扣至0分政策更新學(xué)習(xí)完成率100%及時(shí)完成新政策學(xué)習(xí)的比例，達(dá)到100%為滿分，每延遲完成一項(xiàng)扣2%，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率10%問題平均解決時(shí)間不超過24小時(shí)與其他部門協(xié)作解決問題的效率，問題平均解決時(shí)間不超過24小時(shí)為滿分，每超過2小時(shí)扣1%，最低扣至0分內(nèi)部溝通反饋及時(shí)性95%對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通和反饋的響應(yīng)及時(shí)度，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分知識(shí)分享參與度至少參與一次月度知識(shí)分享參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)分享的頻率，至少參與一次月度知識(shí)分享為滿分，每季度少參與一次扣1%，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成貢獻(xiàn)個(gè)人貢獻(xiàn)不低于團(tuán)隊(duì)平均水平個(gè)人績(jī)效指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)度，不低于團(tuán)隊(duì)平均水平為滿分，低于平均水平扣2%，顯著低于扣5%，最低扣至0分新員工輔導(dǎo)完成至少一次新員工輔導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)新員工的輔導(dǎo)和幫助情況，完成至少一次新員工輔導(dǎo)為滿分，每季度少完成一次扣1%，最低扣至0分本考核表旨在評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、續(xù)保率提升、業(yè)務(wù)合規(guī)性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=∑(各指標(biāo)得分*權(quán)重)。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，續(xù)保率提升35%，業(yè)務(wù)合規(guī)性15%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通10%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者