2026年生物科技服務(wù)公司技術(shù)服務(wù)部部門職責(zé)管理制度一、總則（一）目的為明確技術(shù)服務(wù)部的核心職責(zé)與工作邊界，規(guī)范技術(shù)服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，保障技術(shù)服務(wù)工作合規(guī)、高效開展，推動(dòng)公司核心技術(shù)成果產(chǎn)業(yè)化落地，依據(jù)《中華人民共和國生物安全法》《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》《質(zhì)量管理體系要求》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司生物科技服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于技術(shù)服務(wù)部全體人員的工作管理，涵蓋技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)對接、服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、服務(wù)質(zhì)量管控等全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；涉及技術(shù)服務(wù)部與研發(fā)中心、質(zhì)量與安全管理部、市場拓展部、運(yùn)營管理部等相關(guān)部門的協(xié)同工作；適用于公司各類生物科技技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目（包括生物實(shí)驗(yàn)檢測、技術(shù)咨詢、成果轉(zhuǎn)化等）的全流程管理。（三）核心原則客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為核心，精準(zhǔn)對接需求、高效響應(yīng)訴求，保障服務(wù)質(zhì)量與交付效率，提升客戶體驗(yàn)與忠誠度。合規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)原則：嚴(yán)格遵循生物安全、質(zhì)量管控、數(shù)據(jù)隱私等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確保服務(wù)全流程合規(guī)可控。質(zhì)量優(yōu)先原則：建立全流程服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，規(guī)范服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)成果的準(zhǔn)確性、可靠性與穩(wěn)定性。協(xié)同高效原則：強(qiáng)化與研發(fā)、市場、質(zhì)量等部門的協(xié)同銜接，明確跨部門協(xié)作流程，提升服務(wù)全鏈條運(yùn)營效率。持續(xù)改進(jìn)原則：定期收集客戶反饋與服務(wù)數(shù)據(jù)，分析服務(wù)過程中的問題，優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，提升技術(shù)服務(wù)核心競爭力。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）部門組織架構(gòu)技術(shù)服務(wù)部實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)服務(wù)方案組、項(xiàng)目實(shí)施組、售后保障組三個(gè)核心工作小組。部門經(jīng)理統(tǒng)籌部門全面工作；服務(wù)方案組負(fù)責(zé)客戶需求對接、服務(wù)方案制定與評審；項(xiàng)目實(shí)施組負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)場實(shí)施、實(shí)驗(yàn)操作與過程管控；售后保障組負(fù)責(zé)服務(wù)交付后跟進(jìn)、客戶反饋處理及技術(shù)支持。各小組按職責(zé)分工協(xié)同開展工作，確保技術(shù)服務(wù)全流程順暢銜接。（二）核心崗位職責(zé)1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)部的運(yùn)營管理工作，制定部門年度工作目標(biāo)與計(jì)劃；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各小組工作，解決跨小組及跨部門協(xié)作問題；審批重要服務(wù)方案、項(xiàng)目預(yù)算及重大服務(wù)事項(xiàng)；負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員配置及績效考核；監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)性，推動(dòng)服務(wù)體系優(yōu)化與改進(jìn)；對接公司管理層及重要客戶，匯報(bào)部門工作情況。2.服務(wù)方案組專員負(fù)責(zé)主動(dòng)對接客戶，精準(zhǔn)調(diào)研并記錄客戶技術(shù)服務(wù)需求；依據(jù)客戶需求及公司技術(shù)能力，編制個(gè)性化服務(wù)方案，明確服務(wù)范圍、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、交付成果、周期及費(fèi)用；組織服務(wù)方案的內(nèi)部評審（聯(lián)合研發(fā)、質(zhì)量等部門），優(yōu)化方案可行性與合規(guī)性；向客戶講解方案細(xì)節(jié)，解答疑問并完成方案確認(rèn)；跟蹤方案執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決方案實(shí)施過程中的調(diào)整需求。3.項(xiàng)目實(shí)施組專員嚴(yán)格按照確認(rèn)的服務(wù)方案及操作規(guī)范開展項(xiàng)目實(shí)施工作，包括生物實(shí)驗(yàn)操作、樣品檢測、數(shù)據(jù)采集與分析等；負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)設(shè)備、試劑耗材的規(guī)范使用與日常維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行；做好服務(wù)實(shí)施過程中的詳細(xì)記錄，包括操作步驟、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、異常情況及處理措施；配合質(zhì)量與安全管理部開展過程質(zhì)量與安全檢查，確保服務(wù)實(shí)施符合合規(guī)要求；及時(shí)向服務(wù)方案組及客戶反饋項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度。4.售后保障組專員負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目交付后的跟進(jìn)工作，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量、交付成果的反饋意見；及時(shí)響應(yīng)客戶售后技術(shù)咨詢，提供專業(yè)的技術(shù)支持與解決方案；處理客戶投訴與服務(wù)異常問題，跟蹤問題解決進(jìn)度并向客戶反饋；整理售后反饋數(shù)據(jù)，形成售后總結(jié)報(bào)告，為服務(wù)體系優(yōu)化提供依據(jù)；建立客戶服務(wù)檔案，維護(hù)長期客戶關(guān)系。三、核心職責(zé)與工作內(nèi)容（一）服務(wù)體系建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)制定牽頭建立并持續(xù)優(yōu)化公司技術(shù)服務(wù)體系，包括服務(wù)項(xiàng)目目錄、服務(wù)流程規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)手冊、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等；結(jié)合行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢及客戶需求，拓展新的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)產(chǎn)品矩陣；制定各類技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP），明確各環(huán)節(jié)操作要求、質(zhì)量控制點(diǎn)及合規(guī)注意事項(xiàng)；定期組織部門內(nèi)部對服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)與考核，確保全員熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。（二）客戶服務(wù)全流程管理需求對接：主動(dòng)對接市場拓展部獲取客戶信息，或直接響應(yīng)客戶咨詢，通過現(xiàn)場調(diào)研、電話、郵件等方式精準(zhǔn)捕捉客戶需求，形成《客戶需求調(diào)研表》。2.方案制定：基于客戶需求及公司技術(shù)能力，編制科學(xué)、可行的服務(wù)方案，組織研發(fā)中心、質(zhì)量與安全管理部開展方案評審，確保方案技術(shù)可行、合規(guī)可控。3.項(xiàng)目實(shí)施：嚴(yán)格按方案及SOP開展服務(wù)實(shí)施，做好過程記錄與質(zhì)量管控，及時(shí)向客戶同步實(shí)施進(jìn)度，確保項(xiàng)目按期推進(jìn)。4.成果交付：完成服務(wù)實(shí)施后，整理形成規(guī)范的服務(wù)成果文件（包括實(shí)驗(yàn)報(bào)告、檢測數(shù)據(jù)、分析結(jié)論等），經(jīng)質(zhì)量與安全管理部審核合格后交付客戶，并做好交付記錄。5.售后跟進(jìn)：建立售后跟進(jìn)機(jī)制，在成果交付后7個(gè)工作日內(nèi)完成首次客戶回訪，收集反饋意見，及時(shí)解決售后問題，維護(hù)客戶關(guān)系。（三）技術(shù)成果轉(zhuǎn)化與推廣配合研發(fā)中心開展核心技術(shù)成果的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，將研發(fā)的新技術(shù)、新方法轉(zhuǎn)化為可落地的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目；參與研發(fā)中心的技術(shù)驗(yàn)證工作，提供市場應(yīng)用層面的需求反饋，助力技術(shù)優(yōu)化；牽頭開展技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的市場推廣支持，為市場拓展部提供專業(yè)的技術(shù)講解、方案支持及客戶答疑；收集市場對技術(shù)服務(wù)的需求信息，為研發(fā)中心的技術(shù)研發(fā)方向提供參考。（四）服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)管控嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度與生物安全管理體系要求，建立服務(wù)全流程質(zhì)量管控機(jī)制，對需求對接、方案制定、項(xiàng)目實(shí)施、成果交付等環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量核查；配合質(zhì)量與安全管理部開展服務(wù)質(zhì)量審核、生物安全檢查及合規(guī)性評估，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題；負(fù)責(zé)服務(wù)過程中實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、客戶信息的安全管理，嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)隱私保護(hù)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)防數(shù)據(jù)泄露；建立服務(wù)質(zhì)量異常事件處理機(jī)制，對服務(wù)失誤、客戶投訴等事件及時(shí)調(diào)查分析，制定整改措施并跟蹤落實(shí)。（五）跨部門協(xié)同與資源統(tǒng)籌與研發(fā)中心協(xié)同開展技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、技術(shù)難題解決及新服務(wù)項(xiàng)目研發(fā)工作，建立定期溝通機(jī)制；配合市場拓展部開展市場調(diào)研、客戶開發(fā)及品牌推廣活動(dòng)，提供技術(shù)支撐；對接質(zhì)量與安全管理部做好服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)性管控，及時(shí)反饋服務(wù)過程中的質(zhì)量與安全問題；協(xié)調(diào)運(yùn)營管理部做好服務(wù)所需設(shè)備、試劑耗材的采購與保障工作；聯(lián)合人力資源部開展部門人員招聘、培訓(xùn)及績效考核工作。（六）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與能力提升制定部門人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展技術(shù)技能培訓(xùn)（包括新實(shí)驗(yàn)方法、設(shè)備操作、合規(guī)要求等）、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及行業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)；建立內(nèi)部技術(shù)交流機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、解決技術(shù)難題，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平；開展績效考核與激勵(lì)工作，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋、工作效率等指標(biāo)對員工進(jìn)行綜合評價(jià)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供合理的晉升通道與發(fā)展空間。四、工作流程與管理要求（一）技術(shù)服務(wù)全流程規(guī)范需求受理：客戶提出服務(wù)需求后，服務(wù)方案組需在2個(gè)工作日內(nèi)完成需求對接與調(diào)研，形成《客戶需求調(diào)研表》；對無法滿足的需求，需及時(shí)向客戶說明原因并提供替代建議。2.方案編制與評審：服務(wù)方案組需在需求調(diào)研完成后3個(gè)工作日內(nèi)編制完成服務(wù)方案，組織內(nèi)部評審；評審?fù)ㄟ^后1個(gè)工作日內(nèi)提交客戶確認(rèn)，客戶有修改意見的，需在2個(gè)工作日內(nèi)完成方案優(yōu)化。3.項(xiàng)目立項(xiàng)與實(shí)施：方案確認(rèn)后，項(xiàng)目實(shí)施組需在1個(gè)工作日內(nèi)完成項(xiàng)目立項(xiàng)，制定實(shí)施計(jì)劃；嚴(yán)格按計(jì)劃開展實(shí)施工作，每周向客戶及服務(wù)方案組提交《項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告》；實(shí)施過程中需調(diào)整計(jì)劃的，需經(jīng)部門經(jīng)理審批并告知客戶。4.成果審核與交付：項(xiàng)目實(shí)施完成后，項(xiàng)目實(shí)施組需在2個(gè)工作日內(nèi)整理完成服務(wù)成果文件，提交質(zhì)量與安全管理部審核；審核合格后1個(gè)工作日內(nèi)完成成果交付，填寫《成果交付記錄表》。5.售后跟進(jìn)：售后保障組需在成果交付后7個(gè)工作日內(nèi)完成首次回訪，填寫《客戶回訪記錄表》；對客戶提出的問題，需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般問題3個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題7個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。（二）合規(guī)管理要求全體人員需嚴(yán)格遵守《中華人民共和國生物安全法》《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，嚴(yán)禁開展違規(guī)技術(shù)服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行公司生物安全管理體系及實(shí)驗(yàn)室安全操作規(guī)范，做好實(shí)驗(yàn)防護(hù)、廢棄物處理等工作，防范生物安全風(fēng)險(xiǎn)；妥善保管客戶信息、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)及公司技術(shù)資料，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁擅自披露或外泄；服務(wù)過程中的所有記錄需真實(shí)、完整、規(guī)范，確?？勺匪荩４嫫谙薏簧儆?年。（三）質(zhì)量管控要求建立服務(wù)質(zhì)量自查機(jī)制，部門經(jīng)理每月組織一次全流程質(zhì)量檢查，各小組每周開展一次內(nèi)部質(zhì)量自查；對檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，需建立整改臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人及時(shí)限，跟蹤整改落實(shí)情況；將客戶反饋?zhàn)鳛榉?wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)，每月匯總客戶反饋數(shù)據(jù)，分析質(zhì)量問題根源，制定針對性改進(jìn)措施；定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，目標(biāo)客戶滿意度不低于95%，對低于標(biāo)準(zhǔn)的情況及時(shí)分析整改。（四）資源管理要求規(guī)范實(shí)驗(yàn)設(shè)備、試劑耗材的管理，建立設(shè)備使用臺(tái)賬，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)與校準(zhǔn)，確保設(shè)備精度與運(yùn)行穩(wěn)定；嚴(yán)格執(zhí)行試劑耗材采購、驗(yàn)收、存儲(chǔ)及使用流程，杜絕使用過期、不合格試劑耗材；合理統(tǒng)籌服務(wù)資源，根據(jù)項(xiàng)目優(yōu)先級(jí)及進(jìn)度要求，優(yōu)化人員、設(shè)備的配置，提升資源利用效率；建立資源短缺預(yù)警機(jī)制，對重要設(shè)備、關(guān)鍵耗材的庫存及運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)解決資源短缺問題。（五）信息管理要求建立健全客戶信息、項(xiàng)目信息、服務(wù)記錄等各類信息的管理臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)信息分類歸檔與快速查詢；嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密規(guī)定，對客戶商業(yè)秘密、技術(shù)信息等敏感內(nèi)容進(jìn)行加密存儲(chǔ)與管控，訪問需經(jīng)授權(quán)；服務(wù)數(shù)據(jù)需進(jìn)行備份與保護(hù)，定期檢查備份數(shù)據(jù)的完整性與可用性；嚴(yán)禁擅自修改、刪除服務(wù)過程中的各類記錄與數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)可追溯。五、激勵(lì)與獎(jiǎng)懲（一）激勵(lì)措施對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異、客戶滿意度高，獲得客戶書面表揚(yáng)的員工，給予2000-5000元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；對年度客戶滿意度排名靠前的團(tuán)隊(duì)，給予5000-10000元團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。對在技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、新服務(wù)項(xiàng)目拓展中做出突出貢獻(xiàn)，為公司帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的員工或團(tuán)隊(duì)，給予10000-30000元?jiǎng)?chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司內(nèi)部通報(bào)表彰。對嚴(yán)格遵守合規(guī)要求、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防范重大質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)的員工，給予3000-8000元安全合規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)；對跨部門協(xié)同工作中表現(xiàn)突出的員工，納入年度評優(yōu)評先優(yōu)先考慮范圍。將服務(wù)業(yè)績、質(zhì)量表現(xiàn)、合規(guī)情況等納入員工績效考核，考核優(yōu)秀的員工在崗位晉升、薪酬調(diào)整、培訓(xùn)深造等方面給予優(yōu)先安排。（二）懲處措施對存在以下行為的員工，取消相關(guān)激勵(lì)資格，按公司規(guī)定予以罰款、通報(bào)批評等處罰；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理：①未按要求開展服務(wù)工作，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、客戶投訴或項(xiàng)目延誤的；②違反合規(guī)管理要求，開展違規(guī)技術(shù)服務(wù)或違反生物安全操作規(guī)范的；③泄露客戶信息、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或公司技術(shù)秘密的；④弄虛作假、篡改服務(wù)記錄與實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的；⑤拒絕配合跨部門協(xié)同工作，或